Test valse - itil

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: ValSe - ITIL

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Título del Test:
ValSe - ITIL

Descripción:
Basico

Autor:

@l3x

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Fecha de Creación:
13/07/2021

Categoría: Otros

Número Preguntas: 78

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Temario:

¿Cómo contribuye la gestión de servicios de TI a la calidad de la prestación de servicios de TI? Registrando acuerdos entre clientes y proveedores internos y externos en documentos formales Definiendo normas generales aceptadas para niveles de servicio Promoviendo un enfoque en el cliente entre todos los empleados de la organización de TI. Planificando, implementando y gestionando un conjunto coherente de procesos para proporcionar servicios de TI.
Los administradores de red tienen cargas de trabajo excesivas y no tienen tiempo para administrar la red de manera proactiva. Uno de los factores que contribuyen a estas grandes cargas de trabajo es la frecuencia con la que los usuarios se comunican directamente con estos gerentes. ¿Qué proceso ITIL mejoraría esta situación? Gestión del cambio Gestión de la configuración Administracion de incidentes Gestión de problemas.
Se instala una nueva computadora en red para reemplazar una PC existente. La vieja PC está instalada como servidor de impresión para la red de área local. Gestión del cambio Gestión de la configuración Gestión de problemas Gestión de la liberación.
¿Qué tarea es una responsabilidad de Gestión de problemas? Coordinar todas las modificaciones a la infraestructura de TI. Para registrar incidentes para su estudio posterior Aprobar todas las modificaciones realizadas en la base de datos de errores conocidos Identificar las necesidades de los usuarios y modificar la infraestructura de TI en función de dichas necesidades.
Debido a su mayor dependencia de los sistemas de información, una empresa de bienes raíces nacional decide que debe haber garantía para la prestación de servicios de TI durante cualquier interrupción del sistema. ¿Qué proceso debe implementarse para brindar esta garantía? Administración de disponibilidad Gestión de la continuidad del servicio de TI Gestión del nivel de servicio Gestión De Servicios.
¿Qué concepto no forma parte de la gestión financiera de los servicios de TI? Presupuesto Proxenetismo Precios Cargando.
¿La gestión del rendimiento y la gestión de recursos son parte de qué proceso? Administración de disponibilidad Gestión de capacidad Gestión de la continuidad del servicio de TI Gestión De Servicios.
¿Cuál es el papel de ITIL dentro de la gestión de servicios de TI? Proporcionar un enfoque basado en los mejores ejemplos tomados de la práctica. Servir como estándar internacional para la gestión de servicios de TI. Servir como modelo estándar para la prestación de servicios de TI. Servir como marco teórico para el diseño de procesos.
El Service Desk ha manejado 2317 llamadas este mes. ¿Qué incluiría esto? Modificaciones a los acuerdos de nivel de servicio (SLA) Avisos sobre elementos de configuración modificados (CI) Solicitudes a la organización de TI para soporte al usuario.
¿Qué concepto forma parte de la gestión de la continuidad del servicio de TI? Dimensionamiento de la aplicación Vulnerabilidad Mantenibilidad Resiliencia.
Los datos proporcionados para la administración financiera de XYZ solo deben ser accesibles para usuarios autorizados. Security Management toma medidas para garantizar esto. Al seguir estos pasos, ¿qué aspecto de los datos se puede garantizar? Disponibilidad Integridad Estabilidad Confidencialidad.
Un operador de computadora advierte que pronto se utilizará la capacidad total de almacenamiento de su disco. A qué proceso ITIL se le debe informar esta situación. Administración de disponibilidad Gestión de capacidad Gestión del cambio Administración de incidentes.
Los datos de la base de datos de gestión de la configuración (CMDB) solo se pueden modificar después de otorgar el permiso para modificar la infraestructura. ¿Qué proceso otorga tal permiso? Gestión del cambio Gestión de la configuración Administración de incidentes Gestión del nivel de servicio.
¿Qué actividad es responsabilidad de la Gestión de versiones? Para comprobar si existe algún software ilegal en las computadoras de la organización. Almacenar las versiones originales de todo el software autorizado dentro de la organización. Para registrarse dónde está disponible cada versión de software.
