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El objetivo del marketing relacional es: rentabilizar al máximo la cartera de cliente. rentabilizar al máximo la relación proveedor-cliente. rentabilizar al máximo el proceso del producto. rentabilizar al máximo las relaciones laborales.

El nivel de relación con el cliente en el que la empresa comienza a adquirir un rol activo y toma iniciativa para contactar con el cliente aunque de forma puntual, es: nivel básico. nivel socio. nivel responsable. nivel reactivo.

La marca es: un activo estratégico para las compañías. lo que le da un valor único y reconocible para su audiencia objetivo. los elementos que transmiten visualmente la imagen y el posicionamiento definido. la percepción subjetiva y mental.

Las reparaciones forman parte de: servicio preventa a los clientes. servicio preventa técnico. servicio posventa a los clientes. servicio posventa técnico.

El contexto es: el medio por el que circula el mensaje. la manera en que el emisor transmite la información al receptor. la respuesta del receptor al emisor. ninguna de las respuestas es correcta.

Es una ventaja de la comunicación formal: mantenimiento de la eficacia. mantenimiento de la autoridad. mantenimiento de la responsabilidad. mantenimiento de la información.

La pasividad: el interlocutor está abierto a opiniones ajenas. el interlocutor muestra temor a expresar sus sentimientos. al interlocutor no le interesa expresar sus sentimientos. el interlocutor sobrevalora las opiniones y sentimientos personales.

La intranet es: red pública que permite la comunicación de ordenadores. red privada para personas autorizadas. red que una organización empresarial implementa para mantener la comunicación con sus empleados, y ofrecer recursos y servicios. la a y la c son correctas.

No es una ventaja del SIM: disponibilidad inmediata de la información. mejora de la eficacia. toma de decisiones más rápidas. toma de decisiones fundamentadas.

Cuando se habla de la ficha de clientes, los requisitos que deben cumplir son: relevancia y sencilla. organización y eficiente. actualizada y accesible. a y c son correctas.

Las bases de datos que no requieren estructuras fijas en tablas, son: NoSQL. SQL. NoVLQ. VLQ.

Elaborar un plan de calidad implica: organizar un sistema de control de quejas y reclamaciones. aplicar un protocolo para gestionar las quejas y reclamaciones. proponer mejoras para los errores puedan ser enmendados. todas las respuestas anteriores son correctas.

Los elementos que hay que tener en cuenta a la hora de contactar con el cliente perdido, son: preguntar al departamento de atención al cliente. no atosigar al cliente, esperar que sea él quien acuda a la empresa. escuchar activamente. la respuesta b y c son correctas.

Las fases del plan de calidad del servicio de atención al cliente en orden de realización, son: contactar, ejecutar, control y venta. planificar, ejecución, control y evaluación. planificar,contactar, control y venta. contactar, ejecutar, control y evaluación.

Una vez se ha recibido la queja, se debe: investigar la queja. dar una respuesta inmediata al cliente. evaluar la queja. registrar la queja.

La persona que compra un producto o servicio es: cliente. consumidor. usuario. todas las respuestas son correctas.

Son derechos del consumidor: obtener productos de calidad e idoneidad. reclamar. elección libre de bienes y servicios. todas las respuestas son correctas.

El Consejo de Consumidores y Usuarios: está regulado por la Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios. es un órgano de ejecución. es un órgano a escala internacional. no tiene capacidad para elaborar informes y consultas.

El hecho mediante el que se pone en conocimiento de la Administración la existencia de un hecho que puede constituir una infracción, es: queja. reclamación. denuncia. consulta.

Las hojas de reclamación: excluyen que los consumidores y usuarios puedan formular su reclamación por otra vía legal. su única función es la de solicitar la indemnización por daños. tras su entrega a la Administración, ésta abrirá diligencias. la respuesta b y c son correctas.

El acta de acuerdo contendrá: nombre de las partes. domicilio, lugar y fecha en que se suscribe el acuerdo. obligaciones de cada parte. todas las respuestas son correctas.

Cuando el órgano arbitral resuelve en base a la legislación vigente, se trata de un arbitraje: de derecho. de equidad. institucional. independiente.

La mediación: es una decisión vinculante. el mediador toma decisiones. el mediador es parcial. hay que convencer a la contraparte.

En el marketing relacional: el punto de partida es la fábrica. su visión es a corto plazo. los beneficios se obtienen por satisfacción del cliente. b y c son correctas.

