TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE:
Simulacro 5 ITIL V4
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Título del Test:
Simulacro 5 ITIL V4 Descripción: Simulacro de presentación examen ITIL V4 Autor:
Fecha de Creación: 11/12/2021 Categoría: Universidad Número Preguntas: 40 |
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¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de servicios? Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea necesario Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en lugar de brindar asistencia a las personas. ¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio? Utilidad Costo Garantía Riesgo. ¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos? Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e informar de determinados cambios de estado Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales Asegurar que información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera. ¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua? Un cuadro de mando integral (balanced scorecard) actualizado Datos analizados de manera precisa y cuidadosa Información sobre cómo se miden los servicios Una evaluación de madurez reciente. ¿De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman entradas en salidas? A través de una combinación de prácticas Mediante un solo equipo funcional Al implementar la automatización de procesos Mediante la definición de la demanda de servicios. ¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio? 1. Registra información en la que se pueden basar las métricas. 2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos. 3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio. 4. Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances. 2 y 3 1 y 4 3 y 4 1 y 2. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de [____] es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor deforma conjunta y continua, según los objetivos de la organización. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios El principio guía "enfocarse en el valor" La práctica de gestión de solicitudes de servicio El sistema de valor del servicio. ¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios? Gestión de incidentes Control de cambios Gestión de problemas Gestión de solicitudes de servicio. ¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor del servicio asegura la creación conjunta y continua de valor? Consumo de servicios Provisión de servicios Oferta de servicios Gestión de relaciones de servicio. ¿Cuál es el punto de partida para la optimización? Estandarizar las prácticas y los servicios Asegurar el involucramiento de las partes interesadas Determinar dónde se conseguirá el impacto más positivo Comprender la visión y los objetivos de la organización. ¿Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación ante desastres? Gestión de solicitudes de servicio Gestión de activos de TI Gestión de niveles de servicio Gestión de incidentes. ¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio? Un cambio de aplicación Un cambio estándar Un cambio de emergencia Un cambio normal. ¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso e identificar cuellos de botella y pérdidas? Enfocarse en el valor Mantenerlo sencillo y práctico Pensar y trabajar holísticamente Colaborar y promover la visibilidad. ¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que el cliente desea obtener? Un servicio Una salida La mejora continua Una práctica. ¿Qué afirmación acerca de la autorización de cambios es CORRECTA? La autorización de cambios normales debería ser ágil para asegurar que se puedan implementar rápidamente. Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios El medio de autorización más eficaz consiste en centralizar la autorización de cambios en una sola persona Los cambios estándar son de alto riesgo y la autoridad de cambios de más alto nivel debería autorizarlos. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y la comunicación? Procesos y flujos de valor Organizaciones y personas Socios y proveedores Información y tecnología. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un error conocido es un problema que se ha [_____] y no se ha resuelto. Analizado Escalado Cerrado Registrado. ¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA? El personal técnico gestiona los errores conocidos, y el personal de gestión deservicios gestiona los problemas. Un error conocido es la causa de uno o más problemas. "Error conocido" es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado. Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes. ¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia? Procesos y procedimientos Felicitaciones y quejas Gestión de incidentes Herramientas de autoservicio. ¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicios es CORRECTA? Investiga la causa de los incidentes Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico Ejecuta la evaluación y autorización de los cambios Requiere una comprensión práctica de los procesos del negocio. ¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos? Gestión de activos de TI Monitoreo y gestión de eventos Mesa de servicios Gestión de la configuración de servicios. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápidamente posible? Gestión del despliegue Gestión de problemas Gestión de incidentes Gestión de proveedores. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un cliente es una persona que define los requerimientos de un servicio y que es responsable de [______] del consumo de servicios. Los costos Las salidas Los riesgos Los resultados. ¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho tiempo analizando diferentes opciones? Optimizar y automatizar Progresar iterativamente con retroalimentación Comenzar donde esté Enfocarse en el valor. ¿Qué debería hacerse con cada problema? Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad Un diagnóstico para identificar posibles soluciones Resolverlo para que se pueda cerrar Implementar una solución temporal para reducir su impacto. ¿Qué debería hacer una organización para incluir a los proveedores externos en la mejora continua de los servicios? Requerir evidencias al proveedor sobre su implementación de las mejoras a través de prácticas de gestión de proyectos Asegurar que los proveedores proporcionen información específica de su enfoque de mejora de los servicios en los contratos Asegurar que todas las actividades de gestión de problemas del proveedor deriven en mejoras Requerir evidencias al proveedor sobre su utilización de los métodos de desarrollo Agile. ¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a los proveedores? Tipo de cooperación con los proveedores Cultura corporativa de la organización Nivel de formalidad Contratos y acuerdos. ¿Qué es un problema? Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento deconfiguración Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios Una reducción en la calidad de un servicio no planificada Causa o causa potencial de uno o más incidentes. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones? Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos. ¿Cuál de las siguientes opciones tiene como objetivo ayudar a una organización a adoptar y adaptar la guía de ITIL? Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios Las prácticas La cadena de valor del servicio Los principios guía. ¿Qué es una salida? Un resultado para una parte interesada Un posible evento que puede causar daño o pérdida Algo que se crea al realizar una actividad Un cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración. ¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio? Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados. Se generan informes independientes para cada elemento del servicio. Reduce el número de métricas que se necesitan recopilar. Facilita la recopilación automática de las métricas. ¿Por qué se deberían priorizar los incidentes? Para contribuir a la obtención automatizada de coincidencias de incidentes con problemas o errores conocidos Para identificar a qué equipo de soporte se debería escalar el incidente Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el negocio Para motivar un alto nivel de colaboración en los equipos y entre ellos. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos? Gestión de activos de TI Gestión de relaciones Mesa de servicios Gestión de liberaciones. ¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar? Colaborar y promover la visibilidad Enfocarse en el valor Progresar iterativamente con retroalimentación Comenzar donde esté. ¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes? Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio Para ayudar a identificar problemas Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto Para involucrar a la autoridad de cambios correcta. ¿Qué actividad de la cadena valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones dela gestión de servicios? Obtener/construir Mejorar Involucrar Planear. ¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el crecimiento del cliente? Optimizar y automatizar Mantenerlo sencillo y práctico Progresar iterativamente con retroalimentación Enfocarse en el valor. ¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la generación de informes del desempeño de los servicios? Gestión de la configuración de servicios Mesa de servicios Gestión de solicitudes de servicio Gestión de niveles de servicio. ¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio de emergencia? La implementación de una nueva liberación planificada de una aplicación de software Una implementación mayor de hardware y software planificada La actualización de bajo riesgo de una computadora que se implementa como una solicitud de servicio La implementación de un parche de seguridad en una aplicación de software crítica . |
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