TEST 14 Aux. Admin Junta de Anda

1. La evaluación de calidad de los servicios públicos de la Junta de Andalucía se articulará las modalidades de autoevaluación y evaluación externa sobre la base. a) Del Modelo Europeo de Excelencia en la Gestión adaptado al Sector Público. b) Del concepto de Gestión de la Calidad Total. c) De las normas ISO-14000. d) De las normas UNE-EN-ISO 9000.

2. Indique cuál de los siguientes criterios pertenece al Bloque de Dirección del Modelo EFQM: a) Gestionar el funcionamiento y la transasformación. b) Crear valor sostenible. c) Percepción de los grupos de interés. d) Propósito, visión y estrategia.

3. De conformidad con lo establecido en el Decreto 317/2003, la evaluación de los niveles de calidad con que se dispensan los servicios incluirán datos sobre: a) La lista de mejoras del servicio. b) La eficacia y la eficiencia de los servicios. c) El nivel de implementación de las Cartas de Servicios. d) El nivel de integración de los Sistemas de calidad.

4. De conformidad con lo dispuesto en el art. 17 del Decreto 317/2003, la evaluación externa será realizada: a) Con eficacia y transparencia. b) Con autonomía y transparencia. c) Con autonomía y objetividad. d) Con eficiencia y buena fe.

5. Según el decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los servicios públicos, la evaluación de la calidad de los servicios se articulará mediante las modalidades de: a) Auditoría y autoevaluación. b) Autoevaluación y evaluación interna. c) Autoevaluación y evaluación externa. d) Ninguna de las anteriores es correcta.

6. De acuerdo con el Decreto 317/2003, anualmente se presentará la evaluación global de la calidad del conjunto de los servicios públicos prestados, ¿a través de qué instrumento se realiza esta evaluación?. a) A través de un Informe. b) A través de un Estudio de Calidad. c) A través de un Escrito de Evaluación de Calidad. d) A través de una Memoria.

7. Según el Decreto 317/2003, la autoevaluación, como modalidad de evaluación, se practicará por: a) Los órganos, organismos y unidades que presten los servicios. b) Las unidades de calidad de las respectivas Consejerías y Organismos Autónomos Andaluces. c) La Consejería de Justicia e Interior. d) La Dirección General de Evaluación, Control y Calidad.

8. De acuerdo con el Decreto 317/2003, ¿Qué modalidad de evaluación se encarga de proporcionar la información agregada necesaria para la adecuada ordenación de los servicios y para la adopción de iniciativas generales de mejora?. a) La evaluación elemental. b) La autoevaluación. c) La evaluación externa. d) La evaluación primaria.

9. ¿A quién corresponde determinar qué órganos, organismos o unidades elaborarán las Cartas de Servicios?. a) A los titulares de las respectivas Secretarias generales técnicas. b) A los titulares de las respectivas Consejerias. c) A los titulares de las respectivas Viceconsejerías. d) A la persona titular de la Dirección General de Planificación y Organización de los Servicios Públicos.

11. De acuerdo con su normativa reguladora, las Cartas de Servicios surten plenos efectos: a) Desde el mismo momento de su aprobación. b) Cuando se hacen públicas por cualquier medio. c) Cuando se publican en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía. d) Cuando se publican en la Web de la consejeria correspondiente.

11. Las Cartas de Servicios se estructurarán en los siguientes apartados de carácter general: (Señale la respuesta incorrecta). a) Servicios que presta. b) Las direcciones postales, telefónicas y telemáticas de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente la forma de acceso y, en su caso, los medios de transporte. c) Indicaciones que faciliten el acceso al servicio y mejoren las condiciones de la prestación. d) Forma de colaboración o participación de los ciudadanos y usuarios en la mejora de los servicios.

12. A tenor de lo dispuesto en el Decreto 317/2003, las Cartas de Servicios son: a) Documentos que tienen por objeto informar al ciudadano sobre los servicios públicos que gestiona la Comunidad Autónoma de Andalucía. b) Documentos que tienen por objeto denunciar aquellos servicios que denotan un nivel irregular de calidad en la prestación del servicio. c) Documentos que tienen por objeto informar a los ciudadanos de los deberes de estos en relación con los servicios públicos que gestiona la Junta de Andalucía. d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

13. En virtud de lo dispuesto en el Decreto 317/2003, ¿Quién elaborará el Modelo EFQM Sector Público?. a) El Consejo Europeo de Administración de la Calidad. b) El Instituto de Control de la Calidad en la Unión Europea. c) La Fundación Europea de Gestión de la Calidad. d) La Comisión General de la Calidad en la Unión Europea.