¿Con qué fines utiliza Service Level Management los datos del registro de incidentes de Service Desk? Para redactar acuerdos de nivel de servicio (SLA) Informar sobre el número y la naturaleza de los incidentes ocurridos durante un período específico. Determinar la disponibilidad de un servicio de TI utilizando el número de incidencias resueltas. Analizar, junto con otros datos, para determinar si se está brindando el nivel de servicio acordado.
¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor un problema? Uno o más errores conocidos Una causa conocida de uno o más incidentes La causa desconocida de uno o más incidentes. Un error conocido con uno o más incidentes.
Un usuario llama a la mesa de servicio con la queja de que se produce un error continuamente al utilizar una aplicación específica. Esto hace que se interrumpa la conexión con la red. ¿Qué proceso de Itil se encarga de rastrear la causa? Administración de disponibilidad Administracion de incidentes Gestión de problemas Gestión de la liberación.
Una empresa siderúrgica se fusiona con un competidor. Se combinarán los departamentos de TI, junto con la infraestructura de TI de ambas empresas. ¿Qué proceso es responsable de determinar el disco y el espacio de memoria necesarios para las aplicaciones que se ejecutan en la infraestructura de TI combinada? Gestión de aplicaciones Gestión de capacidad Gestión de operaciones informáticas Gestión de la liberación.
Los requisitos de nivel de servicio se utilizan en el proceso de gestión del nivel de servicios. ¿Qué representan estos requisitos de nivel de servicio? Las expectativas y necesidades del cliente con respecto al servicio Qué espera la organización de TI del cliente Las condiciones requeridas para el Acuerdo de nivel de servicio (SLA Un párrafo del SLA con especificaciones adicionales requeridas para ejecutar el SLA.
¿Cuál de las siguientes es una de las responsabilidades de la gestión de disponibilidad? Para celebrar contratos con proveedores Para monitorear la disponibilidad del cambio a través del sistema Para verificar la confiabilidad y el nivel de servicio de los elementos de configuración (CI) comprados y mantenidos por terceros Planificar y administrar la confiabilidad y disponibilidad del servicio de TI.
Ha ocurrido un incidente grave. el equipo de solución asignado no puede resolver este incidente dentro del tiempo acordado. Se llama al administrador de incidentes. ¿Qué forma de escalamiento describe la secuencia de eventos anterior? Escalada formal Escalada funcional Escalada jerárquica Escalada operativa.
Su Departamento de red ha llegado a un acuerdo con una organización externa para cumplir con un acuerdo con su cliente interno. ¿Dónde se concretaría el acuerdo con la organización externa? Acuerdo de nivel operativo (OLA) Acuerdo de nivel de servicio (SLA) Requisito de nivel de servicio (SLR) Contrato de apuntalamiento (UC).
Una organización ha establecido un proceso de gestión de incidentes. Al hacerlo, se crearon varios grupos para resolver incidencias específicas. Estos grupos incluyen: -Equipo de soluciones de PC -Equipo de soluciones de red -Servicio de escritorio -Grupo de especialistas para apoyar a los otros equipos Dentro de una organización de TI, los grupos de apoyo generalmente se clasifican por niveles. Seleccione la respuesta que categorice correctamente al grupo de apoyo. Mesa de servicio de 0 líneas Primera línea Ambos equipos de soluciones Especialistas de segunda línea Mesa de servicio de primera línea Equipo de soluciones de PC de segunda línea Solución de red de tercera línea Especialistas de cuarta línea Mesa de servicio de primera línea Equipo de ambas soluciones de segunda línea Especialista de tercera línea.
¿Qué tarea es responsabilidad de la Gestión de la configuración? Convocación de la Junta Asesora de configuración Gestión física de elementos de software Instalación de equipos en el lugar de trabajo Registro de las relaciones entre elementos de configuración (CI).
¿Cómo funciona la gestión de disponibilidad con la gestión de seguridad? Al hacer acuerdos sobre la disponibilidad de la base de datos de seguridad Al hacer acuerdos sobre la seguridad de la base de datos de disponibilidad Estableciendo los límites de seguridad basados en los requisitos de disponibilidad. Implementando las medidas especificadas por Security Management para proteger los datos.
