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ITIL4
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ITIL4 Descripción: Cuestionario de repaso ITIL4 Autor: Marilú Malavé OTROS TESTS DEL AUTOR Fecha de Creación: 02/02/2023 Categoría: Informática Número Preguntas: 49 |
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chema999 ( hace 1 año ) Null --NOT |
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Indique la relación... Considera quién o qué realizará las acciones de servicio requeridas Asegura que se tiene una cultura que respalda los objetivos y que tiene el nivel adecuado de capacidad y competencia en la fuerza laboral Está mas sujeto a los desafíos presentados por los requisitos de seguridad y cumplimiento normativo Abarca las relaciones de una organizacion con otras organizaciones que están involucradas en el diseño, desarrollo, implementacion, entrega, soporte y/o mejora continua de los servicios . Relaciones las siguientes Una persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos. Los beneficios percibidos, la utilidad e importancia de algo Un medio para permitir la co-creación de valor facilitando los resultados que los clientes quieren lograr, sin que el cliente tenga que gestionar costos y riesgos específicos Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para permitir el valor a los clientes en forma de servicios Un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo. Cuál NO es un enfoque clave para la dimensión de información y tecnología? Seguridad y Cumplimiento Sistemas de Comunicación y Bases de Conocimiento Gestión de Flujos de Trabajo y Sistemas de Inventario Roles y Responsabilidades. ¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de proveedores de una organización? Contratos y Acuerdos Tipo de cooperación con proveedores Cultura corporativa de la organización Nivel de formalidad. Qué actividad conjunta realizada por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios garantiza la co-creación de valor contínuo? Prestación de Servicios Consumo de Servicio Oferta de Servicio Gestión de Relaciones de Servicios. Un proveedor de Servicios describe un paquete que incluye una laptop con software, licencias y soporte. Este paquete es un ejemplo de...? Valor Un resultado Garantía Una Oferta de Servicio. ¿Cuál enunciado describe los resultados? Entregables tangibles o intangibles Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio Resultados deseados por una parte interesada Configuración de los recursos de una organización. Cuáles son los dos tipos de costos que un consumidor de servicios debe evaluar? El precio del servicio y el costo de crear el servicio Los costos eliminados por el servicio y los costos impuestos por el servicio El costo de aprovisionamiento del servicio y el costo de mejorar el servicio El costo de software y el costo de hardware. Qué rol envía solicitudes de servicio? El usuario o su representante autorizado El cliente o sus representantes autorizados El patrocinador o su representante autorizado El proveedor o su representante autorizado. Relacione Autoriza el presupuesto para el consumo de servicios Persona que define los requerimientos para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo del servicio Uno de los dos roles de la co-creación de valor Persona que utiliza los servicios. Cual de las siguientes definen Utilidad? La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular Considera quién o qué, realizará las acciones de servicio requeridas para que se cumplan Cómo se desempeña el servicio Se puede utilizar para determinar si un servicio es adecuado para su propósito Lo que hace el servicio Puede usarse para determinar si un servicio es adecuado para el uso Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados Requiere que un servicio apoye al desempeño del consumidor o elimine las restricciones al mismo Requiere que un servicio tenga condiciones definidas y acordadas que se cumplan. Cual de las siguientes definen Garantía? La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular Considera quién o qué, realizará las acciones de servicio requeridas para que se cumplan Cómo se desempeña el servicio Se puede utilizar para determinar si un servicio es adecuado para su propósito Lo que hace el servicio Puede usarse para determinar si un servicio es adecuado para el uso Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados Requiere que un servicio apoye al desempeño del consumidor o elimine las restricciones al mismo Requiere que un servicio tenga condiciones definidas y acordadas que se cumplan. Marque las actividades del rol Consumidor de Servicios Acceso a recursos para usuarios Cumplimiento de las acciones de servicio acordadas Gestión de los recursos del consumidor necesarios para utilizar el servicio Gestión del nivel de servicio y mejora continua Solicitar acciones de servicio a cumplirse. Marque loas actividades del rol Proveedor de Servicios Acceso a recursos para usuarios Cumplimiento de las acciones de servicio acordadas Gestion de los recursos del consumidor necesarias para utilizar el servicio Gestion del nivel de servicio y mejora continua Solicitar acciones de servicio a cumplirse. Relaciones las siguientes Un resultado para una parte interesada habilitado por uno o mas productos Describe cómo todos los componentes y actividades de la organización trabajan juntos como un sistema para permitir la creación de valor Un modelo operativo que describe las actividades clave requeridas para responder a la demanda y facilitar la realización de valor a través de productos y servicios Posibles eventos que podrían causar daño o pérdida, o dificultar el logro de los objetivos Un entregable tangible o intangible producto de una actividad . Relacione las siguientes Garantiza que los productos y servicios cumplan con las expectativas de las partes interesadas en cuanto a calidad, costos y tiempo de comercialización (time to market) Garantiza que los componentes del servicio estén disponibles cuando y donde se necesiten, y que cumplan con las especificaciones acordadas Garantiza que los servicios sean entregados y apoyados de acuerdo con las especificaciones acordadas y las expectativas de las partes involucradas Proporciona una buena comprensión de las necesidades, la transparencia, el compromiso continuo y las buenas relaciones con todas las partes interesadas. Qué actividad de la cadena de valor garantiza que las personas entiendan la visión de la organización? Mejora Planear Entregar y Soportar Obtener y consrtuir. Qué enunciado sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTO? Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor Una combinación específica de actividades y prácticas de la cadena de valor forma una relación de servicio Actividades de cadena de valor de servicio para un flujo único de trabajo que permite la creación de valor Cada actividad de la cadena de valor contribuye a la cadena de valor transformando entradas específicas en salidas. Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios? Mejora Involucrar Obtener o Construir Planear. Qué principio guía recomienda que se consideren las 4 dimesiones de la gestion del servicio Pensar y trabajar de forma holistica Pensar iterativamente con retroalimentación Enfocarse en el valor Mantener todo simple y práctico. Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar? Enfocarse en el valor Iniciar donde estamos Mantener todo simple y practico Progresar iterativamente con retralimentación. Cual de las siguientes oraciones describe la naturaleza de los principios guías? Pueden orientar a unas organización en cualquier circunstancia Cada principio guía exige acciones y decisiones específicas Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los 7 principios guía Los principios guía describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar. Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo simple y práctico"? Intenta crear una solución para cada excepción Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor Ignorar los objetivos en conflicto de las diferentes partes interesadas Comience con una solución compleja, luego simplifique. Qué debe hacerse primero cuando se aplica el principio guía de "Enfocarse en el Valor"? Identificar los resultados que facilita el servicio Identificar a todos los socios y proveedores involucrados en el servicio Determinar quién es el consumidor de servicios en cada situación Determinar el costo de proporcionar el servicio. Relacione las siguientes: Evalúa dónde estamos, entiende el papel de la medición y cómo el acto de medir puede afectar los resultados Entiende la experiencia que tienen los clientes cuando interactúan con el servicio y el proveedor de servicios, lo que frecuentemente se llama experiencia del cliente (CX) Identifica el flujo de trabajo en proceso, los cuellos de botella y la sobrecapacidad y descubre los desperdicios Entiende el papel de la retroalimentación y utiliza la iteración y la retroalimentación de manera conjunta Reconocer la complejidad de los sistemas, colaborar y buscar patrones de interacciones entre elementos del sistema y automatizar Siempre usar el menor nro de pasos para lograr un objetivo Optimizar y/o simplificar antes de automatizar, definir sus métricas y utilizar los otros principios guías cuando se aplique éste. Cómo contribuye la participación del cliente a la práctica de la Gestión del Nivel de Servicio? Define los flujos de trabajo para solicitudes de servicio Captura información en las que se pueden basar las métricas Asegura que la organización cumpla con los niveles de servicio definidos Apoya el progreso de las discusiones. Cuál es la razón para usar un paquete equilibrado de métricas de servicio? Reduce la cantidad de métricas que necesitan ser recolectadas Reporta cada elemento de servicio por separado Proporciona una visión de servicios basada en resultados Facilita la recopilación automática de métricas. Relacione las siguientes Establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Incluye la identificación, análisis, monitoreo, y mejora continua de las relaciones con y entre las partes interesadas Asegurarse de que los proveedores de la organización y su desempeño estén gestionados de forma adecuada para propiciar el suministro continuo de productos y servicios de calidad Planear y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI para ayudar a la oprganización Establezca metas de negocio claras para el desempeño de servicios, para que la entrega de un servicio pueda evaluarse, monitorearse y gestionarse de acuerdo a esas metas Asegúrese que la precisión y la confiabilidad de la información respecto a la configuración de los servicios, así como los CI que los respaldan estén disponibles cuando y donde sea necesario. Cuál sería una acción respaldada por la práctica de Gestión de Solicitudes de Servicio? Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio Una solicitud de un usuario para algo que es una parte normal de la prestación de servicios Una solicitud para restaurar el servicio después de una interrupción del servicio Una solicitud para investigar la causa de múltiples incidentes relacionados. ¿Qué tipo de cambio es MAS probable que sea gestionado por la práctica de Gestión de Solicitudes de Servicio Un cambio Normal Un cambio de emergencia Un cambio estándar Un cambio a una aplicacion. De qué depende la práctica de Gestión de Solicitudes de Servicio para lograr la máxima eficiencia? Felicitaciones y QUejas Herramientas de autoservicio Procesos y Procedimientos Gestión de Incidencias. ¿Qué afirmación sobre la Práctica de la Mesa de Servicio es CORRECTA? Proporciona un vínculo con las partes interesadas a niveles estratégicos y tácticos Realiza ola evaluación de cambios y autorización Investiga las causas de los incidentes Necesita un conocimiento práctico de los procesos del negocio. Relacione las siguientes Minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando la operación normal del servicio lo más rápido posible Captura la demanda de resolución de incidencias y solicitudes de servicio. También debe ser el punto de entrada y el punto único de contacto para el proveedor de servicios con todos sus usuarios Mantener la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera eficaz y