TEST 15 TELEFONISTA

El Servicio Andaluz de Salud tiene como objetivo prestar atención sanitaria a los ciudadanos, ofreciendo servicios sanitarios de calidad para ello debe asegurar. La accesibilidad. Equidad. Satisfacción del usuario. Todas son correctas.

No es una cuestión que recoge el nuevo Libro de Estilo de Servicio Andaluz. Las relacionadas con la intimidad de los pacientes. Las relacionadas con las formas de traro en la comunicación. Las relacionadas con las condiciones de salud. Las relacionadas con la confidencialidad.

La primera parte del Libro de Estilo del Servicio Andaluz. Define las pautas de actuación. Define las características de prestaciones sanitarias. Especifica la misión y los valores de Equidad, universalidad, accesibilidad. Calidad, atención integral, equidad e eficacia. Todas las respuestas anteriores son correctas.

La Resolución de 12 de diciembre de 2006, aprueba. Cartera de servicios del SAS. Tipo de usuarios del SAS. Prestaciones que realiza el SAS. Características de los Servicios.

No es un principio básico del SAS. Equidad. Calidad. Eficiencia. Integración.

La Atención Integral del usuario se consigue. Estableciendo servicios de promoción de la salud. Estableciendo servicios de prevención de la salud. Estableciendo servicios de curación y rehabilitación. Todas son correctas.

Señala el enunciado incorrecta, en relación a las características de la Atención del SAS. Una atención prioritaria no puede ser motivada por criterios clínicos. En el trato con los usuarios, no se realizarán juicios morales sobre su comportamiento. La igualdad, implica más asistencia, recursos o más tiempo de atención a personas que necesitan apoyo intenso. Se evitará el uso de palabras técnicas de forma peyorativa.

Son normas generales a la hora de comprender y respetar la intimidad de los usuarios. Habilitación de espacios que permitan la atención de manera reservada. No se realizarán de manera conjunta consultas con diferentes pacientes. En la Historia clínica no se incluirán datos que reflejen aspectos íntimos del paciente y no tenga relación con la naturaleza clínica de la historia. Todas son normas generales.

Señale el enunciado incorrecto sobre la confidencialidad de los usuarios. La confidencialidad de la "información personal de los usuarios" se refiere sólo a los registros clínicos y no a la información personal administrativa. Los profesionales del SAS utilizarán la información personal de los usuarios exclusivamente para los fines para los que fue facilitada. Se cuidará el que las personas destinatarias de la información sobre un usuario sean las que autoriza, o legalmente, tengan derecho a obtenerla. Los profesionales no harán referencia a ningún usuario en espacio públicos de los centros sanitarios.

La amabilidad es señal de profesionalidad y es tarea de los profesionales de la salud mantener las buenas maneras en todo momento, para ello. Los términos utilizados por los profesionales con referencia a los usuarios, serán absolutamente respetuosos. El tratamiento a las personas de edad avanzada será igual al de los adultos. Es el usuario el que tiene derecho a elegir el profesional sanitario que lo atienda. Todas son correctas.

Señale el enunciado correcto respecto a la atención continuada y trabajo en equipo. El médico responsable debe controlar el que las distintas actuaciones sobre su paciente sean coherentes. Cuando otro dispositivo se ocupe de un paciente, la institución que cuenta con la información médica deberá ponerla a disposición del nuevo equipo. El trabajo en equipo es necesario para proporcionar una asistencia de calidad a las personas atendidas. Todas son correctas.

La información clínica que se da a los usuarios (señala la falsa). Será de manera continuada, facilitando información en todas las fases de la consulta sanitaria. El médico podrá ocultar la información al paciente sobre sus enfermedades. Se establecerá un procedimiento para que es situaciones de mayor complejidad el paciente y sus familiares se encuentren debidamente informados. Se facilitará la información necesaria sin la petición de la misma.