El nivel de relación en el que la empresa solo trata con el cliente una vez que éste interactúa con la empresa para una consulta o queja, es: nivel básico. nivel socio. nivel responsable. nivel reactivo.

La imagen corporativa, es: un activo estratégico para las compañías. lo que le da un valor único y reconocible para su audiencia objetivo. los elementos que transmiten visualmente la imagen y el posicionamiento definido. la percepción subjetiva y mental.

El mantenimiento forma parte de: servicio preventa a los clientes. servicio preventa técnico. servicio posventa a los clientes. servicio posventa técnico.

El feedback es: el medio por el que circula el mensaje. la manera en que el emisor transmite la información al receptor. la respuesta del receptor al emisor. ninguna de las respuestas es correcta.

Es una ventaja de la comunicación formal: mantenimiento de la eficacia. comunicación clara y eficaz. mantenimiento de la responsabilidad. comunicación directa y eficiente.

La agresividad: el interlocutor está abierto a opiniones ajenas. el interlocutor muestra temor a expresar sus sentimientos. al interlocutor no le interesa expresar sus sentimientos. el interlocutor sobrevalora las opiniones y sentimientos personales.

La extranet es: red privada que usa internet como sistema de comunicación. red pública para personas autorizadas. red que una organización empresarial implementa para mantener la comunicación con sus empleados, y ofrecer recursos y servicios. la a y la c son correctas.

Es una ventaja del SIM: disponibilidad escalonada de la información. mejora de la eficacia. toma de decisiones pausadas. todas las respuestas son correctas.

No es un requisito a cumplir por la ficha de clientes: que sea relevante. que sea eficiente. que esté actualizado. que sea accesible.

Las bases de datos que se componen de varias tablas o relaciones en las que los datos siguen un criterio de integridad, son: NoSQL. SQL. NoVLQ. VLQ.

La CRM: es un sistema que sirve para centralizar los datos de un mismo cliente en un sistema informático. se emplea como herramienta estratégica para la gestión de los procesos de marketing, ventas y atención al cliente. proporciona atención personalizada al cliente por parte de la empresa. todas las respuestas anteriores son correctas.

Los elementos que hay que tener en cuenta a la hora de contactar con el cliente perdido, son: preguntar al cliente. no atosigar al cliente, esperar que sea él quien acuda a la empresa. gestionar todo con el departamento de relaciones públicas. la respuesta a y c son correctas.

El diálogo personal para explorar las expectativas de los clientes de manera exhaustiva y detallada es: panel de usuario. entrevista en profundidad. cliente oculto. ninguna de las respuestas es correcta.

Las fases del plan de calidad del servicio de atención al cliente en orden de realización son: contactar, ejecutar, control y venta. planificar, ejecución, control y evaluación. planificar, contactar, control y venta. contactar, ejecutar, control y evaluación.

Una vez se ha registrado la queja, se debe: investigar y evaluar la queja. dar una respuesta inmediata al cliente. comunicar la decisión. recibir la queja.

La persona que compra habitualmente productos o servicios es: cliente. consumidor. usuario. todas las respuestas son correctas.

Son derechos del consumidor: obtener protección al firmar un contrato. educación en consumo. elección libre de bienes y servicios. todas las respuestas son correctas.

El Consejo de Consumidores y Usuarios: está regulado por la Ley de Protección de datos. es un órgano de representación y consumo. es un órgano a escala internacional. no tiene capacidad para elaborar informes y consultas.

La petición de información de un ciudadano a un organismo de consumo para aclarar dudas sobre derechos y obligaciones es: queja. reclamación. denuncia. consulta.

Las hojas de reclamación: no excluye que los consumidores y usuarios puedan formular su reclamación por otro medio previsto en la Ley. su única función es la de solicitar la indemnización por daños. su existencia beneficia únicamente a los consumidores. la respuesta b y c son correctas.

El acta de acuerdo NO contendrá: nombre de las partes. juez ante el que se firma el acuerdo. obligaciones de cada parte. domicilio, lugar y fecha en que se suscribe el acuerdo.

Cuando las partes implicadas tienen la potestad de seleccionar el órgano arbitral y las normas que regirá el proceso, se trata de un arbitraje: de derecho. de equidad. institucional. independiente.

La mediación. es una decisión no vinculante. el mediador toma decisiones. el mediador es parcial. hay que convencer al mediador.

En el marketing relacional _: se enfoca en el cliente. su visión es a corto plazo. los beneficios se obtienen por las ventas. a y b son correctas.

El nivel de relación en el que no existe relación como tal y que finaliza con la venta y el cobro es: nivel básico. nivel socio. nivel responsable. nivel reactivo.

