Test itilv2

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: Test ITILv2

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Título del Test:
Test ITILv2

Descripción:
Test de ITILv2

Autor:
Gago
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Fecha de Creación:
09/01/2017

Categoría: Otros

Número Preguntas: 82

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Temario:

Las cuestiones que se responden en la estrategia de servicio son ¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quién? ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia? ¿Cómo creamos valor para nuestros clientes? Todas son ciertas.
El servicio de actualización de un sistema operativo es de tipo Base Mejorado-Complementario Homologado-Habilitante Crítico.
El análisis DAFO se emplea: a) En la fase de estrategia para analizar la situación actual b) Se emplea en la fase de transición para planificar los cambios c) Tiene en cuenta factores externo a la empresa e internos d) A y C son ciertas.
La cartera de servicios incluye: Servicios en estudio, servicios retirados y servicios en producción Servicios en producción Servicios críticos y servicios de alto valor Servicios personalizados a cada perfil de cliente.
Los procesos asociados directamente a la fase de Estrategia son: Gestión Financiera, Gestión de Relaciones con el Negocio, Gestión del Portfolio de Servicios y Gestión de la Demanda Gestión Financiera, Gestión de Niveles de Servicio y Gestión del Portfolio de Servicios En la fase de estrategia sólo se contemplan funciones Gestión del cambio, Gestión de la disponibilidad y Gestión de la Cartera de Servicios.
¿Cómo se describen MEJOR las Funciones? Una recopilación de conocimientos Sistemas de circuito cerrado Son unidades autogestionadas dentro de las organizaciones Proyectos enfocados a la transformación.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los servicios TI? Proporcionan recursos y capacidades a los clientes Proporcionan costos y riesgos a los clientes Proporcionan soluciones de negocio a los clientes Proporcionan valor a los clientes.
¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en un Catálogo de Servicios? La información de versiones de todo el software La estructura organizativa de la compañía Información de activos Detalles de todos los servicios operacionales.
¿Qué significa "Garantía de un Servicio"? El servicio es adecuado para un propósito No habrá fallos en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio Todos los problemas relacionados con el servicio se arreglan sin coste durante un cierto período de tiempo Garantizar al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad.
La implementación de la Gestión de Servicio ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de: Personas, Procesos, Asociados, Suministradores Personas, Procesos, Productos, Tecnología Personas, Procesos, Productos, Asociados (Partner) Personas, Productos, Tecnología, Asociados (Partner).
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? 1 Sólo una persona puede ser el propietario de un proceso. 2 Sólo una persona puede ser la encargada de una actividad. Las dos anteriores 1 solo 2 solo Ninguna de las anteriores.
¿Cuáles de las siguientes son características de todos los procesos? 1 Es medible 2 Se realiza en cualquier momento 3 Proporciona un resultado específico 4 Proporciona su resultado principal a un cliente o interesado Sólo 1, 2 y 3 Sólo 1, 2 y 4 Sólo 1, 3 y 4 Todas.
¿Cuál de las siguientes NO forma parte del núcleo de publicaciones de ITIL? Optimización del Servicio Transición del Servicio Diseño del Servicio Estrategia del Servicio.
¿En qué libro de la publicación principal puede encontrar descripción detallada de Gestión de Demanda y Gestión Financiera? Operación de Servicio Estrategia del Servicio Transición del Servicio Mejora Continua del Servicio.
¿En cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio se decide qué servicios deberíamos de ofertar y a quién se los vamos a ofrecer? Mejora Continua del Servicio Operación del Servicio Diseño del Servicio Estrategia del Servicio.
Las principales tareas del proceso gestión financiera son: Presupuestar, gestionar acuerdos de nivel de servicio y facturar Presupuestar, contabilizar y gestionar recursos Presupuestar, contabilizar y facturar Gestionar las relaciones con los proveedores, gestionar las relaciones con los clientes y facturar.
La gestión de relaciones con el negocio: Es una función de la Estrategia del Servicio Estable y mantiene relaciones entre el servicio y los proveedores Es un proceso de Operación del Servicio Es un proceso de la Estrategia del Servicio.
¿Cuál afirmación es CORRECTA en referencia a la Creación de Valor por medio de servicios? La percepción del cliente respecto del servicio es un factor importante en la Creación de Valor El valor de un servicio solo puede medirse en términos financieros Entregar los resultados esperados del cliente no resulta importante en el valor de un servicio Las preferencias no son un factor a tener en cuenta en la Creación de Valor.
