sus new

¿Qué significan las siglas SUSY en el entorno corporativo de Canal de Isabel II?. Sistema Unificado de Soportes e Incidencias de Canal de Isabel II. Sistema Unificado de Solicitudes e Incidencias de Canal de Isabel II. Soporte de Usuarios para Servicios e Incidencias de Canal de Isabel II.

¿Sobre qué software comercial se ha desarrollado la aplicación SUSY?. CA Service Desk Manager. Jira Service Management. Petición de Cambio de Microsoft Dynamics.

¿Qué perfiles, además de empleados y becarios de Canal de Isabel II, están autorizados para utilizar la aplicación con restricciones?. Únicamente personal directivo de empresas de software. Personal de empresas colaboradoras y personal externo contratado. Cualquier usuario externo que contacte con atención al cliente.

Según la metodología SUSY, ¿cómo se define técnicamente una "Incidencia"?. Una petición de nueva funcionalidad para una aplicación en producción. Cualquier evento que causa una interrupción o degradación de la calidad de un servicio. Un cambio que afecta exclusivamente a la base de datos de configuración (CMDB).

¿Cuál es el tratamiento de las Órdenes de Cambio respecto a los usuarios con rol de empleado?. Son gestionadas y aprobadas íntegramente por el empleado desde el terminal. Son transparentes para los usuarios con el rol de empleado. Son transparentes para los usuarios con el rol de empleado.

¿A qué extensión telefónica debe llamarse para contactar con el ServiceDesk y generar un ticket?. 2112. 2012. 1212.

¿Qué formato de matrícula identifica específicamente a los becarios dentro del sistema SUSY?. CXXXX. EXXXX. BXXXX.

¿Qué usuarios tienen permisos para crear tickets a nombre de terceras personas?. Todos los trabajadores tras completar su periodo de formación. Empleados con rol de Analista o gestor de Ticket ampliado. Personal de empresas colaboradoras exclusivamente.

En el modo de creación para el rol empleado, ¿qué ocurre con el campo "Solicitante"?. Debe buscarse manualmente en la base de datos de matrículas. Viene relleno con los datos de la persona conectada y no es modificable. Se deja en blanco para que el ServiceDesk lo asigne según el departamento.

Durante la atención telefónica en el ServiceDesk, ¿cuál es la función principal del técnico?. Solicitar datos, elegir la categoría y resolver el problema en la llamada si es posible. Registrar únicamente el audio de la incidencia para su posterior transcripción. Indicar al usuario que debe rellenar él mismo la incidencia en el portal.

¿Qué prefijo de matrícula identifica a los empleados de Canal de Isabel II en la aplicación?. AXXXX. CXXXX. MXXXX.

¿Qué acción debe tomar un analista si un fallo ajeno a su servicio le impide restaurar su propia operativa?. Escalar al grupo de Infraestructura sin abrir ticket para ganar tiempo. Crear sus propias incidencias en SUSY para reportar el fallo detectado. Esperar a que el grupo responsable detecte la degradación del servicio.

¿Cómo se identifican visualmente los campos obligatorios al crear una incidencia?. Mediante un subrayado de color azul. Aparecen indicados en colores verde o rojo. Mediante un asterisco parpadeante al final del campo.

¿Cómo debe proceder un analista para seleccionar la categoría de una incidencia?. Escribiendo el código técnico de la categoría en texto plano. Pulsando el botón de búsqueda y seleccionando la que mejor describa el problema. Solicitando al usuario que defina el nivel jerárquico de la categoría.

¿Hasta qué nivel de profundidad puede seleccionar las categorías un usuario con rol empleado?. Únicamente nivel 1. Hasta un máximo de dos niveles jerárquicos. Hasta un máximo de tres niveles.

Ante un problema con un programa específico, ¿qué categoría de Nivel 1 es obligatorio elegir?. 1 - Problemas con ACCESOS. 4 - Tengo un problema con una APLICACIÓN / PROGRAMA. 5 - Problemas con OFFICE365.

¿Qué campos específicos deben cumplimentarse obligatoriamente al reportar fallos en aplicaciones?. Prefijo Aplicación, Aplicación/Programa y Módulo/Programa. Nombre de Aplicación, Nombre de Equipo y Matricula de Empleado. Nombre de Aplicación, Nombre de Equipo y Teléfono de contacto.