La identidad corporativa es: un activo estratégico para las compañías. lo que le da un valor único y reconocible para su audiencia objetivo. los elementos que transmiten visualmente la imagen y el posicionamiento definido. la percepción subjetiva y mental.

El manejo de quejas forma parte de: servicio preventa a los clientes. servicio preventa técnico. servicio posventa a los clientes. servicio posventa técnico.

El código es: el medio por el que circula el mensaje. la manera en que el emisor comunica al receptor un mensaje. la respuesta del receptor al emisor. ninguna de las respuestas es correcta.

Es una ventaja de la comunicación formal: mantenimiento de la eficacia. flujo ordenado de información. mantenimiento de la responsabilidad. comunicación directa y eficiente.

La asertividad: el interlocutor está abierto a opiniones ajenas. el interlocutor muestra temor a expresar sus sentimientos. al interlocutor no le interesa expresar sus sentimientos. el interlocutor sobrevalora las opiniones y sentimientos personales.

Internet, es: red privada que usa internet como sistema de comunicación. red pública que solamente pueden utilizar personas autorizadas. red que una organización empresarial implementa para mantener la comunicación con sus empleados, y ofrecer recursos y servicios. red pública que permite la comunicación de ordenadores a través de un protocolo de transmisión de información.

NO es una ventaja del SIM. disponibilidad escalonada de la información. mejora de la eficiencia. toma de decisiones más rápidas. toma de decisiones fundamentadas.

No es una función del archivo: almacenar. conservar. estructurar. recuperar.

Las bases de datos que se componen de varias tablas o relaciones en las que los datos siguen un criterio de integridad, son: NoSQL. SQL. NoVLQ. VLQ.

Indica cuál de las siguientes afirmaciones sobre las CRM NO es correcta: es un sistema que sirve para centralizar los datos de un mismo cliente en un sistema informático. es un hardware que está viviendo una tendencia al alza. proporciona atención personalizada al cliente por parte de la empresa. significa Customer Relationship Management.

Los costes que se generan como menor ingreso por parte del cliente, son: costes indirectos. costes directos. costes fijos. la respuesta a y c son correctas.

La evaluación realizada por un observador contratado para usar el servicio es: panel de usuario. entrevista en profundidad. cliente oculto. ninguna de las respuestas es correcta.

En la escalera de lealtad hacia la marca, el cliente potencial: se encuentra inmediatamente antes al cliente interesado. se encuentra entre el cliente interesado y el cliente habitual. se encuentra antes que el cliente ocasional. se encuentra inmediatamente después del cliente habitual.

Una vez se ha evaluado la queja, se debe: registrar la queja. dar una respuesta al cliente. comunicar la decisión. recibir la queja.

La persona que disfruta habitualmente del uso de un servicio o del empleo de un producto, es: cliente. consumidor. usuario. todas las respuestas son correctas.

NO son derechos del consumidor: obtener asesoría jurídica gratuita durante el proceso. educación en consumo. elección libre de bienes y servicios. a reclamar.

El Consejo de Consumidores y Usuarios: está regulado por la Ley de Protección de datos. es un órgano de ejecución. es un órgano a escala nacional. no tiene capacidad para elaborar informes y consultas.

La comunicación que se puede dirigir a una empresa o establecimiento para mostrar su disconformidad o insatisfacción sobre un producto adquirido o un servicio recibido es: queja. reclamación. denuncia. consulta.

Las hojas de reclamación: no excluye que los consumidores y usuarios puedan formular su reclamación por otro medio previsto en la Ley. su única función es la de solicitar la indemnización por daños. su existencia beneficia a los consumidores y a los agentes del mercado. la respuesta a y c son correctas.

.El acta de acuerdo NO contendrá: nombre de las partes. juez ante el que se firma el acuerdo. obligaciones de cada parte. domicilio, lugar y fecha en que se suscribe el acuerdo.

Cuando el órgano arbitral resuelve de acuerdo a sus conocimientos y experiencia, se trata de un arbitraje: de derecho. de equidad. institucional. independiente.

El arbitraje. es una decisión no vinculante. el árbitro toma decisiones. el árbitro es imparcial. hay que convencer a la contraparte.

ESCALERA DE LEALTAD HACIA LA MARCA. Cliente potencial - Cliente interesado - Cliente ocasional - Cliente habitual - Compromiso con la marca: Fidelidad. Cliente interesado - Cliente potencial - Cliente ocasional - Cliente habitual - Compromiso con la marca: Fidelidad. Cliente potencial - Cliente interesado - Cliente habitual - Compromiso con la marca: Fidelidad.

