2° PARCIAL ADMINISTRACION DE SERVICIOS

La calidad y productividad bien gestionadas crean: COMPETITIVIDAD. PORTABILIDAD. CONFIABILIDAD.

La calidad es una herramienta que permite alcanzar la eficacia y productividad: VERDADERO. FALSO.

¿Que implica el proceso de validación de la calidad de un servicio? (dos opciones correctas). Una posición vinculada a la prestación. Una posición objetiva vinculada a la calidad del producto. Una posición vinculada sustantivamente a la calidad del producto. Una posición subjetiva que hace a la valoración de la satisfacción del cliente según su percepción.

La calidad de un servicio depende de: (seleccione 3 opciones). La valoración que el cliente haga en el proceso de servucción. Las expectativas del consumo. La satisfacción de las necesidades. La necesidad de realizar la compra.

Esteban salió muy conforme con la atención que recibió de su médico y enfermeros, pero dijo estar decepcionado…. ¿Cómo valoraría esta situación desde la perspectiva de la calidad?. Positivamente, porque salió conforme por la atención del médico. No puede clasificarse como servicio de calidad porque no alcanzo las expectativas del cliente. Alcanzó las expectativas.

¿La Calidad y productividad bien gestionadas crean sinergia competitiva?. Verdadero. Falso.

¿La calidad es una herramienta que permite alcanzar la eficiencia y productividad?. Verdadero. Falso.

La calidad y productividad bien gestionadas crean…: Valor. Capacidad. Mejoría para la empresa.

¿A QUE SE REFIERE LA PERSPECTIVA DE LA CALIDAD BASADA EN EL USUARIO?. SATISFACER LAS EXPECATIVAS DEL CLIENTE. SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA. SATISFACER EL CONSUMO.

¿Una brecha en la calidad es?. Expectativas mayores a la calidad. Expectativas menores a la calidad. Expectativas iguales a la calidad.

Una brecha de calidad permite identificar los puntos de mejora del servicio. Este es el inicio del proceso, identificada la brecha, se mejora la calidad. Verdadero. Falso.

María salió muy desconforme de la farmacia, ya que no solo no supieron asesorarla sino que además. Ella hace años que es cliente ….Las nuevas vendedoras atienden de muy de mala gana. ¿Qué tipo de brecha hay?. Brecha de la Calidad del Servicio. Brecha de espera de tiempo. Brecha de tiempo positivo.

Maria esta Feliz, acaba de recibir por mail la ecografía 4D de su hija. Recién vuelve del centro de imágenes y le habían dicho que en 24 horas la tendría, pero solo pasaron 3 hs para obtenerla. ¿Qué tipo de brecha es?. Brecha de Espera. Brecha política. Brecha del conocimiento.

La empresa Soluciones S.A está con un problema muy serio. En la última campaña de comunicación, por una decisión (…) en todas las piezas se remarcó que la empresa trabaja con el 100% de insumos importados. Si bien utiliza insumos y recursos importados en el proceso, estos no llegan al 25% del total. El gerente de marketing está pensando que decisión tomar dado el problema que podría generar. ¿Qué tipo de brecha se presenta en el caso?. Brecha de la comunicación. Brecha política. Brecha de la calidad de servicio.

El Nuevo Centro de estética de Belleza SA publicó en Instagram que para el mes de apertura todos los tratamientos entraban 2 x1, Juan llamó a su amigo Esteban y juntos fueron para pedir asesoramiento…¿ Que tipo de Brecha es?. Brecha de comunicación. Brecha del conocimiento. Brecha de las percepciones.

¿Cuándo hablamos de calidad, ¿A qué nos referimos?. Al vínculo que existe entre las expectativas del cliente y la satisfacción real que brinda el producto o servicio al consumidor. A que sea un producto de alta calidad. Al comprador exigente.

El nivel de reclamos de clientes aumento el 15% en el último trimestre, siendo las causas más frecuentes roturas, daños y… ¿Qué tipo de medidas corresponden éstas?. Medidas duras. Medidas blandas. Flexibilidad.

La empresa Imágenes S.A alcanzó su deseo: logró aumentar sus clientes en un 10%. No fue en 10 meses como había planificado, fueron 18 meses de un gran esfuerzo para lograr aumentar la cantidad de clientes en un 10%. ¿Cómo clasificarías a la empresa?. Eficaz. Eficiente. De productividad.

¿Qué miden las encuestas anuales a clientes?. La satisfacción de los procesos de mejora. La satisfacción con los procesos productivos. La satisfacción de los empresarios.

¿Cuál de las siguientes es una de las dimensiones de la calidad de servicios?. Certidumbre. Incertidumbre. Híbrido.

Una clínica está muy preocupada por desarrollar una política de la calidad eficiente y acorde a las expectativas del cliente. Por ello, definió realizar una encuesta a los pacientes …¿Qué tipo de herramienta es ésta?. Una encuesta transaccional. Una encuesta de prestaciones. Una encuesta de producción.

Seleccione las 3 respuestas correctas. ¿Cuáles de las siguientes son algunas de las dimensiones de la calidad de servicios?. Respuesta. Certidumbre. Solución. Empatía.

Seleccione 3 respuestas correctas. ¿Cuáles de los siguientes aspectos son necesarios para ofrecer servicios de calidad al Cliente?. Conocer la necesidad del Cliente. Conocer los proveedores. Ofrecer servicios que superen las expectativas del cliente. Conocer las expectativas.

Seleccione 3 resp correctas. ¿Cuáles de los siguientes aspectos, hacen que medir la calidad en empresas de servicios sean más complejas que en empresas de productos?. El cliente solo puede generar su percepción de calidad, después de consumir el servicio. Las empresas de servicio no pueden garantizar brindar la prestación siempre igual. El servicio es Intangible. Porque necesita brecha de comunicación.

Generar las necesidades del cliente acorde a la oferta brindada, es lo que permite ofrecer servicios de calidad que superen sus expectativas. Verdadero. Falso.

En la empresa están analizando los datos de las encuestas sobre la satisfacción. Detectaron que en un 80% de los casos, las causas de mayor satisfacción son el tiempo de respuestas y la calidez de atención, que representan el 20% de los hechos valorados. ¿Qué herramienta están usando?. Teoría de Mintzberg. Teoría de Pareto. Teoría de Maslow.

LA EMPRESA ESTIMULO S.A en su proceso de mejora de la calidad decidió colocar un libro de quejas y elogios, implementar la técnica del cliente oculto y hacer grupos focus para mejorar el servicio ¿Qué tipo de herramientas de medición de la gestión del servicio, está utilizando la empresa?. MEDIDAS BLANDAS. MEDIDAS DURAS. MEDIAS BLANDAS.

Pensar en el servicio de salud en perspectiva de la calidad, implica: Enfocarlo de una manera integral. Enfocarlo de una manera imparcial. Enfocarlo dentro de los procesos.

Una farmacia está por iniciar un proceso de benchmarking para mejorar su sistema de distribución a que…debería considerar en el proceso?. A empresas que tengan un sistema de distribución bajo. A empresas que tengan un sistema de distribución óptimo. A empresas con un mínimo de distribución.

Una clínica está muy preocupada por desarrollar una política de calidad eficiente y…. los pacientes con el propósito de obtener una visión integral luego de que perciban el servicio…. UNA ENCUESTA TRANSACCIONAL. UNA TRANSACCION.

¿Qué es la Tecnología?. Una fuerza del Macroentorno. Una fuerza socioeconómica. Una fuerza de macroeconomía.

Juan llamo para solicitar turno para su control de rutina. Sabiendo que esto puede llevarse varios minutos…Enorme fue su sorpresa cuando atendió inmediatamente el conmutador que lo fue guiando hasta que pudo seleccionar dio, horario y prestador…En ésta situación ¿Qué relación tiene la incorporación de tecnología con la calidad?. La incorporación de Tecnología afecta el desempeño del personal en contacto y aumenta la calidad. La incorporación de personal idóneo tecnológico. Adaptación a innovación tecnológicas.