¿Cuáles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos? Responsable, Autorizador, Consultado, Informado Responsable, Factible, Consultado, Informado Realístico, Autorizador, Consultado, Informado Responsable, Autorizador, Correcto, Informado.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre ITIL no es cierta? Facilita la gestión de la calidad de los servicios TI Establece un vínculo entre el departamento de TI y el departamento de Negocio Es un estándar Mejora la eficacia, la eficiencia y reduce los riesgos.
¿Cuál de las siguientes es una afirmación CORRECTA en referencia a los procesos? 1 Todos los procesos deben tener un dueño 2 Un proceso recoge una o más entradas y las convierte en una salida específica 1 solamente 2 solamente Ambas Ninguna.
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)? Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización, la cual apoya la provisión de servicio Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de respuesta.
¿Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)? Gestión de Proveedores Gestión de Nivel de Servicio Gestión del Porfolio de Servicios Gestión de Demanda.
¿Qué fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los métodos de medición existentes puedan proveer métricas para servicios nuevos o modificados? Diseño del Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio Provisión del Servicio.
¿Qué elementos contiene el SDP (Paquete de diseño del servicio)? Requisitos funcionales, requisitos del nivel de servicio, requisitos de gestión, RFCs Requisitos funcionales, CMDB, requisitos de gestión, requisitos del negocio Requisitos funcionales, requisitos del nivel de servicio, requisitos de gestión, requisitos del negocio Requisitos funcionales, validaciones y pruebas, requisitos de gestión, requisitos del negocio.
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son ciertas sobre la fiabilidad? a) Se define como una medida de cuánto tiempo pasa hasta que un componente o servicio funciona correctamente después de un fallo b) Puede mejorarse incrementado la fiabilidad de los componentes c) Es una medida de cuánto tiempo funciona un servicio sin interrupción d) La opción b y c son correctas .
¿De cuál de las siguientes actividades es responsable la Gestión de Nivel de Servicio (SLM)? Diseñar el sistema de Gestión de la Configuración desde una perspectiva de negocio Gestionar incidencias Diseñar métricas para medir como nos alineamos con los objetivos y la satisfacción del usuario Formación del personal del Centro de Servicio al Usuario en cómo tratar las quejas de los clientes acerca del servicio TI.
Los tres subprocesos de la Gestión de la Capacidad son: Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad del Servicio y Gestión de Capacidad de los Recursos Gestión de Capacidad de Proveedores, Gestión de Capacidad de Servicios y Gestión de Capacidad de los Componentes Gestión de Capacidad de Proveedores, Gestión de Capacidad de Servicios y Gestión de Capacidad Tecnológica Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad Tecnológica y Gestión de Capacidad de los Componentes.
¿Cuáles de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Gestión y Evaluación de Riesgo? 1 Gestión de Continuidad del Servicio de TI 2 Gestión de Seguridad de la Información 3 Gestión de Nivel de Servicio Todos ellos Sólo 1 y 3 Solo 2 y 3 Sólo 1 y 2.
¿Cuál de los siguientes enunciados sobre Gestión de Proveedores es INCORRECTO? La Gestión de Proveedores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para ayudar en la provisión de servicios La Gestión de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio La Gestión de Proveedores mantiene información en una base de datos de Proveedores y Contratos La Gestión de Proveedores negocia acuerdos externos para ayudar en la provisión de servicios.
¿Cuál/es de los siguientes normalmente estaría en un contrato que apoya un servicio de TI? 1 Información de Marketing 2 Descripción y alcance del contrato 3 Responsabilidades y dependencias 1 y 2 solamente 1 y 3 solamente 2 y 3 solamente Ninguna.
¿Qué procesos revisan periódicamente los Contratos de Soporte (UC)? Gestión de Suministradores y Gestión de Nivel de Servicio Gestión de Suministradores y Gestión de Demanda Gestión de Demanda y Gestión de Nivel de Servicio Gestión de Suministradores, Gestión de Demanda y Gestión de Nivel de Servicio.
¿En qué libro puede encontrar descripción detallada de Gestión del Catálogo de Servicios, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de Suministradores? Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio.
La coordinación del diseño: Proporciona un único punto de coordinación de todos los aspectos involucrados en el diseño Produce los paquetes de diseño de servicio (SPDs) Planifica y coordina los recursos y las capacidades Todas son ciertas.
¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de la Disponibilidad? Monitorizar e informar de la disponibilidad de servicios y componentes Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y no para los componentes Asegurar que la disponibilidad de servicios se corresponda o exceda las necesidades del negocio acordadas.
Definir los requisitos funcionales para un nuevo servicio es parte de: Operación de Servicio: Gestión de la Aplicación Estrategia de Servicio: Gestión de Porfolio de Servicios Diseño de Servicio: Diseñar la arquitectura de la tecnología Diseño de Servicio: Diseñar las soluciones de servicios.
El Paquete Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. ¿Cuáles de los siguientes son elementos válidos? 1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado 2. Requisitos de nivel de servicio 3. Plan de ciclo de vida para el servicio 4. Métricas para medir el servicio 1 solamente 2 y 3 solamente 1, 2 y 4 solamente Todas las anteriores.
¿Qué afirmaciones son ciertas sobre la gestión de la disponibilidad? Es esencial para asegurar la provisión de los Niveles de Servicio correctos Tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente Afecta a la reputación del negocio Todas son ciertas.
La gestión de la continuidad es: a) Un proceso que planifica la recuperación de los servicios TI b) Se centra en situaciones de desastre c) Consiste en planificar durante cuánto tiempo se va a dar soporte a un servicio antes de que este se quede obsoleto d) a y b son correctas.
Las fases del plan de disponibilidad son Inicio, Requerimientos y Estrategia, Implementación, Gestión Operativa y Mejora del proceso Inicio, Requerimientos y Estrategia, Implementación y Gestión Operativa Requerimientos y Estrategia, Implementación, Gestión Operativa y Mejora del proceso Todas son incorrectas.
El catálogo de servicios: a) Contiene todos los servicios operativos b) Es una función que gestiona el catálogo de servicios y posee dos vistas: negocio y técnica c) Es un proceso d) a y c son correctas.
¿Cuál proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio? Gestión de Nivel de Servicio Gestión del Porfolio de servicios Gestión de la Configuración y Activos del Servicio Gestión de Incidencias.
Complete la frase siguiente: "Un modelo lógico de configuración registra las relaciones entre la Infraestructura y _________” los Servicios la Red los Procesos los Niveles de Servicio.
¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS? 1. La Transición del Servicio proporciona orientación para poner en producción sistemas nuevos o modificados. 2. La Transición del Servicio proporciona orientación para las pruebas. 3. La Transición del Servicio proporciona orientación para la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicio externo. Sólo 1 y 2 Únicamente la 1 Todas las anteriores Solamente 1 y 3.
El modelo DIKW define los siguientes elementos Datos, Información, Conocimiento, y Reportes Datos, Información, Conocimiento y Sabiduría Datos, Información, Conocimiento y Pruebas Datos, Interpretación, Conocimiento y Sabiduría.
Respecto a los cambios Se registran todos, con independencia sin son estándar, normales o de emergencia Los cambios estándar ya están preautorizados y por lo tanto no se registran Todos tienen que ser aprobados por el CAB El ECAB se encarga de aprobar los cambios normales.
El campo de acción del proceso de Gestión de Cambios incluye cambios a los servicios y a otros Elementos de Configuración (CI) a través de todo el Ciclo de Vida de los Servicios. ¿Qué tipo de cambios NO se incluyen normalmente dentro del campo de acción de la Gestión de Cambios? Cambios en un equipo mainframe Cambios a Operaciones del Negocio Cambios a un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) La retirada de un servicio.
¿Cuál de las siguientes es una actividad del proceso de la Gestión de Activos y Configuración del Servicio? Tener en cuenta todos los activos financieros de la organización Especificar los atributos relevantes para cada Elemento de Configuración (CI) Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL Implementar ITIL en la organización.
¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? 1.Software que se ha comprado 2.Software desarrollado internamente 3.Documentación relevante de las licencias 4.La Agenda de Cambios Todas las anteriores 1 y 2 solamente 2, 3 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente.
¿En qué libro puede encontrar la descripción detallada de la Gestión del Conocimiento? Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio.
¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues? 1. Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues. 2. Asegurarse de que los Clientes estén satisfechos con las salidas de la Transición del Servicio. 3. Asegurar que se minimiza el impacto de los servicios en producción, operaciones y soporte. 4. Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un coste justificado. 1,2 y 3 Todas las anteriores 1y3 1,3 y 4.
¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transición del Servicio? 1.Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software 2.Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios 3.Una herramienta de distribución automatizada de software 4.Herramientas de prueba y validación 1, 3 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente Todas las anteriores 2, 3 y 4 solamente.
¿Cuál afirmación es CORRECTA respecto de las relaciones entre el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) y el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)? El SKMS es parte del CMS El CMS forma parte del SKMS El CMS y el SKMS son la misma cosa No existe relación entre el CMS y el SKMS.
¿Cuál es el rol del Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)? Asistir al Gestor de Cambios para evitar que Cambios no urgentes sean realizados durante periodos de negocio especialmente volátiles Asistir al Gestor de Cambios implementando Cambios de Emergencia Asistir al Gestor de Cambios en la evaluación de Cambios de Emergencia y decidir si el Cambio debería ser aprobado Asistir al Gestor de Cambios acelerando el Proceso de Cambios de Emergencia para que no haya demoras inaceptables.
¿Qué describe la siguiente afirmación? <<Mantener relación entre todos los componentes del servicio y cualquier incidencia, problema, error conocido, cambio o documentación de versiones relacionado>> El Plan de la Capacidad La Biblioteca Definitiva de Medios El Sistema de Gestión de la Configuración Un Acuerdo de Nivel de Servicio.
¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) es CORRECTA? 1.La DML incluye un almacén físico 2.La DML mantiene repuestos definitivos de hardware 3.La DML incluye copias maestras de la documentación controlada Todas las afirmaciones 1 y 2 solamente 2 y 3 solamente 1 y 3 solamente.
¿Dentro de qué proceso se contemplan las siguientes opciones? Big Bang vs. Por fases Push and Pull Automatizado vs. Manual Gestión de Incidencias Gestión de Versiones y Despliegues Gestión de la Configuración y Activos del Servicio Gestión del Catálogo de Servicios.
La autorización del cambio Autoriza la implementación del cambio en todos los casos Es obligatoria para todos los cambios, aunque estén preautorizados No es necesarios en los cambios estándares porque ya están preautorizados Todas son incorrectas.
¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo ante el despliegue de un servicio? Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio.
De los siguientes, ¿cuáles NO se almacenarían en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? Copias maestras de software Copias de Seguridad de los datos de aplicación Licencias de software Copias maestras de la documentación controlada.
¿En qué consiste un despliegue “pulled”? Es un despliegue a todos los usuarios Es incorrecto. ITIL sólo contempla el despliegue desde una ubicación centralizada Los únicos tipos de despliegues son Big Band y por fases (Phased) La actualización se pone a disposición y son los usuarios los que deciden cómo y cuándo aplicarla según sus necesidades.
¿Cuál de los siguientes NO es un tipo de cambio? Cambio Estándar Cambio Normal Cambio Crítico Cambio de Emergencia.
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Operación del Servicio? Resolver las incidencias y los problemas Hacer un plan estratégico Gestionar la tecnología empleada para proporcionar los servicios Monitorizar el rendimiento de la tecnología y los procesos.
De las siguientes afirmaciones. ¿Cuál/es son correctas? 1.La Gestión de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolución de incidencias 2.La Gestión de Problemas provee a la Gestión de Nivel de Servicio información respecto del impacto de los cambios Solamente la 1 Solamente la 2 Ambas Ninguna.
¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS? 1.La Gestión de Problemas se asegura de que todas las soluciones o las soluciones temporales que requieran de un cambio en un Elemento de la Configuración (CI) se soliciten vía la Gestión de Cambios. 2.La Gestión de Problemas provee información a la Gestión Financiera de los costos para resolver y prevenir problemas. Solamente la 1 Solamente la 2 Ambas Ninguna.
¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones? Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el objetivo de la Gestión de Eventos? La capacidad para detectar eventos, dar sentido a los mismos y determinar la acción de control apropiada La Capacidad para implementar herramientas de monitorización La capacidad para monitorizar y controlar las actividades del personal técnico La capacidad para informar de una provisión de servicios exitosa chequeando el tiempo de disponibilidad de los elementos de infraestructura.
Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia había ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de: Una solución provisional (workaround) Un Cambio Estándar Una Capacidad del Servidor Una Alerta.
¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de una incidencia? Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorización, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional, Priorización, Diagnóstico Inicial, Resolución Recuperación, Cierre.
