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Según el compendio, para cumplir la visión de la empresa en TQM es necesario: Que la calidad se delegue solo a auditorías externas. Que se reduzca la comunicación interna. Que cada área actúe de manera aislada. Que todos trabajen en equipo e impulsen procesos, productos y servicios.

Durante la Segunda Guerra Mundial, la calidad se volvió fundamental porque: Se buscaba producir menos bienes. Era necesario asegurar que las armas no fallaran. La calidad dejó de importar en la producción. Se eliminó la necesidad de control.

¿Cuáles son las fases del ciclo PHVA o PDCA?. Preparar, Hablar, Valorar y Aprobar. Planear, Hotelizar, Viajar y Atender. Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. Producir, Hospedar, Vender y Archivar.

¿Qué beneficio genera contar con procesos de calidad en empresas turísticas?. Elimina la participación del cliente. Disminuye toda posibilidad de control. Favorece la mejora continua y la competitividad del establecimiento. Impide la estandarización del servicio.

Después de priorizar y seleccionar problemas, ¿qué paso corresponde en el proceso de resolución de problemas?. Cerrar el proceso sin análisis. Definir el problema. Aplicar una auditoría externa. Mantener la mejora.

¿Cuál es una actividad de la planificación de una sesión de tormenta de ideas?. Auditoría financiera externa. Eliminación del equipo de trabajo. Elección del coordinador. Cierre inmediato de propuestas.

¿Qué permite el diagrama de Pareto?. Diseñar habitaciones hoteleras. Eliminar la necesidad de datos. Medir únicamente la satisfacción emocional del cliente. Establecer un orden en las causas de pérdidas y cómo deben ser subsanadas.

¿Cuál es el campo de aplicación de la norma para alojamiento?. Solo empresas de transporte terrestre. Establecimientos del subsector alojamiento independientes o parte de una organización turística mayor, siempre que estén en operación. Únicamente restaurantes y bares. Exclusivamente instituciones educativas.

En los principios generales, ¿qué debe establecer, documentar y mantener actualizado la dirección?. Una tabla de precios sin indicadores. Un listado informal de clientes frecuentes. Un folleto publicitario de temporada. Un sistema de gestión integrado para calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo.

¿Qué debe contener la documentación del sistema de gestión integrado?. Procedimientos, programas, registros y manual de gestión integrada o documento equivalente. Solo facturas de proveedores. Solo fotografías de las instalaciones. Únicamente publicaciones en redes sociales.

Según Medeiros, Gonçalves y Camargos, la competitividad es la capacidad de una empresa para: Depender únicamente de factores externos. Eliminar a todos los clientes exigentes. Crear e implementar estrategias competitivas y mantener o aumentar su cuota de mercado de forma sostenible. Reducir la calidad para competir por precio.

Según Joseph Juran, la calidad se define como: La estandarización de precios internacionales. La adecuación al uso determinada por características reconocidas por el cliente. La reducción del personal de servicio. La cantidad máxima de productos fabricados.

¿Por qué es importante la calidad en el sector turístico?. Porque impide la normalización turística. Porque permite mejorar la prestación de servicios y fortalecer la satisfacción del cliente. Porque reduce el contacto con el turista. Porque elimina la necesidad de procesos.

¿Qué significa el término japonés muda?. Organización del espacio. Bienestar del cliente. Desperdicio o inutilidad. Sobrecarga laboral.

¿Qué son los Objetivos de Desarrollo Sostenible según el compendio?. Un sistema exclusivo de reservas hoteleras. El corazón de la Agenda 2030, con una mirada integral e internacional renovada. Un programa de publicidad turística. Una norma privada para auditorías contables.

¿Para qué se utiliza el control estadístico de procesos?. Para reemplazar todas las herramientas de calidad. Para evitar la medición de indicadores. Para hacer seguimiento a procesos y visualizar tendencias durante un periodo determinado. Exclusivamente verbal y sin registro.

