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TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESEL.A.N.A.

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Título del test:
L.A.N.A.

Descripción:
MIXTO ADAX 25-21

Autor:
NANOKES
(Otros tests del mismo autor)

Fecha de Creación:
27/06/2022

Categoría:
Otros

Número preguntas: 45
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Temario:
361 En la relación ciudadanía-Administración pública, se tiende hacia un modelo de… Participación, colaboración y mayor protagonismo de la ciudadanía, con menores responsabilidades. Disenso, conflicto y mayor protagonismo de la ciudadanía, con mayores responsabilidades. Participación, colaboración y mayor protagonismo de la ciudadanía, con mayores responsabilidades. Participación, pugna y mayor protagonismo de la ciudadanía, con menores responsabilidades.
362 ¿Cuál no es una función de la Administración electrónica? Ofrecer una alternativa a la actuación presencial. Acortar los plazos administrativos máximos previstos en la legislación de procedimiento administrativo. Favorecer el concepto de autoservicio, la automatización de procesos de escaso valor añadido que pueden ser resueltos por esta vía de manera satisfactoria y eficaz. Conectar con los colectivos de personas que utilizan el contacto electrónico como vía principal de relación. .
363 ¿Qué no se considera «información administrativa general» (frente a «información administrativa particular»)? La información de carácter administrativo relacionada con la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas. Los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar. La tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación. La información que hace referencia a los procedimientos en tramitación y a aquellos elementos y agentes asociados a la misma, y que contiene datos de carácter personal que afectan a la intimidad o a la privacidad de las personas físicas.
364 ¿Cuáles no son las funciones de la atención ciudadana? Orientación e información sobre procedimientos, tramites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. Recepción de las quejas y reclamaciones formuladas por los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas. Recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración. Resolución de los expedientes administrativos derivados de las reclamaciones de responsabilidad patrimonial por parte de la Administración.
365 ¿Cuál no es una regla de priorización en la fase de acogida en atención ciudadana? El cliente tiene prioridad sobre cualquier conversación privada. El cliente tiene prioridad sobre nuestros compañeros (trabajo). Cuando dos clientes le reclaman al mismo tiempo, la prioridad la tiene el que llegó en primer lugar (incluye el teléfono). Cuando dos clientes le reclaman al mismo tiempo, ignorar al segundo solicitante con el fin de organizar la reanudación del contacto o rogarle que espere.
366 Durante las distintas funciones de información y atención al público, no se deberá: Concretar haciendo preguntas específicas y aclarando aspectos confusos. Actuar correctamente y con rapidez, consultando al departamento correspondiente cuando sea necesario. Ofrecer datos que el ciudadano o la ciudadana no necesita saber, utilizando un lenguaje a la par incorrecto. Asegurar informando al ciudadano o a la ciudadana de lo realizado e indicando los pasos siguientes si los hubiera.
367 ¿Según el artículo 10 del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, qué es necesario para acordar que desde las oficinas de información y atención de cualesquiera de ellas pueda ofrecerse la información administrativa de las otras, articulándose los mecanismos de comunicación necesarios para el intercambio de la información, así como la creación de oficinas integradas de información con participación de varias Administraciones públicas)? Un nuevo Real Decreto suscrito entre las distintas Administraciones. Un convenio de colaboración suscrito por distintas Administraciones Un reglamento comunitario suscrito entre las distintas Administraciones. Un decreto legislativo suscrito entre las distintas Administraciones.
368 Cuando analizamos las diferencias entre la Comunicación Escrita y la Comunicación Oral, tenemos que tener en cuenta que la comunicación escrita: Requiere una elaboración menor que la oral. Desaparece inmediatamente. El receptor puede hacer interpretaciones. Se trasmite por vía oral.
369 ¿Qué principios no encajan en los formulados por el artículo 3 de la ley 40/2015? Rentabilidad, interés particular y comercialización. Racionalización y agilidad de los procedimientos administrativos y de las actividades materiales de gestión. Simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos. Participación, objetividad y transparencia de la actuación administrativa.
370 Las Oficinas de Atención Ciudadana no son… Dependencias o espacios físicos que la Administración dedica al contacto directo con la ciudadanía a los efectos de obtención de información, orientación y asesoramiento sobre las prestaciones, servicios y procedimientos. Dependencias o espacios físicos que la Administración dedica a la recepción de documentación, solicitudes y comunicaciones. Dependencias o espacios privados para la práctica de comparecencias personales de las personas interesadas. Dependencias o espacios físicos que la Administración dedica a la realización de gestiones directamente relacionadas con las competencias o servicios de la Administración.