La empresa Amadeus SA desarrollo un nuevo sistema de facturación que le permitirá reducir el tiempo de presentación de factura en 35%. Este nuevo sistema afecta directamente al soporte físico de la Organización. Verdadero. Falso.

Seleccione 4 respuesta correctas. ¿En cuáles de los siguientes variable del sistema servucción para influir la tecnología?. En el soporte físico. En el valor. En el personal en contacto. En la organización interna. En las relaciones.

El Desarrollo de la Tecnología, el manejo de Big Data y el desarrollo de nuevas herramientas organizaciones mejorar sus procesos internos y conocer mejor al cliente. Verdadero. Falso.

Seleccione 3 respuestas correctas. La tecnología ha generado tales cambios que los con…modificado su comportamiento de compra, afectando a la empresa. Sin embargo hay factores que han sido favor de avance. ¿Cuáles de los siguientes cree que tuvieron un impacto positivo?. La posibilidad de equipos de precisión. El desarrollo de nuevos tratamientos. La posibilidad de conocer al cliente. La posibilidad de ser más simpáticos al atender al cliente.

¿PARA QUE SIRVEN LOS CRM?. PARA OBTENER Y GESTIONAR INFORMACION DEL CLIENTE. PARA PODER OBTENER INFORMACION DE LOS PROVEEDORES. PARA QUE LOS GERENTES PUEDAN OBTENER REFERENCIS DE SUS EMPLEADOS.

¿En cuáles de los siguientes elementos de la servucción incide la tecnología: seleccione los cuatros respuestas correctas. Clientes. Organización interna. Infraestructura. Soporte físico. Proveedores.

El crecimiento de un gimnasio fue tan amplio que, la Dirección del mismo decidió iniciar un fuerte proceso de reordenamiento y profesionalización. Se cumple con todas las responsabilidades…facilitando sus instalaciones. Desde la administración verde. ¿Cómo calificarías esta acción?. Verde Claro. Activista. Amarillo.

¿Cómo se denomina según Robbins, a la administración que toma en cuenta en su gestión el impacto que produce en el medio?. .Administración verde. Administración desde el compromiso. Emprendedores sociales.

¿Cuándo una empresa se preocupa no solo por alcanzar sus objetivos económicos, sino también por hacer lo correcto , gestiona y cuida el impacto que pueden producir en el medio, se denomina:?. Responsabilidad Social. Sensibilidad social. activismo socioambiental.

¿ La empresa Seguridad SA está muy contenta y convencida del nuevo rol que asumirá en el mercado. Quiere promover cuidado del medio ambiente y colaborar con un comedor. Por ello…¿Cómo calificaría esta acción desde la administración verde?. No hay administración verde porque no cumple con la obligación social. Responsabilidad social. Activismo.

¿Qué una empresa decida crear una fundación para ayudar a las familias carencias de la comunidad, implica que la empresa tiene responsabilidad social. Verdadero. Falso.

El nivel directivo de una empresa se reunió para analizar el plan estratégico de los próximos 5 años. La discusión más fuerte fue sobre el rol social que juega la empresa, donde la mayor parte del equipo directivo acordó que el único objetivo de la empresa es maximizar utilidades. ¿A qué perspectiva de gestión corresponde está postura?. Perspectiva clásica. Perspectiva basada en valores. perspectiva primaria.

Una empresa se preocupa por colaborar con las necesidades de la comunidad donde se desarrolla. Esta empresa posee: Sensibilidad social. Empatía. Responsabilidad social.

Cuando una empresa se preocupa por alcanzar los objetivos económicos de la empresa y en mejorar y proteger el bienestar de la sociedad, la empresa posee…. Perspectiva socioeconómica. Perspectiva sociocultural. perspectiva sociopolítica.

Una empresa cumple con todos sus compromisos legales, tributarios y laborales, tal y como establece la ley. Esta empresa cumple con…. La obligación social. sensibilidad social. Obligación laboral.

El directorio de una empresa reunió a todo su equipo directivo. El objetivo es claro: la empresa va a iniciar un nuevo proceso dónde se enfocarán en la administración verde intentando desarrollar un rol lo más activo posible. Su modelo de negocio y sus resultados con los accionistas y el medio ha demostrado que es posible. En la reunión surgieron algunos argumentos vinculados a la perspectiva clásica ¿Cuál de los siguientes argumentos considera que son estos? Seleccione dos respuestas correctas: Aumento de costos. Disconformidad con los objetivos prepuestos. Violación al principio de maximización de utilidades.

que una empresa decida fundar una fundación para ayudar a familias carenciadas de la comunidad…. Empresas posee responsabilidad social. Verdadero. Falso.

La responsabilidad social empresaria define el comportamiento correcto o incorrecto de la dirección de la empresa, centrándose en los valores y normas institucionales. Verdadero. Falso.

El hospital salud ha iniciado una campaña de prevención de cáncer de útero ……de la zona en acompañarlas y promover la conciencia en este tema. La rentabilidad de …. la gratificación será enorme por que se ayudará a la comunidad, ¿Cómo calificaría a esta…?. DESDE LA PERSPECTIVA SOCIOECONOMICA, INEFICIENTE. DESDE EL COMPROPMISO. DESDE LA EMPATIA Y EL ACOMPAÑAMIENTO.

En el nivel preconvencional del desarrollo moral la persona define lo correcto o incorrecto…: SEGUIR LAS REGLAS PARA EVITAR CASTIGOS. NO SEGUIR LAS REGLAS. REALIZAR SIEMPRE LO INCORRECTO.

La forma de gestionar enseñando creencias y la manera de actuar correcta o incorrecta, donde este accionar es la guía en la toma de decisiones, se denomina: Administración basada en valores. Administración basada en la economía. Tomar decisiones basados en lo incorrecto.

Los gerentes son los principales actores y responsables del desarrollo del comportamiento ético dentro de…. Verdadero. Falso.

Los Valores son: Las convicciones fundamentales sobre lo que es correcto e incorrecto. Realizar todo os que sea incorrecto. Entrar en el mundo de la corrupción.

Comprar productos o servicios sabiendo que, los mismos se producen en situaciones insalubres para ….genera: Un Dilema Ético. Un dilema Empático. Ser buenos compradores.

¿Cuándo una empresa define que en su organización los empleados deben ser honestos, leales e innovadores están definiendo?. Los Valores organizacionales. Valores a los clientes. Valores a los proveedores.

La responsabilidad social empresaria define el comportamiento correcto o incorrecto de la dirección de la empresa, centrándose en los valores y normas institucionales.: Verdadero. Falso.

Los temas vinculados a la ética y la responsabilidad social…. Deben ser considerados por todas las empresas. No deben ser tenidos en cuenta. Puede ser optativos, es decir, cada empresa decide si los vincula.

La ética empresarial implica una mirada: Hacia fuera de la organización. Hacia dentro de la organización. Hacia los clientes.

La forma de gestionar enseñando creencias y la manera de actuar correcta o incorrecta, donde este accionar es la guía en la toma de decisiones, se denomina: Administración basada en valores. Administración basada en especulaciones. Administración basada en colores.

Respetar las leyes, no aceptar sobornos, cumplir normas antimonopolios, decidir sin considerar intereses personales: ¿Cómo calificaría éstas acciones?. Son normas o reglas que se deben reflejar en el código ético. Son normas en las que todas las empresas deben certificarse. Son normas o reglas que no se debe reflejar el código ético.

