Entre los factores internos que influyen en los hábitos de compra y el comportamiento de los clientes se
encuentran: Clase social Familia y personas cercanas Grupos sociales Personalidad.
Un producto de consumo básico es: Un producto de conveniencia Un producto de comparación Un producto de especialidad Un producto no buscado.
¿Cómo se denominan los productos que, para adquirirlos, el cliente debe hacer un esfuerzo, ya sea en cuestión
de precio o de búsqueda? Un producto de conveniencia Un producto de comparación Un producto de especialidad Un producto no buscado.
En la fase de crecimiento del ciclo de vida del producto: La empresa debe plantearse reemplazar el producto por otro nuevo, ampliar la gama o renovarlo o
mejorarlo para lanzarlo nuevamente al mercado La empresa debe asegurarse de que puede dar respuesta a la demanda creciente del producto Conviene innovar y buscar nuevas propuestas que mantengan el producto atractivo durante más tiempo La empresa debe analizar la respuesta de los clientes hacia el producto para, si fuera necesario,
reaccionar con agilidad y poder reorientar las estrategias.
La estrategia asertiva de banco de niebla consiste en: Admitir que una crítica es razonable o tiene parte de verdad, sin dar excesivas justificaciones Responder a una crítica pidiendo una aclaración Reconocer parte de la razón de la postura del interlocutor para no contraatacar de manera agresiva,
pero manteniendo la propia postura Repetir insistentemente el punto de vista propio, con tranquilidad, hasta que el interlocutor ceda o
intente llegar a un acuerdo común.
Al utilizar el teléfono como canal de comunicación con los clientes: Se produce una falta de permanencia del mensaje Hay una ausencia total de comunicación no verbal Hay una falta de inmediatez en la respuesta Se produce una falta de permanencia del mensaje y Hay una ausencia total de comunicación no verbal.
Con relación a la comunicación no verbal, un volumen de voz bajo puede revelar: Tristeza Seguridad Nerviosismo Dominio.
Cuando una empresa ofrece en sus servicios posventa unas garantías enfocadas a la total satisfacción del
cliente, estaríamos ante: Garantías específicas Garantías implícitas Garantías incondicionales Garantías explícitas.
Entre las tareas previas a la apertura de la Oficina no se encuentra: Comprobar que el vestíbulo está en perfecto estado Revisar la limpieza del local Verificar el estado de la cartelería expuesta Contabilizar las existencias de los folletos informativos.
Entre las instrucciones para la recepción adecuada del cliente en la Oficina, no se encuentra: No tocar al cliente, manteniendo una distancia respetuosa aproximada de un metro con el cliente Tratar al cliente con respeto y siempre de usted Nunca utilizar palabras malsonantes, tacos o expresiones irrespetuosas No comer o beber mientras se habla con el cliente.
Señale la respuesta incorrecta. Cuando un cliente acude a la oficina y solicita información, el empleado debe
disponer de los datos concernientes a: Códigos postales Localizador de envío Calculador de tarifas Horario garantizado de entrega.
Cuando haya que buscar documentación archivada: Iremos a buscar la documentación de inmediato, pidiéndole que, por favor, espere (sentado, si es
posible) mientras la localizamos Pediremos al cliente que pida la cita correspondiente para poder localizarla debidamente Respetaremos el principio de atención personalizada, de manera que siempre será el mismo empleado
que le atiende quien debe buscar la documentación, nunca otro compañero Se pedirá a otra persona que la localice mientras se atiende al cliente y, si no es posible, permaneceremos
con él hasta que se haya localizado toda la documentación necesaria.
Los plazos de reclamación en caso de pérdida, daño o retraso vendrán determinados en función del producto.
Si se tratara del Paq Standard Internacional, ¿qué plazo máximo se establece para solicitar la reclamación por
daños? 6 meses 3 meses 4 meses 2 meses.
Cuando se presenta una reclamación ante Correos, se graban los datos en una aplicación específica ¿Cuál? Inmarsat Carmen Siebel CAPE.
Señale cuál no es una categoría en los Premios Atenea 2020: Organización y estructura Diversidad Formación por competencias Eficiencia y procesos.
Cuando se produce una reclamación y debe registrarse en la aplicación correspondiente, ¿qué clave de acceso
es necesario introducir siempre? El NIP El codired de la oficina Clave generada por SIGHUA El código de la Comunidad Autónoma asignado por el sistema.
Para dar de alta una reclamación, hay que introducir el número del envío que le fue asignado en la admisión.