¿Cuál es la tarea principal de Control de errores? Para averiguar los detalles de las soluciones alternativas Para resolver errores conocidos mediante el proceso de gestión de cambios Reconocer y registrar errores conocidos Para registrar y gestionar errores conocidos.
¿Cuál de las siguientes es la función de la biblioteca de software definitiva (DSL) en el proceso de gestión de versiones? Un área de almacenamiento (física) para las versiones originales de todo el software autorizado en uso Un manual de referencia que incluye toda la documentación del software (manuales y similares) Una herramienta de registro para todos los elementos de software Un tipo de base de datos de gestión de la configuración (CMDB) para software.
La dirección de ABC Inc. ha insistido en que cada solicitud de instalación de una nueva estación de trabajo se maneje con la máxima eficiencia y eficacia. ¿Qué proceso de ITIL está diseñado para lograr este resultado deseado? Gestión del cambio Enlace con el cliente Gestión de problemas Gestión del nivel de servicio.
¿Cuál de las siguientes es una línea de base de configuración? La configuración estándar para la base de datos de gestión de la configuración (CMDB) Una descripción de un elemento de configuración estandarizado (CI) Un conjunto de CI que se entrega una vez Una instantánea grabada de un producto o servicio, para proporcionar una base para una auditoría de configuración y una regresión.
¿Qué pregunta se responde cuando una organización especifica su visión y objetivos comerciales? ¿Cómo llegamos a donde queremos estar? ¿Cómo sabemos que hemos llegado? ¿Donde queremos estar? ¿Dónde estamos ahora?.
¿Cómo apoya la gestión de problemas las actividades de la mesa de servicio? Resuelve incidente grave para el Service Desk Estudia todas las incidencias resueltas por el Service Desk. Alivia el Service Desk comunicando la resolución directamente al usuario. Hace que la información sobre un error conocido esté disponible para la mesa de servicios.
¿Cuál de los siguientes es un elemento de confirmación (CI)? Una llamada Documentación Un incidente Un proceso.
¿Cuál es la tarea principal del control de errores? Para averiguar los detalles de las soluciones alternativas Para resolver errores conocidos mediante el proceso de gestión de cambios Para reconocer y registrar errores conocidos Para registrar y gestionar errores conocidos.
¿Qué proceso de ITIL está asociado con la revisión posterior a la implementación? Gestión de aplicaciones Administración de incidentes Gestión de problemas Gestión de la liberación.
Al procesar una solicitud de cambio (RFC), el administrador de cambios inicia una serie de actividades. ¿Qué acción se requiere si se trata de un cambio complejo? El administrador de cambios informa el cambio a la gestión de problemas El administrador de cambios informa el cambio a la gestión de incidentes El administrador de cambios presenta el cambio a la junta asesora de cambios The Change Manager presenta.
¿Cuál es la diferencia entre la gestión de activos y la gestión de la configuración? La gestión de activos solo se ocupa de lo que posee; La gestión de la configuración se ocupa de todo en su infraestructura Asset Management es un superconjunto de Configuration Management, ya que incluye activos que no son de TI, como sillas y mesas. La gestión de activos se ocupa de los aspectos financieros de los elementos de configuración; Configuration Management solo se ocupa de los detalles técnicos de la infraestructura. La gestión de la configuración va mucho más allá que la gestión de activos, porque también especifica las relaciones entre los activos.
¿Qué proceso de ITIL utiliza el tiempo medio entre fallas (MTBF)? Administración de disponibilidad Gestión de capacidad Gestión de la continuidad del servicio de TI Gestión del nivel de servicio.
¿Qué concepto forma parte de la gestión del cambio? Revisión posterior a la implementación Lanzamiento de emergencia Solicitud de servicio Solución alterna.
¿Qué tipos de cambios no se incluyen usualmente dentro del alcance de la Gestión de Cambios? Cambios en computadoras mainframes Cambios en la estrategia del negocio Cambios en el nivel de servicio El retiro de un servicio de TI.
¿Cuál de los siguientes no es un propósito de la operación del servicio? Realizar pruebas para determinar si los servicios han sido diseñados para satisfacer las necesidades del negocio Gestionar y Entregar Servicios de TI Gestionar la tecnología utilizada para la entrega de servicios Monitorear el desempeño de los procesos y la tecnología.