Los profesionales de la salud asesoran a sus pacientes para que estos tomen decisiones sobre el cuidado de su salud. Señale el enunciado incorrecto. Ante usuarios que dejan la decisión en sus manos, el profesional aconsejará la opción que a su juicio sea más adecuada. El consentimiento informado es un documento escrito. Es imprescindible solicitar consentimiento a los usuarios para participar en proyectos docentes o de investigación. La demanda de una segunda opinión facultativa, la podrá realizar el usuario en el Servicio de Atención al usuario.

Cita cuál de los enunciados no es una forma de ayuda a los usuarios para orientarse en el uso de los servicios. Al detectar un profesional un fallo u omisión que pueda afectar a un usuario se intenta solucionar. Las unidades de Atención al Usuario realizan todas las gestiones en las que no sea imprescindible la intervención personal del usuario. Se evitará que el usuario tenga que transportar documentación o desplazarse físicamente de un centro a otro, cuando sea para hacer gestiones. El profesional que atiende a un paciente asume la función de informarle sobre las actuaciones previstas en relación a su problema.

Los profesionales de la salud deben identificarse correctamente para ello. Será obligatorio la utilización de tarjetas de identificación personal, durante el tiempo de permanencia en el centro. La utilización de una indumentaria específica orienta al usuario acerca de la función que el profesional desempeña. Identificarse correctamente supone aceptar la responsabilidad personal, del centro y del SAS como organización. Todas son correctas.

La relación interpersonal se basa en tres pilares. ¿Cuál de los siguientes es uno de ellos?. Sinceridad. Confianza. Respeto. Los tres constituyen los pilares de la relación interpersonal.

El proceso mediante el cual las personal interpretan y organizan la información con la finalidad de darle significado y comprensión a su mundo recibe el nombre de. Percepción. Pensamiento. Sentimiento. Intencionalidad.

Las relaciones interpersonales son deficientes cuando producen (indique la incorrecta). Frustración. Empatía. Enojo. Deserción.

¿Cuál de los siguientes aspectos es un proceso fundamental en una relación interpersonal?. La escucha. El comportamiento no verbal. La intencionalidad. La forma de preguntar.

La confianza en una relación interpersonal permite. Conocer el problema. Crear intimidad. Fomentar la libertad de expresión. Que se sea honesto.

¿Cuál de las siguientes opciones es una etapa de una relación interpersonal insatisfecha en que se vuelve a la situación anterior para reintegrarse de lo perdido?. Aislamiento. Desquite. Dominación. Cooperación.

Entre los elementos tangibles del servicio no se encuentra. La apariencia de las instalaciones. El desarrollo del servicio correcta y oportunamente. La prestación del personal. La apariencia del equipo.

Entre los derechos del ciudadano no encontramos. Derecho a ser asesorado acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que debe cumplir en sus actuaciones ante la Administración. Derecho a ser tratado con respecto y deferencia por la autoridades y funcionarios al servicio de la Administración. Derecho a acceder a los archivos y registros de la Administración siempre que lo desee y sin restricciones. Derecho a presentar sugerencias y quejas en relación con el funcionamiento de los servicios públicos y los órganos y unidades de la Administración.

Tradicionalmente se han distinguido diferentes tipos de usuarios, entre ellos no encontramos. Desconfiado. Prepotente. Imitador. Timador.

Las necesidades más comunes que presenta el usuario son. Ser atendido sin esperar demasiado. Sentirse cómodo. Ser aconsejado. Todas son ciertas.

Para crear una imagen de profesionalidad ante el usuario, no deberemos. Sonreír. Dar información. Hablar a la vez con otros compañeros. Actuar con naturalidad.

En la actualidad existen varios tipos de forma de atención al público, entre ellos no está. Presencial. Telefónica. Escrita. Telemática.

El servicio telefónico realizará las siguientes funciones. Ofrecer, mediante varios canales, información administrativa a través de la cual los ciudadanos puedan acceder al conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos, obligaciones e intereses legítimos, individuales o colectivos, y sobre la utilización de los bienes y servicios públicos. Informar, con carácter general, sobre los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar, así como sobre los procedimientos administrativos, los servicios públicos y demás prestaciones que se lleven a cabo por la Administración. Asistir a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición reconocido en el artículo 52 de la Constitución. No existe.