Esta numeración puede estar compuesta por una combinación alfanumérica que: Siempre será de 11 dígitos Estará compuesta por entre 11 y 15 dígitos Siempre será de 15 dígitos Podrá estar compuesta por una cantidad superior, igual o inferior a 11 caracteres.
En el caso del envío nacional de un paquete azul, ¿qué plazo tiene un cliente, desde la admisión del envío,
para formular una reclamación? De 7 días naturales a 4 meses De 10 días naturales a 4 meses De 3 a 20 días naturales De 15 días naturales a 6 meses.
En caso de pérdida o extravío de un paquete premium de envío nacional, ¿a qué indemnización tiene derecho? Máximo 40 € Mínimo 60 € 5,92 € por kg facturado con un mínimo de 40 € Entre 50 y 80 €.
¿Qué plazo máximo tiene un cliente para reclamar un giro internacional? 6 meses 1 año 2 años 10 meses.
¿Qué indemnización tendría derecho un cliente por la demora en la entrega de un telegrama internacional? La tarifa abonada + 52,98 € La tarifa abonada + 55,73 € Ninguna La tarifa abonada.
¿Puede el cliente solicitar el resguardo de su reclamación en el idioma autonómico? Sí, en todo caso No, solo puede ofrecerse resguardo en castellano Sí, teniendo presente que al transcribirlo en la aplicación dispondremos únicamente de 120 caracteres Sí, teniendo presente que al transcribirlo en la aplicación dispondremos únicamente de 80 caracteres.
La respuesta a una reclamación por parte de Correos podrá tener lugar: Por carta ordinaria en todo caso Por carta certificada en todo caso Por e-mail o carta ordinaria, a petición del cliente Por e-mail o carta certificada, en función del motivo de la reclamación.
Los sistemas de gestión de la calidad implantados por las empresas del Grupo Correos están basados en el
modelo de excelencia internacionalmente reconocido: ISO EFQM ISQM UNE-EN ISO.
¿Qué norma internacional ha decidido adoptar voluntariamente Correos para evaluar la calidad del servicio y
los principios del tratamiento de reclamaciones? La UNE - CEN/TR 15472 La UNE - EN ISO 9001:2018 La UNE - EN 14012:2019 La UNE EN-ISO 14064-1:2012.
¿Qué norma internacional ha decidido adoptar voluntariamente Correos para evaluar la satisfacción del
cliente? La UNE - EN ISO 9001:2018 La UNE - EN 13850 La UNE EN-ISO 14064-1:2015 La UNE - EN ISO 10002:2018.
En 2016 Correos realizó la transición y adaptación de su sistema de gestión medioambiental a los requisitos
establecidos por la nueva versión de la norma: La UNE - EN ISO 9001:2018 La UNE - EN 13850 La UNE-EN ISO 14001 La UNE EN-ISO 14064-1:2012.
Entre los diez principios de la Calidad Total no se incluye: Importancia del cliente interno Responsabilidad colectiva sobre la calidad Énfasis en la prevención Trabajo bien hecho y mejora continua.
Señale la respuesta correcta respecto a la percepción sobre la calidad que tiene el cliente: Los clientes siempre se fijan en la calidad del producto, esperando que sea máxima Los clientes casi nunca se fijan en la calidad del producto, pues en el precio lo que valoran en primera instancia Los clientes casi nunca se fijan en la calidad del producto a no ser que sea terriblemente malo o excepcionalmente bueno, por lo que es importante no solo cubrir las expectativas del cliente, sino además superarlas Los clientes siempre se fijan en la calidad de los productos, pero valoran más la calidad en los servicios.
Según los estudios estadísticos realizados: Es cinco veces más costoso conseguir un nuevo cliente que mantener uno que ya tenemos En dos de cada tres casos, un cliente insatisfecho lo manifiesta abiertamente Las personas que han recibido un mal servicio se lo cuentan a quince personas como media Quienes recibieron un buen servicio lo cuentan solamente a diez personas como media.
Entre los aspectos materiales del servicio no se encuentra: Precio Cantidad Tiempo de entrega Imagen del personal que ofrece el servicio.
Correos ofrece una amplia gama de servicios postales, comunicaciones y financieros, a través de sus cuatro
canales, entre los que no se incluye: Telecomunicaciones Redes móviles Puntos de atención al cliente Logística y distribución.
Señale cuál es un criterio agente en la aplicación del modelo Europeo de Excelencia Empresarial: Rendimiento final de la organización Resultados en los clientes Impacto en la sociedad Gestión de personal.
