TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE:
ITILv4 The ITIL Practices Principal
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ITILv4 The ITIL Practices Principal Descripción: Solutia Autor:
Fecha de Creación: 23/10/2020 Categoría: Otros Número Preguntas: 37 |
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¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad
de las consultas y solicitudes de los usuarios? Service desk Gestión de incidencias Control de cambios Gestión del nivel de servicio. ¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente respecto a un servicio Mejora continua Service desk Gestión del nivel de servicio. Gestión de problemas. ¿Cuál es el uso principal de una agenda de cambios? Apoyar la 'gestión de incidentes' y la planificación de la mejora Gestionar cambios de emergencia. Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos. Gestionar cambios estándar. ¿Cómo ayuda la categorización de incidentes a la práctica de Gestión de incidentes'? Ayuda a dirigir el incidente al área de soporte correcta. Determina la prioridad asignada al incidente. Asegura que los incidentes se resuelvan en plazos acordados con el cliente. Determina cómo se percibe el proveedor de servicios. ¿Cuál es una recomendación de la práctica de 'mejora continua'? Al menos debería haber un pequeño equipo dedicado a liderar los esfuerzos de 'mejora continua' Todas las mejoras deben gestionarse como proyectos de varias fases. 'Mejora continua' debe ser aislada de otras prácticas Los proveedores externos deben ser excluidos de las iniciativas de mejora. ¿Cuál es un beneficio potencial de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidencias? Puede asegurar que la causa de los incidentes se identifique dentro de los tiempos acordados. Puede proporcionar una correspondencia automática de incidentes a problemas o errores conocidos Puede garantizar que los contratos de los proveedores estén alineados con las necesidades del proveedor de servicios. Puede proporcionar resolución automatizada y cierre de incidentes complejos. ¿Qué rol solicita peticiones de servicio? El usuario, o su representante autorizado El cliente, o su representante autorizado El patrocinador, o su representante autorizado. El proveedor, o su representante autorizado. ¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para los usuarios? Gestión de incidencias Control de cambios Service desk Gestión de Peticiones de servicio. ¿Qué podría solicitarse a la práctica de 'gestión de peticiones de servicio'? Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio Una solicitud de un usuario para algo que es una parte normal de la entrega del servicio Una solicitud para restaurar el servicio después de una interrupción del servicio Una solicitud para investigar la causa de múltiples incidentes relacionados. ¿Qué práctica es responsabilidad de todos en la organización? Gestión del nivel de servicio Cambiar el control Manejo de problemas Mejora continua. ¿Qué NO se incluye generalmente como parte de la gestión de incidentes? Scripts para recopilar información inicial sobre incidentes Procedimientos formalizados para el registro de incidencias. Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidencias. El uso del conocimiento especializado para incidentes complicados. ¿Qué afirmación sobre una autoridad de cambio es CORRECTA? Se debe asignar una única autoridad de cambio para autorizar todos los tipos de cambio y modelos de cambios Se debe asignar una autoridad de cambio para cada tipo de cambio y modelo de cambio Los cambios normales están autorizados previamente y no necesitan una autoridad de cambio Los cambios de emergencia se pueden implementar sin la autorización de una autoridad de cambio. ¿Cuál es el propósito de la práctica 'Service desk? Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes, identificando las causas reales y potenciales de incidentes Maximizar la cantidad de cambios exitosos de TI asegurando que los riesgos sean evaluados adecuadamente Capturar la demanda de resolución de incidentes y peticiones de servicio. Establecer objetivos claros basados en el negocio para el rendimiento del servicio. ¿Cómo debería una organización adoptar métodos de mejora continua? Use un nuevo método para cada mejora que la organización maneje Seleccione algunos métodos clave para los tipos de mejora que maneja la organización Desarrollar la capacidad de usar tantos métodos de mejora como sea posible Seleccione un método único para todas las mejoras que maneja la organización. ¿Cuál es una recomendación de la práctica ‘Service desk? Los Service desk deben evitar el uso de la automatización. Los Service desk deben ser altamente técnicos. Los Service desk deben entender toda la organización Los Service desk deben ser un equipo físico en una única ubicación fija. ¿Qué es un cambio estándar? Un cambio bien entendido, totalmente documentado y pre autorizado. Un cambio que debe ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la 'mejora continua'. ¿Qué sucede si un workaround se convierte en la forma permanente de tratar un problema que no puede ser resuelto de manera rentable? Se envía una solicitud de cambio a control de cambios. La gestión de problemas restaura el servicio lo antes posible. El problema permanece en el estado de error conocido. El registro del problema se borra. ¿Cuál es la definición de cambio? Agregar, modificar o eliminar cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios esté disponible Hacer que los servicios nuevos o modificados y sus características estén disponibles para su uso. Mover hardware, software o cualquier otro componente nuevo o modificado a entornos de producción. ¿Qué prácticas están típicamente involucradas en la implementación de una resolución de problemas? 