¿Cuál es la diferencia entre ética empresarial y responsabilidad social: LA ETICA EMPRESARIAL IMPLICA UN ENFOQUE SOBRE LA DIRECCION DE LA EMPRESA, Y LA RESPONSABILIDAD SOCIAL SOBRE MEDIO AMBIENTE. LA ETICA EMPRESARIAL SE OCUPA DE LOS INTERESES DE LA EMPRESA Y LA RESPONSABILIDAD SOCIAL SE OCUPA DE LAS DONACIONES. LA ETICA EMPRESARIAL PRIORIZA SU ECONOMIA Y LA RESPONSABILIDAD SOCIAL LA DELEGA AL ESTADO.

¿A qué se refiere la expresión empresas de triple impacto?. Al Impacto económico, social y ambiental. Al impacto político, clientes y ambiental. Al impacto proveedores, servicios y clientes.

Los cambios provocados por la pandemia y la utilización de la tecnología, posibilitaron que la empresa modifique una nueva jornada de trabajo, un mix jornada presencial y virtual…instrumento en el que formaliza los horarios de trabajo, el uniforme y los procedimiento de cada modalidad. ¿Qué instrumento diseño?. Reglamento Interno. Reglamento externo. Reglamento clásico.

En la empresa asumió un nuevo director y su personalidad es muy diferente a la del director …. Responde de los recursos internos, como la energía, papel y demás ¿ Qué moderadores del desarrollo moral se evidencian?. Un mix de características. Características Individuales. Características generales.

La empresa ha definido las siguientes políticas: promover el bienestar de la comunidad que nos rodea ….reciclable, trabaja con proveedores que cuidan el impacto del medio ambiente. ¿Estas políticas son ejemplo de ?. Sensibilidad social. Responsabilidad Social. Responsabilidad empresarial.

¿Con qué herramienta puede una empresa formalizar sus valores y modelo de gestión?. Código de Ética. Código de barras. Códigos sociopolíticos.

La jefa de Producción de una empresa es abierta y flexible. Sabe escuchar al personal, es justa y clara en sus decisiones. Además, tiene un alto grado de interés por el desarrollo de la conciencia social…cambios en los sistemas productivos. ¿Qué moderadores del desarrollo moral se evidencia?. Características Individuales. Características sociales. Características grupales.

La Empresa Motores, desde hace años ha logrado uno de los índices más altos en la medición de su sustentabilidad, debido que recicla prácticamente todos los residuos de la fabrica. Esto ha generado un fuente impacto en el sector. ¿Cómo calificaría esta acción?. Responsabilidad Social. Sensibilidad social. Responsabilidad ahorrativa.

Seleccione 2 respuestas correctas. ¿Por qué se considera que el comportamiento es ético?. Las leyes cambiar entre países, cambiando que es aceptado y que no. Porque el comportamiento ético esta de moda. La cultura influye en lo que es correcto e incorrecto. La empresa se beneficia con renombre.

Seleccione 2 respuestas correctas. ¿Cuáles de las siguientes características deberían tener los códigos de ética organizacionales?. Específicos. Flexibles. Híbridos. Heterogéneos.

Respetar las leyes, no aceptar sobornos, cumplir normas antimonopolios, decidir sin considerar intereses personales: ¿Cómo calificaría estas acciones?. Son reglas básicas para que una empresa crezca. Son normas o reglas que se deben reflejar en el código ético. Son optativas, ya que sin soborno o corrupción la empresa no crece.

La empresa Socia SA inició un proceso de cambio interno, que la guiará a una gestión ética y sustentable. ¿Cuáles de las siguientes herramientas podría utilizar la dirección para arraigar la conciencia social y la ética empresarial en su empresa? Seleccione las tres respuestas correctas: Selección y evaluación de desempeño. Formación en valores. Liderazgo comprometido. Imitar lo que la mayoría de las empresas hacen.

CUANDO una empresa se enfoca en lo que los clientes valoran o sobre lo q……. DE MERCADO. DE PREPAGO. DE MERCADO PAGO.

LOS CODIGOS DE ETICA DEBEN SER: Específicos y flexibles. Específicos pero no flexibles. Flexibles pero no específicos.

Una empresa reconocida y de trayectoria convoco a su directorio porque siente que hay algo que … como empresa han logrado muy buenos resultados, pero no han hecho nada por el medio o la comunidad, han definido que desde el próximo ejercicio será un desafío a desarrollar y alcanzar. Quieren como empresa…legales y económicas, quieren hacer lo correcto y actuar en beneficio de la sociedad ¿ que posee ? Seleccione las dos respuestas correctas: SENSIBILIDAD SOCIAL. PERSPECTIVA SOCIOECONOMICA. PERSPECTIVA SOCIOPOLITICA. PERSPECTIVA AMBIENTAL.

¿Qué se entiende por filantropía corporativa?. El apoyo que hacen las empresas a fines sociales. El apoyo que las empresas dan a los políticos. El apoyo que las empresas hacen para obtener mayor publicidad.

En la gestión de una organización del sector de salud, ¿Cuáles son los…? Seleccione 3 opciones correctas. ACCIONISTAS. SOCIEDAD. USUARIOS. PROVEEDORES.

Seleccione las 2 respuestas correctas. Una empresa reconocida y de trayectoria convoca a un Directorio porque siente que hay algo que no están haciendo. …. ¿Qué posee ésta empresa?. Perspectiva Socioeconómica. Sensibilidad Social. Necesidad de destacarse ante otras empresas. Imponer un modelo de trayectoria para que otros imiten.

Selecciones 3 respuestas correctas. Cuando una empresa asume un rol activo para sumarse al cambio….¿de que manera puede hacerlo?. Promoviendo el Liderazgo Social. Promoviendo el Voluntariado Social. Desarrollando Filantropía Corporativa. Para poder estar a la moda de los roles activistas.

Los Asesores en seguridad e higiene, felicitaron al Sanatorio por la gestión que esta haciendo. Todo el equipamiento.. distribución y exigencias requeridas para la habilitación…¿Qué tipo de calificación tendría según la administración verde?. Obligación Social. Obligación empresarial. Obligación económica.

La empresa ha tomado las siguientes decisiones: reciclar, trabajar con proveedores sustentables y no utilizar insumos que generen residuos permanentes. ¿ Como calificarían estas decisiones?. Política. Analítica. sustentable.

Seleccione 2 respuestas correctas. La empresa Vital SA ha desarrollado una campaña de voluntariado social, que lleva a sus profesionales a comunidades lejanas para desarrollar prevención en salud auditiva. Los directores de la empresa…hay pocos problemas auditivos. ¿Cuáles de los objetivos de la empresa cubre esta situación?. Ser reconocidos. Sociedad. Ser renombrados. Usuarios.

La Responsabilidad Social y ética empresarial son : Una Filosofía de Gestión. Una Filosofía de vida. Una gestión de recursos.

¿Qué se entiende por filantropía corporativa?. El apoyo que hacen las empresas a fines sociales. El apoyo que dan las empresas para fines de lucro. hacer más visible su empresa.

En la gestión de una organización del sector de salud, ¿Cuáles son los…? Seleccione 3 opciones. ACCIONISTAS. SOCIEDAD. USUARIOS. EMPEADOS.

En el nivel preconvencional del desarrollo moral la persona define lo correcto o Incorrecto…: SEGUIR LAS REGLAS PARA EVITAR CASTIGOS. ROMPER LAS REGLAS PARA SER CASTIGADOS. SEGUIR LAS REGLAS PERO EN PARTE.

Según Eiglier y Langeard (1996), referirse a la calidad en la prestación de servicios es mucho más complejo que hablar de la calidad en la producción de productos. La razón de esto no solo se debe a la complejidad de la gestión del sistema de servucción y sus relaciones, sino que también a la naturaleza propia de los servicios. Verdadero. falso.