371 ¿Cuál es la herramienta que pone el marco la calidad de servicio a través del cuales se informa a la ciudadanía sobre los servicios de la administración correspondiente, así como los derechos asociados, como los compromisos de calidad de la prestación de dichos servicios? PLATEA. La carta de servicio. El expediente administrativo electrónico. Las hojas de reclamaciones.
372 En la atención de las quejas y reclamaciones, ¿Cuál de estas afirmaciones no es correcta? En caso de que la persona no tenga razón, hay que ofrecer explicaciones objetivas y detalladas. En caso de que la persona tenga razón, solucionar el problema con la mayor agilidad y profesionalidad y ofrecer disculpas en nombre de la organización. En caso de que la persona tenga razón, se deberá criticar a otros empleados, al propio ciudadano o ciudadana, a otras administraciones. No conviene entrar en justificaciones que pueden ser interpretadas como excusas e inmovilidad en la posición.
373 En la atención de las quejas y reclamaciones, ¿Cuál de estas afirmaciones no es correcta? Procurar el «disparo automático». Hacer preguntas abiertas para aclarar la situación. Acordar procedimientos para resolver la situación. El cliente tiene derecho a quejarse o reclamar.
374 ¿Cuál de estas afirmaciones no se encuentra entre los principios relevantes en el manejo de las quejas y reclamaciones? La aceptación de los errores está muy bien, el admitir descalificaciones es «vender» una mala imagen. Dar siempre dar la razón al cliente a base de desprestigiar la política o gestión de la administración. Evitación de cualquier tipo de lenguaje que pueda resultar provocativo a la otra persona. No seas pesado, evita todo tipo de lenguaje provocativo. Contestar con brevedad, sin darle más explicaciones de las que pida o solicitadas, el exceso de información puede generar nuevas situaciones de conflicto, por aprovechar informaciones ofrecidas en respuestas largas.
375 Excluye la medida que no tenga como fin garantizar que la accesibilidad de la Oficinas de Atención al Ciudadano La Oficina se ubicará en planta a nivel de la vía pública o deberá disponer de rampas de acceso o ascensores con características que permitan su uso autónomo y seguro por personas con discapacidad. La Oficina debe estar correctamente señalizada visualmente desde el exterior, de tal forma que sea fácilmente identificable. Al menos uno de los itinerarios que una los accesos de la Oficina con la vía pública, con los servicios o edificaciones anexas y con los aparcamientos, deberá ser accesible de acuerdo con las condiciones establecidas para un itinerario urbano accesible. Las Oficinas de Atención al Ciudadano, en el caso de disponer de plazas de aparcamiento, reservarán un número suficiente de plazas, convenientemente señalizadas, destinadas en exclusividad a su personal funcionario, garantizando la existencia de itinerarios directos entre las plazas y la propia Oficina.
376 Señala la opción errónea en materia de accesibilidad de la Oficinas de Atención al Ciudadano Si se dispone de puertas cortavientos, el espacio existente será tal que permita a todos los usuarios la maniobrabilidad, la aproximación y la apertura de las puertas. El suelo será continuo entre el espacio exterior e interior, cualquier elemento en el suelo como canaletas de recogida de agua, felpudos, etc., estará enrasado con el pavimento. Junto a la entrada principal, preferiblemente a la derecha de la puerta, un cartel indicará, en su caso, el número y letra del portal, además del uso, en casos de edificios de interés general. Cuando las puertas sean acristaladas o de vidrios se protegerán de forma que se eviten roturas por impacto y se señalizarán mediante dos bandas horizontales de 5 centímetros de ancho, de contraste cromático con el resto de la superficie, colocada, la primera, a una altura entre 20 y 25 centímetros, y la segunda entre 30 y 35 centímetros.