La miopía del marketing se define como... la filosofía que solo se preocupa por desarrollar un buen producto, sin tener en cuenta las necesidades de los consumidores. la filosofía que solo se preocupa por desarrollar una buena atención al cliente, sin tener en cuenta los atributos del producto. la filosofía de aquellos productos que solo se preocupan por desarrollar una buena estrategia en internet, sin tener en cuenta los demás soportes.

¿Cuál de las siguientes opciones es una característica del marketing relacional?. a) Está principalmente enfocado al cliente y a su satisfacción. b) Busca beneficios por las ventas. c) Está principalmente orientado al producto.

la empresa comienza a adquirir un rol más activo y toma la iniciativa para contactar con el cliente, aunque de forma puntual. nivel básico. nivel reactivo. nivel responsable. nivel proactivo. nivel socio.

implica una estrategia posventa sistematizada, contactando con el cliente periódicamente, para ofrecerle ayuda e información de interés, en función de sus necesidades e intereses. Nivel: básico. reactivo. responsable. proactivo. socio.

La segmentación es el proceso de dividir un mercado en distintos grupos homogéneos, con características similares y que podrían requerir productos o políticas de marketing diferentes. Verdadero. Falso.

¿Cómo se denomina la percepción subjetiva y mental de una marca o empresa con base en una serie de atributos?. a) Imagen corporativa. b) Identidad corporativa. c) Imagen visual.

El posicionamiento es una estrategia que tiene como objetivo la asociación intencional y específica de la marca con una serie de atributos relevantes que permiten diferenciarla de la competencia. a) Verdadero. b) Falso.

¿Cuáles son las funciones del servicio al cliente?. a) Velar por la mayor satisfacción del comprador en el uso del producto o servicio adquirido. b) Ofrecer ayuda y resolución de dudas en la evaluación de alternativas. c) Ambas opciones son correctas.

El departamento de atención al cliente una de sus misiones básicas dentro de una organización es: • Actuar como un instrumento comercial, que facilite la venta y la fidelización. a) Verdadero. b) Falso.

El departamento de atención al cliente una de sus misiones básicas dentro de una organización es: • Transmitir una imagen de la marca diferenciada del posicionamiento. Verdadero. Falso.

¿Cuáles son las ventajas de la comunicación interdepartamental?. Confianza, eficiencia, ausencia de conflictos. Confianza, eficiencia, trabajo independiente. Eficiencia, ausencia de conflictos, ausencia de relaciones personales.

¿Cuál de las siguientes opciones es una estructura que está intencionadamente definida por los responsables de la organización y articula el funcionamiento jerárquico de las relaciones laborales, los niveles de autoridad y los departamentos?. a) Estructura formal. b) Estructura informal. c) Estructura mixta.

Los contact centers son organizaciones centralizadas de empresas que se encargan única y exclusivamente de la atención al cliente en nombre de otras empresas. Verdadero. Falso.

¿Qué son las barreras de la comunicación?. a) Impedimentos que hacen que el sentido del mensaje se altere y la comunicación no funcione. b) Una interacción interpersonal compuesta por diversos factores expresivos e interpretativos. c) Códigos del lenguaje que hacen que la comunicación funcione mejor.

¿Cuándo aparecen las barreras semánticas?. a) Por desconocimiento de los signos empleados. b) Interferencias externas entre el emisor y el receptor. c) Barreras ocasionadas por la situación psicológica de los interlocutores.

¿Cómo se denomina al conjunto de actividades que persiguen crear, mantener o mejorar la relación con los diferentes públicos de la empresa y proyectar una imagen favorable de la compañía o promover actividades, productos y servicios?. a) Comunicación externa. b) Comunicación interna. c) Comunicación informal.

Con la comunicación no verbal también se puede transmitir información sin la necesidad de incluir palabras o escritura. Verdadero. Falso.

La comunicación formal es espontánea y responde a las relaciones personales y afectivas entre los miembros de la organización (conversaciones, rumores, etc.). Verdadero. Falso.

¿Cómo se denomina es la capacidad de ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o piensa?. a) Empatía. b) Asertividad. c) Pasividad.

¿Cómo se conoce el estilo de comunicación abierto a las opiniones ajenas, dándoles la misma importancia que a las propias?. a) Empatía. b) Asertividad. c) Pasividad.

