Test itil4 dpi - simulado 2

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: ITIL4 DPI - Simulado 2

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Título del Test:
ITIL4 DPI - Simulado 2

Descripción:
Estrategista ITIL v4: Direcionar, Planejar e Melhorar

Autor:

Rodrigo

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Fecha de Creación:
15/02/2024

Categoría: Otros

Número Preguntas: 30

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Temario:

Foi-lhe pedido que fornecesse contributos sobre o seguinte plano de avaliação proposto. Plano de avaliação proposto: A avaliação proporcionará uma combinação de análise qualitativa e quantitativa como resultado. Ele deve ser realizado no início da iniciativa para fornecer uma linha de base do estado atual. Uma seção da avaliação será realizada ao final da iniciativa para verificar se as áreas de melhoria atingiram os objetivos. Que feedback irá fornecer à equipa de gestão tendo em conta a correcção do plano de avaliação? O plano é bom, pois fornecerá uma mistura de resultados qualitativos e quantitativos e executará nos intervalos corretos durante o projeto. O plano é bastante útil para a iniciativa, considerando os resultados qualitativos e quantitativos. No entanto, a avaliação deve ser realizada apenas no final para garantir a aceitação completa do plano de melhoria. O plano é impreciso devido à falta de objetivos claros. O plano não exige uma produção qualitativa e quantitativa combinada e uma segunda avaliação.
Uma organização de manufatura quer fazer uma análise de lacunas em uma das linhas de fabricação para iniciar a melhoria. Eles estão planejando abordar um provedor terceirizado. Em qual dos casos a seguir seria uma boa ideia terceirizar a avaliação para um provedor externo. 1) A equipe afetada trabalha na linha de fabricação há vários anos e, portanto, tem conhecimento íntimo sobre os processos. 2) A divisão de auditoria interna tem atualmente falta de pessoal. 3) A equipe de auditoria interna tem habilidades de avaliação e tem capacidade. 4) O provedor terceirizado pode fazer a avaliação de lacuna de benchmark específica para o setor. Todos os quatro cenários Cenário 2 e Cenário 3 Todos os cenários, exceto o Cenário 3 Somente o cenário 4.
O CEO de uma empresa recebeu algumas propostas de avaliação de fornecedores terceirizados. Você é o Gerente de CSI e precisa auxiliá-lo na tomada de decisões, identificando a avaliação proposta que fornecerá os melhores resultados. Qual proposta você acha que é mais adequada para a iniciativa de melhoria da empresa? A avaliação será concluída por avaliadores qualificados que realizarão uma série de entrevistas com os participantes para entender os processos atuais e criar um relatório de suas descobertas. A avaliação envolverá a coleta de dados que os equipamentos da linha de fabricação produzem e uma série de entrevistas com um grupo de pessoas selecionadas que trabalham na linha de fabricação. A empresa receberá um relatório de feedback detalhado após uma análise completa de ambos os conjuntos de dados. A avaliação envolverá a coleta de dados da linha de fabricação que é produzida pela gerência. Analistas de dados seniores analisarão os dados e fornecerão feedback em um relatório. A avaliação envolverá a coleta de dados que os equipamentos da linha de fabricação produzem. Analistas de dados seniores analisarão os dados e fornecerão feedback em um relatório.
Você está trabalhando em um projeto que visa melhorar a qualidade geral do Service Desk. A iniciativa envolve garantir seu alinhamento com a visão do departamento – ser o melhor da classe na entrega e suporte de aplicativos primários para a organização. Uma avaliação foi realizada no início da iniciativa. Você precisa revisar o relatório de avaliação para sugerir a maneira ideal de priorizar os seguintes resultados/tarefas: 1) Melhore a resolução de primeira linha. 2) Melhorar a facilidade de registro de chamadas e (possivelmente) investir em novas tecnologias. 3) Melhorar a adesão das equipes técnicas quanto ao valor do Service Desk. 4) Melhore o processo de Gerenciamento de Mudanças e comece a vincular incidentes a alterações. 5) Documentar modelos de incidentes para melhorar a consistência das respostas. As tarefas devem ser priorizadas da seguinte maneira: 1. Identifique incidentes recorrentes regulares (máximo de 10) e melhore a taxa de resposta de primeira linha. 