¿Qué debe definir el control de registros en el sistema de gestión integrado?. Identificación, quién elabora, dónde se archiva, tiempo y forma de conservación. Solamente la decoración del establecimiento. Únicamente el logotipo institucional. Solo el precio final del servicio.

¿Qué es la manipulación de alimentos y bebidas?. Venta de paquetes turísticos al exterior. Operaciones sobre materia prima e ingredientes desde la recepción hasta la entrega al cliente. Registro de entrada y salida de huéspedes. Diseño de rutas de aventura.

¿Qué es un bar según la norma de alimentos y bebidas?. Establecimiento donde se venden bebidas para ser consumidas en el mismo lugar. Empresa comercial que organiza paquetes turísticos. Documento con datos de reserva confirmada. Lugar de alojamiento con recepción.

En la etapa artesanal, la calidad se entendía como: Fabricar únicamente en grandes volúmenes. Producir sin revisar el producto terminado. Satisfacer al cliente haciendo las cosas bien, independientemente del costo. Eliminar la intervención del artesano.

¿Cuáles son los tres tipos de productividad propuestos por Sevilla?. Productividad hotelera, turística y bancaria. Productividad interna, externa y digital. Productividad laboral, productividad total de los factores y productividad marginal. Productividad artesanal, industrial y comercial.

¿Qué implica la inseparabilidad del servicio?. Que proveedor y cliente deben estar presentes para que se produzca la transacción. Que el servicio se produce sin contacto con el cliente. Que el servicio no depende de los empleados. Que el servicio puede transportarse y almacenarse.

¿Qué significa el término japonés muri?. Irregularidad o inconsistencia. Sobrecargado o más allá de la capacidad. Limpieza diaria del espacio. Clasificación de objetos útiles.

¿Cuál es el objetivo principal de las herramientas de gestión de la calidad?. Eliminar todos los procesos de control interno. Sustituir la opinión del cliente por decisiones improvisadas. Determinar, medir, analizar y proponer soluciones a problemas que afectan los procesos. Aumentar los errores para analizarlos después.

¿Cuál de los siguientes es uno de los siete principios de gestión de la ISO 9000 citados en el compendio?. Decisiones sin evidencia. Enfoque al cliente. Ausencia de liderazgo. Improvisación de procesos.

¿Qué herramienta permite identificar el mejor camino que recorre un producto o servicio dentro de un proceso?. Hoja de verificación. Diagrama de flujo. Diagrama de dispersión. Histograma.

¿Qué es un paquete turístico?. Lista de verificación de limpieza. Registro interno de trabajadores. Manual de higiene personal. Conjunto de servicios turísticos como transporte, alojamiento, guianza, excursiones y alimentos.

¿Cuál es el objeto de la norma para alimentos y bebidas y operación turística?. Controlar solo el diseño de menús. Establecer requisitos generales para el sistema de gestión integral. Eliminar los requisitos legales aplicables. Regular exclusivamente redes sociales.

¿Por qué es importante aplicar la norma propuesta al subsector alojamiento?. Porque impide la profesionalización de la actividad. Porque elimina el control de riesgos laborales. Porque motiva la mejora continua e integra calidad, sostenibilidad, ambiente y prevención de riesgos. Porque evita la satisfacción del cliente.

En el ámbito empresarial, ¿qué mide la productividad?. La cantidad de clientes insatisfechos. La antigüedad de una empresa en el mercado. El número de campañas publicitarias realizadas. Cuántos productos o servicios se producen por cada recurso utilizado en un periodo determinado.

La heterogeneidad del servicio se relaciona con: La fabricación idéntica de productos físicos. La eliminación del factor humano. La acumulación del servicio en inventario. La variabilidad del trato personal recibido por los clientes.

¿Cuál es la filosofía de producción de Toyota vinculada al Kaizen?. Fabricar todo lo posible sin considerar la demanda. Comprar más insumos sin planificación. Producir únicamente para inventario. Fabricar lo que se necesita, cuando se necesita y en la cantidad necesaria.