377 Señala la opción acertada en materia de accesibilidad de la Oficinas de Atención al Ciudadano Los sistemas de control de acceso supondrán obstáculo para la circulación de personas con problemas de deambulación o usuarias de sillas de ruedas, y para la circulación de personas que utilicen otros dispositivos de ayuda a la movilidad como perros-guía o de asistencia o bastón de movilidad. Cuando el sistema de seguridad o control de acceso no tenga las dimensiones suficientes para permitir el paso a personas en silla de ruedas, se tendrán previstas medidas o medios alternativos para pasar este control, de forma que la persona permanezca con su ayuda técnica. Los sistemas de seguridad tienen que estar indebidamente señalizados con indicaciones imprecisas sobre qué se debe hacer en casos particulares, como sillas de ruedas, prótesis auditivas o marcapasos. El vestíbulo de recepción se organizará de forma que dificulte la orientación a los usuarios. A estos efectos, se señalizarán visual y táctilmente los recorridos que impidan ac- ceso a las diferentes zonas y usos del edificio, a los núcleos de comunicación vertical, además de los accesos y salidas del inmueble.
378 En la configuración de los puestos de atención ¿Cuál de las siguientes recomendaciones no será necesaria tener en cuenta? Medidores cromáticos destinados a hacer llegar la información de los carteles equipado con bandas fotosensibles. El espacio de circulación inmediato a los mostradores y puntos de información debe estar libre de obstáculos y disponer del suficiente espacio de maniobra para que los usuarios de silla de ruedas puedan aproximarse a ellos. La altura de los mostradores y puntos de información debe ser adecuada para recibir a todo tipo de usuarios. Los mostradores y puntos de atención deberán contar con sistemas de bucle de inducción magnética, debidamente señalizados, para permitir a las personas usuarias de prótesis auditivas la mejor audición y comprensión posibles.
379 Según las Directrices Europeas para Generar Información de lectura fácil, no es una de las recomendaciones principales de los documentos: Utilización de un lenguaje simple y directo. Expresión de una sola idea en cada frase. Fomentar el empleo de tecnicismos, abreviaturas, iniciales, etc Estructuración del texto de manera clara y coherente.
380 La interculturalidad remite a… Sociedades asimilacionistas. Sociedades segregacionistas. Sociedades diversas y plurales. Sociedades diversas e integristas.
381 ¿Qué no supone la diversidad intercultural? Las diferencias culturales se dan solo desde la persona que presta servicio en la Administración hacia la persona que lo recibe. Ambas partes perciben a la otra persona como diferente. La Administración Pública, las personas que prestan el servicio, deben considerar como integrar los aspectos de una manera que se mantenga los niveles de fluidez comunicacional oportunos para que ambas partes se entiendan y se pueda actuar sobre las necesidades. Las diferencias culturales se dan en los dos sentidos, es decir, desde la persona que presta servicio en la Administración hacia la persona que lo recibe y a la inversa.
382 Hablando de culturas emocionales y culturas neutras ¿Qué afinación es errónea? En culturas neutras, se considera que las emociones facilitan el razonamiento, las argumentaciones y las posibles decisiones que se deben tomar en un momento determinado. En culturas neutras, se considera que las emociones enturbian el razonamiento, las argumentaciones y las posibles decisiones que se deben tomar en un momento determinado. El servicio prestado a una persona de cultura emocional puede contener enfados, volumen de voz elevado, disconformidades, etc. que generan una tensión en las situaciones El servicio prestado a una persona de cultura neutra supone ausencia, en la mayoría de los casos, de información sobre en qué medida se está comprendiendo.
383 ¿Qué principio discuerda con una atención intercultural? Respeto y reconocimiento de la otra parte, sus diferencias y sus características. Comprensión de las singularidades y las necesidades. Deseos y actitud favorable a la interlocución e la interrelación para poder ofrecer solu- ciones o alternativas de solución. Reducir la autonomía de las personas.
384 ¿Qué documento jurídico-político escapa del ámbito de la integración intercultural? La Recomendación del Comité de Ministros del Consejo de Europa a los Estados miembros en materia de integración intercultural de 21 de enero de 2015. Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos. El Programa Intercultural Cities. La proposición no de ley por la que se insta al Gobierno a impulsar entre los Ayuntamientos el uso de un enfoque intercultural en el desarrollo de políticas de gestión de la diversidad.
385 En materia de accesibilidad ¿Qué no se corresponde de una buena práctica por parte de la Administración? La garantía de la igualdad de oportunidades, la no discriminación por razón de discapacidad y la accesibilidad universal. La acción positiva para compensar las desventajas que estos ciudadanos en sus relaciones con la Administración pudieran presentar. La promulgación de cualquier norma, criterio, instrucción, actuación, práctica o decisión que suponga una vulneración de la igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad. La adopción de medidas y la puesta a disposición de los ciudadanos con discapacidad, en su caso, de medios y apoyos humanos y materiales suplementarios a fin de que puedan ejercitar, regular y normalizadamente, los derechos que les asisten.