14. El Modelo EFQM se fundamenta, como herramienta de evaluación, en el esquema lógico: a) PDCA. b) PCDA. c) REDER. d) RADER.

15. Indique cuál de los siguientes criterios pertenece al Bloque de Resultados del Modelo EFQM: a) Propósito, visión y estrategia. b) Gestionar el funcionamiento y la transformación. c) Implicar a los grupos de interés. d) Percepción de los grupos de interés.

16. Indique cuál de los siguientes criterios no pertenece al Bloque de Ejecución del Modelo EFQM: a) Gestionar el funcionamiento y la transformación. b) Propósito, visión y estrategia. c) Implicar a los grupos de interés. d) Crear valor sostenible.

17. ¿Dónde se publicará la convocatoria de los Premios a la Calidad de los servicios públicos de la Junta de Andalucía?. a) En el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía. b) En el Boletín Oficial del Estado. c) En el Portal de la Administración de la Junta de Andalucía. d) Las opciones A y C son correctas.

18. Indique cuál de los siguientes criterios pertenece al Bloque de Dirección del Modelo EFQM: a) Crear valor sostenible. b) Propósito, visión y estrategia. c) Percepción de los grupos de interés. d) Gestionar el funcionamiento y la tranasformación.

19. La estructura del Modelo EFQM (2020) se basa en los siguientes elementos: a) Dirección, planificación y ejecución. b) Fines, medios y resultados. c) Dirección, ejecución y resultados. d) Organización, ejecución y fines.

20. Las organizaciones que se presentan a un reconocimiento EFQM son evaluadas con el Modelo EFQM y reciben una puntuación: a) Sobre 100 puntos. b) Sobre 500 puntos. c) Sobre 1.000 puntos. d) Sobre 10 puntos.

21. Señale la respuesta incorrecta. La EFQM utiliza para describir la lógica de la herramienta de evaluación el acrónimo REDER, que incluye los siguientes términos: a) Evaluar. b) Enfoques. c) Desarrollo. d) Resultados.

22. ¿Cuántos criterios comprende el Modelo EFQM?. a) 6. b) 8. c) 7. d) 5.

¿Con qué periodicidad se convocan los Premios a la Calidad de los servicios públicos de la Junta de Andalucía?. a) Con carácter bienal. b) Con carácter bianual. c) Con carácter trimestral. d) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

24. Indique cuál de los siguientes criterios no pertenece al Bloque de Ejecución del Modelo EFQM: a) Implicar a los grupos de interés. b) Crear valor sostenible. c) Propósito, visión y estrategia. d) Gestionar el funcionamiento y la transformación.

25. De acuerdo con su normativa reguladora, las Cartas de Servicios surten plenos efectos: a) Cuando se publican en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía. b) Desde el mismo momento de su aprobación. c) Cuando se hacen públicas por cualquier medio. d) Cuando se publican en la Web de la consejería correspondiente.

26. De acuerdo con el Decreto 317/2003, ¿qué Premio a la Calidad de los servicios públicos de la Junta de Andalucía tiene como fin el reconocimiento a los órganos, organismos y unidades que mediante su actividad de mejora hayan incrementado la calidad de los servicios que prestan a los ciudadanos, y tengan aprobadas y publicadas las correspondientes Cartas de Servicios?. a) Premio a los mejores sistemas de evaluación de calidad en la Junta de Andalucía. b) Premio a las mejores prácticas de calidad en la Junta de Andalucía. c) Premio a la excelencia de los servicios públicos en la Junta de Andalucía. d) Premios a la excelencia de los empleados públicos en la Junta de Andalucía.

27. Las Cartas de Servicios se estructurarán en algunos de los siguientes apartados derivados de compromisos de calidad y de la normativa aplicable: a) Determinación implícita de los niveles o estándares de calidad ofrecida, en aspecto como plazos previstos de tramitación de los procedimientos, así como para la prestación de los servicios. b) Determinación explícita de los niveles o estándares de calidad ofrecida, en aspectos como identificación del órgano, organismo o unidad prestadora del servicio. c) Determinación explícita de los niveles o estándares de calidad ofrecida, en aspectos como horario de atención al público. d) Determinación implícita de los niveles o estándares de calidad ofrecida, en aspectos como tramitación electrónica de los servicios prestados.

