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SIMULADOR EXAMEN ITIL V4 (9)
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SIMULADOR EXAMEN ITIL V4 (9) Descripción: 25 PREGUNTAS Autor:
Fecha de Creación: 15/04/2021 Categoría: Otros Número Preguntas: 25 |
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Pregunta 1. Un nuevo empleado ingresó a la compañía hoy, ¿con cuál de las siguientes se puede brindar acceso a las diferentes aplicaciones y sistemas que necesita? Solicitud de cambio normal Solicitud de servicio Acuerdo de servicio Consumo de servicio. Pregunta 02 - ¿Cuál de las siguientes opciones es verdadera? Los cambios normales deben tratarse como solicitudes de servicio Las quejas pueden tratarse como solicitudes de servicio Los parches de seguridad pueden tratarse como un cambio estándar Las solicitudes de servicio se inician a partir de una alerta de monitoreo. Pregunta 03 ¿En cuál de los principios guía se toma un enfoque en mejorar los servicios a partir de los elementos existentes? Empieza donde estés Enfoque en el valor Mantenerlo simple y práctico Colaborar y promover la visibilidad. Pregunta 04 ¿Cuál de las siguientes actividades no corresponden a la gestión de problemas? Análisis de tendencias de registros de incidentes Escalar incidentes a otro equipo de soporte para su resolución Identificar posibles soluciones permanentes Detectar problemas duplicados y recurrentes. Pregunta 05 Algunos incidentes que son simples y de baja complejidad pueden ser resueltos más rápidamente gracias a un diagnóstico e investigación eficientes, utilizando ___ Un equipo temporal para la resolución Un procedimiento de escalamiento de problemas Scripts o comandos para recopilar información del incidente Menor tiempo de escalamiento a un equipo de soporte para su rápida resolución. Pregunta 06 ¿Cuál de las siguientes se involucra en la gestión de situaciones o vulnerabilidades que ya han sido analizadas pero que aún no se han podido resolver? a) Gestión de problemas b) Gestión de cambios c) Gestión de incidentes d) Gestión de seguridad informática. Pregunta 07 El propósito de la gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de ___ y su desempeño se gestionan adecuadamente para respaldar la provisión de productos y servicios de calidad y sin interrupciones. a) Infraestructura b) La organización c) Tecnología d) Socios. Pregunta 08 ¿Cuál de las siguientes opciones hace parte de la dimensión de flujos de valor y procesos? Habilidades y experiencia de los equipos y en general los colaboradores de la organización Procedimientos y lineamientos para crear y gestionar la información de la prestación y consumo de servicios Actividades, flujos, procedimientos y controles para alcanzar metas organizacionales Integración y formalidad de las relaciones entre organizaciones. Pregunta 09 Cuál de las siguientes opciones hace parte de la dimensión de socios y proveedores? Habilidades y experiencia de los equipos y en general los colaboradores de la organización Procedimientos y lineamientos para crear y gestionar la información de la prestación y consumo de servicios Actividades, flujos, procedimientos y controles para alcanzar metas organizacionales Integración y formalidad de las relaciones entre organizaciones. Pregunta 10 El usuario es un rol que ___ los servicios Produce Define Contrata Usa. Pregunta 11¿Cuál es una actividad clave del paso "¿Dónde queremos estar?" del modelo de mejora continua ITIL Definir objetivos medibles Llevar a cabo acciones de mejoramiento Evaluar las métricas y KPIs Realizar evaluaciones de línea base. Pregunta 12 ¿Cuál es una actividad clave del paso "¿Cómo llegar?" del modelo de mejora continua ITIL? Definir objetivos medibles Evaluar métricas y KPIs Definir el plan de mejoramiento Llevar a cabo acciones de mejoramiento. Pregunta 13 ¿Cuál de las siguientes actividades no corresponde a la práctica de mejora continua Identificar y registrar oportunidades Definir las medidas para gestionar problemas y eventos inesperados Hacer casos de negocio para las iniciativas Medir y evaluar los resultados de la mejora. Pregunta 14 ¿Qué recomendación es válida para definir los pasos de un procedimiento de gestión de solicitudes? a) Deben ser complejos y detallados b) Deben ser breves y sencillos c) Deben incluir el manejo de incidentes d) Deben ser bien entendidos y probados. Pregunta 15 - ¿Cuál de las siguientes prácticas tiene gran influencia en la experiencia del usuario y en su percepción sobre el proveedor? Gestión de niveles de servicio Mesa de servicio Gestión de proveedores Gestión de relaciones. Pregunta 16 -¿Qué es necesario para asignar o dirigir un incidente complejo a un grupo de soporte específico? La categoría del incidente El calendario de incidentes El orden de llegada del incidente El impacto del incidente . Pregunta 17 ¿Cuál de las siguientes dimensiones no se recomienda tener en cuenta en el principio guía "Pensar y trabajar de manera holística"? Organización y personas Información y tecnología Productos y servicios Flujos de valor y procesos. Pregunta 18 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la mesa de servicio no es correcta? La mesa de servicio debería trabajar en estrecha colaboración con los equipos de desarrollo y soporte La mesa de servicio captura y resuelve los incidentes y solicitudes de servicio La mesa de servicio es la entrada o punto único de contacto entre el proveedor y los usuarios La mesa de servicio debe escalar todas las incidencias a los equipos de desarrollo y soporte. Pregunta 19 ¿Cuáles son dos prácticas que usan las soluciones temporales Mejora continua y gestión de cambios Habilitación del cambio y gestión de problemas Gestión de seguridad de la información y gestión de incidentes Gestión de incidentes y gestión de problemas. Pregunta 20 ¿Cuál de las siguientes opciones se recomienda para aplicar el principio "Enfoque en el valor"? Incluir el enfoque en el valor en cada paso de todas las iniciativas de mejora La creación de valor es responsabilidad del personal involucrado en proyectos e iniciativas de innovación Fomentar el enfoque de valor entre el personal que interactúa directamente con el cliente Recopilar retroalimentación sobre el valor del servicio al inicio de la relación de servicio. Pregunta 21 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la Autoridad de cambio es correcta? La autoridad de cambio solo se requiere para autorizar los cambios de emergencia Se asigna una autoridad de cambio para cada tipo de cambio y modelo de cambio La autoridad de cambio se asigna al momento de desplegar cada cambio La autoridad de cambio solo se requiere para autorizar los cambios normales. Pregunta 22 ¿Cuál práctica se enfoca en levantar los requerimientos del cliente para los servicios Mesa de servicio Gestión de solicitudes Gestión de requerimientos de servicio Gestión de niveles de servicio. Pregunta 23 ¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad "involucrar" ("compromiso") de la cadena de valor? Asegurar la mejora continua de los productos, servicios y prácticas Asegurar que los productos y servicios cumplen con las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida al mercado Asegurar transparencia y buenas relaciones con las partes interesadas Asegurar que los servicios se presten y se respalden de acuerdo con las especificaciones acordadas. Pregunta 24 ¿Cuál de las siguientes describe mejor el valor de un servicio para un cliente? Los resultados que el cliente utiliza del servicio La percepción del cliente sobre los beneficios de usar el servicio El retorno financiero que el cliente obtiene al adquirir el servicio El dinero que paga el cliente por usar el servicio. Pregunta 25 ¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la respectiva autorización en el caso de un cambio estándar? Cuando se requiere la implementación de un cambio de emergencia Por lo menos una vez al año para confirmar su validez Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar Cada vez que se implementa el cambio estándar. |
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