2. Adquira uma nova ferramenta para registrar e capturar incidentes. 3. Melhorar o processo de Gestão de Mudanças. As tarefas devem ser priorizadas da seguinte maneira: 1. Identificar incidentes recorrentes regulares (máximo 10). 2. Documente modelos de incidentes para incidentes identificados e treine a equipe do Service Desk sobre o uso. 3. Analise os chamados que podem ser fechados na primeira linha (em conjunto com a equipe técnica) e treine o Equipe de Service Desk no atendimento/resolução dessas chamadas. As tarefas devem ser priorizadas da seguinte maneira: 1. Inicialize o treinamento para a equipe do Service Desk para melhorar a resolução de primeira linha. 2. Documente modelos de incidentes para todos os incidentes e automatize-os dentro da ferramenta. 3. Trabalhar com o Gerente de Mudança para melhorar a prática de Habilitação de Mudança. As tarefas devem ser priorizadas da seguinte maneira: 1. Identificar incidentes recorrentes regulares (máximo 10). 2. Documente modelos de incidentes para incidentes identificados e treine a equipe do Service Desk em uso. 3. Socialize os modelos de incidentes com as equipes técnicas e obtenha seu compromisso com as metas de nível de serviço. 4. Analise os chamados que podem ser fechados na primeira linha (em conjunto com a equipe técnica) e treine o Equipe de Service Desk no atendimento/resolução dessas chamadas. 5. Trabalhar com o Gerente de Mudanças para melhorar a prática de Habiltação de Mudanças.
Analise a extração a seguir, que é do caso de negócios de uma iniciativa de melhoria, e selecione a melhor opção para fornecer seus comentários: O business case está relacionado à implementação de um novo conjunto de ferramentas de gerenciamento de recursos que gerenciará recursos dentro da organização. O custo da solução é obtido com uma licença de nível empresarial e uma absorção de 100% da solução dentro da empresa. O ROI esperado será de mais de quatro anos. As informações carecem de riscos e contingências que um business case deve cobrir. As informações carecem de riscos, contingências e dos recursos organizacionais necessários para implementar a mudança. As informações abrangem todos os elementos de um business case, o que o torna completo. A informação ignora os possíveis riscos, que é um elemento essencial de um business case.
Você é o chefe de uma oportunidade de melhoria e pronto com uma lista de resultados definidos. O próximo passo é garantir que o financiamento adequado esteja disponível para melhoria. Você já ouviu falar que uma abordagem colaborativa para desenvolver o business case é a melhor abordagem. Agora você está ocupado se preparando para uma reunião para obter um consenso sobre o que deve estar no caso de negócios. Qual abordagem você acha que funcionaria melhor na coleta das informações necessárias? Forneça uma breve introdução descrevendo a situação inicial do problema, seguida da possível solução. Iniciar uma discussão sobre a solução a ser implementada e quem seria afetado. Discuta como seria o sucesso no final e formas válidas de medi-lo. Forneça uma breve introdução da iniciativa de melhoria e da solução planejada. Discutir custos e fornecedores terceirizados. Discuta como seria o sucesso no final e formas válidas de medi-lo. Forneça uma breve introdução descrevendo a situação inicial do problema, seguida de possíveis soluções. Iniciar uma discussão para determinar a implementação da melhor solução considerando os riscos associados. Entenda as implicações da mudança necessária e quem seria afetado. Discuta como seria o sucesso no final e formas válidas de medi-lo. Forneça uma breve introdução da iniciativa de melhoria e da solução planejada. Discuta os riscos e sua resolução. Discuta quem será afetado e quanto custará.
Qual é a declaração mais adequada relacionada às revisões de melhoria? A melhor maneira de fazer uma revisão de melhoria é realizar entrevistas com as pessoas afetadas para obter sua opinião sobre a melhoria. As principais métricas são sempre necessárias para validar o alcance dos fatores de sucesso. As medições quantitativas e qualitativas devem ser concluídas no final para confirmar a entrega do valor. As lições aprendidas são sempre um resultado primário da revisão de melhoria.