¿Qué significa el termino Control de Operaciones TI? Funciones de gestión técnica y de aplicaciones Ejecución y Monitoreo de las actividades y eventos operacionales Conjunto de herramientas utilizadas para monitorear y visualizar el estado de la infraestructura de TI y las aplicaciones Un service desk monitoreando el estado de la infraestructura de TI cuando no hay operadores disponibles.
¿Qué proceso es responsable por el registro de las relaciones entre los componentes del servicio? Gestión del nivel de servicio (SLA) Gestión del portafolio de servicios Gestión de activos y de la configuración (SACM) Gestión de incidentes.
¿Cuál es el objetivo de utilizar el modelo RACI? Documentar los roles y responsabilidades de los stakeholders (interesados) en un proceso o actividad Definir los requerimientos de un nuevo servicio o proceso Analizar el impacto en el negocio de un incidente Creación de un balanced scorecard (indicadores) para explicar el estado de la gestión del servicio.
¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de un acuerdo operacional de servicio (OLA)? Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización que asiste en la provisión de los servicios Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes que define indicadores clave y las responsabilidades de ambas partes Un acuerdo entre dos proveedores de servicios de TI acerca del nivel de servicio requerido por el cliente Un acuerdo entre un service desk externo (proveedor) y el área de TI del cliente acerca de los tiempos de respuesta y de resolución de problemas.
¿Cuál es el objetivo principal de la gestión de la disponibilidad? Monitorear y reportar la disponibilidad de los componentes Asegurar que todos los indicadores contemplados en el acuerdo de nivel de servicio (SLA) se cumplan Garantizar niveles de disponibilidad de los servicios y componentes Asegurar que la disponibilidad de los servicios cumpla con las necesidades del negocio acordadas.
¿En cuál de los siguientes provee lineamientos la transición del servicio? Implementación de nuevos servicios Retiro de servicios Transferencia de servicios entre proveedores Solo 1 y 2 Solo 2 Solo 1 y 3 Todas las anteriores.
¿Cuál de los siguientes no es una fase del ciclo de vida del servicio? Optimización del servicio Transición del servicio Diseño del servicio Estrategia del servicio.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca del sistema de gestión de la configuración (CMS) es correcta? El CMS no debe contener datos de la empresa respecto a clientes y usuarios Puede existir más de un CMS No debe existir más de una base de datos de configuración (CMDB) Si la organización terceriza los servicios de TI, aún se requiere un sistema de gestión de la configuración (CMS).
¿Cuáles son los tres sub procesos de la gestión de la capacidad? Gestión de la capacidad del negocio, gestión de la capacidad del servicio y gestión de la capacidad del componente Gestión de la capacidad del proveedor, gestión de la capacidad del servicio y gestión de la capacidad del componente Gestión de la capacidad del proveedor, gestión de la capacidad del servicio y gestión de la capacidad de la tecnología Gestión de la capacidad del negocio, gestión de la capacidad de la tecnología y gestión de la capacidad del componente.
¿Cuáles de las siguientes serían almacenadas en la librería definitiva de software (DML)? Copias de software comprado Copias de software desarrollado internamente Documentación relevante de licencias El cronograma de cambios Todas las anteriores 1 y 2 3 y 4 1, 2 y 3.
¿Qué proceso es responsable de la revisión de acuerdos operacionales de servicio (OLAs) en forma regular? Gestión de proveedores Gestión del nivel de servicio Gestión del portafolio Gestión del portafolio.
¿Qué rol es responsable de asegurarse que la documentación del proceso se encuentre disponible y actualizada? El owner del servicio El jefe de la oficina de TI Gestión de conocimiento El owner del proceso.
¿Cuáles de las siguientes corresponden a los procesos de gestión de versiones y deployment? Definición y aprobación de planes de versiones y deployment Asegurar que las versiones de software pueden ser identificadas (tracked) Autorización de cambios en el proceso Solo 1 y 2 Todas las anteriores Solo 2 y 3 Solo 1 y 3.
¿Cuáles de las siguientes son características de todo proceso? Es medible Entrega un resultado específico Entrega su resultado principal a un cliente o stakeholder Solo 1 y 3 Solo 1 y 2 Solo 2 y 3 Todas las anteriores.
