Test 2 ITIL v4

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Título del test:
Test 2 ITIL v4

Descripción:
Test 2 ITIL v4

Autor:
Pablo Z.
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Fecha de Creación:
13/02/2020

Categoría:
Informática
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Temario:
¿Cuál de las siguientes opciones proporciona al usuario acceso a un sistema? El requerimiento de un servicio El acuerdo de servicios El consumo de servicios. La provisión de servicios.
¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio? Comenzar donde esté. Optimizar y automatizar Mantenerlo sencillo Enfocarse en el valor.
¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes en un “registro de mejora continua” (CIR)? Documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora. Guardar en un solo CIR las ideas de mejora de muchas fuentes. Eliminar del CIR las ideas de mejora que no se apliquen de manera inmediata. Probar, acordar y financiar las ideas de mejora.
¿Qué actividad contribuye al paso “¿Dónde estamos ahora?” del modelo de mejora continua? Ejecutar acciones de mejora Realizar evaluaciones de línea base Definir el plan de mejora Comprender la misión del negocio.
¿De qué manera contribuye un consumidor de servicios a la reducción del riesgo? Al pagar por el servicio Al gestionar el hardware del servidor Al comunicar restricciones Al gestionar la disponibilidad del personal.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El uso de [¿] debería respaldar, no reemplazar lo que se observa, cuando se usa el principio “comenzar donde esté” Una medición Herramientas Planes Un proceso.
¿Cuál es el medio para posibilitar la cocreación de valor al facilitar los resultados que desean lograr los clientes sin que estos asuman costos ni riesgos específicos? Gestión de servicios Mejora continua Un servicio Un activo de TI.
¿Cuáles son las tres etapas de la gestión de problemas? Registro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas. Gestión de incidentes, gestión de problemas y habilitación del cambio. Identificación de problemas, control de problemas y control de errores. Análisis de problemas, identificación de errores y resolución de incidentes.
¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar? La revisión y autorización de un cambio solicitado por el cliente. La implementación de un parche en un software crítico como respuesta a una problemática de seguridad de un proveedor La instalación de una aplicación de software como respuesta a una solicitud de servicio. El reemplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor.
¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los activos de conocimiento? Organizaciones y personas Socios y proveedores Información y tecnología Procesos y flujos de valor.
¿De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos contribuye a la gestión de incidentes? Permite un diagnostico rápido y eficiente de los incidentes. Elimina la necesidad de actualizaciones regulares hacia los clientes. Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de los incidentes. Permite volver a evaluar errores conocidos.
¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad “mejorar” de la cadena de valor? Organizar una iniciativa de mejora mayor en muchas iniciativas más pequeñas. Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como mejorados, estén disponibles para usarse. Asegurar la comprensión compartida de la visión y el objetivo de mejora para todos los productos y servicios. Mejora de forma continua todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor.
¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad? Comprobar que ya se haya optimizado la actividad Comprobar que se hayan comprado tecnologías nuevas adecuadas. Asegurar que DevOps se haya implementado correctamente. Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana.
¿Qué es “Garantía”? Aseguramiento de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específicos Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo.
¿Cuál de las siguientes prácticas usa técnicas como el análisis SWOT, las revisiones del cuadro de mando integral (Balanced scorecard) y las evaluaciones de madurez? Gestión de incidentes Gestión de Problemas Mejora continua Gestión de solicitudes de servicio.
¿Qué se define como “Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio de TI”? Evento Incidente Problema Error conocido.
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones? Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas Alinear las practicas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios. Soportar la calidad acordada de un servicio mediante la gestión de todas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario.
¿Cuál de estas opciones se debería registrar y gestionar como un problema? Cuando un usuario solicita la entrega de una laptop Cuando una herramienta de monitoreo detecta un cambio de estado de un servicio. Cuando el análisis de tendencias muestra un alto número de incidentes similares Cuando la práctica de mejora continua necesita priorizar una oportunidad de mejora.
¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al cliente, como empatía e inteligencia emocional? Gestión de problemas Gestión de proveedores Gestión de liberaciones Mesa de servicios.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicios consiste en asegurar que la información precisa y fiable sobre la configuración de servicios y los [¿] detrás de estos, esté disponible en el momento y lugar que se requiera. Proveedores. Elementos de configuración. Clientes. Activos.
