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ITILv4 Ejercicio Final
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ITILv4 Ejercicio Final Descripción: Solutia Autor:
Fecha de Creación: 23/10/2020 Categoría: Otros Número Preguntas: 40 |
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¿Qué práctica es responsable de pasar componentes a
entornos de producción? Control de cambios Gestión de liberaciones Gestión de activos de TI Gestión del despliegue. ¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de servicios? Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea necesario Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en lugar de brindar asistencia a las personas Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte. ¿Cuál de las siguientes opciones proporciona al usuario acceso a un sistema? El requerimiento de un servicio El acuerdo de servicios El consumo de servicios La provisión de servicios. ¿Cómo se deberían combinar los siete principios guía cuando la organización está tomando una decisión? Se deberían usar todos los principios guía en igual medida cuando se toma cualquier decisión. Se deberían usar uno o dos principios guía que sean los más relevantes para la decisión específica. Se debería usar el principio guía "enfocarse en el valor" y uno o dos de los otros principios que sean relevantes para la decisión específica. Se debería revisar cada principio guía para decidir qué tan relevante es con respecto a la decisión específica. ¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios? Mesa de servicios Gestión de incidentes Control de cambios Gestión de niveles de servicio. ¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio? Costo Utilidad Garantía Riesgo. ¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio? Comenzar donde esté Optimizar y automatizar Mantenerlo sencillo Enfocarse en el valor. ¿Cuál de los principios guía de ITIL recomienda usar servicios, procesos y herramientas existentes al mejorar los servicios? Progresar iterativamente con retroalimentación Mantenerlo sencillo y práctico Comenzar donde esté Enfocarse en el valor. ¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio? Mejora continua Mesa de servicios Gestión de niveles de servicio Gestión de problemas. ¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos? Asegurar que información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e informar de determinados cambios de estado Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible. ¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes en un "registro de mejora continua" (CIR)? Documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora Guardar en un solo CIR las ideas de mejora de muchas fuentes Eliminar del CIR las ideas de mejora que no se apliquen de manera inmediata Probar, acordar y financiar las ideas de mejora. ¿Qué opción describe un enfoque CORRECTO para la autorización de cambios? Los cambios incluidos en el calendario de cambios cuentan con autorización previa y no necesitan autorización adicional. Los cambios normales se deberían evaluar y autorizar antes de su implementación. Los cambios de emergencia deberían ser autorizados por tantas personas como sea posible para reducir el riesgo. Los cambios normales suelen implementarse como solicitudes de servicio, con autorización de la mesa de servicios. ¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios? Respaldar la gestión de incidentes y la planificación de la mejora Gestionar cambios de emergencia Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos Gestionar cambios estándar. ¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua? Información sobre cómo se miden los servicios Datos analizados de manera precisa y cuidadosa Un cuadro de mando integral (balanced scorecard) actualizado Una evaluación de madurez reciente. ¿Qué actividad contribuye al paso "¿Dónde estamos ahora?" del modelo de mejora continua? Ejecutar acciones de mejora Realizar evaluaciones de línea base Definir el plan de mejora Comprender la misión del negocio. ¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un calendario de cambios? Ayudar a planear, autorizar y programar los cambios de emergencia Publicar una lista de solicitudes de servicio que los usuarios puedan seleccionar Asegurar que una única autoridad de cambios revise cada cambio Ayudar a planear cambios, respaldar la comunicación y evitar conflictos. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y la manera en que se coordinan? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Procesos y flujos de valor. ¿De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman entradas en salidas? Mediante la definición de la demanda de servicios A través de una combinación de prácticas Mediante un solo equipo funcional Al implementar la automatización de procesos. ¿De qué manera contribuye un consumidor de servicios a la reducción del riesgo? Al pagar por el servicio Al gestionar el hardware del servidor Al comunicar restricciones Al gestionar la disponibilidad del personal. ¿Qué partes interesadas crean valor de manera conjunta en una relación de servicio? El inversionista y el proveedor El consumidor y el proveedor El abastecedor y el proveedor El inversionista y el consumidor. ¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios? Gestión de incidentes Control de cambios Mesa de servicios Gestión de solicitudes de servicio. ¿Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación ante desastres? Gestión de incidentes Gestión de solicitudes de servicio Gestión de niveles de servicio Gestión de activos de TI. ¿De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos contribuye a la gestión de incidentes? Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes. Elimina la necesidad de actualizaciones regulares hacia los clientes. Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de los incidentes. Permite volver a evaluar errores conocidos. ¿Qué práctica involucra la gestión de las vulnerabilidades que ya se han analizado pero que no se han resuelto? Control de cambios Gestión de solicitudes de servicio Gestión de problemas Gestión de niveles de servicio. ¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de servicios? Pensar y trabajar holísticamente Progresar iterativamente con retroalimentación Enfocarse en el valor Mantenerlo sencillo y práctico. ¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio? Un cambio normal Un cambio de emergencia Un cambio estándar Un cambio de aplicación. ¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad "mejorar" de la cadena de valor? Organizar una iniciativa de mejora mayor en muchas iniciativas más pequeñas Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como mejorados, estén disponibles para usarse Asegurar la comprensión compartida de la visión y el objetivo de mejora para todos los productos y servicios Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de la organización y [?] se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones. sus costos sus usuarios su valor su desempeño. ¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio? Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega del servicio Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción del mismo Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí. ¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso e identificar cuellos de botella y pérdidas? Enfocarse en el valor Colaborar y promover la visibilidad Pensar y trabajar holísticamente Mantenerlo sencillo y práctico. ¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad? Comprobar que ya se haya optimizado la actividad Comprobar que se hayan comprado tecnologías nuevas adecuadas Asegurar que DevOps se haya implementado correctamente Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana. ¿Cuál de las siguientes opciones se debería considerar como parte de la dimensión de socios y proveedores? El nivel de integración y formalidad involucradas en las relaciones entre las organizaciones Las actividades, los flujos de trabajo, los controles y los procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos acordados La información creada, gestionada y usada durante la provisión y el consumo de servicios Las habilidades y competencias requeridas de los equipos y los miembros individuales de la organización. ¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la organización? Gestión de niveles de servicio Control de cambios Gestión de problemas Mejora continua. ¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que el cliente desea obtener? Un servicio Una salida Una práctica La mejora continua. ¿Qué es "garantía"? Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específicos Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un usuario es [?] que usa los servicios. una organización una persona un equipo un proveedor. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información es [?] la información de la organización. almacenar proporcionar auditar proteger. ¿Qué afirmación acerca de la autorización de cambios es CORRECTA? Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios. El medio de autorización más eficaz consiste en centralizar la autorización de cambios en una sola persona. La autorización de cambios normales debería ser ágil para asegurar que se puedan implementar rápidamente. Los cambios estándar son de alto riesgo y la autoridad de cambios de más alto nivel debería autorizarlos. ¿Cuál de las siguientes prácticas usa técnicas como el análisis SWOT, las revisiones del cuadro de mando integral (balanced scorecard) y las evaluaciones de madurez? Gestión de incidentes Gestión de problemas Mejora continua Gestión de solicitudes de servicio. ¿Cuál es una actividad clave que se realiza en el paso "¿Ya llegamos?" del modelo de mejora continua? Definir objetivos medibles Realizar evaluaciones de línea base Ejecutar acciones de mejora Evaluar mediciones y métricas. |
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