¿Cuáles de los siguientes son componentes paralingüísticos?. a) Timbre y tono. b) Voz y volumen. c) Ambas opciones son correctas.

Un script es un guion basado en procesos específicos que se les otorga a los ejecutivos de los departamentos de atención al cliente, soporte técnico y quejas o sugerencias para atender cada llamada de forma adecuada. a) Verdadero. b) Falso.

¿Cómo se conocen los estereotipos que consideran o critican aspectos que no tienen que ver con el propio culto y se lanzan críticas a cualquiera que profese otra religión?. a) Religiosos. b) Políticos. c) De género.

En una carta comercial, ¿qué incluye el membrete?. a) El logo de la empresa remitente, su dirección, su teléfono y el correo electrónico. b) El logo de la empresa receptora, su dirección, su teléfono y el correo electrónico. c) Ninguna es correcta.

¿Cómo se llama la red que una organización empresarial implementa para mantener la comunicación con sus empleados y ofrecer recursos y servicios?. a) Intranet. b) Extranet. c) Internet.

Una videoconferencia es un espacio virtual que se utiliza como escenario de intercambio, a través de una red de comunicación telefónica, entre personas que desean discutir sobre problemáticas específicas o todo tipo de temas. a) Verdadero. b) Falso.

¿Cuál de las siguientes opciones es una red adecuada para atender de forma rápida y pública quejas y reclamaciones?. a) Twitter. b) Facebook. c) Instagram.

¿Qué es un sistema de información de marketing?. a) Es un conjunto de procedimientos cuya misión es generar un flujo de información ordenado que ayude a la toma de decisiones. b) Es un conjunto ordenado y sistematizado de documentos. c) Ninguna es correcta.

SIM.¿De qué se encarga el subsistema de análisis de información?. a) Del tratamiento y análisis de la información para facilitar su comprensión y utilización por parte de los responsables de la toma de decisiones. b) De investigar y recabar información sobre los acontecimientos sucedidos en el entorno empresarial externo. c) Es un proceso de planificación, recogida y tratamiento de información que proporciona información.

SIM.La inteligencia de marketing. se encarga de investigar y recabar información, en un proceso continuo, sobre los acontecimientos sucedidos en el entorno empresarial externo a la organización. es un proceso de planificación, recogida y tratamiento de información que proporciona información sobre una situación de marketing específica. son archivos en los que se recopila y trata información relevante sobre las actividades de la empresa propiamente dichas: fuerza de ventas, logística, contabilidad, etc.

SIM.La investigación de mercados. es un proceso de planificación, recogida y tratamiento de información que proporciona información sobre una situación de marketing específica. son archivos en los que se recopila y trata información relevante sobre las actividades de la empresa propiamente dichas: fuerza de ventas, logística, contabilidad, etc. se encarga del tratamiento y análisis de la información y datos contenidos en los anteriores subsistemas, para facilitar su comprensión y utilización por parte de los responsables de la toma de decisiones.

SIM.Las bases de datos internas. son archivos en los que se recopila y trata información relevante sobre las actividades de la empresa propiamente dichas: fuerza de ventas, logística, contabilidad, etc. se encarga del tratamiento y análisis de la información y datos contenidos en los anteriores subsistemas, para facilitar su comprensión y utilización por parte de los responsables de la toma de decisiones. se encarga de investigar y recabar información, en un proceso continuo, sobre los acontecimientos sucedidos en el entorno empresarial externo a la organización.

¿Cuáles son las funciones del archivo?. a) Almacenar, conservar y recuperar. b) Almacenar. c) Ninguna es correcta.

¿Cómo es un archivo semiactivo?. Contiene documentación no activa que se usa de forma circunstancial y debe ser fácil de encontrar. b) Contiene documentación no activa que se usa diariamente. c) Contiene documentos antiguos.

¿Cómo es un archivo inactivos?. Contiene documentos antiguos de la empresa que ya no se consultan, pero se mantienen por cuestiones legales o de valor histórico. Contienen la documentación de consulta frecuente. Contienen documentación no activa que usamos de manera circunstancial, pero que debe ser de fácil alcance.

Activos o de gestión, ejemplos: Carpetas en el escritorio del ordenador o en las bandejas de la mesa de oficina. Frecuencia: Diaria, constante. Carpetas con proyectos recientemente finalizados que se conservan en documentos del ordenador o en un archivador en el propio despacho. Frecuencia: Circunstancial. Memorias anuales. Archivador con documentos contables que deben conservarse por ley cinco años. Frecuencia: casi nunca.

