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Repaso ITIL
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Repaso ITIL Descripción: 18 preguntas con tiempo, Test3 Autor:
Fecha de Creación: 17/03/2017 Categoría: Otros Número Preguntas: 18 |
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¿Entrada de cuales procesos podrían ser considerados por la gestión de niveles de servicios cuando negocia los acuerdos de niveles de servicio (SLA)? De todos los demás procesos de ITIL Sólo de la gestión de disponibilidad y gestión de capacidad Sólo de la gestión de incidentes y gestión de problemas Sólo de la gestión de cambios y gestión de liberaciones e implementación. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de un cambio estandar es INCORRECTA? Está pre autorizada por la gestión de cambios Sigue un procedimiento o instrucción de trabajo Es de riesgo bajo Debe ser implementado lo antes posible. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca del service desk son CORRECTAS? 1. Provee un punto único de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios 2. Gestiona los incidentes y las solicitudes de servicio 3. Es un procedo de gestión de servicios 4. El personal de services desk trata de restablecer el servicio lo más rápido posible Todas las anteriores Solo 1,2 y 4 Solo 2 y 4 Solo 2 y 3. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de las funciones son CORRECTAS? 1. Pueden incluir herramientas 2. Son grupos que utilizan recursos para llevar a cabo una ó más actividades 3. Una persona ó un grupo pueden desempeñar múltiples funciones 4. Son más costosas de implementar en comparación a los procesos Solo 1,2 y 3 Solo 1, 2 y 4 Todas las anteriores Ninguna de las anteriores. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la MEJOR describe las actividades realizadas por la gestión de instalaciones? La gestión de servicios de TI considerados como "utilitarios" (utilities), por ejemplo impresoras ó accesos a la red Aojar y orientar a operaciones de TI acerca de herramientas y metodologías para la gestión de los servicios de TI Gestionar el ambiente físico de TI, como por ejemplo el centro de datos ó la sala de cómputos La adquisición y mantenimiento de las herramientas que el personal de operaciones de TI utiliza para mantener la infraestructura. ¿Cuál proceso ayudaría en la identificación y resolución de cualquier incidente y los problemas asociados con el desempeño de los servicios ó de los componentes? Gestión de capacidad Gestión de proveedores Gestión de la tecnología Gestión de cambios. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la base de datos de errores conocidos (KEDB) es MEJOR? La KEDB es la misma base de datos que la del sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnóstico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolución Se debe tener cuidado para evitar la duplicación de registros en la KEDB. Esto se puede hacer dando acceso a tanto técnicos como sea posible para crear nuevos registros El acceso a la KEDB debe limitarse al service desk. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de los indicadores clave de desempeño (KPI) y las métricas son CORRECTAS? 1. Las métricas del servicio miden el servicio de extremo a extremo 2. Cada KPI debe relacionarse a un factor crítico de éxito 3. Las métricas pueen utilizarse para identificar oportunidades de mejora 4. Los KPIs pueden ser cualitativos y cuantitativos Solo 1 Solo 2 y 3 Solo 1,2 y 4 Todas las anteriores. ¿Cuál de los siguientes elementos mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio? El plan de capacidad La biblioteca definitiva de medios El sistema de gestión de la configuración Un acuerdo de nivel de servicios. ¿Se debe cumplir SIEMPRE con una solicitud de un cliente para un nuevo servicio? Si- si es un cliente externo, ya que está pagando por el servicio No- si es un cliente interno, ya que no siempre está pagando por el servicio No- es la responsabilidad del proveedor de servicios llevar a cabo las averiguaciones preliminares antes de que las solicitudes sean cumplidads Si- el proveedor del servicio debe asegurar que se cumplan todas las solicitudes de nuevos servicios. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones es/son CORRECTAS? 1. La gestión de problemas puede apoyar al service desk aportando errores conocidos para acelerar la resolución de incidencias 2. la gestión de problemas es la única fuente que provee a la gestión de niveles de servicio información respecto al impacto de los cambios Solo 1 Solo 2 Ambas Ninguna de las anteriores. Ha ocurrido una falla en un sistema y es detectada por una herramienta de monitoreo. Este sistema de soporte a un servicio de TI en producción. ¿ Cuándo debe levantarse un incidente? Sólo ciando el usuario note la falla No se debe levantar un incidente si los técnicos han visto esto antes y tienen una solución temporal Sólo si la falla genera el incumplimiento de un cliente de servicio Inmediatamente, para limitar ó prevenir el impacto en los usuarios. ¿Cuáles de los siguientes sujetos podrían ser considerados como los interesados en un proyecto de gestión de servicios? 1. Usuarios 2. Clientes 3. Proveedores 4. Funciones Solo 1 y 2 Solo 3 y 4 Solo 2 y 4 Todos los anteriores. ¿La gestión de activos de servicio y configuración asegura que se realizan cuáles de las siguientes actividades? 1. La identificación de los elementos de configuración (CIs) 2. El establecimiento de las líneas base de los CIs 3. El control de los cambios a los CIs Todas las anteriores Solo 1 y 2 Solo 1 y 3 Solo 2 y 3. ¿Cuáles de los siguientes aspectos del diseño de servicios deben ser considerados cuando se diseña una solución de servicio? 1. Métedos de medición y métricas 2. Sistemas de información de gestión y herramientas 3. Arquitecturas tecnológicas 4. Los procesos requeridos Solo 1 y 2 Solo 2 y 3 Solo 2, 3 y 4 Todos los anteriores. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos? Definen las funciones como parte de su diseño Entregan los resultados a un cliente ó a un interesado (stakeholder) Son ejecutados por proveedores externos de servicios para dar soporte a un cliente Son unidades organizacionales responsables de resultados especificos. ¿Qué proceso es el principal responsable del empaquetamiento, construcción, pruebas e implementación de servicios? Planificación de la transición y soporte Gestión de liberaciones e implementación Gestión de activos de servicio y configuración Gestión del catálogo de servicios. ¿Cuál es le MEJOR ejemplo de una solución temporal (workaround)? Un técnico instala un script para desviar temporalmente las impresiones a una impresora alternativa hasta que se aplique una solución permanente Un técnico intenta resolver un incidente de varias vías. Una funciona pero no se sabe cuál Después de notificar al service desk, el usuario se dedica a otra tareas mientras se identifica y resuelve el problema Un dispositivo funciona intermitentemente, permitiendole al usuario trabajar con menor rendimiento mientras el técnico diagnostica el incidente. |
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