¿Cuáles de las siguientes son características claves de ITIL que contribuyen a su éxito? No propietario (vendor-neutral) No es una receta (non-prescriptive) Es una recopilación de buenas practicas Es un estandard Solo 3 Solo 1, 2 y 3 Todas las anteriores Solo 2, 3 y 4.
¿Quién debería contar con acceso a las políticas de seguridad de la información? La gerencia del negocio y el staff de TI La gerencia del negocio, los ejecutivos y el jefe de seguridad de la información Todos los clientes, usuarios y el staff de TI Solo el staff de seguridad de la información.
¿Cuáles de las siguientes son elementos validos de un paquete de diseño del servicio (SDP)? Requerimientos del negocio acordados y documentados El plan de transición del servicio Requerimientos de procesos nuevos y/o modificaciones Métricas de medición del servicio Solo 1 Solo 2 y 3 Solo 1, 2, y 4 Todas las anteriores.
¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que soportan la fase de transición del servicio del ciclo de vida del servicio? Una herramienta para el almacenamiento de versiones finales del software Una herramienta de flujo de trabajo (workflow) para la gestión de cambios Una herramienta de distribución automática de software Herramientas de prueba y validación Solo 1, 3 y 4 Solo 1, 2, y 3 Todas las anteriores Solo 2, 3 y 4.
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones respecto a la gestión de problemas es correcta? Se asegura de que todas las soluciones o workarounds que requieran cambios en los ítems de configuración (CI) sean gestionadas a través del proceso de gestión de cambios Provee información a la gerencia con respecto a los costos de resolver y prevenir problemas Solo 1 Solo 2 Todas las anteriores Ninguna de las anteriores.
¿Cuál es el objetivo del proceso de gestión de requerimientos del servicio? Gestionar los requerimientos de servicio de los usuarios Asegurarse que todos los requerimientos dentro de la organización de TI sean cumplidos Asegurarse el cumplimiento de los requerimientos de cambio Asegurarse que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) se cumplan.
¿Qué afirmación es correcta respecto a la creación de valor? La percepción de valor del cliente es un factor importante en la creación de valor El valor de un servicio puede ser medido únicamente en términos financieros El servicio entregado por el proveedor de servicios es un factor importante para el valor del servicio Las preferencias del proveedor de servicios dirige la percepción de valor del servicio.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones respecto al cliente interno y externo es más adecuada? Los clientes externos deben recibir un mejor servicio debido a que ellos pagan por los servicios de TI Los clientes internos deben recibir un mejor servicio debido a que ellos pagan el sueldo de los empleados El mejor servicio debe ser brindado a los clientes que paguen mas dinero Tanto los clientes internos como los clientes externos deben recibir el nivel de servicio que fue acordado.
¿Cuál de las siguientes opciones deben entregar los servicios de TI a sus clientes? Capacidades Costos Riesgos Valor.
¿Cuál de las siguientes actividades es parte del proceso gestión del nivel de servicio (SLM)? Diseño del sistema de gestión de la configuración desde la perspectiva del negocio Creación de métricas tecnológicas alineadas a las necesidades del negocio Monitoreo del desempeño de los servicios respecto a los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) Entrenamiento al personal del service desk para la gestión de reclamos de los clientes respecto a los servicios de TI.
¿Cuál de las siguientes opciones resume mejor el objetivo de la gestión de eventos? Es la habilidad de detectar eventos, determinarlos y aplicar la acción de control adecuada Es la habilidad de detectar eventos, restaurar el servicio a la brevedad posible y minimizar el impacto adverso en la operación del negocio Es la habilidad de monitorear y controlar las actividades del personal técnico Es la habilidad de reportar la entrega satisfactoria del servicio a través del monitoreo de los tiempos de servicio (uptime) de los dispositivos que componen la infraestructura de TI.
¿Cuál de las siguientes opciones debe contener el catálogo de servicios? La información de versiones de todo el software La estructura organizacional de la compañía Información de activos El detalle de todos los servicios en operación.