Sabemos que existen archivos centralizados y descentralizados. Cual de estas opciones corresponde a - Descentralizados -. - Se conservan en un único lugar para consulta de todos los departamentos de la empresa. - Empresas pequeñas - Archivador de ficha de clientes que guarda sus datos, compras, facturas, etc. - Existe más de un archivo gestionado por un mismo supervisor. - Grandes empresas - Archivador que recoge seguros de la empresa en el departamento financiero.

¿Cómo se denominaría al archivo que ordenamos según su lugar de ubicación y según su fecha?. a) Geográfico y cronológico. b) Geográfico y alfanumérico. c) Numérico y cronológico.

¿Qué es el big data?. a) El tratamiento y análisis de grandes volúmenes de datos. b) El tratamiento de grandes volúmenes de datos manualmente. c) Ninguna es correcta.

El big data no se limita a recopilar los datos que el cliente va dejando en sus transacciones o en Internet, sino que, además, los analiza para conocer sus hábitos y los explota para poder ofrecer al cliente unos productos y servicios que mejoren la satisfacción y la competitividad. a) Verdadero. b) Falso.

Una ficha cliente es un documento que ofrece de forma esquematizada la información del cliente que resulte más relevante para la empresa. Características: Relevante: incluyendo información valiosa para la toma de decisiones y para la comunicación e interacción con el cliente. Sencilla: en una ficha de cliente deben incluirse los datos más importantes. Actualizada: no debe ser un fichero estático. Cualquier cambio de los datos incluidos en la ficha debe ser revisado y actualizado. Accesible: estas fichas deben estar disponibles para aquellos que tengan relación directa con el cliente. Todas son correctas.

¿Cómo debe ser una ficha de cliente?. a) Relevante, sencilla, actualizada y accesible. b) Relevante, desactualizada, accesible y contrastable. c) Ninguna es correcta.

¿Qué es una base de datos NoSQL?. a) Una base de datos sin estructuras fijas en tablas, como las documentales. b) Una base de datos relacional compuesta en tablas, como las documentales. c) Una base de datos sin estructuras fijas relacional, como las documentales.

¿Cuáles son las características principales de una base de datos SQL?. a) Se compone de tablas. b) Se pueden crear relaciones entre las tablas. c) Ambas opciones son correctas.

Un software CRM (customer relationship management) es un sistema que sirve para centralizar todos los datos de un mismo cliente en un sistema informático. a) Verdadero. b) Falso.

¿Cómo se obtiene la percepción de la calidad?. a) Calidad = expectativa – realidad. b) Calidad = expectativa + realidad. c) Calidad = realidad – posicionamiento.

Elaborar un plan de calidad implica organizar un sistema de control de quejas y reclamaciones, aplicar un protocolo para gestionarlas, detectar las incidencias que pueden darse en el proceso, controlarlas, analizarlas y proponer mejoras. a) Verdadero. b) Falso.

¿A quién afecta la Ley Orgánica de protección de datos?. Cualquier persona física o jurídica. Cualquier persona física. Cualquier persona jurídica.

¿Dónde se recoge el derecho a la protección de datos?. a) En el artículo 18.4 de la Constitución Española. b) En el artículo 8.4 de la Constitución Europea. c) En la Ley Orgánica 18.4.

¿Cuáles de los siguientes son derechos del consumidor recogidos en la LOPD?. a) El cliente debe dar permiso para recibir comunicación comercial. b) El cliente debe ser informado y poder rectificar o suprimir su información. c) Todas son correctas.

Existen diferentes métodos de evaluación para medir la calidad del servicio ofrecido. Uno de los más empleados es el modelo ____, destinado a mejorar la calidad del servicio por parte de una empresa. SERVQUAL. TERVQUAL. c) Ninguna es correcta.

¿Cómo debe ser la orientación al cliente de una empresa competitiva?. a) Integral. b) Paranteral. c) Identificativa.

¿Quiénes son los responsables del tratamiento de quejas?. a) Desde la persona que está en contacto directo con el cliente hasta la dirección. b) De la dirección de la compañía. c) Del departamento de contact center.

Las técnicas que pueden emplearse pueden categorizarse en directas o indirectas. ¿Qué tipo de técnica estamos utilizando si hacemos encuestas de satisfacción a los clientes?. a) Directas. b) Indirectas. c) Mixtas.

Las técnicas que pueden emplearse pueden categorizarse en directas o indirectas. ¿Qué tipo de técnica estamos utilizando si hacemos Indice de fidelidad?. DIRECTAS. INDIRECTAS.

