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itilv4
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itilv4 Descripción: Foundation Autor: Hank OTROS TESTS DEL AUTOR Fecha de Creación: 24/06/2020 Categoría: Otros Número Preguntas: 39 |
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¿Cuál de los principios guía de ITIL recomienda usar servicios, procesos y herramientas existentes al mejorar los servicios? Progresar iterativamente con retroalimentación Mantenerlo sencillo y práctico Comenzar donde esté Enfocarse en el valor. ¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes en un "registro de mejora continua" (CIR)? Documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora Guardar en un solo CIR las ideas de mejora de muchas fuentes Eliminar del CIR las ideas de mejora que no se apliquen de manera inmediata Probar, acordar y financiar las ideas de mejora. ¿Qué opción describe un enfoque CORRECTO para la autorización de cambios? Los cambios incluidos en el calendario de cambios cuentan con autorización previa y no necesitan autorización adicional. Los cambios normales se deberían evaluar y autorizar antes de su implementación. Los cambios de emergencia deberían ser autorizados por tantas personas como sea posible para reducir el riesgo. Los cambios normales suelen implementarse como solicitudes de servicio, con autorización de la mesa de servicios. ¿De qué manera contribuye un consumidor de servicios a la reducción del riesgo? Al pagar por el servicio Al gestionar el hardware del servidor Al comunicar restricciones Al gestionar la disponibilidad del personal. ¿Qué partes interesadas crean valor de manera conjunta en una relación de servicio? El inversionista y el proveedor El consumidor y el proveedor El abastecedor y el proveedor El inversionista y el consumidor. ¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio guía "colaborar y promover la visibilidad"? Restringir la información sobre la mejora solo a las partes interesadas esenciales Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora Involucrar a los clientes después de que se haya completado toda la planificación Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera con la misma comunicación. ¿Cuáles son las tres etapas de la gestión de problemas? Registro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas Gestión de incidentes, gestión de problemas y control de cambios Identificación de problemas, control de problemas y control de errores Análisis de problemas, identificación de errores y resolución de incidentes. ¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar? La revisión y la autorización de un cambio solicitado por el cliente La implementación de un parche en un software crítico como respuesta a una problemática de seguridad de un proveedor La instalación de una aplicación de software como respuesta a una solicitud de servicio El reemplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor. ¿Cuáles de estas actividades se llevan a cabo como parte de la gestión de problemas? Creación de registros de incidentes Diagnóstico y resolución de incidentes Escalamiento de incidentes a un equipo de soporte para su resolución Análisis de tendencias de los registros de incidentes. ¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio? Comenzar donde esté Optimizar y automatizar Mantenerlo sencillo Enfocarse en el valor. ¿Cuál de las siguientes opciones involucra el gobierno, las prácticas de gestión y la mejora continua? El sistema de valor del servicio La actividad "entregar y soportar" de la cadena de valor El principio guía "enfocarse en el valor" La dimensión de procesos y flujos de valor 12. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de la organización y [?] se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones. sus costos sus usuarios su valor su desempeño. ¿Cómo se deberían combinar los siete principios guía cuando la organización está tomando una decisión? Se deberían usar todos los principios guía en igual medida cuando se toma cualquier decisión. Se deberían usar uno o dos principios guía que sean los más relevantes para la decisión específica. Se debería usar el principio guía "enfocarse en el valor" y uno o dos de los otros principios que sean relevantes para la decisión específica. Se debería revisar cada principio guía para decidir qué tan relevante es con respecto a la decisión específica. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un usuario es [?] que usa los servicios. una organización un rol un equipo un proveedor. ¿Cuál es una actividad clave que se realiza en el paso "¿Ya llegamos?" del modelo de mejora continua? Definir objetivos medibles Realizar evaluaciones de línea base Ejecutar acciones de mejora Evaluar mediciones y métricas. 16.¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad? Comprobar que ya se haya optimizado la actividad Comprobar que se hayan comprado tecnologías nuevas adecuadas Asegurar que DevOps se haya implementado correctamente Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana. ¿Cuál de las siguientes prácticas usa técnicas como el análisis SWOT, las revisiones del cuadro de mando integral (balanced scorecard) y las evaluaciones de madurez? Gestión de incidentes Gestión de problemas Mejora continua Gestión de solicitudes de servicio. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de incidentes? Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápido posible Registrar la demanda de peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de causas actuales y potenciales de incidentes Soportar la calidad acordada del servicio mediante la gestión eficaz de todas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario. ¿Qué afirmación acerca de los pasos para satisfacer una solicitud de servicio es CORRECTA? Deberían ser complejos y detallados. Deberían ser conocidos y verificados. Deberían incluir el manejo de incidentes Deberían ser breves y sencillos. ¿Qué práctica coordina la clasificación, la propiedad y la comunicación de las solicitudes de servicios e incidentes? Gestión de proveedores Mesa de servicios Gestión de problemas Gestión de relaciones. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones? Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios Respaldar la calidad acordada de un servicio mediante la gestión de todas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario. ¿Qué práctica tiene una fuerte influencia en la experiencia del usuario y la percepción del proveedor de servicios? Mesa de servicios Habilitación del cambio Gestión de niveles de servicio Gestión de proveedores. ¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la autorización en el caso de un cambio estándar? Cada vez que se implemente el cambio estándar Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar Por lo menos una vez al año Cuando se requiere un cambio de emergencia. En cuanto al flujo de trabajo, ¿cuál de las siguientes opciones es adecuada para una solicitud de servicio nueva? Usar un solo flujo de trabajo para todos los tipos de solicitudes de servicio Usar diferentes flujos de trabajo para cada tipo de solicitud de servicio Evitar los flujos de trabajos en las solicitudes de servicio simples Aprovechar los flujos de trabajo existentes cuando sea posible. ¿Qué se debería usar para establecer las expectativas del usuario con respecto a los tiempos de cumplimiento de una solicitud? El tiempo que el cliente indica para la entrega del servicio La demanda del servicio por parte del consumidor El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista Los niveles de servicio del proveedor. ¿Qué afirmaciones acerca de la práctica de gestión de solicitudes de servicio son CORRECTAS? Selecciona DOS opciones. 1. Las solicitudes de servicio son parte normal de la entrega del servicio. 2. Las quejas se pueden tratar como solicitudes de servicio. 3. Las solicitudes de servicio son el resultado de una falla en el servicio. 4. Los cambios normales se deberían tratar como solicitudes de servicio. A. 1 y 2 B. 2 y 3 C. 3 y 4 D. 1 y 4. ¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía "pensar y trabajar holísticamente"? Llevar a cabo una revisión de las prácticas de gestión de servicios existentes y decidir cuáles conservar y cuáles descartar Revisar cómo una iniciativa de mejora se puede organizar en secciones más pequeñas y manejables que se puedan completar de manera oportuna Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad innecesaria Usar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para asegurar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora. ¿Cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones? Proteger la información de la organización Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso Mover el hardware y el software a los entornos de producción. ¿Cuáles son dos prácticas que usan soluciones temporales? Habilitación del cambio y mejora continua Habilitación del cambio y gestión de problemas Gestión de problemas y gestión de incidentes Gestión de incidentes y mejora continua. ¿Qué opción describe los cambios normales? Cambios de riesgo bajo y que cuentan con autorización previa Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un proceso Cambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio Cambios que deben implementarse lo antes posible. ¿Cuál es un requerimiento clave para lograr un acuerdo de nivel de servicio exitoso? Debería estar escrito en lenguaje legal. Debería estar escrito de manera simple y fácil de entender. Debería basarse en el punto de vista que el proveedor tiene del servicio. Debería estar relacionado con métricas operacionales simples. ¿Qué práctica se usa para confirmar los requerimientos del cliente para los servicios? Gestión de solicitudes de servicio Gestión de niveles de servicio Mesa de servicios Gestión de incidentes. ¿Qué afirmación acerca de los costos es CORRECTA? Los costos que asume el consumidor son costos de utilidad del servicio. Los costos que no asume el consumidor son parte de la propuesta de valor. Los costos que asume el consumidor son costos de la garantía del servicio. Los costos que no asume el consumidor son parte del consumo de servicios. ¿Qué opción representa una entrada externa en la cadena de valor del servicio? La actividad "mejorar" de la cadena de valor Un plan general Los requerimientos del cliente Los bucles de retroalimentación. ¿Qué métricas del nivel de servicio permiten medir MEJOR la experiencia del usuario? Métricas basadas en un único sistema Métricas para el porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio Métricas operacionales Métricas vinculadas con resultados definidos. ¿Cuál es un propósito de la actividad "involucrar" de la cadena de valor? Cumplir con las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida al mercado Proporcionar transparencia y buenas relaciones Asegurar la mejora continua de los servicios Asegurar que se comprenda la visión de la organización. ¿Qué actividad contribuye al paso "¿Dónde estamos ahora?" del modelo de mejora continua? Ejecutar acciones de mejora Realizar evaluaciones de línea base Definir el plan de mejora Comprender la misión del negocio. ¿Dónde se definen todos los detalles de los resultados de desempeño requeridos de un servicio? Acuerdos de niveles de servicio Solicitudes de servicio Componentes de servicio Ofertas de servicios. ¿Cuál es la MEJOR descripción del valor de un servicio para un cliente? La cantidad de dinero que el cliente paga por usar el servicio. El retorno financiero que el cliente obtiene por usar el servicio. Los resultados que el cliente percibe del uso del servicio. La percepción del cliente sobre los beneficios de usar el servicio. |
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