Según Eiglier y Langeard (1996), la validación de la calidad posee dos posiciones:Seleccione las dos opciones. Una objetiva vinculada a la calidad del producto. Una subjetiva que hace a la valoración de la satisfacción del cliente según su percepción. Un mix de percepción.

La calidad de la prestación del servicio es difícil de medir, ya que la necesidad que el cliente dispara complejiza el sistema de calidad. Verdadero. Falso.

En relación con esta percepción de calidad en los servicios, Lovelock y Wirtz (2015), establecen que la calidad puede contemplarse en cinco dimensiones:¿Podrías elegir las 5 opciones correctas ?. Tangibles. Confiables. Respuesta. Certidumbre. Empatía. Heterogéneas.

Eiglier y Langeard (1996), sostienen que estas dimensiones dependerán, en cierta medida, del nivel de calidad que el servicio alcance en relación con los siguientes aspectos: Seleccione 5 0pciones. La conformidad del cliente. El servicio brindado. La oferta del servicio. La calidad de los subsistemas del sistema servucción. La capacidad de brindar una prestación estándar de calidad. La manera en que se gestionan los subsistemas para generar la calidad del servicio total.

La calidad final será la valoración que el cliente/paciente genere en cada una de las interacciones que haga con el sistema servicio, ya que, al ser intangible, cada punto de contacto (médico o no) se convertirá en una instancia de : Valoración de calidad. Valoración de servicios. valoración de contacto.

La gestión de la calidad implica muchos aspectos; entre ellos, los siguientes: Selecciona las 5 opciones correctas. La definición de objetivos medibles y temporales. Documentar resultados. Analizar las brechas entre lo esperado y lo real. Definir plan de acciones. Seguimiento de resultados. Analizar las respuestas del cliente.

Para poder hacer referencia a la calidad, se deben conocer las expectativas de cliente, para poder gestionarlas.¿A qué aspecto de gestión de calidad hace referencia?. La definición de objetivos medibles y temporales. Solo a lo objetivos medibles. solo a los objetivos temporales.

Documentar implica registrar y formalizar los resultados, para luego poder medir, comparar y gestionar. Sin registro de lo que quiere analizarse o gestionar, será muy difícil poder medir el impacto. ¿A qué aspecto de la gestión de calidad hace referencia?. Documentar resultados. Documentar Historias. Documentar un hecho.

La calidad está determinada por la satisfacción de las expectativas del consumidor:¿A qué aspecto de la gestión de calidad hace referencia?. Analizar las brechas entre lo esperado y lo real. Brechas de tiempo de espera. Brechas de Tiempo negativas.

Para poder gestionar las brechas y definir los aspectos de corrección, es necesario establecer un plan de acción que contenga el objetivo deseado y las acciones para alcanzarlo.¿A qué aspecto de la gestión de calidad hace referencia?. Definir plan de acciones. Definir una estrategia de cambio. Definir quiénes reciben un plan social.

A partir de los registros, el plan y el objetivo, se podrá evaluar cómo se está desarrollando el plan.¿A qué aspecto de la gestión de calidad hace referencia?. Seguimiento de resultados. Seguimiento de los procesos. Seguimiento del plan.

Selecciona las 4 opciones. Cuando una empresa inicia el proceso de calidad, debe saber que este abarcará los siguientes elementos: Los resultados de la organización. La insatisfacción de los resultados. La satisfacción de los clientes externos. La satisfacción del personal. La satisfacción de la sociedad.

Al hacer referencia al concepto de calidad, según Kotler y Keller (2013), hablamos del vínculo que existe entre las expectativas del cliente y la satisfacción real que brinda el producto o servicio al consumidor en la gestión de Calidad. Verdadero. Falso.

Medir la calidad en servicios es uno de los mayores desafíos, ya que, como sabemos, los servicios se prestan en el momento y tienen cierta flexibilidad, en la cual influyen el consumidor y el resto de los clientes del proceso.¿A qué parte de la gestion de calidad hace referencia?. Satisfacción real del cliente vs. Expectativas. Satisfacción vs, expectativas. Expectativas reales vs. insatisfacción.

Lovelock y Wirtz (2015) sostienen que la información es uno de los puntos centrales para poder gestionar la calidad, y plantean que hay distintas brechas posibles entre lo que el cliente espera y lo que realmente percibe en la prestación. Algunas de las brechas posibles son las siguientes:¿Podrías identificar las 6 brechas ?. Brecha del conocimiento. Brecha de la política. Brecha de espera. Brecha de las comunicaciones. Brecha de las percepciones. Brecha de la calidad del servicio. Brechas de tiempo.

Hay una diferencia entre lo que los proveedores del servicio creen que espera el cliente y la necesidad y expectativa real del consumidor. ¿ A qué tipo de Brecha hace referencia?. Brecha del conocimiento. Brecha de rendimiento. Brecha del saber.

Está dada por la diferencia de lo que la dirección cree que espera el cliente y los modelos de calidad establecidos para la prestación del servicio. La empresa puede conocer y saber que los clientes querrían este servicio, pero por un tema de gestión del gasto deciden no darlo, salvo que los pacientes paguen un plus por él.¿ A qué tipo de Brecha hace referencia?. brecha de proceso. Brecha de la política. Brecha de economía.

Está vinculada con el tiempo de entrega del servicio y está determinada por los modelos de tiempos especificados y reales del servicio.¿ a qué tipo de brecha hace referencia ?. Brecha de espera. Brecha de calidad. brecha de proceso.

Está dada por la diferencia entre lo que las compañías u organizaciones comunican y lo que realmente entregan a sus clientes.¿A qué tipo de Brecha hace referencia?. Brecha de las comunicaciones. Brecha de tiempo. brecha tecnológica.

Se trata de la diferencia entre la percepción de la calidad que se entrega y la valoración del cliente de lo que percibe haber recibido.¿A qué tipo de Brecha hace referencia?. Brecha de posesiones. Brecha de las percepciones. Brecha de tiempo positivo.

Se trata de la brecha entre lo que los clientes esperan recibir y lo que perciben que realmente se les entregó.¿A qué tipo de brecha hace referencia?. brecha de prestaciones. Brecha de la calidad del servicio. brecha de transacciones.

Lovelock y Wirtz (2015) establecen que hay medidas suaves y duras de medición. Que es el punto de partida para poder solucionar o gestionar estas brechas es, una vez más, contar con la información adecuada sobre el cliente, su necesidad, comportamiento y consumo. A esta situación, se le suma la necesidad de la empresa de poder registrar y medir estos desvíos. Falso. Verdadero.

Son aquellos aspectos del servicio que son difíciles de medir. Podemos lograr o conocer esta información hablando con los clientes, indagando, escuchando, conociendo sus preferencias en gustos, el proceso para buscar y decidir sobre el consumo, sabiendo qué referentes valora, etc.¿Qué clase de medida nos referimos?. Las medidas suaves:. Las medidas medias. Las medidas duras.

Están representadas por indicadores de medición que podemos medir con mayor facilidad como, por ejemplo, el tiempo promedio de atención, la cantidad de reclamos telefónicos, el tiempo promedio de espera, la cantidad de reintegros presentados, la cantidad de información mal brindada, etc. Las medidas duras:. Las medidas medias. medidas blandas.

Eiglier y Langeard (1996) establecen que, para poder medir estos desvíos y diseñar los indicadores que permitan realizar un seguimiento de la percepción de calidad recibida por el cliente, es necesario establecer un sistema interno que permita medir la capacidad de prestación de la empresa y el funcionamiento satisfactorio del sistema. ¿Esto le permitirá gestionar un servicio que cumpla con qué aspectos ?Seleccione las 4 opciones correctas. Un servicio adaptado a las necesidades del grupo meta de clientes. El servicio base no puede tener desvíos. Los servicios periféricos deben ser buenos; de lo contrario, será preferible no ofrecerlos. Todo su proceso de servucción incluirá los detalles de la experiencia que el cliente desea, en el soporte físico, el personal en contacto y la organización interna. Un proceso de gestión brechas.