28. De conformidad con lo establecido en el Decreto 317/2003, la evaluación de los niveles de calidad con que se dispensan los servicios incluirá datos sobre: a) El nivel de integración de los sistemas de calidad. b) El nivel de implementación de las Cartas de Servicios. c) La lista de mejoras del servicio. d) La eficacia y eficiencia de los servicios.

29. Conforme al articulo 14.2 del Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicio, el Sistema de Evaluación de la Calidad de los Servicios y establece los Premios de la Calidad de los Servicios, la modalidad de autoevaluación permite: a) Facilitar el ejercicio de los derechos a los ciudadanos. b) Obtener información agregada necesaria para la adecuada ordenación de los servicios. c) Conocer a los empleados públicos que intervienen en la prestación del servicio. d) Informar a los ciudadanos sobre los niveles de calidad ofrecidos.

30. De conformidad con lo dispuesto en el Decreto 317/2003, la evaluación de la calidad de los servicios se articulará sobre la base de: a) El Modelo Español de Excelencia en la Gestión adaptado al Sector Público. b) El Modelo Español en la Gestión adaptado al Sector Público. c) El Modelo Europeo de Eficiencia en la Gestión adapta al Sector Publico. d) El Modelo Europeo de Excelencia en la en la Gestión adaptado al Sector Público.

31. Las Cartas de Servicios se estructurarán en una serie de apartados de carácter general, señale cuál de los siguientes es uno de estos apartados: a) Sistema de gestión de calidad, de gestión ambiental y de gestión de riesgos laborales que, en su caso, existan. b) Disponibilidad y acceso al Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía y en particular, formas de presentación de las quejas y sugerencias, plazos de contestación y efectos de las mismas. c) Indicaciones de referencia para las distintas modalidades de evaluación de la calidad. d) Datos de interés sobre los servicios prestados a juicio de la unidad prestadora de los mismos.

32. La autoevaluación se dirigirá a comprobar el nivel de calidad alcanzado en la prestación del servicio, especialmente: a) La implantación del sistema participativo de gestión de la calidad de los servicios. b) El grado de cumplimiento de las Cartas de Servicios. c) El grado de ejecución de los planes de mejora de la calidad. d) La creación de los Premios a la Calidad de los servicios públicos en el ámbito de la Junta de Andalucía.

33. ¿A qué consejería le corresponde ejercer la inspección de servicios y los programas para la evaluación y calidad de los mismos?. a) A la Consejería de Economía, hacienda y Administración Pública. b) A la Consejería de Turismo, Regeneración, Justicia y Administración Local. c) A la Consejería de la Presidencia, Administración Pública e Interior. d) A la Consejería de Hacienda y Financiación Europea.

34. Las Cartas de Servicios deberán ser incluidas en: a) El Boletín Oficial de la Junta de Andalucía. b) El Portal de la Administración de la Junta de Andalucía. c) La página Web de los respectivos ámbitos en los que radiquen los órganos, organismos o unidades titulares de las mismas. d) Las respuestas B y C son correctas.

35. Para realizar un diagnóstico del nivel de calidad con que se prestan los servicios sobre la base del Modelo EFQM, los órganos, organismos y unidades implantarán: a) Esquemas de Autoevaluación de Mejora de Gestión. b) La Especialización de Agentes facilitadores. c) Procedimientos de Evaluación. d) Sistemas de Medición.

36. En relación a la gestión de un órgano o unidad de la Administración General de la Junta de Andalucía y sus Organismos Autónomos, el Decreto 317/2003 define la evaluación externa como un examen: (Señale la respuesta Incorrecta). a) Sistemático. b) Agregado. c) Orgánico. d) Global.

37. De acuerdo con el Decreto 317/2003, los responsables de los órganos, organismos y unidades autoevaluadas establecerán en planes de mejora los nuevos objetivos y compromisos, dichos planes se establecerán con carácter: a) Semestral. b) Anual. c) Bienal. d) Trimestral.

38. De acuerdo con el Decreto 317/2003, anualmente se presentará la evaluación global de la calidad del conjunto de los servicios públicos prestados, ¿a través de qué instrumento se realiza esta evaluación?. a) A través de un Informe. b) A través de un Estudio de Calidad. c) A través de una Memoria. d) A través de un Escrito de Evaluación de Calidad.