386 En la configuración de los sistemas de información complementaria ¿Qué recomendación no se tendrá en consideración? Debe existir confirmación con mensajes sonoros de todas las acciones activadas. g) Los mandos, el teclado y los botones deberán estar adaptados con etiquetas o iconos de alto contraste, letras grandes, en altorrelieve y braille. Las pantallas deben de ser reflectantes y sin apenas contraste La información debe ser clara, sin demasiadas opciones en una misma pantalla y permitir un dilatado tiempo de respuesta. Las pantallas táctiles tendrán un sistema alternativo de acceder a la información para todas las personas que lo precisen. .
432 En la evolución en el modelo de relación entre la ciudadanía y la Administración Pública. Siempre ha sido una constante la participación de la ciudadanía en las cuestiones administrativas. Con el tiempo se han desarrollado criterios de eficacia y eficiencia dentro de la Administración Pública. Destaca la cada vez menor intervención de la ciudadanía. Ha sido elemento característico la actuación ilimitada y no regulada de la Administración Pública.
433 La administración electrónica: Supone ganar en eficacia y eficiencia, ya que los servicios pueden focalizarse en la aportación de valor para la ciudadanía. Supone la pérdida de eficacia y eficiencia para la Administración Pública, en cuanto se pierde inmediatez en la atención a la ciudadanía. Conlleva el riesgo de una atención deficiente a la ciudadanía. Exige la aplicación de normativa internacional mercantil en el ámbito de la Administración, con la intrusión normativa que ello conlleva.
434 La información administrativa: Es un deber del administrado, esencial para el cumplimiento del resto de sus deberes. Conlleva, en todo caso, la necesidad de acreditación de la legitimación al efecto. Es un cauce adecuado a través del cual la ciudadanía puede acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos. Nunca se puede ofrecer a un grupo.
435 La atención ciudadana: Supone o conlleva que cuando dos clientes le reclaman al mismo tiempo, el funcionario o empleado público debe dar prioridad al que no llegó en primer lugar. Con el concepto de cliente, se ordena en el real Decreto 214/2020, de 9 de febrero, comprendiendo, entre otras, la función de recepción y acogida a la persona. Se ve facilitada, en la función de información, mediante el empleo de modelos normalizados. Supone o conlleva que cuando dos clientes le reclaman al mismo tiempo, el funcionario o empleado público debe dar prioridad absoluta al que llama por teléfono.
436 Los canales de atención al público: Han de cumplir, entre otros, los principios de servicio efectivo a la ciudadanía y simplicidad, claridad y proximidad a la misma. Han de ser los menos posibles para garantizar el cumplimiento de su función. No deben fomentar la participación de la ciudadanía en el entorno de la Administración Pública. Ordenados en la Ley 38/2020, únicamente pueden establecerse telemáticamente.
437 Las quejas y reclamaciones de la ciudadanía frente a la actuación de la Administración: Se configuran como una obligación de la ciudadanía en todo caso. Únicamente pueden tener su origen en el incumplimiento contractual de la Administración. Han de considerarse una oportunidad de mejora de la actuación de aquella. Nunca dan lugar al establecimiento de procedimientos de mejora en la Administración.
438 Ante una queja y/o reclamación frente a la actuación de la Administración: Es importante averiguar su causa. El funcionario o empleado público debe mantener una actitud pasiva, no mostrando interés. No es tan importante realizar un buen diagnóstico como mantener una actitud pasiva. El funcionario o empleado público no debe investigar el origen y gravedad de la queja.
439 A la hora de enfrentarse a las quejas y reclamaciones de la ciudadanía en relación a la actividad de la Administración: Es importante, siempre, defender la actuación previa de la Administración, discutiendo y enfrentándose al reclamante. Es importante culpar a otras personas, buscando un responsable directo ante el ciudadano. Es normal perder los nervios y las formas, porque algunos ciudadanos lo hacen inevitable. Es importante contestar al cliente con brevedad, sin darle más explicaciones de las que pida, pues el exceso de información puede generar nuevas situaciones de conflicto.