¿Cómo se clasifican los procesos existentes según su funcionalidad y contribución?. Estratégicos, operativos y de apoyo. Masivos, profesionales y digitales. Internos, externos y turístico. Tangibles, intangibles y perecedero.

¿Qué representa un histograma?. Un listado de tareas pendientes. Un plano de evacuación. Una distribución de frecuencias de datos mediante un gráfico de barras. Una relación de causa y efecto en forma de espina.

Según el proceso de mejora continua presentado en el compendio, ¿cuál es el primer paso del ciclo?. Mantener la mejora. Implementar la solución adoptada. Identificar oportunidades de mejora. Evaluar la solución mediante la mejora.

¿Por qué las siete herramientas de calidad se consideran básicas?. Porque su uso es de fácil aplicación para cualquier persona. Porque se usan exclusivamente en contabilidad. Porque no requieren datos ni análisis. Porque solo sirven para empresas grandes.

¿Qué debe hacer el responsable del sistema de gestión integrado?. Asegurar que el sistema sea implementado y mantenido efectivamente. Ocultar las no conformidades a la dirección. Ocultar las no conformidades a la dirección. Impedir el acceso a la documentación autorizada.

¿Qué es una oportunidad de mejora?. Una reserva turística confirmada. Un riesgo sin consecuencias. Diferencia detectada entre una situación real y una situación deseada. Ausencia total de problemas en la organización.

En una sesión de tormenta de ideas, la definición del problema debe ser: Oculta para los participantes. Ambigua y cambiante. Específica, precisa y sin diferencias de interpretación. Exclusivamente verbal y sin registro.

¿A qué sectores se aplica la norma del Tema 2?. Alimentos y bebidas y operación turística. Únicamente educación superior. Solo alojamiento hotelero. Exclusivamente transporte aéreo.

Según el compendio, ¿quién determina realmente si un producto o servicio es de calidad?. El consumidor o cliente. Solo el área financiera. Exclusivamente el proveedor externo. Únicamente la empresa productora.

Según Kotler y Armstrong, un servicio es esencialmente: Tangible y siempre transferible como propiedad. Intangible y no da como resultado la propiedad de algo. Una maquinaria industrial adquirida por el cliente. Un producto físico almacenado en inventario.

¿A qué se refiere el carácter perecedero de los servicios?. A que pueden guardarse en inventario por largo tiempo. A que son bienes físicos de larga duración. A que no son almacenables ni transportables y se suministran cuando son creados. A que siempre se inspeccionan antes de venderse.

¿Qué busca el método de los 5 por qué?. Descubrir el origen de los problemas para alcanzar una solución duradera. Evitar el análisis de causas. Aumentar la cantidad de informes. Repetir errores sin corregirlos.

¿Qué permite la tormenta de ideas?. Eliminar la creatividad del equipo. Evitar el análisis de problemas. Imponer una sola opinión sin participación. Recopilar la mayor cantidad de ideas para resolver un problema sin conflictos entre el equipo.

En ISO 9001:2015, ¿qué capítulo aborda el contexto de la organización?. Capítulo 10. Capítulo 8. Capítulo 4. Capítulo 2.

¿Qué debe hacerse con las ideas después de una sesión de brainstorming?. Analizarlas, evaluarlas y organizarlas. Eliminar todas sin revisión. Publicarlas sin clasificación. Archivar la sesión sin conclusiones.

¿Cuál es el objetivo del Sistema de Gestión de Calidad del Ministerio de Turismo?. Reducir la aplicación de normas en establecimientos turísticos. Proveer metodologías y herramientas para mejorar la calidad de productos y servicios turísticos. Eliminar la competitividad en mercados nacionales. Sustituir la atención al cliente por procesos informales.

