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Operación del servicio ITIL
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Título del Test:
Operación del servicio ITIL Descripción: Entrnamiento Autor:
Fecha de Creación: 15/08/2017 Categoría: Informática Número Preguntas: 14 |
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Una incidencia ocurre cuando?
1. Un usuario es incapaz de acceder aun servicio durante el horario de servicio
2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio
3. Un segmento de red falla y el usuario no percibe ninguna alteración del servicio
4. Un usuario contacta al centro de servicio para informar que una aplicación presenta un rendimiento lento Solamente 3 y 4 Todas las anteriores Solamente 1 y 2 Ninguna de las anteriores. Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el objetivo de la Gestión de Eventos? La capacidad para detectar eventos, dar sentido a los mismos y determinar la acción de control apropiada La capacidad para informar de una provision de servicio exitosa chequeando el tiempo de disponibilidad de los elementos de infraestructura La capacidad para monitorizar y controlar las actividades del personal tecnico La capacidad para implementar herramientas de monitorizacion. Los incidentes Graves requieren? Procedimientos separados Mayores tiempos de resolucion Menos documentación Menos urgencia. Cual de las siguientes definiciones describe MEJOR una solución provisional (WORKAROUND) El personal de soporte intenta resolver una incidencia de diferentes maneras una funcionara pero no se sabe por que Un componente funciona de forma intermitente, permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el técnico diagnostica la incidencia El personal de soporte utiliza una técnica preestablecida para restaurar el servicio ya que no es la primera vez que ocurre la incidencia Después de notificar la incidencia al centro de servicio, el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema. Cual de las siguientes es la descripción CORRECTA de "operación normal del servicio"? El servicio esta operando dentro de los limites que se han definido en el acuerdo del nivel del servicio El tiempo de respuesta del servicio cumple con las expectativas del usuario El servicio provee todas las funcionalidades y el rendimiento que requiere el negocio Todos los usuarios son capaces de autenticarse en el servicio y usarlo . El proceso de gestión de incidentes proporciona valor al negocio por: Ayuda a alinear persona y procesos para la provisión del servicio Contribuir a reducir el impacto de las paradas de servicio Permitir a los usuarios resolver problemas Ayudar a controlar los costes de infraestructura asociados a la adquisición de nuevas tecnologías. Cuales son las estructuras organizacionales de un centro de servicio al usuario (Service Desk) 1. Centro local de servicios al usuario 2. Centro virtual de servicios al usuario 3. Centro de atención al usuario de TI 4. Siguiendo el sol Solamente 2,3 y 4 Solamente 1,2 y 3 Solamente 1,3 y 4 Solamente 1,2 y 4. Que puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema? La biblioteca Definitiva de Medios (DML) El sistema de gestión de Configuración (CMS) Los procedimientos de Operacion estándar (SOP) El documento de Requisitos (SOR). Cual de las siguientes afirmaciones es correcta para todos los servicios de TI? Proporcionan recursos y capacidades a los clientes Proporcionan costos y riesgos a los clientes Proporcionan valor a los clientes Proporcionan soluciones de negocio a los clientes. Cual de las siguientes NO es un objetivo de la Operación del Servicio? Gestionar la tecnológica empleada para proporcionar los servicios Realizar pruebas suficientes para garantizar que los servicios han sido diseñados de manera que satisfagan las necesidades del negocio Monitorizar el rendimiento de la tecnológica y los procesos Proporcionar y gestionar los servicios de TI. Cual es la MEJOR definición de un evento? Cambio de estado importante sobre un CI Una situación que afecta a la gestión de la infraestructura de TI a la provisión de servicios Una reunión planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras Un defecto conocido del sistema que genera múltiples incidencias. Se considera como error conocido: Un incidente con una causa raíz documentada y una solución temporal La causa de uno o mas incidentes Un problema con una causa raíz documentada y una solución temporal Un incidente con una causa raíz identificada y una alternativa involucrada. Desde la Gestión de Accesos se ejecutan las políticas que fueron definidas previamente por: La Gestión de Seguridad de la Información (estrategia del servicio) La Gestión de la Disponibilidad (diseño del servicio) La Gestión de la Seguridad de la Información (diseño del servicio) La Gestión de Niveles de Servicio (diseño del servicio). Un incidente es: Reducción en la entrega de calidad de un servicio de TI Interrupción imprevista o reducción en la calidad de un servicio de TI Un evento que interrumpa la calidad de un CI o un Servicio de TI Cambio en el funcionamiento normal de un servicio tecnológico . |
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