¿Cuál es el significado de "garantía del servicio (warranty)"? El objetivo del servicio (the service is fit for purpose) No habrá fallas en las aplicaciones y la infraestructura asociada con el servicio Todos los problemas relativos a los servicios de TI serán resueltos sin costo por un periodo de tiempo determinado Existe un compromiso con el cliente para proveer ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad.
¿Cuál es la primera actividad de la fase de mejora continua del servicio (CSI)? Entender los objetivos y la visión del negocio Conducir una evaluación de línea base para entender la situación actual Determinar las prioridades de mejora Crear y verificar el plan de mejora.
¿Cuál de las siguientes opciones representa un beneficio de utilizar un modelo de incidente? Facilita la identificación y solución de problemas Evita la ocurrencia de incidentes conocidos Provee pasos predeterminados para la gestión de ciertos tipos de incidentes Asegura que todos los incidentes sean fáciles de resolver.
¿Cuál de las siguientes opciones representa la secuencia de eventos correcta en la gestión de incidentes? Identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, escalamiento, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre Priorización, identificación, registro, categorización, , diagnóstico inicial, escalamiento, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, priorización, escalamiento, resolución y recuperación, investigación y diagnóstico, cierre Identificación, diagnóstico inicial, investigación, registro, categorización, escalamiento, priorización, resolución y recuperación, cierre.
¿Cuál de las siguientes fases del ciclo de vida del servicio se asegura de que existan métodos de medición y métricas para los nuevos servicios y/o servicios modificados? Diseño del servicio Operación del servicio Estrategia del servicio Entrega del servicio.
¿Cuáles de los siguientes procesos son responsables de la gestión de riesgos en los servicios de TI? Gestión de la continuidad de los servicios de TI Gestión de la seguridad de la información Gestión del catálogo de servicios Todas las anteriores Solo 1 y 3 Solo 2 y 3 Solo 1 y 2.
¿Cuál de las siguientes opciones no es una métrica descrita en la fase de mejora continua del servicio (CSI)? Métricas del proceso Métricas del servicio Métricas del personal Métricas tecnológicas.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la relación entre el sistema de gestión de la configuración (CMS) y el sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) es correcta? El SKMS es parte del CMS El CMS es parte del SKMS Tanto el CMS como el SKMS son lo mismo No existe relación entre el CMS y el SKMS.
¿Cuál es el rol del comité de gestión de cambios de emergencia (ECAB)? Asistir al administrador de cambios en asegurarse de que no se ejecuten cambios en fechas críticas para el negocio Asistir al administrador de cambios en la implementación de cambios Asistir al administrador de cambios en la evaluación de cambios de emergencia y decidir si estos deben ser autorizados Asistir al administrador de cambios en acelerar los procesos relacionados a los cambios de emergencia de modo que no ocurran demoras inaceptables.
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones con respecto al service desk son correctas? El service desk es una función que provee la comunicación entre TI y sus usuarios para todos los problemas operativos El service desk debería ser el owner de los procesos de gestión de problemas Solo 2 Solo 1 Ambas opciones son correctas Ninguna es correcta.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta respecto a las cuatro P's de la fase de diseño del servicio? Planificación, productos, posición, procesos Planificación, perspectiva, posición, personas Perspectiva, partners, problemas, personas Personas, partners, productos, procesos.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones representa la secuencia correcta de acciones a seguir cuando se encuentra un workaround (solución temporal)? El registro del problema es cerrado El registro del problema permanece abierto y los detalles del workaround son documentados El registro del problema permanece abierto y los detalles del workaround son documentados en todos los registros de incidentes relacionados El registro del problema es cerrado y los detalles del workaround son documentados en un requerimiento de cambio (RFC).

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