El sistema de medición “End to end”: No permite la división del plazo en tramos Tiene como principal inconveniente la imposibilidad de controlar el número de envíos que no llegan a
destino Tiene como finalidad medir el tiempo que tarda una carta de un país a otro introduciendo para ello una
tarjeta “chip” dentro de algunas muestras de cartas internacionales Comprende desde el depósito del envío en el buzón o en ventanilla hasta la entrega.
¿Qué nombre recibe el sistema de control por radiofrecuencia implantado por Correos en sus Centros de
Tratamiento Automatizado distribuidos por toda España? EFQM Q-RFID REDER Mercurio.
Señale la respuesta incorrecta respecto al sistema de muestreo con correo real: La toma de datos se realiza en la oficina de destino Se toma en cuenta la fecha del matasellado y la de llegada a la oficina de destino Ofrece como ventaja su bajo coste Uno de sus principales inconvenientes es su lentitud.
No es un criterio EFQM: Estrategias Liderazgo Alianzas Excelencia.
El principio en que se basa la puntuación con REDER indica que cuando el rendimiento de una organización
mejora con el paso del tiempo, su puntuación respecto al Modelo aumenta. REDER asigna: Un 10 % del total de puntos a los Agentes Facilitadores y el 90 % restante a los Resultados Un 50 % del total de puntos a los Agentes Facilitadores y el 50 % restante a los Resultados Un 70 % del total de puntos a los Agentes Facilitadores y el 30 % restante a los Resultados Un 25 % del total de puntos a los Agentes Facilitadores y el 75 % restante a los Resultados.
Señale la respuesta incorrecta. Correos, como operador designado para prestar el servicio postal universal en
España, persigue el adecuado cumplimiento de su misión de servicio público de acuerdo con unos principios de: Calidad Regularidad Disciplina Accesibilidad.
La normativa postal establece unos requerimientos en cuanto a la regularidad y la calidad de la entrega de
los productos que integran el servicio postal universal. Correos evalúa de forma continua el grado de
cumplimiento de estos objetivos y las posibles áreas de mejora mediante el sistema: SPEX Mercurio RFiD Track & Trace.
La International Post Corporation (IPC) está integrada por diferentes países, entre los que no está: Austria Chipre Estonia Italia.
El acuerdo de REIMS V establece compromisos relativos a: Fidelización Calidad Postalización Tecnología.
¿Cómo se puede definir la calidad en plazo en Correos? Como la distribución de los envíos, como mínimo cinco días a la semana Como el cumplimiento de los plazos comprometidos de entrega en las diferentes líneas de productos Como el conjunto de obligaciones encomendadas a Correos por las diferentes disposiciones legales
(Directiva, Ley Postal, etc.) Como la media de los tiempos de entrega de los distintos productos, fijada con carácter general en D+2.
El Premio Nacional a la Excelencia 2020 establece una serie de categorías. Dentro de las superiores de nivel
nacional no se encuentra: OM: Oficinas Mixtas URO C: Unidades de Reparto Ordinario en Localidades hasta 15 Secciones CTA A: Centros de Tratamiento Automatizados de Alta Producción ONB2: Oficina Nacional B2.
¿Con qué galardón se premia a las unidades o equipos transversales de las zonas, y Sede Central que con su
compromiso y trabajo excelente consiguen que nuestra empresa sea líder del sector de las comunicaciones físicas
y digitales, así como, en el mercado de la paquetería? Premio Artemisa Premio al compromiso Correos Premio Atenea Premio a la Excelencia en la gestión.
¿Cuántas categorías distingue el Premio Atenea? Siete Diez Seis Cinco.
Para optar al Premio Atenea, los equipos transversales tendrán un máximo de: 25 componentes 20 componentes 15 componentes 10 componentes.
¿Con qué dotación económica se premia al ganador del premio Atenea? 1.000 € Con ninguna, pues se otorga trofeo, regalo corporativo o diploma 3.000 € 1.000 € y un diploma.
El premio Repartiendo Solidaridad será otorgado por un Jurado que estará compuesto por varios miembros,
entre los que no se encuentra: Representante de la Dirección de Personas y Relaciones Laborales Representante de la Dirección de Comunicación y Marketing Representante de la Subdirección de Relaciones Internacionales y Sostenibilidad Representante de la Subdirección de Imagen Corporativa.
El premio Artemisa se encuentra orientado: A los puestos de gerencia departamental A los empleados de la Dirección Comercial A los empleados del Departamento de Marketing A los empleados del Departamento de Sostenibilidad.
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