¿Qué es un cliente fiel?. a) El que se encuentra satisfecho con la empresa y sus productos y/o servicios, por ese motivo realiza compras periódicas y continuadas. b) El que se encuentra satisfecho con la empresa y sus productos y/o servicios, por ese motivo realiza compras puntuales. c) El que habla bien de la empresa, aunque no adquiera sus productos y/o servicios.

Un buen programa de fidelización de clientes puede ayudarnos a recuperar a un cliente perdido. a) Verdadero. b) Falso.

La Ley del Comercio Minorista y la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico conforman un marco normativo que protege al consumidor en sus relaciones comerciales, su privacidad y su seguridad personal y económica. a) Verdadero. b) Falso.

¿Cuál es la norma paraguas que regula las actividades comerciales en Internet?. a) La ley 34/2002 de 11 de julio. b) La ley 7/1996, de 15 de enero. c) Ninguna es correcta.

¿A quién consideramos un consumidor?. a) Persona que adquiere un producto o un servicio para su consumo y es el destinatario finar de las transacciones productivas. b) Persona que compra habitualmente un producto o servicio. c) Ninguna es correcta.

¿Qué tipo de consumidor es aquel que recurre a bienes básicos y simples de consumo inmediato?. a) Consumidor de necesidades biológicas. b) Consumidor racional. c) Consumidor impulsivo.

¿Cuándo se considera rentable un cliente?. a) Buena capacidad de compra de forma regular. b) Gran capacidad de compra y frecuencia. c) Buena capacidad de compra de forma puntual.

¿Cuál de las siguientes opciones es un derecho del consumidor?. a) Derecho a reclamar. b) Derecho a obtener protección al firmar un contrato. c) Ambas opciones son correctas.

¿Cómo se denomina en España a la oficina pública de atención al consumidor de cualquier Estado Miembro de la UE que precise información o asistencia en relación con la adquisición de un bien o la utilización de un servicio en un país diferente al propio?. a) Centro Europeo del consumidor en España. b) Centro Español del consumidor en Europa. c) Ninguna es correcta.

¿Cuál de las siguientes opciones es una entidad privada sin ánimo de lucro e independiente creada en 1975 con el objetivo de proteger los intereses de los consumidores?. a) OCU. b) FACUA. c) OMIC.

¿Cómo se denomina la comunicación escrita que se utiliza para poner en conocimiento de la empresa o establecimiento y/o de la administración unos hechos que consideras que han vulnerado tus derechos como persona consumidora y que te han perjudicado?. Reclamación. Consulta. Queja.

De acuerdo con los organismos y asociaciones de consumo, ¿a qué productos van dirigidas las reclamaciones de los consumidores con más frecuencia?. a) Bancarios, de telefonía y de suministro eléctrico. b) Bancarios, de restauración, de servicios. c) De telefonía, de suministro eléctrico, de restauración.

¿Cuál de las siguientes opciones es un instrumento que los consumi-dores/usuarios pueden utilizar para expresar a la administración competente en materia de consumo su disconformidad con los productos/servicios de una determinada empresa?. a) Hojas de reclamaciones. b) Consultas. c) Formularios.

La teoría de la argumentación concibe la naturaleza del lenguaje como esencialmente persuasiva, orientada a conducir al receptor hacia el punto de vista desde el que el emisor presenta la información en su discurso. Verdadero. Falso.

¿Cuál de las siguientes opciones es la desestimación tácita de una petición o recurso por el mero vencimiento del plazo que la administración pública tiene para resolver?. a) Silencio administrativo. b) Acto administrativo. c) Evento administrativo.

¿Cuál de las siguientes opciones es un proceso en el que las partes intentan llegar a un acuerdo satisfactorio a partir de un inicial conflicto de intereses o de derechos, con el objetivo de conseguir una resolución eficaz en la que se alcancen los beneficios y los intereses deseados?. a) Negociación. b) Interrelación. c) Conversación.

¿Con qué fases cuenta un plan de negociación?. a) Preparación, planificación, discusión, cierre. b) Preparación, discusión, conclusión, cierre. c) Planificación, discusión, conclusión, cierre.

¿Qué estrategias usa la negociación colaborativa?. a) Búsqueda de intereses comunes de forma conciliadora. b) Interés empresarial con actitud defensa-ataque. c) Búsqueda de intereses comunes de forma agresiva.