Si una categoría exige datos técnicos adicionales, ¿en qué pestaña debe introducirlos el analista?. Pestaña 9. Propiedades. Pestaña 2. Actividades. Pestaña 5. Conceptos facturables.

¿Cuál es el objetivo del campo "Resumen" en el formulario de incidencia?. Explicar el problema con el mayor detalle técnico posible. Indicar brevemente el problema detectado. Documentar todas las pruebas realizadas antes de la apertura.

¿Qué restricción existe para adjuntar ficheros una vez que la incidencia ha sido guardada?. Cualquier analista de Canal puede adjuntar archivos sin restricciones. Solo podrán hacerlo los miembros del grupo responsable o el usuario afectado. El sistema bloquea la subida de archivos para evitar sobrecarga del servidor.

¿En qué ubicación se encuentra la sección de "Propiedades" en la vista de empleado?. En la barra de herramientas superior. En un menú desplegable lateral. En la parte inferior de la pantalla.

¿Qué sucede si se intenta guardar un ticket omitiendo un campo obligatorio?. El ticket se guarda automáticamente con el estado "Borrador". Aparecerá un aviso indicativo y será necesario corregirlo para poder guardar. El sistema asigna valores por defecto para completar el registro.

¿A qué grupo de trabajo se asignan por defecto todas las incidencias en su fase inicial?. Al grupo de Analistas Nivel 2 correspondiente a la aplicación. Al grupo de HelpDesk (Analistas Nivel 1). Al grupo de de Aplicaciones Informáticas responsable de la aplicación.

¿Qué acción representa el paso del estado "Asignado" a "En curso"?. El técnico ha rechazado la competencia sobre el ticket. El técnico ha comenzado a trabajar en la resolución de la incidencia. El ticket ha sido escalado automáticamente a una contrata externa.

Según el método de trabajo, ¿quién tiene competencia exclusiva para modificar el estado "Asignado rechazado"?. El Analista Nivel 1 (HelpDesk). El propio usuario final afectado desde el autoservicio. Cualquier analista de nivel 2 que visualice el ticket.

¿A qué estado se transita un ticket si la información proporcionada por el usuario es insuficiente?. Pendiente de proveedor. Pendiente de datos. Pendiente de reasignación.

¿Qué estado se utiliza cuando la resolución requiere la intervención de una empresa externa?. Pendiente de proveedor. Resuelto contratista. Pendiente de validación externa.

¿Qué cambio automático de estado se produce al modificar el campo "Grupo Asignado"?. El ticket pasa directamente a "En curso". El ticket pasa automáticamente a "Asignado". El ticket se marca como "Pendiente de reasignación".

¿Qué estado selecciona un analista de Canal si no está conforme con los trabajos realizados por una contrata?. Resuelto con errores. Asignado rechazado. Pendiente de usuario.

¿Qué limitaciones tiene un analista de Nivel 2 sobre un ticket en estado "Resuelto"?. Puede cerrarlo manualmente si el usuario no responde. No puede modificar el estado, aunque el usuario sí puede reabrirlo o cerrarlo. Solo puede pasarlo a "Asignado" para realizar nuevas pruebas.

Si un usuario rechaza una resolución desde el portal, ¿cuál es el flujo del ticket?. Pasa a "En curso" y se asigna al responsable del servicio. Pasa a estado "Asignado" y se redirige al HelpDesk. Pasa a "Pendiente de datos" para que el usuario explique el rechazo.

¿Qué campo es de cumplimentación obligatoria al transitar una incidencia a "Resuelto"?. Categoría de resolución de Incidencia. Número de Orden de Trabajo externa. Matrícula del validador de calidad.

¿Cómo debe proceder un analista si recibe un ticket mal asignado que debe gestionar el ServiceDesk de Canal?. Borrar el registro y notificar por correo al usuario. Transitar la incidencia a "Asignado rechazado" o "Pendiente de reasignación". Reasignarlo manualmente a cualquier grupo aleatorio de Nivel 1.

¿Qué ocurre con los permisos de edición si un analista mueve el ticket a un grupo al que no pertenece?. Mantiene los permisos durante el resto de la jornada laboral. Deja de tener permisos de edición sobre el ticket. El sistema le solicita credenciales de administrador para continuar.