1. Mejora continua 2. Gestión de Peticiones de servicio. 3. Gestión del nivel de servicio. 4. Control de cambios 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4. ¿Cuál es el efecto de aumentar la automatización en la práctica del Service desk? Mayor capacidad de enfocarse en la experiencia del cliente cuando se necesita soporte personal Disminución del registro y resolución de incidentes por autoservicio Mayor capacidad para enfocarse en arreglar la tecnología en lugar de apoyar a las personas Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte. ¿En qué deberían basarse todas las decisiones de 'mejora continua'? Detalles de cómo se miden los servicios Datos precisos y cuidadosamente analizados. Un cuadro de mando integral actualizado. Una evaluación de madurez reciente. ¿Cómo contribuye el compromiso del cliente a la práctica de 'gestión de nivel de servicio'? 1. Captura información en la que se pueden basar las métricas. 2. Asegura que la organización cumple con niveles de servicio definidos. 3. Define los flujos de trabajo para peticiones de servicio. 4. Apoya el progreso de las discusiones. 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4. ¿Qué práctica proporciona soporte para la gestión de comentarios, felicitaciones y quejas de los usuarios? Control cambios Gestión de peticiones de servicio. Gestión de problemas Gestión de incidencias. ¿Qué práctica puede implicar el inicio de la recuperación de desastres? Gestión de incidencias Gestión de peticiones de servicio. Gestión del nivel de servicio. Gestión de activos de TI. ¿Qué tipo de cambio es MÁS probable que sea gestionado por 'gestión de peticiones de servicio'? Un cambio normal Un cambio de emergencia. Un cambio estándar. Un cambio de aplicación. ¿Qué afirmación sobre la autorización de cambio es CORRECTA? Se debe asignar una autoridad de cambio a cada tipo de cambio y modelo de cambio Centralizar la autorización de cambio a una sola persona es el medio más efectivo de autorización La autorización de los cambios normales debe acelerarse para garantizar que puedan implementarse con rapidez Los cambios estándar son de alto riesgo y deben ser autorizados por el nivel más alto de cambio autoridad. Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. Un error conocido es un problema que ha sido [?] Y no se ha resuelto. Registrado Analizado Escalado Cerrado. ¿Qué afirmación sobre problemas y errores conocidos es CORRECTA? Error conocido es el estado asignado a un problema después de que se haya analizado. Un error conocido es la causa de uno o más problemas Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes. Los errores conocidos son gestionados por el personal técnico, los problemas son gestionados por el personal de gestión de servicios. ¿De qué depende la práctica de 'gestión de peticiones de servicio' para lograr la máxima eficiencia? Felicitaciones y quejas Herramientas de autoayuda Procesos y procedimientos Gestión de incidencias. ¿Qué afirmación sobre la práctica del Service desk es CORRECTA? Proporciona un enlace con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Realiza evaluación de cambio y autoriza. Investiga la causa de los incidentes. Necesita un conocimiento práctico de los procesos de negocio. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápido posible? Gestión de proveedores Gestión de despliegues Gestión de problemas Gestión de incidencias. ¿Qué se debe hacer para cada problema? Se debe diagnosticar para identificar posibles soluciones. Se debe priorizar en función de su potencial impacto y probabilidad. Se debe resolver para que se pueda cerrar. Debería haber una solución para reducir el impacto. ¿Qué es un problema? Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la administración de un elemento de configuración Una causa o causa potencial de uno o más incidentes Una reducción no planificada en la calidad de un servicio. ¿Por qué deberían priorizarse los incidentes? Para ayudar a la correspondencia automatizada de incidentes a problemas o errores conocidos. Para identificar a qué equipo de soporte se debe escalar el incidente Para garantizar que los incidentes con el mayor impacto en el negocio se resuelvan primero Fomentar un alto nivel de colaboración dentro y entre equipos. ¿Por qué el personal del Service desk debe detectar asuntos recurrentes? Para ayudar a identificar problemas Para escalar incidencias al equipo de soporte correcto. Asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio. Para comprometer la correcta autoridad de cambio. ¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización al capturar e informar sobre el rendimiento del servicio? Service desk Gestión del nivel de servicio Gestión de peticiones de servicio. Gestión de la configuración del servicio. ¿Cuál es el MEJOR ejemplo de un cambio de emergencia? La implementación de un nuevo lanzamiento planificado de una aplicación de software. Una actualización de omputadora de bajo riesgo implementada como una solicitud de servicio La implementación de un parche de seguridad para una aplicación de software crítica. Una importante implementación programada de hardware y software. |
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