Cuando la satisfacción del cliente supera sus expectativas, podemos hablar de calidad. En este sentido, referirnos a calidad implica lo siguiente: Marque las dos opciones correctas. Conocer la necesidad y las expectativas del cliente. Gestionar todo el sistema de servucción para generar una propuesta de servicio que permita superar las expectativas del cliente. Realizar procesos de cadena de valor.

Según Eiglier y Langeard (1993), referirse a la calidad en la prestación de servicios es mucho más complejo que hablar de la calidad en la producción de productos, y esto no solo se debe a la complejidad de la gestión del sistema de servucción y sus relaciones, sino que también a la flexibilidad natural que poseen los servicios. ¿Cuáles son éstos aspectos fundamentales? seleccione las 3 opciones correctas. La naturaleza de la necesidad que se satisface: salud. En este caso, es la necesidad del control integral para el certificado escolar. El vínculo/relación que hay entre prestador/prestación/paciente. Calidad de atención.

Corella (1996) resalta la importancia de comprender la salud como una necesidad social y pública, ya que de su satisfacción depende, en última instancia, el bienestar de la población, hay una gran diversidad de ofertas de servicios de salud que varían en su prestación, calidad y desempeño, porque dependerá de la calidad del servicio brindado, ya sea público o privado.¿Para que un servicio de salud pueda brindar una prestación de calidad, debe cumplir con los siguientes aspectos? seleccione las 3 opcione. Debe ser eficaz: alcanzar el objetivo, es decir, brindar soluciones de salud. Debe ser eficiente: alcanzar el objetivo de la mejor manera posible. Hacerlo con la menor y mejor utilización de recursos. Debe ser productivo: es la relación que hay entre la utilización de insumos y las prestaciones ofrecidas. Es la mejor relación entre los servicios brindados y los recursos utilizados. Debe ser moderado, para evitar falsas expectativas.

Estos indicadores en las empresas de salud deben analizarse en los dos grandes flujos que generan los servicios de salud: seleccione las dos opciones. El vínculo o relación con el prestador. La prestación en sí misma. El proceso del análisis.

Corella (1996) sostiene que, en el proceso de prestación de servicio, hay cuatro grandes grupos que interactúan y afectan la calidad de esos flujos paciente/prestador y paciente/prestación; estos grupos son los siguientes, seleccione las 4 opciones correctas. Los clientes o pacientes. Los prestadores del servicio. Los proveedores de los servicios. Los financiadores de los servicios. El sistema de gestión de calidad.

¿Cuáles son los Grupos de interés en el sector salud? sELECCIONE LAS 4 OPCIONES CORRECTAS. Clientes o pacientes. Prestadores del servicio. Proveedores de los servicios. Financiadores de los servicios. Gestión del servicio.

Lovelock y Wirtz (2015) establecen que hay distintos tipos de herramientas que permiten recabar esta información: blandas y duras. En las herramientas de medición de la gestión del servicio.¿Cuál es el concepto de Medidas Blandas?. Están basadas en percepción y retroalimentación de clientes y empleados. Se basan en los proveedores. Se basan en el sistema integral de la empresa.

Lovelock y Wirtz (2015) establecen que hay distintos tipos de herramientas que permiten recabar esta información: blandas y duras. En las herramientas de medición de la gestión del servicio.¿Cuál es el concepto de Medidas Duras?. Procesos operativos y resultados o indicadores de medición. Procesos de Gestión integral. Llegar a los resultados sin medición.

La tecnología, según Robbins y Coulter (2014), es una de las fuerzas del macroentorno que influye en el negocio y moldea la estrategia de la empresa. Su avance es una de las constantes en los mercados actuales y, junto con internet, han llegado al sector salud y a los servicios de salud.¿Específicamente a qué se hace referencia ?. A las Tecnologías de Prestación de Servicios. A las tecnologías de innovación. A las prestaciones tecnológicas.

Dentro de las Incidencias en los servicios de salud, la tecnología ha generado cambios o propone posibilidades de cambio. Seleccione los 5 elementos. Organización interna;. soporte físico;. personal en contacto. cliente. relaciones. Momento de verdad.

La empresa, en su funcionamiento interno, cuenta con la posibilidad de incorporar diferentes herramientas que le permiten optimizar la gestión de su sistema de información, como, por ejemplo, SAP, sistemas de facturación, CRM o sistemas de información para la gestión del cliente, etc. Todas estas herramientas permiten a la organización generar procesos más eficientes y productivos, y brindar una mejor calidad de servicio.¿a qué elemento de servicio de salud hace referencia ?. La organización interna. servucción. gestión de calidad.

Dependiendo del tipo de servicio prestado, la tecnología permite generar entornos más accesibles al cliente e incluso el desarrollo de sistemas que permiten agilizar la prestación del servicio. Estos factores, sumados a la incorporación de equipamiento técnico, generan ofertas de mayor calidad. En este apartado, se incluirían todos los cambios que debían hacerse en el consultorio para poder brindar los turnos web, entregar los informes digitales y demás. En esta categoría, entran los nuevos equipamientos necesarios.¿A cuál de los elementos de los servicios de salud hace referencia ?. Soporte físico. Soporte técnico. Soporte contable.

La tecnología también está generando cambios en la comunicación y los hábitos de consumo. El desarrollo de distintas aplicaciones permite a la empresa de servicios brindar una mejor calidad de servicio; esto se logra, por ejemplo, otorgándole al paciente o cliente la posibilidad de hacer trámites desde su casa.¿A cuál de los elementos de los servicios de salud hace referencia ?. Personal en contacto. cadena de valor. A un momento de verdad.

En la actualidad, los consumidores son consumidores profesionales Internet permite investigar e indagar sobre la necesidad y las posibilidades de satisfacción; los hábitos de consumo cambian día a día y el cliente cada vez está más informado y exigente, facilita el proceso, agiliza los tiempos y produce mayor eficiencia, calidad y estandarización en las respuestas brindadas, pero, por el otro, genera un servicio más despersonalizado. Los mayores desafíos de los servicios es lograr «tangibilizar» la prestación; si la despersonalización es demasiada, podría afectar la percepción de calidad y la contención que el cliente busca. ¿A cuál de los elementos de los servicios de salud hace referencia ?. El cliente. El profesional. El proveedor.

Es una filosofía de gestión que impacta a toda la organización y todas sus decisiones, es decir, si una empresa gestiona responsablemente, no puede subfacturar, tener empleados sin contratar ni desechar desperdicios que afecten al medio.¿A qué hace referencia?. Responsabilidad social o Responsabilidad social empresarial. Estrategia empresarial. Gestión integral del servicio.

Robbins (2014) distingue entre los siguientes conceptos: uno es el comportamiento de la empresa que cumple con sus obligaciones legales, es decir, paga sueldos, impuestos, facturas y cobra como la ley lo establece. Cumple con los requerimientos legales, y de este modo no daña la relación con el medio. Este concepto hace a una perspectiva clásica de la empresa y su función, en la que esta es responsable por la rentabilidad.¿A qué hace referencia ?. Obligación social. Obligación económica. Obligación política.

Robbins (2014) distingue entre los siguientes conceptos: es cuando la empresa u organización se involucra en acciones sociales para dar respuesta a determinadas necesidades populares. En estas empresas, los gerentes deciden y actúan en función de normas sociales que valoran. Las empresas que hacen este tipo de acciones, que se preocupan e involucran con necesidades de la sociedad, son empresas que poseen sensibilidad social. Estas empresas están más alineadas con la perspectiva moderna de gestión, la perspectiva socioeconómica en la que se considera a las empresas como organismos eficientes y productivos ¿A qué hace referencia?. Sensibilidad social. Sensibilidad empresarial. Responsabilidades empresariales.