¿Cuál es el propósito principal de las "Solicitudes" en el sistema SUSY?. Reportar errores críticos en la infraestructura de red. Recoger peticiones de nuevas funcionalidades o mejoras en un servicio. Gestionar las quejas de climatización de los centros de trabajo.

¿Qué define a una "Petición de Servicio" frente a una solicitud con cambio asociado?. Es una acción de pequeña envergadura donde solo interviene un equipo. Es un procedimiento complejo que afecta a la CMDB global. Requiere siempre la aprobación del Director General de Canal.

¿Qué operador se recomienda utilizar para agilizar la búsqueda de categorías de solicitud?. El símbolo %. El símbolo *. El símbolo #.

En un circuito de aprobación tipo "Jerárquica 1", ¿quién es el responsable de autorizar?. El responsable de la aplicación a la que se solicita acceso. El jefe del usuario final. El analista de Nivel 2 asignado a la categoría.

¿Qué actores intervienen en una aprobación de tipo "Jerárquica 2"?. El jefe y el superior del jefe del usuario final. El jefe del usuario final y el responsable de la aplicación. El solicitante y y el responsable de la aplicación.

¿Qué diferencia existe en la visibilidad de categorías entre analistas y empleados?. El empleado tiene visibilidad total de todas las categorías técnicas. Hay categorías que son solo visibles para analistas. Los analistas ven menos categorías para simplificar su gestión.

¿Quién ejerce la autorización en un circuito de tipo "Rol 1"?. El jefe del departamento de compras. Una persona responsable de los datos o del servicio que se solicita. El usuario con mayor antigüedad en el grupo asignado.

¿De qué depende el circuito de aprobación (Jerárquica o Rol) que se activa en una solicitud?. Del nivel de urgencia que el empleado asigne al ticket. De la categoría de solicitud que se elija. De si el solicitante es un empleado de Canal o un externo contratado.

¿Cuándo requiere una solicitud la generación de una Orden de Cambio?. Cuando involucra varios equipos en su resolución o conlleva un cambio en la CMDB. Cuando requiera una firma Jerárquica 2. Cuando la incidencia conlleva un cambio en la CMDB.

Si durante la resolución de una incidencia se implementan funciones que exceden su ámbito, ¿qué se debe hacer?. Mantener la incidencia abierta hasta documentar todo en el resumen. Crear un nuevo cambio para documentar las nuevas funcionalidades. Cerrar la incidencia y abrir una Petición de Servicio simple.

¿Es posible resolver formalmente una incidencia si tiene un cambio asociado todavía activo?. No, el sistema bloquea el cierre hasta que el cambio pase a estado "Cerrado". Sí, la incidencia podrá ser resuelta aunque el cambio asociado siga activo. Solo si el analista tiene permisos de "Gestor de Cambio ampliado".

¿Qué característica define la visibilidad de las Órdenes de Cambio para el rol empleado?. Son totalmente editables desde el autoservicio del empleado. Son transparentes para los usuarios con rol empleado. Requieren una validación manual del empleado en cada fase del workflow.

¿Qué campo es de obligatoria cumplimentación tras transitar a estados como "Pendiente de datos" o "Resuelto"?. Descripción del usuario. Motivo de la transición. Observaciones de la transición.

¿Qué consecuencia tiene marcar el check "¿Interno?" al realizar un comentario en un ticket?. El comentario se enviará automáticamente al jefe del servicio. El comentario no aparecerá en el historial del empleado ni generará notificación. El sistema marcará el ticket como confidencial para el HelpDesk.

¿En qué estados debe estar el ticket para que el analista reciba una notificación si el usuario añade un documento o comentario?. En cualquier estado, siempre que el ticket esté abierto. Pendiente de datos, Pendiente de usuario o Pendiente de cambio. Únicamente en estado "Asignado" o "En curso".

Si un ticket de incidencia está en estado "Asignado", ¿qué campos puede editar el usuario final desde el autoservicio?. Otra persona de contacto, Impacto, Ticket del Sistema Externo, Resumen, Descripción y Propiedades. Grupo asignado, Persona asignada y Categoría de resolución. Únicamente el campo de "Propiedades" y el "Resumen".