Um programa de melhoria está chegando ao fim. A melhoria real entregou o valor esperado, embora tenha demorado mais do que o esperado. Qual seria o melhor próximo passo a ser dado nessa situação? Faça uma análise Kanban da melhoria para ver o que deu errado. Documente as lições aprendidas para melhorar a prática de Melhoria Contínua no futuro. Revisar os objetivos da iniciativa de melhoria. Não faça nada, pois a iniciativa de melhoria entregou o valor esperado.
Um provedor de serviços está planejando incentivar a colaboração e promover a visibilidade. Qual a melhor combinação entre o desafio e a solução nessa situação? Desafio: A equipe de gestão está dispersa por vários países. Solução: Invista em ferramentas de colaboração online que permitam que a gestão se conecte via tecnologia. Desafio: A equipe de gestão está dispersa por vários países. Solução: Realizar treinamento para equipes técnicas sobre como gerenciar ferramentas de colaboração on-line e fornecer suporte à gestão. Desafio: As equipes técnicas não entendem a visão da organização. Solução: Promover a visibilidade da visão através de uma solução interativa para conscientizar as equipes técnicas. Desafio: A empresa tem muitos locais em todo o mundo. Solução: Estabeleça um programa para criar consciência dos benefícios da colaboração e do uso de uma ferramenta centralizada de compartilhamento de conhecimento.
Um banco de investimento global usa Inteligência Artificial (IA) para analisar mercados e sugerir estratégias de investimento. A equipe de TI está trabalhando longas horas sob pressão para gerenciar os algoritmos necessários. Um número crescente de erros está ocorrendo, e cada um está jogando o jogo da culpa. Que abordagem você adotaria para melhorar a situação? Introduza a engenharia do caos para detectar erros em algoritmos de forma proativa. Projete um novo fluxo de valor para parar de introduzir erros. Reforce o comportamento de confiança, promovendo um ambiente seguro para expressar opiniões e resolver problemas. Reduza o número de alterações nos algoritmos para permitir que a equipe de TI passe mais tempo uns com os outros.
Por que incluir o GMO em uma iniciativa de mudança é benéfico? Ele garante que as pessoas impactadas por mudanças decorrentes de iniciativas de melhoria aceitem e adotem essas mudanças. Ele garante que a gestão participe da mudança, pois liderar a partir do topo é um conceito de valor relevante. Garante uma comunicação eficaz e clareza dos requisitos das partes interessadas desde o início. Garante melhorias em todos os níveis da SVS.
O Service Desk utilizou a nova ferramenta Serviços Centralizados de Conhecimento (da sigla em inglês KCS) durante a primeira semana e depois retornou à sua forma habitual de trabalho. Qual pode ser a melhor razão possível para a equipe não abraçar a nova solução completamente? Os objetivos da mudança não ficaram claros. O GMO deveria ter assegurado que as discussões relacionadas aos objetivos ocorressem com a equipe de gestão. A liderança não apoiava a mudança. O GMO deveria ter assegurado a conclusão de um mapa das partes interessadas. A diretoria não manteve o ímpeto da mudança. O GMO deveria ter garantido a conclusão de reforços contínuos do benefício da mudança O conjunto de ferramentas KCS não era uma boa opção para a organização. O GMO deveria ter garantido uma melhor análise do conjunto de ferramentas no início do programa.
Como um provedor de serviços de TI, você precisa ajudar uma organização com a automação de um Sistema de Gestão de Frota. O principal fator por trás da iniciativa de melhoria é o desempenho do sistema. No entanto, você também precisa garantir que a mudança seja introduzida com sucesso na organização para obter o máximo benefício. Você procurou a GMO para ajudar na introdução do Sistema de Gestão de Frotas. Eles recomendaram que você preenchesse um Mapa de Partes Interessadas. Qual mapeamento de stakeholders você acha mais adequado para determinada situação? O cliente, Chefe de Gerenciamento de Frota, tem um interesse e influência significativos no projeto. Ele gostaria de ver o retorno sobre o investimento (ROI) e o valor comercial do projeto. Os usuários do Sistema de Gestão de Frotas têm grande interesse e influência no projeto. Eles gostariam de ver o retorno do investimento e o valor do negócio do projeto. Você tem interesses significativos no projeto. Você gostaria de concluir o projeto com sucesso, embora sua influência seja baixa. A equipe de Governança tem um interesse primordial na governança do projeto. Eles têm uma influência significativa no projeto.