Es la intención que tiene una empresa por hacer lo correcto, decidiendo y actuando de manera de beneficiar a la sociedad. Responsabilidad social:. Sensibilidad Empresarial. Responsabilidad política.

La perspectiva socioeconómica en la que se considera a las empresas como organismos eficientes y productivos que, como mencionan Hermida, Serra y Kastika (2001), dan respuesta a tres objetivos fundamentalmente:¿cuales son?. la satisfacción de los clientes (internos y externos). la sociedad. los accionistas. los proveedores.

Asumir el camino de la RSE es una necesidad y un desafío que permitirá a las empresas: si una empresa rentable no se preocupa ni se ocupa de gestionar el impacto que produce en la sociedad y el medioambiente, podría generar desvíos que impactaran negativamente en la comunidad.¿Cuáles son éstos 7 desafíos?. Mejorar la imagen de la marca de la organización. Aumentar la fidelización del cliente:. Desarrollo del capital humano:. Mayor productividad:. Desarrollo de nuevos mercados:. Facilita el acceso a financiación. Mejora de la eficiencia:. Estaría genial desp de tanto estudio, hacer una pausa y tomar unos 🧉, comer 🍰así reponemos energía 😀😀🤗.

Se refiere a las cuestiones de índole moral que tienen lugar en el mundo de los negocios, que puede visualizarse en los valores, principios y creencias que definen el comportamiento correcto e incorrecto. La ética empresarial. La ética del cliente. La ética de los proveedores.

¿Cuales son los Componentes de la ética empresarial ? seleccione los dos correctos. VALORES: son las convicciones sobre lo que pensamos que es correcto e incorrecto. CREENCIAS Y PRINCIPIOS: son las normas o reglas que guían y orientan el comportamiento dentro de la organización. VALORES. aprendidos de pequeños por nuestros padres. CREENCIAS Y PRINCIPIOS: idem a lo anterior 🧐.

El comportamiento ético hace referencia al comportamiento del gerente dentro de la organización, por ello para poder definir si una persona posee o no comportamiento ético debemos tener en cuenta distintos factores. Según Robbins (2014) estos factores son los siguientes: seleccione los 3 correctos. La etapa de desarrollo moral;. las variables moderadoras y las características individuales;. Las variables estructurales, la cultura organizacional y la intensidad del problema ético. Las variables del entorno social.

La etapa del desarrollo moral se refiere al estadio moral del individuo. El nivel de desarrollo moral es un proceso que atraviesa la persona en el que su juicio moral se va desarrollando y fortificando. Cuanto más firme y desarrollado es su juicio moral, menos influencia externa recibe. Verdadero. Falso.

DENTRO DE LAS VARIABLES MODERADORAS, a qué hace referencia el siguiente concepto: son características que se reflejarán en los valores y la personalidad de cada gerente. Ambos son factores humanos que se desarrollan dentro de cada persona con el correr de los años y sus experiencias. Por ello, es de esperar que en las empresas no todos los empleados tengan los mismos valores y personalidades. Del mismo modo que influyen los valores de quien decide, las decisiones y acciones de todos los miembros de la organización impactan en los procesos internos. Características individuales:. Características grupales. Características empresariales.

DENTRO DE LAS VARIABLES MODERADORAS, a qué hace referencia el siguiente concepto: situación interna de la empresa y la formalización del comportamiento deseado influyen en el nivel ético dentro de la compañía. Cuando los códigos están pautados y son conocidos los reglamentos y demás políticas institucionales ayudan al desarrollo del comportamiento ético. Contar con estas herramientas definidas, comunicadas y disponibles asegura el funcionamiento deseado de la organización. Variables estructurales:. Variables ambientales. Variables sociales.

DENTRO DE LAS VARIABLES MODERADORAS, a qué hace referencia el siguiente concepto: está conformada por los valores y las creencias desarrollados por el grupo humano, este sistema de valores y creencias compartidas también influirá en el comportamiento ético de las personas, ya que es un marco de referencia que acompaña lo que se debe/puede hacer dentro de la organización. Tener una cultura compartida en valores que promueven la ética y la responsabilidad social permite generar un marco de referencia al proceso decisorio. Cultura organizacional. Cultura general. Nivel sociocultural.

DENTRO DE LAS VARIABLES MODERADORAS, a qué hace referencia el siguiente concepto: está determinado por la intensidad que tiene el problema ético para una persona. Por supuesto que esto no actúa u opera igual en todos los seres humanos, ya que esta intensidad dependerá en última instancia de los valores, principios y creencias de lo que para cada persona es correcto o incorrecto. Intensidad del problema ético:. intensidad de la empresa al imponer los valores. Intenso se esta haciendo este daypo , no me odien ja ja de que van a fijar os conceptos , los van a fijar 💪.

Dentro de las organizaciones podemos contemplar las siguientes acciones que tienen que ver con la ética empresarial: selecciona 6 opciones correctas. conflictos de interés;. sobornos;. equidad y honestidad;. comunicaciones;. corrupción. plagio;. relaciones con las empresas.

¿Quiénes son los responsables de una empresa y deben tomar sus decisiones comprendiendo qué es lo que pueden o no hacer con relación al sistema legal establecido, los códigos de convivencia, los valores, principios y creencias, la cultura y demás factores que hacen a la vida organizacional y de la sociedad. Los Gerentes. Los empleados. Los proveedores.

La ética empresarial y la responsabilidad social empresarial son corrientes que están ligadas entre sí, aunque la diferencia es : selecciona dos opciones. La ética es una práctica obligatoria que hace que nuestra empresa sea confiable,. la RSE es una conducta proactiva con el fin de minimizar el impacto negativo en el medioambiente y la sociedad. La ética no es una práctica obligatoria que hace que nuestra empresa sea confiable,. La RSE es una conducta proactiva con el fin de maximizar el impacto negativo en el medioambiente y la sociedad.

Una empresa dirigida sin valores éticos difícilmente se preocupe por cuidar el medioambiente o desarrollar la comunidad donde se desempeñe. La ética posee un vínculo directo con la responsabilidad social. Verdadero. Falso.

En relación con esta diferencia en el compromiso y según cuál sea la acción o el impacto que generen en el medio, Robbins (2014) clasifica las políticas desde: seleccione las dos opciones. enfoque legal o verde claro. activismo o verde oscuro. verde claro y activismo. verde oscuro o enfoque legal.

Niveles de los enfoques verdes en management son 4, seleccione los correctos. Activista. Proactivo. De las partes con intereses en la organización. De mercado. Legal o Verde Claro.

Factores que promueven el desarrollo de la gestión responsable, son 6. Valores, Liderazgo, Código de Etica, Auditorías, Formación y Objetivos. Valores, Liderazgo,Auditorías,Formación y Objetivos. Valores, Codigo de Etica, Formacion y Objetivos.

Jara Vargas (2015) sostiene que una empresa es socialmente responsable cuando sugestión, tanto interna como externa,Qué refleja?. los valores de la responsabilidad social y la ética empresarial. solo la responsabilidad social sin valores ni ética.

La salud, como propone Corella (1996), es una necesidad social por naturaleza, y esto hace quizá mucho más importante y necesario que las organizaciones que se desarrollan en este sector lo hagan dentro del enfoque de: La Responsabilidad Social Empresarial. La sensibilidad social.