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información? Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales Observar los servicios y sus componentes Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera. Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI.
¿A qué práctica corresponde la gestión y propiedad de problemáticas, consultas y solicitudes de los usuarios? Gestión de incidentes Mesa de servicios Control de cambios Gestión de problemas.
¿Qué práctica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones? Gestión de liberaciones. Gestión de proveedores. Gestión de servicios. Gestión de relaciones.
¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la autorización en el caso de un cambio estándar? Cada vez que se implementa el cambio estándar Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar Por lo menos una vez al año Cuando se requiere un cambio de emergencia.
¿Qué se debería usar para establecer las expectativas del usuario con respecto a los tiempos de cumplimiento de una solicitud? El tiempo que el cliente indica para la entrega del servicio La demanda del servicio por parte del consumidor El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista Los niveles de servicio del proveedor.
Una organización le pide a una parte interesada revisar un cambio planificado. ¿Qué principio guía demuestra esto? Colaborar y promover la visibilidad Comenzar donde esté Enfocarse en el valor Mantenerlo sencillo y práctico.
¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica el principio guía “mantenerlo sencillo y práctico”? Solo agregar controles y métricas cuando sean necesarios Diseñar primero controles y métricas, luego eliminar los que no agregan valor Diseñar controles y métrica, y agregarlos de forma individual hasta incrementarlos todos Solo agregar controles y métricas que se requieran para fines de conformidad.
¿Qué afirmaciones acerca de la práctica de gestión de solicitudes de servicio son CORRECTAS? Selecciona DOS opciones. 1. Las solicitudes de servicio son parte normal de la estrategia del servicio 2. Las quejas se pueden tratar como solicitudes de servicio 3. Las solicitudes de servicio son el resultado de una falta en el servicio. 4. Los cambios normales se deberían tratar como solicitudes de servicio. 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4.
¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones de servicio? Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de niveles de servicio. Gestión de incidentes. Habilitación del cambio.
¿Qué dimensión se relaciona MÁS con las habilidades, el grado de experiencia, los roles y las responsabilidades? Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Procesos y flujos de valor.
¿En qué situaciones se deberían tener en cuenta los principio guía de ITIL? Selecciona DOS opciones 1. En todas las iniciativas 2. En las relaciones con todas las partes interesadas 3. Solo en iniciativas específicas donde el principio sea relevante 4. Solo en relaciones específicas con partes interesadas donde el principio sea relevante. 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4.
¿Cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones? Proteger la información de la organización Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso. Mover el Hardware y el software a los entornos de producción.
¿Cuál de estas opciones contiene elementos del sistema de valor del servicio? Provisión de servicios, consumo de servicios y gestión de relaciones de servicio. Gobierno, cadena de valor del servicio y prácticas. Resultados, utilidad y garantía. Valor del cliente, valor de la parte interesada y organización.
¿Qué opción describe los cambios normales? Cambios de riesgo bajo y que cuentan con autorización previa. Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un proceso. Cambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio. Cambio que deben implementarse lo antes posible.
¿Cuál es un requerimiento clave para lograr un acuerdo de nivel de servicio exitoso? Debería estar escrito en lenguaje legal. Debería estar escrito de manera simple y fácil de entender. Debería basarse en el punto de vista que el proveedor tiene del servicio. Debería estar relacionado con métricas operacionales simples.
¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA? Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios. Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios perciban los resultados. Los resultados ayudan a que los consumidores de servicios obtengan salidas. Ayuda a los consumidores de servicios a obtener resultados reduce los costos del proveedor de servicios.
¿Qué se define como “Cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI”? Una solicitud de servicio Un elemento de configuración (CI) Un incidente Un activo de TI.
¿Qué opción representa una entrada externa en la cadena de valor del servicio? La actividad “Mejorar” de la cadena de valor Un plan general Los requerimientos del cliente. Los bucles de retroalimentación.
¿Cuáles son las habilidades MÁS importantes que debe tener el personal de la mesa de servicios? Habilidades para el análisis de incidentes. Habilidades técnicas Habilidades para la resolución de problemas Habilidades para la gestión de proveedores.
¿Qué métricas del nivel de servicio permiten medir MEJOR la experiencia del usuario? Métricas basadas en un único sistema. Métricas para el porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio. Métricas operacionales. Métricas vinculadas con resultados definidos.
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