Con la atención telemática se quiere conseguir. Potenciar el desarrollo de espacios virtuales. Favorecer la accesibilidad a la información de las personas con discapacidad física. Facilitar la tramitación telemática. Todas son ciertas.

La actitud asertiva viene determinada por comportamientos como. Establecer normas propias. Escuchar las ideas de los demás. Individualizar el trabajo. Todas son ciertas.

El enfermo siempre ha de ser tratado. Con amabilidad y corrección. Con firmeza y seguridad. Con amabilidad y fijeza. Todas son ciertas.

Entre la atención personalizada a los familiares no encontramos. Disminuir su ansiedad. Informar. Ayudar a encontrar al enfermo. Tranquilizar al enfermo.

El recepto es. La persona que emite la información. La persona que recibe la información. El código que establece la información. Ninguna es cierta.

El mensaje es. Un individuo. La persona que escucha. El contenido. Ninguna es cierta.

El objeto es. Todo aquello ante lo cual el sujeto puede reaccionar. Un ser inerte. La finalidad de la comunicación. La sustancia sobre la que se basa la comunicación.

El componente cognoscitivo de la actitud incluye. La tendencia de la conducta. La idea que se posee de una persona. El grado de motivación de la persona. Ninguna es cierta.

Al comunicarse con el paciente el personal administrativo debe. No escuchar las conversaciones. Favorecer la comunicación con el paciente. Interrumpir al paciente ante sus quejas. Todas son ciertas.

Las reglas básicas de una escucha activa no incluyen. Estar en silencio durante la escucha. Responder estrictamente cuando sea preciso a lo manifestado por el paciente y/o familiar. Resumir lo que ha dicho el paciente o sus familiares, resaltando los aspectos más importantes, como una manifestación de interés y comprensión. Interesarnos sobre su vida privada.

Para establecer una buena relación de empatía debemos tener una serie de factores en cuenta, respecto a la atención. Hablaremos mirando a la cara. Evitaremos comentarios improcedentes. Usaremos un lenguaje adecuado. Ninguna es cierta.

Entre las barreras para la comunicación encontramos. Respeto a quien habla. Hablar deprisa. Hablar con precisión. Evitar términos médicos.

Las fases de la relación interpersonal son. 1. 2. 3. 4.

Es necesario adaptar algunas actitudes determinadas en una relación de ayuda como. Empatía. Respeto. Rigor. Todas son ciertas.

¿Quién o qué es la fuente productora del mensaje en la comunicación?. El emisor. El receptor. El código. El mensaje.

¿Qué es el código en la comunicación?. Es el conjunto de signos que le permite al emisor el mensaje, de manera que el receptor pueda entenderlo. Es el vehículo en el que se transmite el mensaje. Es todo aquello que se desea transmitir. Es la parte de la comunicación a quien se le transmite el mensaje.

¿Qué código en la comunicación consideras que es lingüistico?. Visual. Gestual. Escrito. Auditivo.

¿Cuáles son los elementos subjetivos de la comunicación?. El código y el mensaje. El canal y el mensaje. El emisor y el receptor. El canal y el código.

¿Cuándo finaliza el proceso de comunicación?. Cuando el emisor informa al receptor. Cuando el canal transmite la información. Cuando se emite el mensaje, aunque este no sea atendido. Cuando el receptor ha descodificado y entendido el mensaje.

Si un médico habla a su paciente en términos o lenguaje científico, aunque este sea profano en ese campo, ¿se produce la comunicación?. Sí, siempre que el canal sea el adecuado. Sí, siempre ya que intervienen otros códigos de lenguaje no científico. Nunca, ya que el receptor no es capaz de descodificar la información. Depende, de la capacidad del receptor para entender el mensaje, aunque no lo descodifique.