Uma empresa de consultoria está trabalhando para melhorar a colaboração entre as unidades de negócios internas para melhorar a entrega de valor ao cliente. O chefe do projeto é o Gerente de Conhecimento, que é fortemente apoiado pelo CEO. O Gestor do Conhecimento quer garantir a conclusão de um mapa de stakeholders. Ele também quer garantir que a população esteja seguindo as práticas da GMO. Durante a análise, ele descobriu que o CEO tem um alto impacto no projeto, mas com baixo envolvimento. Como o Gerente de Conhecimento definirá melhor o papel do CEO no projeto? O CEO deve participar de todas as reuniões do projeto devido ao seu alto impacto no projeto. O CEO não precisa participar de nenhuma reunião do projeto considerando suas outras prioridades. O CEO deve fazer parte da reunião inicial de lançamento do projeto e manter-se informado sobre as decisões primárias. O CEO deve participar de todos os treinamentos para conduzir a iniciativa a partir do topo.
Um provedor de serviços de TI está investigando o alto volume de chamadas do Service Desk. A análise revelou um alto volume de solicitações de redefinição de senha, embora os próprios usuários possam redefinir senhas. Qual programa de melhoria seria mais benéfico nessa situação? Altere a política de segurança para parar de alterar senhas. Inicie um programa de mudança organizacional para criar consciência da solução de autoajuda e destacar os benefícios para os usuários. Invista em uma nova tecnologia de autoajuda de senha, pois a atual é ineficaz. Envie uma série de e-mails aos usuários informando que o Service Desk não redefinirá mais as senhas. Eles precisam usar a ferramenta de autoajuda.
Como parte da iniciativa para melhorar a adoção da atual solução de redefinição de senha de autoajuda, a equipe do OCM está debatendo qual é o método de comunicação mais eficaz a ser usado para vários cenários. A lista de cenários que a equipe do OCM está contemplando atualmente é: – Treinamento de usuários – Informar os usuários sobre a tecnologia e os benefícios – Análise de problemas com o software – Compartilhando comentários do projeto Selecione o método de comunicação mais apropriado para cada cenário. – Treinamento de Usuários e Análise de Problemas – Workshop; Informando os usuários e o feedback do projeto – E-mails – Treinamento de Usuários – Vídeos Online; Informando os Usuários – Cartazes; Análise de Problemas – Reuniões Presenciais; – Treinamento de Usuários – Encontros Presenciais; Informando os Usuários – Mensagens Instantâneas; Análise de Problemas – Storytelling; Feedback do Projeto – E-mails – Treinamento de Usuários – Vídeo Online; Informando Usuários – E-mails; Análise de Problemas – Software de Gerenciamento de Incidentes; Feedback do Projeto – Reuniões Presenciais.
Uma grande organização adquiriu recentemente uma pequena organização e forneceu treinamento de habilidades e conhecimento para seus novos funcionários. A organização agora está medindo o desempenho de seus novos funcionários. Eles perceberam que os novos funcionários não estão tendo um bom desempenho. No entanto, durante as discussões gerenciais, o feedback sobre a integração e o treinamento sempre foi positivo. Qual medida ajudaria a resolver a situação? Inicie workshops com funcionários primários para estabelecer uma mentalidade orientada para o cliente. Estabeleça GMO para gerenciamento para dar melhor feedback. Garanta uma melhor integração e compartilhamento de dados entre antigos e novos funcionários e estabeleça GMO para coletar melhor feedback. Envolva todos os funcionários em uma pesquisa de feedback anônima e crie uma força-tarefa para analisar e responder às descobertas.
Uma organização tem se esforçado para mudar para uma cultura Fail-Fast que permitirá que os funcionários se sintam seguros para cometer erros. Com esse objetivo, circularam muitos e-mails dentro da organização para que os funcionários se sentissem seguros. Eles também tiveram várias discussões e sessões de conscientização com a administração para uma transição suave para a nova cultura. No entanto, os funcionários ainda escondem erros. Qual pode ser o melhor motivo possível para não permitir que os funcionários mudem seu comportamento? O plano de comunicação não verificou efetivamente se o significado pretendido das mensagens foi absorvido. A implantação da gestão de relacionamento foi inadequada e, portanto, não mudou o comportamento dos funcionários. A equipe de gestão deveria ter se concentrado na lógica dominante do serviço para erradicar a ocultação de erros. O fluxo de valor não foi capaz de evitar a introdução de erros e, portanto, os erros continuam acontecendo.
