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test-itil4-fnd-2019-V3 Descripción: test-itil4-fnd-2019-V3 Autor:
Fecha de Creación: 05/12/2019 Categoría: Otros Número Preguntas: 40 |
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¿Cómo contribuye la categorización de los incidentes a la práctica de ‘gestión de incidentes’? Ayuda a direccionar el incidente al área correcta de soporte determina la prioridad asignada al incidente asegura que los incidentes son resueltos dentro de los tiempos acordados Determina cómo se percibe el servicio del proveedor . ¿Cuál actividad de la cadena de valor transforma los requerimientos y especificaciones en componentes de servicio? Entregar y soportar Comprometer Obtener/construir Planear. ¿Cuál es la definición de garantía? Un producto tangible o intangible que se produce al llevar a cabo una actividad La garantía de que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados Un evento posible que puede causar daño o pérdida, o dificultar el logro de los objetivos La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. Identifique la palabra que falta en la siguiente oración El propósito de la práctica de ‘gestión de seguridad de la información’ es [?] la información de la organización Almacenar Proveer Auditar Proteger . ¿Cuáles son las dos necesidades que se deben BALANCEAR mediante el ‘control de cambios’? 1. La necesidad de valorar los riesgos y los beneficios esperados 2. La necesidad de gestionar un calendario de cambios 3. La necesidad de realizar cambios beneficiosos 4. La necesidad de proteger a los clientes y a los usuarios 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4 . Identifique la palabra que falta en la siguiente oración. Un servicio es un medio para habilitar la co-creaciónde valor facilitando [?] que los clientes quieren lograr. Garantía Resultados Utilidad Salidas . ¿Cuál actividad de la cadena de valor incluye la negociación de contratos y acuerdos con los proveedores y socios? Comprometer Diseñar y hacer transición Obtener/construir Entregar y soportar. ¿Cuál es el propósito de la práctica de ‘mesa de servicios’? Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes identificando su causa Maximizar la cantidad de cambios de TI exitosos asegurando que los riesgos son valorados apropiadamente Capturar la demanda por la solución de los incidentes y solicitudes Establecer un conjunto de objetivos basados en el negocio para el desempeño de los servicios. ¿Qué concepto de ITIL describe la gobernanza? Los siete principios guía Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios La cadena de valor del servicio El sistema de valor del servicio. ¿Cuál es la práctica por la que son responsables todos en la organización? Gestión del nivel de servicios Control de cambios Gestión de problemas Mejora continua . ¿Cómo contribuye la práctica ‘gestión de solicitudes de servicio’ a la actividad ‘obtener/ de la cadena de valor? Analiza datos para identificar las oportunidades de proveer nuevas opciones de requerimientos de servicios Asegura que los usuarios sean productivos cuando necesiten asistencia del proveedor de servicios Adquiere componentes de servicio pre aprobados para suministrarlos ayudando a cumplir con las solicitudes de servicio de los usuarios Recolecta las solicitudes específicas de los usuarios, establece las expectativas y provee actualizaciones del estado de la solicitud. Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una computadora portátil con software, licencias y apoyo ¿Este es un ejemplo de qué tipo de paquete? Valor Resultado Garantía Una oferta de servicio. ¿Qué es lo que debe especificarse en cada acuerdo de nivel de servicio? Detalles del sistema de métricas que se utilizarán Una descripción técnica de los componentes de servicio Una definición clara de los resultados esperados del servicio Una descripción legal del servicio. ¿Cuáles son los dos tipos de costo que un consumidor de servicios debe evaluar? El precio del servicio y el costo de crear el servicio Los costos eliminados por el servicio y los costos impuestos por el servicio El costo de aprovisionamiento del servicio y el costo de mejorar el servicio El costo del software y el costo del hardware. Cuál es un beneficio de utilizar una herramienta de gestión de servicios para soportar la gestión de incidentes? Puede asegurar que los incidentes son resueltos dentro de los tiempos acordados Puede proporcionar una correlación automatizada de incidentes con problemas o errores conocidos Puede garantizar que los contratos de los proveedores estén alineados con las necesidades del proveedor de servicios Puede proporcionar resolución automatizada y cierre de incidentes complejos. ¿Qué tiene que hacerse primero antes de aplicar el principio guía enfocarse en el valor? Identificar los resultados que los servicios suministran Identificar a los proveedores involucrados en el servicio Identificar quién es el consumidor del servicio en cada situación Determinar el costo de proveer el servicio. ¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para los usuarios? Gestión de incidencias Control de cambios Mesa de servicio Gestión de solicitud de servicio. ¿Qué es un cambio estándar? Un cambio que está bien entendido, completamente documentado y preautorizado Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambios Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente Un cambio que es evaluado, autorizado y programado como parte de la mejora continua. ¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables que puedan ser ejecutadas y completadas de manera oportuna? Centrarse en el valor Comenzar donde estas Progresar iterativamente con retroalimentación Colaborar y promover la visibilidad. ¿Cuál es el propósito de la práctica de ‘gestión de proveedores’? Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño son manejados apropiadamente para soportar de manera integrada la provisión de los productos y servicios Alinear las prácticas de la organización y los servicios con las necesidades del negocio a través de la identificación de la mejora de los servicios Asegurar que los proveedores de servicio y su desempeño es gestionado adecuadamente a niveles tácticos y estratégicos para coordinar el mercadeo, las ventas y las actividades de suministro Asegurar que la información completa y confiable de los servicios suministrados por los proveedores está disponible cuando se le requiere. ¿Cuál de las siguientes frases describe la naturaleza de los principios rectores? Los principios rectores pueden guiar a una organización en todas las circunstancias Cada principio rector exige acciones y decisiones específicas Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios rectores Los principios rectores describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar. ¿Cuál de las siguientes no es un foco clave en la dimensión de información y tecnología? Seguridad y cumplimiento Sistemas de comunicación y bases de conocimiento Gestión de flujos de trabajo y sistemas de inventario Roles y responsabilidades. ¿Cuál frase acerca de la autorización de los cambios es CORRECTA? La autoridad de cambios debe ser asignada previamente para cada modelo y tipo de cambio La autorización de los cambios debe estar centralizada en una única persona para que sea el medio más efectivo La autorización de los cambios normales debe ser expedita para asegurar que pueden ser implementadas rápidamente Los cambios estándar son de bajo riesgo y deben ser autorizadas por el más alto nivel de autoridad de cambios. ¿Cómo se describen los resultados? Entregables tangibles o intangibles Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio Salidas en forma de resultados para una parte interesada Configuración de los recursos de una organización. ¿Cuál es una recomendación de la práctica de ‘mejora continua’? Debe haber un pequeño equipo dedicado a liderar los esfuerzos de la ‘mejora’ Todas las mejoras deben ser manejadas como proyectos de varias fases La mejora continua debe manejarse de manera aislada de otras prácticas Los proveedores externos deben ser excluidos de las iniciativas de mejora. ¿Qué prácticas están típicamente involucradas en la implementación de una resolución de problemas? 1. Mejora continua 2. Gestión de solicitud de servicio 3. Gestión del nivel de servicio 4. Control de cambios 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4. ¿Cuál dimensión del servicio se enfoca en las actividades y cómo estas deben coordinarse? Organizaciones y personas Información y tecnología Proveedores y asociados Flujos de valor y procesos. ¿Cuál es una recomendación de la práctica de ‘mesa de servicios’? La mesa de servicios debe evitar la automatización de actividades La mesa de servicios debe tener un elevado conocimiento técnico La mesa de servicios debe tener un buen entendimiento de la operación del negocio La mesa de servicios debe ser conformada por un equipo ubicada en una misma oficina. ¿Cómo debería una organización adoptar métodos de mejora continua? Use un nuevo método para cada mejora que la organización maneje Seleccione algunos métodos clave para los tipos de mejora que maneja la organización Desarrollar la capacidad de usar tantos métodos de mejora como sea posible Seleccione un método único para todas las mejoras que maneja la organización. ¿Cuál actividad de la cadena de valor puede presentar soluciones temporales a los usuarios a través de un portal de servicios? Planear Mejorar Comprometer Obtener Construir. ¿Cuál práctica tiene el propósito de realizar nuevos servicios o cambios en los servicios existentes para que estén disponibles para su utilización? Control de cambios Gestión de requerimientos Gestión de liberaciones Gestión de implementación. ¿Cómo contribuye la gestión de solicitudes de servicio a la actividad de la cadena de servicio de diseñar y hacer transición? Recolectando los requerimientos de ciertos usuarios específicos Adquiriendo componentes de servicio pre aprobados Suministrando tendencias de requerimientos e información de calidad Iniciando cambios estándar para satisfacer las solicitudes de los usuarios. ¿Cuál actividad de la cadena de valor asegura que las personas entiendan la visión de la organización? Mejorar Planear Entregar y soportar Obtener/construir. ¿Cuál es la definición de un evento? Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la gestión de un servicio o un elemento de configuración Cualquier componente que necesita ser gestionado para entregar un servicio de TI Una interrupción no planeada o la reducción en la calidad de un servicio Cualquier componente que tenga valor financiero que pude contribuir con la entrega de un producto o servicio de TI. ¿Cómo se define la habilidad que tiene un elemento de configuración para realizar la función acordada cuando se requiere? Disponibilidad Gestión de servicios Evento Error conocido. ¿Cuál de las siguientes definiciones acerca de la cadena de valor del servicio es correcta? Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor Una combinación específica de actividades y prácticas de la cadena de valor conforman el relacionamiento de los servicios Las actividades de la cadena de valor del servicio conforman un único flujo que habilita la creación de valor Cada actividad de la cadena de valor contribuye a la cadena de valor transformando entradas específicas en salidas. ¿Cuál es la descripción del principio pensar y trabajar holísticamente? Realizar una revisión de las prácticas existentes de gestión de servicios y decidir cuál mantener y cuál descartar Revisar cómo las iniciativas de mejora pueden ser organizadas en secciones pequeñas y manejables que puedan ser terminadas a tiempo Revisando las prácticas de gestión de servicios removiendo la complejidad innecesaria Utilizando las cuatro dimensiones de la gestión de servicio para asegurar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora. ¿Qué práctica es responsable de mover componentes a entornos productivos? Control de cambios Gestión de lanzamientos Gestión de activos de TI Gestión de la implementación. ¿Cuál es una consideración clave para el principio guía ‘mantener simple y práctico? Intentar tener una solución para cada excepción Entender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor Eliminar los conflictos en los objetivos de diferentes interesados Comenzar con la solución más compleja y luego simplificarla. ¿Qué NO se incluye generalmente como parte de la gestión de incidentes? Guiones para recopilar información inicial sobre incidentes Procedimientos formalizados para el registro de incidentes Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes mayores El uso del conocimiento especializado para incidentes complicados. |
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