cordial para todos los usuarios Observar sistemáticamente los servicios y sus componentes del servicio, y registrar, reportar los cambios de estado seleccionados e identificados como eventos Proteger la información que necesita la organización para conducir su negocio. Esto incluye entender y gestionar los riesgos a la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información, así como otros aspectos de la seguridad de la información. ¿Qué sucede si una solución temporal se convierte en la forma permanente de tratar un problema que no se puede resolver de manera costo-efectiva? Se envía una solicitud de cambio para Habilitación del Cambio Gestión de Problemas restaura el servicio lo antes posible El problema permanece en el estatus de Error Conocido El registro del problema se elimina. ¿Qué afirmación sobre errores y problemas conocidos es CORRECTA? Error conocido es el estatus asignado a un problema luego de haber sido analizado Un error conocido es la causa de uno o mas problemas Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes Los errores conocidos son gestionados por el personal técnico, los problemas son gestionados por el personal de gestión de servicios. ¿Qué se debe hacer para cada problema? Debe diagnosticarse para identificar posibles soluciones Debe priorizarse en función de su impacto potencial y probabilidad Se debe resolver para que se pueda cerrar Debe tener una solución temporal para reducir impacto. ¿Cuál es el uso principal de un calendario de cambios? Apoyar la gestión de incidentes y la planeación de mejora Para gestionar los cambios de emergencia Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos Gestionar cambios estándar. ¿Qué afirmación sobre la autoridad de cambio es correcta? Se debe asignar una única autoridad de cambio para autorizar todo tipo de cambio y modelos de cambio Se debe asignar una autoridad de cambio para cada tipo de cambio y modelo de cambio Los cambios normales están pre autorizados y no necesitan una autoridad de cambio Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorización de una autoridad de cambio. ¿Cómo debería una organización adoptar métodos de mejora continua? Use un nuevo método para cada mejora que se maneje en la organización Seleccione algunos métodos clave para los tipos de mejoras que maneje la organización Desarrolle la capacidad de usar tantos métodos de mejora como sea posible Seleccione un método único para todas las mejoras que maneje la organización. En qué deben basarse todas las decisiones de mejora contínua? Detalles de cómo se miden los servicios Datos precisos y cuidadosamente analizados Un cuadro de manejo integral actualizado Una evaluación de madurez reciente. ¿Cómo ayuda la categorización a la práctica de la gestión de incidentes? Ayuda a dirigir el incidente al área de soporte correcta Determina la prioridad asignada al incidente Asegura que los incidentes se resuelvan en plazos acordados con el cliente Determina cómo se percibe el prestador de servicios. Relacione las siguientes Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes identificando las causas reales y potenciales de los incidentes, gestionando soluciones temporales y errores conocidos Maximizar la cantidad de cambios de TI exitosos asegurándose de que los riesgos se han evaluado correctamente, autorizando los cambios cuando procedan y gestionando el calendario de cambios Alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continua de servicios, componentes de servicios, prácticas o cualquier elemento involucrado en la gestión eficaz y efectiva de productos y servicios Mover hardware, software, documentación, procesos o cualquier otro componente nuevo o modificado al ambiente operativo Hacer que tanto las características como los servicios nuevos y modificados estén disponibles para usarse. Relacione las siguientes Una interrupción no planificada de un servicio o la reducción de la calidad del mismo La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un elemento de configuración (CI) o servicio de TI Un problema que ha sido analizado y no ha sido resuelto. Relacione las siguientes Cualquier componente valioso financieramente que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI Una causa o causa potencial de uno o mas incidentes Cualquier componente que necesite ser gestionado para entregar un servicio de TI. ¿Cuál es una recomendación de la práctica de Service Desk? La Mesa de Servicio deben evitar el uso de automatización La Mesa de Servicio deben ser altamente técnicos La Mesa de Servicio debe entender ampliamente a la organización La Mesa de Servicio debe ser un equipo físico establecido en una unica ubicación física. ¿Cuál es el efecto de una mayor automatización en la práctica de Mesa de Servicios? Mayor capacidad para concentrarse en la experiencia del cliente cuando se necesita contacto personal Disminución de auto servicio de incidentes, registro y resolución de incidentes Mayor capacidad para centrarse en arreglar la tecnología en lugar de apoyar a las personas Eliminación de la necesidad de escalar incidentes para apoyar a los equipos. ¿Qué es un cambio estandar? Un cambio bien entendido, totalmente documentado y pre autorizado Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continua. ¿Cuál es un beneficio potencial de usar una herramienta de gestion de servicios de TI para respaldar la práctica de Gestión de Incidentes? Puede garantizar que la causa de los incidentes se identifique dentro de los tiempos acordados Puede proporcionar una correspondencia automatizada de incidentes a problemas o errores conocidos Puede garantizar que los contratos de los proveedores se ajusten a las necesidades del proveedor de servicios Puede proporcionar resolución automatizada y cierre de incidentes complejos. ¿Qué no se incluye generalmente como parte de la Gestión de Incidentes? Scripts para recopilar información inicial sobre incidentes Procedimientos formalizados para el registro de incidencias Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidencias El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados. |
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