A equipe de Automação de Software está reclamando que suas mudanças não estão sendo autorizadas de forma eficiente e reduzindo sua capacidade de cumprir metas e prazos. Um mapeamento do fluxo de valor foi feito em todo o ciclo de vida de entrega do software, com foco nas interfaces. Um rigoroso processo de Gestão de Mudanças foi implementado há vários anos para garantir que as mudanças passem pelos freios e contrapesos corretos antes de serem implementadas. A equipe de software está argumentando que o novo software de versão automatizada testa, constrói e implanta software com o mínimo de risco para os negócios. Qual abordagem funcionará melhor nessa situação? O ponto de controle deve ser mantido como está, pois é um ponto de controle primário dentro do sistema de Gerenciamento de Serviços. A equipe de Software está correta. O ponto de controle não é mais necessário e deve ser removido. Os tipos de alterações e a forma como estas são processadas devem ser reavaliadas quanto ao seu risco. A Autoridade de Mudança no negócio deve ser reduzido para todas as alterações para acelerar a autorização de todas as alterações.
Uma organização pretende melhorar a qualidade do suporte aos seus serviços. Reconhece que algumas das suas formas de trabalhar não se centram na criação de valor. Qual é um exemplo de prática de trabalho que a organização deve PARAR nessa situação? Revise a interface e os documentos de design para precisão, abrangência e usabilidade. Pesquisa para coletar feedback dos usuários sobre como eles gostariam que a interface do portal de autoatendimento ficasse. Fornecer suporte técnico e fornecedores envolventes, bem como tecnologia para entender interfaces e padronizar sempre que possível. Use os tempos de resposta e correção do fornecedor de hardware da organização para direcionar os tempos de resolução de incidentes para os clientes.
Em reunião estratégica, a gestão decide o objetivo principal para o próximo ano. O objetivo é melhorar o relacionamento com os clientes em todas as áreas do negócio. Considerando essa decisão, o Service Desk Manager quer influenciar o comportamento de sua equipe para resolver mais chamados na primeira tentativa. Alguém sugere a ele que ele pode fazer isso usando métricas. Qual métrica ajudaria o Service Desk Manager a atingir seu objetivo? A razão para a métrica é justificar. Portanto, o gestor exige um cálculo de ROI. O motivo da métrica é influenciar. Portanto, o gestor deve medir o número de chamadas fechadas pelos socorristas. O motivo da métrica é validar. Portanto, o gestor deve medir o número de chamadas fechadas pelos socorristas. O motivo da métrica é intervir. Por isso, o gestor deve medir o número médio de atendimentos fechados semanalmente.
Uma organização percebeu que está enfrentando atrasos na resolução de incidentes devido à falta de clareza sobre os caminhos de escalonamento entre as equipes de suporte. Esses atrasos às vezes fazem com que a organização perca quantias significativas de dinheiro. A organização agora quer motivar uma iniciativa de melhoria, entre outras, que envolveria um mapeamento do fluxo de valor e GMO. Qual a melhor métrica possível para justificar a necessidade de tempo e esforço adicionais para concluir o programa? O custo de investimento do programa de melhoria global, incluindo treinamento, em comparação com o custo de atrasos O custo médio de cada incidente escalou para o suporte técnico Número de incidentes resolvidos pelos primeiros respondentes Porcentagem de chamadas elevadas para níveis mais altos de suporte e o tempo necessário para resolver esses incidentes.
Uma organização está compilando informações sobre como usar um novo serviço. É considerar como cada conjunto de partes interessadas experimentará o serviço. Devido a fornecedores não confiáveis no passado, a organização deseja identificar os principais riscos e dependências envolvidos na introdução do serviço. Qual conceito se relaciona com o cenário dado? Uma abordagem ágil Deslocar para a esquerda Integração e Gerenciamento de Serviços Mapeamento do Fluxo de Valor.