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones respecto al Centro de Servicio al Usuario son CORRECTAS? 1.El Centro de Servicio al Usuario es una función que dota un medio de comunicación entre TI y sus usuarios para todos los temas operativos 2.El Centro de Servicio al Usuario siempre es el dueño del proceso de Gestión de Incidencias Solo la 2 Solo la 1 Ambas son correctas Ninguna de las anteriores.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de Servicio? El Centro de Servicio debería intentar tener un alto nivel de rotación del personal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos. Debería desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros roles, ya que es más beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado. El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles más técnicos o de supervisión. Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o interpersonales, porque esto hace que las incidencias se puedan resolver. .
¿Qué afirmación es la más correcta respecto de la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)? La KEDB es la misma base de datos que el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) La KEDB debería de usarse durante la fase de diagnóstico de incidencias para intentar acelerar el proceso de resolución Debe tenerse cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede hacerse dando acceso de creación de registros a tantos técnicos como sea posible Acceder a la KEDB debería de limitarse al Centro de Servicio a Usuarios.
¿Cuál de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema? La Biblioteca Definitiva de Medios (DML) El Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) La Declaración de Requerimientos (SOR) Los Procedimientos Operativos Estándar (SOP).
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de Gestión de Problemas? Minimizar el impacto de las Incidencias que no se pueden prevenir Prevenir que ocurran Problemas y las Incidencias resultantes Eliminar Incidencias recurrentes Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y minimizar impactos adversos en el negocio.
Una Incidencia ocurre cuando: 1.Un usuario es incapaz de acceder a un servicio durante el horario de servicio 2.Un miembro autorizado del personal TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3.Un segmento de red falla y el usuario no percibe ninguna alteración del servicio 4.Un usuario contacta con el Centro de Servicio para informar que una aplicación presenta un rendimiento lento ¿Cuál/es de las afirmaciones anteriores es CORRECTA? Todas las anteriores Solamente 1 y 4 Solamente 2 y 3 Ninguna de las anteriores.
Respecto a los eventos es cierto que: a) Se define como cualquier cambio de estado significativo en un servicio o elemento de configuración (CI), siendo típicamente generados por herramientas de monitorización b) Se define como una advertencia de cambio, fallo o valor umbral superado c) Hay tres tipos: informativos, advertencias y excepciones d) a y c son ciertas.
¿Cuáles son los procesos de Operación del Servicio que faltan en la siguiente lista? 1.Gestión de Incidencias 2.Gestión de Problemas 3.Gestión de Accesos 4.? 5.? Gestión de Eventos y Gestión de Peticiones Gestión de Eventos y Centro de Servicio al Usuario Gestión de las Instalaciones y Gestión de Eventos Gestión de Cambios y Gestión del Nivel de Servicio.
¿Cuál de las siguientes situaciones sería MÁS PROBABLE que se atienda como una Petición de Servicio dentro del Proceso de Gestión de Peticiones? Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de tóner Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación Un Gerente envía una petición de cambio para un perfil de seguridad global existente Un usuario accede a una web externa para descargar una nueva versión de un software.
Los tipos de centro de servicios son: Local, Centralizado, Virtual y Siguiendo al Sol Interno, Externo y Central Local y Centralizado Local y Virtual.
Cuando se realiza un dimensionamiento del servicio de atención al usuario la condición de estabilidad se consigue cuando: La tasa de llegada de solicitudes tiene que ser menor que la tasa de solicitudes atendidas por los operadores El coste del service desk tiene que ser dos veces inferior al beneficio obtenido por el servicio Limitando el número de llamadas entrantes al service desk Todas son ciertas.
La prioridad de una incidencia se define en base a: El coste para resolverla y el tipo de cliente El tipo de cliente y la dificultad para resolverla La urgencia y el impacto La decide únicamente el usuario.
La matriz RACI se emplea en la gestión de incidencias para: Evaluar el coste de una incidencia Planificar la resolución de incidencias Establecer los roles y las responsabilidades de las personas interesadas en la gestión de incidencias Todas son ciertas.

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