Las organizaciones sanitarias deben tener especial cuidado y atención con lo que implica en su esencia la satisfacción de esta necesidad, ya que en gran medida son responsables del impacto que generan en la sociedad. Corella (1996) plantea que , las organizaciones del sector salud cumplen los siguientes tres objetivos fundamentales: Objetivos de servicios: se enfocan puntualmente en los usuarios de las organizaciones sanitarias, ya sea en su proceso de prevención o atención. Objetivos políticos: para afrontar las economías actuales. Objetivos sociales: las organizaciones del sector sanitario deben estar preparadas para dar respuesta a las necesidades de la sociedad. Objetivos económicos: son los objetivos o resultados que debe generar la organización para sus directivos o accionistas. La empresa debe poder generar resultados económicos positivos que le permitan sobrevivir y desarrollarse.

Toda empresa dedicada a la salud debe poder responder satisfactoriamente a estos tres objetivos. De lo contrario, será ineficiente y el sistema organizacional fracasará. Seleccione las 3 opciones correctas. Usuarios. Sociedad. Accionistas (públicos o privados). directorio de la empresa.

Como vemos, las empresas de salud llevan en su naturaleza un carácter social que está determinado por la misma necesidad que satisfacen.El bienestar de la organización y su sanidad económica y financiera dependen de una gestión eficiente y responsable. Verdadero. Falso.

Jara Varas (2015) sostiene la necesidad de gestionar las empresas de salud necesariamente desde la perspectiva de la responsabilidad social y desde una mirada sistémica que permita alcanzar los objetivos, evitando los riesgos de generar sistemas de salud ineficientes que terminen perjudicando a la sociedad. La decisión de gestionar las organizaciones sanitarias desde la filosofía de la responsabilidad implica los siguientes aspectos. Seleccione las 7 opciones. Tomar la decisión desde la perspectiva estratégica de la organización, incluyendo el sentido de la responsabilidad social en la estrategia de la empresa, en su visión/misión y valores. Esto supone gestionar la empresa desde el desarrollo sostenible, impactando en todos los subsistemas de la organización. Promover y desarrollar un modelo de gestión sostenible que considere el bienestar y calidad de vida de los usuarios, la sociedad y las organizaciones involucradas. El compromiso de accionistas y la dirección. Si quienes tienen la autoridad y el poder de decisión no comparten el modelo o no promueven la responsabilidad social como una filosofía de gestión, difícilmente se alcance el propósito de la gestión de la responsabilidad social. Un sistema de comunicación que dé a conocer y permita difundir y promover los resultados de la organización y su propósito estratégico. Una gestión eficiente de los recursos de la organización, de manera tal que permita satisfacer las necesidades de prevención o tratamiento de los usuarios con gastos médicos gestionables y prestaciones de calidad. La gestión responsable de los recursos y residuos sanitarios. Para que una empresa sea gestionada eficientemente en la filosofía de la responsabilidad social, necesita sí o sí gestionarse desde la perspectiva sistémica. No me odien , ni me insulten.... el Señor todo lo ve !! 🙏❣❣❣❣❣❣❣❣❣❤.

Se han instalado máquinas de autoservicio en la recepción del salón de la droguería Del Sol, lo que permitió que aumentara la cantidad promedio de clientes atendidos por hora. ¿Qué logró aumentar esta medida?. La eficacia. La eficiencia. La productividad.

¿Qué es la calidad?. Una herramienta de excelencia en la gestión. Una política institucional de cero defecto. Una filosofía de gestión.

¿Cuáles de las siguientes opciones son parámetros de calidad? elige las dos opciones correctas. Calidad real. Calidad prefijada. Calidad final. Calidad laboral.

¿Cómo se denomina al compromiso de toda la organización por hacer bien las cosas?. Calidad organizacional. Control de calidad. Gestión de calidad integral. Calidad total.

La farmacia País salió muy conforme con el asesoramiento técnico que recibió en la droguería, pero comentó que tuvo una pésima experiencia con el personal administrativo, incluso mencionó que, si no fuera por el tiempo y vínculo que tiene con la empresa, evaluaría cambiarse de institución; que la prestación global no alcanzó sus expectativas. ¿Cómo es posible valorar esta situación desde la perspectiva de la calidad?. No puede clasificarse como un servicio de calidad porque no alcanzó las expectativas del cliente. La calidad es buena porque parte del servicio dejó conforme a los clientes. Es un servicio de satisfacción nula porque el servicio base está cubierto, pero el periférico no.

Para la segunda parte del proceso de calidad, la droguería Del Sol, enfocada en contar con la información necesaria para poder brindar una experiencia, contrató a una agencia de marketing, especializada en hacer la técnica del cliente oculto. El objetivo es medir cómo asesoran y atienden al cliente. ¿Qué tipo de medida es?. Medida dura. Medida suave. Medida rígida.

La prestación de servicios de salud debe gestionar dos flujos que influyen en la percepción de calidad del servicio, ¿cuáles son?. Prestaciones /proveedores. Prestadores/servicio base. Prestaciones/prestadores.

La droguería Del Sol estableció como crítico mejorar el sistema logístico de la empresa. Por tal motivo, está investigando cómo es el sistema logístico de Dominó Pizzas, buscando establecer cuáles son los puntos clave del proceso, para ver cómo extrapolarlo a la farmacia. ¿Qué herramienta está utilizando en su análisis?. Benchmarking. Espina de pescado. Modelo Deming.

En el proceso de calidad que inició la droguería Del Sol, en una primera etapa se utilizaron herramientas que permitieron medir: cantidad de reclamos, tiempo de espera, cantidad de socios que vienen por recomendación. ¿Cómo es posible calificar estas medidas?. Medidas suaves. Medidas duras. Medidas rígidas.

Desde el centro de despacho de la droguería Del Sol se llamó a uno de sus clientes para informar que ya estaban listos los pedidos, lo que sorprendió ampliamente al cliente que los esperaba para la semana próxima. ¿Cómo es posible calificar esta brecha?. Brecha de tiempo positiva. Brecha de espera positiva. Brecha de tiempo negativa. Brecha de calidad positiva.

En el análisis del proceso y ajustes de calidad diseñados en la droguería Del Sol, se está trabajando con los resultados de la encuesta a clientes, los grupos de enfoque y con la reseña de servicios. ¿Qué tipo de medidas están utilizando?. Medidas suaves. Medidas mix. Medidas duras.

La particularidad de los servicios, que son intangibles, genera que en términos de calidad debamos considerar: Que medir la calidad será un gran desafío, que requerirá, primero que nada, estandarizar la flexibilidad del servicio. Que solo podrá medirse al final del proceso de servucción. Que no será posible medir la calidad porque no hay ningún elemento físico que la defina, solo podrá estimarse la percepción de satisfacción.

Una empresa está analizando los objetivos y tiempos propuestos. Están tranquilos porque cumplieron todo lo previsto para el año, a pesar de que los tiempos se extendieron unos meses, lo que generó un leve aumento en los costos. ¿Cómo fue la empresa?. Efectiva. Eficaz. Eficiente.

La tecnología es una variable que afecta a todos los sectores y es imposible de frenar. Lograrán calidad y servicio eficiente aquellas empresas que sorteen rápidamente su impacto. Falso, la tecnología es una premisa externa del mercado que puede influir positiva o negativamente según cómo se gestione, comprender la naturaleza de la necesidad y la posibilidad de integración con la tecnología genera empresas más productivas. Verdadero, la tecnología e internet vinieron para quedarse y esto hace que las empresas deban escapar a su impacto para poder seguir gestionando eficientemente dentro de su modelo planteado.

El gerente de atención al cliente de la droguería Del Sol, está analizado la naturaleza de los reclamos. Para ello solicitó a su asistente que le filtrará cuáles son los motivos que corresponden al 80 % de los reclamos. ¿Qué técnica de análisis está utilizando?. Análisis de problemas. Círculo Deming. Espina de pescado. Pareto.