¿Cuál de las siguientes opciones es un proceso voluntario a través del cual las partes en litigio (empresa y persona consumidora) reciben ayuda de una tercera parte, (neutral, imparcial y con conocimientos en materia de consumo) con el objetivo de alcanzar un acuerdo para solucionar el conflicto?. a) Mediación. b) Arbitraje. c) Conversación.

¿Cuál de las siguientes opciones es un proceso voluntario y vinculante, y las partes en litigio están, por tanto, obligadas a ajustarse a un laudo que es dictado por el órgano arbitral, el cual actúa como parte imparcial?. a) Mediación. b) Arbitraje. c) Conversación.

¿Cómo se denomina la entidad acreditada para convocar una mediación de consumo?. a) Servicios públicos de consumo y organizaciones de personas consumidoras. b) Colegios profesionales que representan a sus socios. c) Todas son correctas.

¿Qué ocurre si en una mediación las dos partes se ponen de acuerdo?. a) Avenencia. b) Contrato. c) Desavenencia.

Si cualquiera de las partes lo solicita, la persona mediadora debe redactar el acuerdo en un acta que debe ser firmada por la persona mediadora y las partes a las que se entregará copia. Verdadero. Falso.

El arbitraje es un proceso que se puede llevar a cabo con relación a diferentes cuestiones y procedimientos, entre ellos, los actos de consumo, ¿de qué tipo de proceso hablamos?. Extrajudicial. Judicial. Intrajudicial.

¿De qué hablamos cuando el órgano arbitral resuelve de acuerdo con sus conocimientos y experiencia?. Arbitraje de equidad. Arbitraje de derecho. Arbitra Ad Hoc.

¿Cómo llamamos al dictamen de la resolución tomada por parte del órgano arbitral?. a) Laudo. b) Estimatorio. c) Ad Hoc.

Según el comportamiento psicológico: El consumidor medita antes de adquirir determinado producto y considera sus consecuencias, razones, beneficios, etc. Consumidor compulsivo. Consumidor racional. Consumidor impulsivo.

No suelen controlar sus gastos, tienen un desorden de tipo psicológico y realizan compras por impulsos. Además, en la mayor parte de las ocasiones son compras innecesarias. Habitualmente, suelen sentir remordimientos tras haber realizado las compras. compulsivo. impulsivo.

Este consumidor no medita antes de su compra, sino que la realiza de manera impulsiva promovido por el placer de obtener determinado producto y no siente remordimientos posteriores. Consumidor racional. Consumidor impulsivo. Consumidor compulsivo.

Clientes no satisfechos, habitualmente disponen de una idea predefinida que es muy difícil de romper. Se caracterizan por su estado nervioso a la hora de hablar, por no escuchar, creerse en posesión de la verdad, hablar rápido, etc. Clientes difíciles. Clientes tímidos o reservados. Clientes dominantes. Clientes desconfiados. Clientes impacientes.

Necesitan una respuesta rápida, efectiva e inmediata. Siempre tienen prisa y necesitan una mayor atención que otros tipos de clientes. Es importante mostrar interés por ellos lo antes posible, ofrecerles información concisa y pocos productos, además de aportar información por escrito que puedan valorar posteriormente. Clientes impacientes. Clientes habladores. Clientes indecisos. Clientes desconfiados.

Son clientes que saben lo que quieren y piden informaciones concretas y exactas. Con ellos, es importante demostrar seriedad e interés, seguridad, profesionalidad y ofrecer información precisa y completa. Clientes racionales. Clientes indecisos. Clientes dominantes. Clientes tímidos o reservados.

Son aquellos clientes que muestran siempre una actitud de indecisión y necesitan mucho tiempo para tomar decisiones de compra. Estos clientes no deben ser presionados, además de que hay que hacerles creer que pueden tomar decisiones acertadas por sí mismos. Mientras toman una decisión, es posible atender a otros clientes. Con ellos, es imprescindible no mostrar un gran número de productos y ofrecer una información precisa y objetiva. Clientes indecisos. Clientes difíciles. Clientes desconfiados. Clientes racionales.

En atención a la relación comercial que tienen con la empresa los clientes pueden ser: • Fieles: tienen preferencia por una marca y compran siempre la misma. • De compra supeditada: tienen preferencia por una marca, pero solo la adquieren a un determinado precio. • Economicista: compran con relación a la rentabilidad de sus intereses. • De promociones: clientes que, aunque tengan experiencia previa positiva de realizar una compra con una empresa, se guían por promociones y descuentos. • Errático: clientes cuyas compras se realizan mediante impulsos y sin disponer de un análisis previo completo. Verdadero. Falso.