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ITILV4_raldaz
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ITILV4_raldaz Descripción: Examen posible para ITIL V4. Autor:
Fecha de Creación: 25/01/2022 Categoría: Otros Número Preguntas: 107 |
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¿Qué práctica es responsable de pasar componentes a entornos de producción? Control de cambios Gestión de liberaciones Gestión de activos de TI Gestión del despliegue. ¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios? Mesa de servicios Gestión de incidentes Control de cambios Gestión de niveles de servicio. ¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio? Mejora continua Mesa de servicios Gestión de niveles de servicio Gestión de problemas. ¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios? Respaldar la gestión de incidentes y la planificación de la mejora Gestionar cambios de emergencia Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos Gestionar cambios estándar. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en la actividades y la manera en que se coordinan? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Procesos y flujos de valor. ¿Cuál de las siguientes opciones proporciona al usuario acceso a un sistema? El requerimiento de un servicio El acuerdo de servicios El consumo de servicios La provisión de servicios. ¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio? Comenzar donde esté Optimizar y automatizar Mantenerlo sencillo Enfocarse en el valor. ¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes en un "registro de mejora continua" (CIR)? Documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora Guardar en un solo CIR las ideas de mejora de muchas fuentes Eliminar del CIR las ideas de mejora que no se apliquen de manera inmediata Probar , acordar y financiar las ideas de mejora. ¿Qué actividad contribuye al paso "¿Dónde estamos ahora?" del modelo de mejora continua? Ejecutar acciones de mejora Realizar evaluaciones de línea base Definir el plan de mejora Comprender la misión del negocio. ¿De qué manera contribuye un consumidor de servicios a la reducción del riesgo? Al pagar por el servicio Al gestionar el hardware del servidor Al comunicar restricciones Al gestionar la disponibilidad del personal. ¿Cómo se deberían combinar los siete principios guía cuando la organización está tomando una decisión? Se deberían usar todos los principios guía en igual medida cuando se toma cualquier decisión. Se deberían usar uno o dos principios guía que sean los más relevantes para la decisión específica. Se debería usar el principio guía "enfocarse en el valor" y uno o dos de los otros principios que sean relevantes para la decisión específica. Se debería revisar cada principio guía para decidir qué tan relevante es con respecto a la decisión específica. ¿Cuál de los principios guía de ITIL recomienda usar servicios, procesos y herramientas existentes al mejorar los servicios? Progresar iterativamente con retroalimentación Mantenerlo sencillo y práctico Comenzar donde esté Enfocarse en el valor. ¿Qué opción describe un enfoque CORRECTO para la autorización de cambios? Los cambios incluidos en el calendario de cambios cuentan con autorización previa y no necesitan autorización adicional. Los cambios normales se deberían evaluar y autorizar antes de su implementación. Los cambios de emergencia deberían ser autorizados por tantas personas como sea posible para reducir el riesgo. Los cambios normales suelen implementarse como solicitudes de servicio, con autorización de la mesa de servicios. ¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un calendario de cambios? Ayudar a planear, autorizar y programar los cambios de emergencia Publicar una lista de solicitudes de servicio que los usuarios puedan seleccionar Asegurar que una única autoridad de cambios revise cada cambio Ayudar a planear cambios, respaldar la comunicación y evitar conflictos. ¿Qué partes interesadas crean valor de manera conjunta en una relación de servicio? El inversor y el proveedor El consumidor y el proveedor El abastecedor y el proveedor El inversionista y el consumidor. ¿Qué suele identificarse mediante notificaciones generadas por un servicio de TI, un CI o una herramienta de monitoreo? Incidentes Problemas Eventos Solicitudes. ¿Qué opción representa una entrada externa en la cadena de valor del servicio? La actividad "mejorar" de la cadena de valor Un plan general Los requerimientos del cliente Los bucles de retroalimentación. ¿ Qué describe de qué forma los componentes y actividades trabajan de manera conjunta para facilitar la creación de valor? El sistema de valor del servicio de ITIL Los principios guía de ITIL Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios Una relación de servicio. ¿Qué práctica recomienda el uso de herramientas de colaboración y la obtención automatizada de coincidencias de síntomas? Gestión de problemas Gestión de niveles de servicio Gestión de incidentes Gestión de solicitudes de servicio. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. La mesa de servicios debería ser el punto de entrada y el punto de contacto único entre el [?] y todos sus usuarios. Consumidor de servicios Proveedor de servicios Cliente Proveedor. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un usuario es [?] que usa los servicios. una organización un rol un equipo un proveedor. ¿Qué práctica ayudaría a un usuario a acceder a una aplicación que necesita utilizar? Gestión de configuración de servicios Habilitación del cambio Gestión de solicitudes de servicio Gestión de niveles de servicio. ¿ Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor "diseño y transición? Asegurar que los componentes de servicios estén disponibles y cumplan las especificaciones acordadas Asegurar que los servicios se entreguen de acuerdo con las especificaciones acordadas Asegurar que los productos y servicios cumplen de forma continua las expectativas de las partes interesadas Asegurar la comprensión compartida de la visión para las cuatro dimensiones. ¿Qué práctica de ITIL tiene el propósito de establecer y promover los vínculos entre la organización y sus partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos? Gestión de proveedores Habilitación del cambio Gestión de relaciones Mesa de servicios. ¿Cuál es un resultado de la aplicación del principio guía "progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación"? La capacidad de descubrir y responder a las fallas de forma anticipada Estandarización de las prácticas y los servicios Comprensión de la percepción del cliente sobre el valor Comprensión del estado actual e identificación de qué se puede reutilizar. ¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de servicios? Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea necesario Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en lugar de brindar asistencia a las personas Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte. ¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio? Costo Utilidad Garantía Riesgo. ¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos? Asegurar que información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e informar de determinados cambios de estado Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible. ¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua? Información sobre cómo se miden los servicios Datos analizados de manera precisa y cuidadosa Un cuadro de mando integral (balanced scorecard) actualizado Una evaluación de madurez reciente. ¿De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman entradas en salidas? Mediante la definición de la demanda de servicios A través de una combinación de prácticas Mediante un solo equipo funcional Al implementar la automatización de procesos. ¿Qué pasa si una solución temporal se convierte en la forma permanente de lidiar con un problema que no se puede resolver de manera rentable? Se envía una solicitud de cambio a control de cambios. La gestión de problemas restaura el servicio lo más pronto posible. El problema permanece en estado de error conocido. Se elimina el registro del problema. ¿Cuál es la definición de un cambio? Agregar , modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse Mover hardware, software o cualquier otro componente a entornos de producción. ¿Cuál es la definición de un evento? Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración Cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI La interrupción de un servicio o la reducción en la calidad de un servicio no planificadas Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un servicio o producto de TI. ¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de "resultados"? Entregables tangibles o intangibles Funcionalidad de un producto o servicio Resultado que busca una parte interesada Configuración de los recursos de una organización. ¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la dimensión de información y tecnología? Seguridad y conformidad Sistemas de comunicación y bases de conocimiento Gestión del flujo de trabajo y sistemas de inventario Roles y responsabilidades. ¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo sencillo y práctico "? Intentar crear una solución para cada excepción Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor Ignorar los objetivos en conflicto de las diferentes partes interesadas Empezar con una solución compleja y luego simplificar. ¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "enfocarse en el valor"? Identificar los resultados que el servicio facilita Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación Determinar el costo de la provisión del servicio. Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una laptop con software, licencias y soporte. Este paquete, ¿de qué es ejemplo? Valor Un resultado Garantía Una oferta de servicios. ¿Cuál es la definición de garantía? Entregable tangible o intangible que se produce al realizar una actividad Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados Posible evento que puede causar daños o pérdidas, o dificultar más la consecución de objetivos Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. ¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes? Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta. Determina la prioridad asignada al incidente. Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente. Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un servicio es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor facilitando [?] que los clientes desean obtener la garantía los resultados la utilidad las salidas. ¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua? Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua. Todas las mejoras se deben gestionar como proyectos multifase. Se debe aislar la práctica de mejora continua de las otras prácticas. Se deben excluir los proveedores externos de las iniciativas de mejora. ¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidentes? Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos acordados. Puede proporcionar coincidencias de incidentes automáticas para problemas o errores conocidos. Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alineen con las necesidades del proveedor de servicios. Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de incidentes complejos. ¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio? El usuario o su representante autorizado El cliente o su representante autorizado El patrocinador o su representante autorizado El proveedor o su representante autorizado. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El uso de [?] debería respaldar, no reemplazar lo que se observa, cuando se usa el principio "comenzar donde esté". una medición herramientas planes un proceso. ¿Cuál es un medio para posibilitar la co-creación de valor al facilitar los resultados que desean lograr los clientes sin que estos asuman costos ni riesgos específicos? Gestión de servicios Mejora continua Un servicio Un activo de TI. ¿Cuáles son las tres etapas de la gestión de problemas? Registro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas Gestión de incidentes, gestión de problemas y resolución de problemas Identificación de problemas, control de problemas y control de errores Análisis de problemas, identificación de errores y resolución de incidentes. ¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar? La revisión y la autorización de un cambio solicitado por el cliente La implementación de un parche en un software crítico como respuesta a una problemática de seguridad de un proveedor La instalación de una aplicación de software como respuesta a una solicitud de servicio El reemplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor. ¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los activos de conocimiento? Organizaciones y personas Socios y proveedores Información y tecnología Procesos y flujos de valor. ¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio guía "colaborar y promover la visibilidad"? Restringir la información sobre la mejora solo a las partes interesadas esenciales Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora Involucrar a los clientes después de que se haya completado toda la planificación Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera, con la misma comunicación. ¿Qué es "utilidad"? Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad particular Aseguramiento de que un servicio cumplirá con los requerimientos acordados Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específicos Utilidad , importancia y beneficios percibidos de algo. ¿Cuáles de estas actividades se llevan a cabo como parte de la gestión de problemas? Creación de registros de incidentes Diagnóstico y resolución de incidentes Escalamiento de incidentes a un equipo de soporte para su resolución Análisis de tendencias de los registros de incidentes. ¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un incidente sencillo? Un escalamiento rápido La formación de un equipo temporal El uso de scripts La priorización del problema. ¿Cuál de las siguientes opciones involucra el gobierno, las prácticas de gestión y la mejora continua? El sistema de valor del servicio La actividad "entregar y soportar" de la cadena de valor El principio guía "enfocarse en el valor" La dimensión de procesos y flujos de valor. ¿Qué NO será manejado como una solicitud de servicio? La degradación de un servicio La sustitución de un cartucho de tinta La provisión de un equipo portátil Una queja sobre un equipo de soporte. ¿Cuál es el primer momento en el que se puede documentar una solución temporal en "gestión de problemas"? Tras registrar el problema Tras priorizar el problema Tras analizar el problema Tras resolver el problema. ¿Para qué se usa un calendario de cambios? Ayudar a planear cambios de emergencia Ayudar a autorizar cambios estándar Ayudar a asignar una autoridad de cambios Ayudar a gestionar cambios normales. ¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica el principio guía "mantenerlo sencillo y práctico"? Solo agregar controles y métricas cuando sean necesarios Diseñar primero controles y métricas, luego eliminar los que no agregan valor Diseñar controles y métricas, y agregarlos de forma individual hasta implementarlos todos Solo agregar controles y métricas que se requieran para fines de conformidad. ¿Qué práctica hace que los nuevos servicios estén disponibles para su uso? Habilitación del cambio Gestión de liberaciones Gestión de despliegue Gestión de activos de TI. ¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones de servicio? Gestión de solicitudes de servicio Gestión de niveles de servicio Gestión de incidentes Habilitación del cambio. Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. ¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de acción de servicio? Un teléfono móvil permite que un usuario trabaje de manera remota Una contraseña permite que un usuario se conecte a una red WiFi Una licencia permite que un usuario instale un producto de software Un agente de la mesa de servicios provee soporte a un usuario. ¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio? Registra información en la que se pueden basar las métricas. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio. Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances. ¿Cuál es el punto de partida para la optimización? Asegurar el involucramiento de las partes interesadas Comprender la visión y los objetivos de la organización Determinar dónde se conseguirá el impacto más positivo Estandarizar las prácticas y los servicios. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de [?] es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización el principio guía "enfocarse en el valor" las cuatro dimensiones de la gestión de servicios el sistema de valor del servicio la práctica de gestión de solicitudes de servicio. ¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios? Control de cambios Gestión de solicitudes de servicio Gestión de problemas Gestión de incidentes. ¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor del servicio asegura la creación conjunta y continua de valor? Provisión de servicios Consumo de servicios Oferta de servicios Gestión de relaciones de servicio. ¿Qué es una salida? Un cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración Un posible evento que puede causar daño o pérdida Un resultado para una parte interesada Algo que se crea al realizar una actividad. ¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio? Reduce el número de métricas que se necesitan recopilar. Se generan informes independientes para cada elemento del servicio. Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados. Facilita la recopilación automática de las métricas. ¿Por qué se deberían priorizar los incidentes? Para contribuir a la obtención automatizada de coincidencias de incidentes con problemas o errores conocidos Para identificar a qué equipo de soporte se debería escalar el incidente Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el negocio Para motivar un alto nivel de colaboración en los equipos y entre ellos. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos? Gestión de relaciones Gestión de activos de TI Gestión de liberaciones Mesa de servicios. ¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes? Para ayudar a identificar problemas Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio Para involucrar a la autoridad de cambios correcta. ¿Qué actividad de la cadena valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios? Mejorar Involucrar Obtener/construir Planear. ¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el crecimiento del cliente? Mantenerlo sencillo y práctico Optimizar y automatizar Progresar iterativamente con retroalimentación Enfocarse en el valor. ¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la generación de informes del desempeño de los servicios? Mesa de servicios Gestión de niveles de servicio Gestión de solicitudes de servicio Gestión de la configuración de servicios. ¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio de emergencia? La implementación de una nueva liberación planificada de una aplicación de software La actualización de bajo riesgo de una computadora que se implementa como una solicitud de servicio La implementación de un parche de seguridad en una aplicación de software crítica Una implementación mayor de hardware y software planificada. ¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar? Enfocarse en el valor Comenzar donde esté Colaborar y promover la visibilidad Progresar iterativamente con retroalimentación. ¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema? Mejora continua Gestión de solicitudes de servicio Gestión de niveles de servicio Control de cambios. ¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes en un "registro de mejora continua" (CIR)? Documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora Guardar en un solo CIR las ideas de mejora de muchas fuentes Eliminar del CIR las ideas de mejora que no se apliquen de manera inmediata Probar, acordar y financiar las ideas de mejora. ¿Qué partes interesadas crean valor de manera conjunta en una relación de servicio? El inversionista y el proveedor El consumidor y el proveedor El abastecedor y el proveedor El inversionista y el consumidor. ¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio guía "colaborar y promover la visibilidad"? Restringir la información sobre la mejora solo a las partes interesadas esenciales Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora Involucrar a los clientes después de que se haya completado toda la planificación Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera con la misma comunicación. ¿Cuáles son las tres etapas de la gestión de problemas? Registro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas Gestión de incidentes, gestión de problemas y control de cambios Identificación de problemas, control de problemas y control de errores Análisis de problemas, identificación de errores y resolución de incidentes. ¿Cuál de las siguientes opciones involucra el gobierno, las prácticas de gestión y la mejora continua? El sistema de valor del servicio La actividad "entregar y soportar" de la cadena de valor El principio guía "enfocarse en el valor" a dimensión de procesos y flujos de valor. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de la organización y [?] se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones. sus costos sus usuarios su valor su desempeño. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un usuario es [?] que usa los servicios. una organización un rol un equipo un proveedor. ¿Cuál es una actividad clave que se realiza en el paso "¿Ya llegamos?" del modelo de mejora continua? Definir objetivos medibles Realizar evaluaciones de línea base Ejecutar acciones de mejora Evaluar mediciones y métricas. ¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad? Comprobar que ya se haya optimizado la actividad Comprobar que se hayan comprado tecnologías nuevas adecuadas Asegurar que DevOps se haya implementado correctamente Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana. ¿Cuál de las siguientes prácticas usa técnicas como el análisis SWOT, las revisiones del cuadro de mando integral (balanced scorecard) y las evaluaciones de madurez? Gestión de incidentes Gestión de problemas Mejora continua Gestión de solicitudes de servicio. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de incidentes? Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápido posible Registrar la demanda de peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de causas actuales y potenciales de incidentes Soportar la calidad acordada del servicio mediante la gestión eficaz de todas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario. ¿Qué afirmación acerca de los pasos para satisfacer una solicitud de servicio es CORRECTA? Deberían ser complejos y detallados. Deberían ser conocidos y verificados. Deberían incluir el manejo de incidentes. Deberían ser breves y sencillos. ¿Qué práctica coordina la clasificación, la propiedad y la comunicación de las solicitudes de servicios e incidentes? Gestión de proveedores Mesa de servicios Gestión de problemas Gestión de relaciones. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones? Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios Respaldar la calidad acordada de un servicio mediante la gestión de todas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario. ¿Qué práctica tiene una fuerte influencia en la experiencia del usuario y la percepción del proveedor de servicios? Mesa de servicios Habilitación del cambio Gestión de niveles de servicio Gestión de proveedores. ¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la autorización en el caso de un cambio estándar? Cada vez que se implemente el cambio estándar Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar Por lo menos una vez al año Cuando se requiere un cambio de emergencia. En cuanto al flujo de trabajo, ¿cuál de las siguientes opciones es adecuada para una solicitud de servicio nueva? Usar un solo flujo de trabajo para todos los tipos de solicitudes de servicio Usar diferentes flujos de trabajo para cada tipo de solicitud de servicio Evitar los flujos de trabajos en las solicitudes de servicio simples Aprovechar los flujos de trabajo existentes cuando sea posible. ¿Qué se debería usar para establecer las expectativas del usuario con respecto a los tiempos de cumplimiento de una solicitud? El tiempo que el cliente indica para la entrega del servicio La demanda del servicio por parte del consumidor El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista Los niveles de servicio del proveedor. ¿Qué afirmaciones acerca de la práctica de gestión de solicitudes de servicio son CORRECTAS? Selecciona DOS opciones. Las solicitudes de servicio son parte normal de la entrega del servicio. Las quejas se pueden tratar como solicitudes de servicio. Las solicitudes de servicio son el resultado de una falla en el servicio. Los cambios normales se deberían tratar como solicitudes de servicio. ¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía "pensar y trabajar holísticamente"? Llevar a cabo una revisión de las prácticas de gestión de servicios existentes y decidir cuáles conservar y cuáles descartar Revisar cómo una iniciativa de mejora se puede organizar en secciones más pequeñas y manejables que se puedan completar de manera oportuna Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad innecesaria Usar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para asegurar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora. ¿Cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones? Proteger la información de la organización Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso Mover el hardware y el software a los entornos de producción. ¿Cuáles son dos prácticas que usan soluciones temporales? Habilitación del cambio y mejora continua Habilitación del cambio y gestión de problemas Gestión de problemas y gestión de incidentes Gestión de incidentes y mejora continua. ¿Qué opción describe los cambios normales? Cambios de riesgo bajo y que cuentan con autorización previa Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un proceso Cambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio Cambios que deben implementarse lo antes posible. ¿Cuál es un requerimiento clave para lograr un acuerdo de nivel de servicio exitoso? Debería estar escrito en lenguaje legal. Debería estar escrito de manera simple y fácil de entender. Debería basarse en el punto de vista que el proveedor tiene del servicio. Debería estar relacionado con métricas operacionales simples. ¿Qué práctica se usa para confirmar los requerimientos del cliente para los servicios? Gestión de solicitudes de servicio Gestión de niveles de servicio Mesa de servicios Gestión de incidentes. ¿Qué afirmación acerca de los costos es CORRECTA? Los costos que asume el consumidor son costos de utilidad del servicio. Los costos que no asume el consumidor son parte de la propuesta de valor. Los costos que asume el consumidor son costos de la garantía del servicio. Los costos que no asume el consumidor son parte del consumo de servicios. ¿Qué métricas del nivel de servicio permiten medir MEJOR la experiencia del usuario? Métricas basadas en un único sistema Métricas para el porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio Métricas operacionales Métricas vinculadas con resultados definidos. ¿Cuál es un propósito de la actividad "involucrar" de la cadena de valor? Cumplir con las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida al mercado Proporcionar transparencia y buenas relaciones Asegurar la mejora continua de los servicios Asegurar que se comprenda la visión de la organización. ¿Dónde se definen todos los detalles de los resultados de desempeño requeridos de un servicio? Acuerdos de niveles de servicio Solicitudes de servicio Componentes de servicio Ofertas de servicios. ¿Cuál es la MEJOR descripción del valor de un servicio para un cliente? La cantidad de dinero que el cliente paga por usar el servicio. El retorno financiero que el cliente obtiene por usar el servicio. Los resultados que el cliente percibe del uso del servicio. La percepción del cliente sobre los beneficios de usar el servicio. |
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