39. Según el Decreto 317/2003, la autoevaluación, como modalidad de evaluación, se practicará por: a) Las unidades de calidad de las respectivas Consejerías y Organismos Autónomos Andaluces. b) Los órganos, organismos y unidades que presten los servicios. c) La Dirección General de Evaluación, Control y Calidad. d) La Consejería de Justicia e Interior.

40. El Modelo EFQM se fundamenta, como herramienta de evaluación, en el esquema lógico: a) RADER. b) PDCA. c) REDER. d) PCDA.

41. Las Cartas de Servicios serán aprobadas por: a) Resolución del titular de la Viceconsejería de la que dependa el órgano, organismo o unidad a cuyos servicios se refieran las Cartas de Servicios. b) Resolución del titular de la Viceconsejería competente en materia de Organización, Inspección y Calidad de los servicios. c) Resolución del titular de la Dirección General de Planificación y Organización de los Servicios Públicos. d) Resolución del titular o máximo responsable del órgano, organismo o unidad, a cuyos servicios se refieran las Cartas de Servicios.

42. Para realizar un diagnóstico del nivel de calidad con que se prestan los servicios sobre la base del Modelo EFQM, los órganos, organismos y unidades implantarán: a) Procedimiento de Evaluación. b) Esquemas de Autoevaluación de Mejora de Gestión. c) Sistemas de Medición. d) La Especialización de Agentes Facilitadores.

43. La evaluación de calidad de los servicios públicos de la Junta de Andalucía se articulará mediante las modalidades de autoevaluación y evaluación externa sobre la base. a) De las normas ISO-14000. b) Del Modelo Europeo de Excelencia en la Gestión adaptado al Sector Público. c) Del concepto de Gestión de la Calidad Total. d) De las normas UNE-EN-ISO 9000.

44. La autoevaluación se dirigirá a comprobar el nivel de calidad alcanzado en la prestación del servicio, especialmente: a) El grado de cumplimiento de las Cartas de Servicios. b) La implantación del sistema participativo de gestión de la calidad de los servicios. c) La creación de los Premios a la Calidad de los servicios públicos en el ámbito de la Junta de Andalucía. d) El grado de ejecución de los planes de mejora de la calidad.

45. Conforme al articulo 14.2 del Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicio, el Sistema de Evaluación de la Calidad de los Servicios y establece los Premios de la Calidad de los Servicios, la modalidad de autoevaluación permite: a) Facilitar el ejercicio de los derechos a los ciudadanos. b) Informar a los ciudadanos sobre los niveles de calidad ofrecidos. c) Conocer a los empleados públicos que intervienen en la prestación del servicio. d) Obtener información agregada necesaria para la adecuada ordenación de los servicios.

46. Indique cuál de los siguientes criterios pertenece al Bloque de Resultados del Modelo EFQM: a) Gestionar el funcionamiento y la transformación. b) Implicar a los grupos de interés. c) Percepción de los grupos de interés. d) Propósito, visión y estrategia.

47. La estructura del Modelo EFQM (2020) se basa en los siguientes elementos: a) Organización, ejecución y fines. b) Fines, medios y resultados. c) Dirección, planificación y ejecución. d) Dirección, ejecución y resultados.

48. De conformidad con lo dispuestos en el art. 17 del Decreto 317/2003, la evaluación externa será realizada: a) Con autonomía y objetividad. b) Con eficacia y transparencia. c) Con eficiencia y buena fe. d) Con autonomía y transparencia.

49. Las Cartas de Servicios se estructurarán en los siguientes apartados: (Señale la respuesta incorrecta). a) De carácter público. b) Derivados de compromisos de calidad u de la normativa aplicable. c) De carácter complementario. d) De carácter general.

50. Señale la respuesta incorrecta. La EFQM utiliza para describir la lógica de la herramienta de evaluación el acrónimo REDER, que incluye los siguientes términos: a) Resultados. b) Enfoques. c) Evaluar. d) Desarrollo.

EXTRA 1: 51. De acuerdo con lo dispuesto en el Decreto 317/2003, ¿Cómo se denomina al proceso que engloba el diagnóstico sobre los niveles efectivos de prestación de los servicios y su relación con las expectativas de los ciudadanos, así como la medición del grado de cumplimiento de los compromisos declarados?. a) Gestión de Cartas de Servicios. b) Examen de referencia de calidad. c) Gestión de calidad. d) Evaluación.