440 La accesibilidad para las personas con discapacidad: Debe ser garantizada por la Administración en todos los canales que tenga la Administración con la ciudadanía, evitando la no discriminación en estas relaciones. Se regula, en referencia a las relaciones con la Administración del Estado, en el Real Decreto 366/2017, de 17 de marzo. No condiciona la configuración de los puestos de atención. Se basa exclusivamente en la ubicación de las Oficinas de Atención al Ciudadano. .
441 De cara a garantizar la accesibilidad para las personas con discapacidad: Es cuestión menor la ubicación de los puestos de atención a la ciudadanía. No es necesario disponer la información en dos de las tres modalidades sensoriales (visual, acústica y táctil). La altura de los mostradores y puntos de información debe ser adecuada para recibir a todo tipo de usuarios. No es imprescindible que las oficinas de atención a la ciudadanía tengan habilitada un área higiénico-sanitaria accesible.
442 La accesibilidad cognitiva: Requiere que la Administración Pública prepare a las personas que prestan el servicio con relación a las necesidades de los diferentes colectivos, adecuando su actuación a dichas necesidades específicas. No otorga importancia a la lectura fácil, entendiéndola como elemento menor y secundario. No exige la adaptación a las capacidades de todas las personas con problemas de lectura y escritura. Requiere que la Administración Pública utilice un lenguaje complejo e indirecto.
443 En el marco del cumplimiento de lo que se denomina accesibilidad cognitiva: Es importante utilizar un lenguaje simple y directo, estructurando el texto de manera clara y coherente. Es importante la comunicación telemática, en todo caso, con la Administración No se han de evitar tecnicismos. Se ha de utilizar un lenguaje complejo, técnico e indirecto, con frases largas.
444 La accesibilidad cognitiva: Se basa exclusivamente en la lectura fácil como instrumento de adecuación y adaptación de los textos y las informaciones de forma que sean sencillas y comprensibles para personas con dificultades de comprensión. Supone una serie de soluciones vinculadas, entre otras, a la mejora de la señalización y la orientación y la localización de edificios y servicios No requiere una formación de las personas que prestan el servicio a personas con necesidades específicas. Hace referencia únicamente a los espacios físicos de la Administración, no al medio electrónico.
445 El movimiento migratorio: Convierte a todas las sociedades en interculturales, afectando tanto a la persona que presta servicio en la Administración como al cliente. Es un factor que no condiciona la actividad de la Administración. No exige un rol importante de la Administración Pública en el proceso de integración. No exige ningún tipo de adaptación por parte de la Administración Pública.
446 Entre los principios esenciales de la atención intercultural en la Administración Pública destacan: El tratamiento abstracto y general del cliente, sin entrar a comprender sus singularidades y necesidades. El respeto y reconocimiento de la otra parte, sus diferencias y sus características y el favorecimiento de la autonomía de las personas. La falta de interés respecto al cliente, de sus diferencias y características. El principio de irretroactividad, cumplimiento de la costumbre y los usos locales y estatales.
447 La percepción del poder: Es un elemento de diversidad cultural, pues la Administración Pública puede ser considerada un elemento de poder para personas de otras culturas. Es igual en todas las culturas, por lo que no tiene ninguna repercusión en la diversidad cultural. Es un elemento a omitir, en todo caso, en la atención intercultural de la Administración Pública. Es indiferente para la Administración, sin que tenga que tenerlo en cuenta en la atención a ciudadanos procedentes de otras culturas.
448 El trato inclusivo, comprensivo e integrador, por parte de la Administración Pública: Debe otorgarse especialmente a los nacionales. Debe otorgarse únicamente a los nacionales. Debe otorgarse a todas las personas usuarias de los servicios de la Administración Pública, al tiempo que estos principios tienen como elemento esencial una actitud positiva hacia las personas de diferentes culturas. Debe otorgarse exclusivamente a los ciudadanos y ciudadanas procedentes de otros países.
449 La percepción de las personas como iguales en un marco de convivencia: Es esencial para que la Administración Pública ofrezca una atención intercultural adecuada. Escapa a la actividad de la Administración, pues esta únicamente debe proteger a los nacionales. Afecta únicamente a las Administraciones locales. Afecta únicamente a la Administración central.
450 El respeto y el reconocimiento de la otra parte, de sus diferencias y características: Es exigible a la ciudadanía, en general, pero no a la Administración Pública. Es exigible únicamente a los empleados y funcionarios públicos de la Administración periférica. Es uno de los principios esenciales de la atención intercultural en la Administración Pública. Es uno de los elementos a omitir en la actuación asistencial de la Administración Pública. .
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