¿Cuál es la principal diferencia entre la calidad del producto y la calidad de los servicios de salud?. No hay diferencias, ya que los servicios son tangibles y su calidad es objetiva de igual modo que los productos. Que los productos poseen una calidad objetiva y medible y los servicios son el resultado de un proceso integral donde cada parte influye en la percepción final. Que los productos poseen una calidad subjetiva mientras que los servicios de salud brindan una calidad percibida.

¿De qué es el resultado el nivel de calidad percibida por el cliente?. La sumatoria de los aspectos parciales del proceso. La suma de las expectativas, la realidad y las variaciones del proceso. Un resultado integral y global sobre la prestación del servicio.

Desde el mes pasado, el nuevo gerente de calidad de la droguería Del Sol implementó un sistema que evalúa la percepción de calidad del servicio en el momento del consumo, incluyendo una instancia con observaciones, sugerencias y comentarios. ¿Qué herramienta o sistema está utilizando?. CMR. SRC. CRM.

En la gestión de servicios y calidad hay ciertas variables que tienen un rol preponderante, ya que influyen directamente en la percepción del resultado del cliente, ¿cuáles de las siguientes? Seleccione las 2 opciones correctas. Empatía. Mecanización. Dogmatismo. Interés por el cliente.

¿Cuál de estos desafíos implica la gestión de calidad? Seleccione las 2 opciones correctas. Seleccionar bien a proveedores. Medir el desempeño. Desarrollar acciones de impacto social. Definición de objetivos e indicadores.

Cuando la empresa Salud S.A. desarrolla acciones que van más allá de su obligación, intentando beneficiar a la sociedad en su proceso de toma decisiones, ¿qué tipo de acción social implica?. Responsabilidad social. Sensibilidad social. Ética social.

Desarrollar programas y planes de prevención médica para la sociedad, ¿acciones de qué tipo implica?. Ética empresarial. Responsabilidad social. Ética social.

El rol del gerente es crítico en un proceso de responsabilidad social, ¿por qué?. En su liderazgo y compromiso determinará el modelo de gestión. Si él es ético la empresa lo será y tendrá responsabilidad social. Depende de él que logre enseñar y transmitir el modelo.

¿Cuáles de las siguientes acciones corresponden a comportamientos que pueden vincularse con situaciones de ética empresarial? Seleccione las 2 opciones correctas. Realizar una campaña de prevención en instituciones de la zona. Recetar medicamentos según la comisión recibida. Contratar el personal de guardias fuera del sistema laboral. El cobro de coseguros no estipulados en la prestación. Descartar los residuos quirúrgicos sin cumplir el 100 % de las exigencias.

Cuando una empresa en su gestión busca no solo generar utilidades, sino también promover y cuidar el bienestar de la sociedad, ¿qué es posible afirmar que la empresa posee?. Una perspectiva socioeconómica del negocio. Un alto nivel de ética empresarial. Un espíritu social.

Carolina como gerente de Compras está muy preocupada, no cuenta con muchos proveedores para los equipamientos médicos, y menos, proveedores que cumplan con las normas de cuidado del medio ambiente, que para su política de compra es innegociable. ¿Cómo es posible calificar la política de compra de solo trabajar con proveedores que cuiden el medio ambiente?. Una política de responsabilidad social. Una política de obligación social. Una política de ética laboral.

¿A qué se refiere el concepto de administración verde?. Al cuidado del medio ambiente. A contemplar el impacto que tiene la empresa en el medio ambiente. Al desarrollo y gestión de empresas verdes. A promover la filosofía verde.

Cuando una cultura organizacional es fuerte y sus valores no apoyan o promueven la gestión responsable y la ética organizacional, ¿qué resultante es esperable?. Un fracaso asegurado. Que el proceso fracase en el intento. Un arduo y fuerte proceso de cambio que permita modificar valores.

Cuando Carolina se cuestiona qué hacer con el sobre que recibió del proveedor, ¿qué refleja esta situación?. Un conflicto de responsabilidad social. Un conflicto de obligación moral. Un conflicto ético.

Salud S.A. cumple con todos los aspectos legales y establecidos por la normativa del sector. ¿Qué es posible afirmar que Salud S.A. posee?. Obligación social. Sensibilidad social. Responsabilidad social.

¿Cuáles de las siguientes acciones representan situaciones de obligación social? Selecciona las 3 opciones correctas. Pago de sueldo acorde al convenio colectivo de trabajo. Diseño de políticas e incentivos que promuevan el cuidado del medio ambiente. Acondicionar las salas de trabajo preservando el bienestar de los empleados. Facturación correcta a obras sociales y proveedores. Brindar refrigerio al personal.

El comportamiento ético de Carolina como gerente de Compras de Salud S.A. depende del sistema de valores que ella posea y del esquema organizacional que le permita o no decidir en relación a él. Falso. Si el gerente posee comportamiento ético, debe hacer valer sus principios independientemente de cómo sea el funcionamiento de la empresa. Verdadero. La estructura orgánica, las creencias y modelos de una empresa influyen en el comportamiento ético, no porque el gerente vaya a cambiar su sistema de valores sino porque le harán más difícil o no su tarea.

¿Qué es la gestión de la responsabilidad social?. Una exigencia de los mercados de hoy. Una herramienta de competencia. Una filosofía de gestión.

La ética es la misma en todas partes, es hacer lo correcto. Sí, la ética es hacer las cosas bien independientemente de la región o situación que se valore. Sí, la ética es una, hacer lo que se debe hacer, y hacerlo bien. Sí, la ética es hacer lo correcto, pero lo correcto puede variar según cultura y regiones.

¿Cuál de las siguientes alternativas reflejaría un comportamiento ético en Carolina?. Devolver el sobre y poner en conocimiento a la dirección de la situación. Guardar el sobre y no permitir que esto influya en la mejor decisión de la empresa. Hablar con su superior directo y acordar cómo encarar las futuras operaciones con este proveedor de manera de beneficiar a la empresa y el equipo.

Salud S.A. se ha enfocado puntualmente en su campaña de RCP en los dos clubes de su zona de influencia, quiere estar seguro que al menos los jóvenes y familias de la comunidad sepan cómo actuar frente a un problema cardio pulmonar. ¿Qué tipo de acción social es?. Sensibilidad social. Obligación social. Responsabilidad social.

Las empresas de salud, por su sola naturaleza, desarrollan un rol social, ya que previenen, tratan o curan las necesidades vinculadas a la salud. Verdadero, las empresas del sector salud, en sus esencias, todas implican una acción de responsabilidad social. Falso, si bien las empresas de salud poseen un rol social, gestionarlas desde la perspectiva de responsabilidad va mucho más allá de cubrir la necesidad de salud de origen.

¿Cómo pueden fomentar los gerentes el comportamiento ético y social? seleccione las dos opciones. Reclutando desde el inicio a personas que compartan estos valores. Brindando charlas sobre la importancia de estas acciones. Dando notas en medios de comunicación y diseñando un sistema de comunicación en redes. Definiendo y aplicando el código de ética.

¿Cuáles de las siguientes son diferencias entre sensibilidad social y responsabilidad social?. La sensibilidad cumple las normas vigentes, la responsabilidad las promueve. La sensibilidad social se centra en el bienestar según el interés de su mercado, la responsabilidad social promueve el bienestar de la sociedad. La sensibilidad social es consecuencia de la responsabilidad social, la responsabilidad social es consecuencia de la ética gerencial.

La experiencia en Salud S.A. fue un aprendizaje para todos. Luego de que Carolina hablara con la Dirección y pusiera en evidencia lo que había pasado, se decidió hacer un código de ética, ¿a qué se refiere el código de ética?. A la declaración de los valores y reglas que la empresa espera que sigan sus empleados. Al reglamento interno de la compañía. Al acuerdo de las partes involucradas entre lo que se podrá o no hacer.