Um banco local está nervoso devido a um novo concorrente que acaba de entrar no mercado como um banco apenas online. Devido às suas baixas despesas gerais, o concorrente pode reduzir significativamente as taxas bancárias para seus clientes. Diante da situação, o banco local está adotando uma estratégia de manter o valor dos clientes acima de tudo e iniciar uma iniciativa de melhoria. Qual tarefa agregaria mais valor considerando a nova estratégia? Analisando a integração de serviços Criando um mapa do fluxo de valor da jornada do cliente de ponta a ponta com foco no Lean Melhorar a prática de Gestão de Incidentes Iniciando o design thinking para melhorar o uso da tecnologia.
Uma organização desenvolveu ao longo dos anos um forte foco em investir nas últimas tendências em soluções tecnológicas. O resultado é uma desconexão na cadeia de ferramentas devido à sobreposição de muitas tecnologias. Qual seria a melhor forma de avançar nessa situação? Avalie o estado atual de toda a cadeia de ferramentas e faça recomendações sobre como consolidar. Avalie o estado atual da tecnologia e dos fornecedores e os recursos que a suportam. Além disso, implemente a governança para evitar que as coisas piorem. Foco no desenvolvimento de um mapa do fluxo de valor da cadeia de ferramentas. Reduzir o orçamento para a compra de novas tecnologias e iniciar um comitê para autorizar todas as compras futuras.
O Service Desk de uma grande varejista foi recentemente criticado por demorar muito para atender chamadas e por não resolver incidentes de forma eficaz. Portanto, ele se envolve com um fornecedor para implementar um novo conjunto de ferramentas e processos de gerenciamento de incidentes. Esta é uma abordagem válida a ser tomada? Se sim, por quê? Sim. Um novo conjunto de ferramentas e um novo processo de Gerenciamento de Incidentes melhorarão o registro de incidentes e o tempo de resolução. É parcialmente correto, pois a abordagem também deve considerar os recursos durante a implementação para garantir o sucesso. Não. Uma avaliação deve primeiro ser feita para entender onde está o problema real antes de decidir por uma nova solução. Não. O foco deve ser nos recursos (Service Desk Staff). O gestor deve focar em um rigoroso programa de treinamento para eles.
Uma empresa hipotecária relativamente pequena tomou uma decisão estratégica para melhorar a velocidade de processamento de pedidos de hipoteca. Eles querem melhorar sua participação no mercado com essa melhoria. Qual conceito a empresa deve empregar nessa situação? Fluxo de Valor Equipes Integradas/Colaborativas Estrutura Organizacional Planejamento da força de trabalho.
A equipe de melhoria de uma organização acaba de concluir as duas primeiras etapas do mapa do fluxo de valor. Eles colaboraram e concordaram com o valor desejado do processo e também mapearam as diferentes etapas do processo atual. Qual atividade será o melhor próximo passo nessa situação? Analise o fluxo de trabalho para identificar o fluxo de informações. Analise o custo do processo como um todo. Defina o "To Be" ou processo ideal. Apresente o mapa para a Alta Administração pedindo orientação sobre onde melhorar.
As alterações realizadas pela equipe de Software em uma organização não estão sendo autorizadas no devido tempo e atrasando as liberações. O motivo parece ser a ineficácia do processo de gestão de mudanças. Que tipo de desperdício inclui o VSM para a equipe de Software? Inventário Moção de Pessoas Superprodução Tempo de espera.
Depois de realizar várias iterações, uma empresa de hipotecas lançou recentemente uma solução para implementar um novo aplicativo de celular para melhorar a acessibilidade do crédito imobiliário. Eles agora estão recebendo o feedback de que várias funcionalidades não são fáceis de usar. Qual atividade poderia ter ajudado a empresa a evitar o problema? Pedir feedback após cada iteração e usar a solução para melhorá-la Desenvolvendo um mapa de fluxo de valor após cada iteração usando a solução para identificar oportunidades de melhoria Implantando melhores requisitos do usuário Empregando uma melhor governança em todo o projeto.

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