Según el compendio, ¿qué es biodiversidad?. Variedad de especies animales y vegetales en su ambiente. Proceso de reserva hotelera en línea. Documento que contiene datos de una reserva turística. Conjunto de precios de un servicio.

¿Qué es un establecimiento de alojamiento?. Empresa dedicada únicamente a vender bebidas. Lugar donde se venden alimentos para consumo inmediato. Documento de reserva confirmada. Establecimiento con recepción, servicios e instalaciones adicionales que ofrece alojamiento.

Entre 1950 y 1980, las compañías descubrieron que el control estadístico no era suficiente y comenzaron a: Dar prioridad absoluta solo a la cantidad. Evitar la observación de procesos. Desglosar procesos en etapas para detectar fallos. Eliminar los sistemas de calidad.

En la época de 1800, la calidad se veía principalmente como: Una estrategia exclusiva del sector turístico. Un proceso basado en automatización robótica. Un problema a resolver mediante inspección y clasificación del producto terminado. Una ventaja digital para vender por internet.

¿Cuál es la misión del departamento de alimentos y bebidas en un hotel?. Controlar exclusivamente el mantenimiento. Realizar únicamente reservas y check out. Gestionar solo la publicidad externa. Proporcionar alimentos, bebidas y servicios al huésped.

¿Cuál es la finalidad principal de la norma ISO 9001 según el compendio?. Diseño, gestión y evaluación de sistemas de gestión de calidad. Eliminar los procesos de auditoría. Certificar exclusivamente la calidad física de los productos. Regular únicamente áreas naturales protegidas.

¿Qué capítulo de ISO 9001:2015 se relaciona con la mejora?. Capítulo 4. Capítulo 5. Capítulo 10. Capítulo 7.

¿Qué es una operadora de turismo?. Establecimiento donde se venden bebidas. Área encargada de limpieza y desinfección. Documento que contiene todos los datos de una reserva. Empresa dedicada a organizar actividades turísticas y preparar y vender paquetes turísticos.

Según Sevilla, el objetivo principal de la productividad es medir. La cantidad de normas legales existentes. La opinión subjetiva del proveedor. La eficiencia de producción por cada factor o recurso utilizado. La popularidad de la marca.

¿Qué muestra el diagrama de dispersión?. La secuencia de actividades de un proceso. Los artículos que debe tener una habitación. Lo que ocurre con una variable cuando otra ha cambiado. Los requisitos legales de una norma ISO.

¿Qué significa la intangibilidad en los servicios?. Que se transforman en propiedad física del cliente. Que son productos materiales verificables antes del consumo. Que siempre pueden almacenarse antes de venderse. Que no se pueden ver, probar, palpar, oír ni oler antes de adquirirlos.

¿Cómo deben ser los objetivos del sistema de gestión?. Documentados, medibles y monitoreados mediante indicadores. Secretos, no medibles y sin responsables. Verbales, aislados y sin relación con servicios. Informales, subjetivos y sin seguimiento.

¿Qué debe hacer una empresa turística al implementar gestión por procesos?. Desconocer las buenas prácticas existentes. Evitar que los miembros se concentren en procesos clave. Eliminar la misión y visión institucional. Crear procesos que respondan a las estrategias y prioridades de la empresa.

¿Cuántos Objetivos de Desarrollo Sostenible agrupa la Agenda 2030?. 10 objetivos. 33 objetivos. 7 objetivos. 17 objetivos.

Según Ostelea, ¿qué integran los sistemas de gestión de calidad?. Un conjunto de normas, procesos y actuaciones en función de la actividad principal de la compañía. Un registro exclusivo de ventas mensuales. Una lista de precios para servicios turístico. Un plan de publicidad sin procesos internos.

¿Qué norma piloto se analiza para el subsector alojamiento?. Reglamento de publicidad turística digital. Sistema de inventario financiero hotelero. Manual de ventas para agencias de viaje. Trabajo aplicado al alojamiento.

¿Cuál es el principal organismo regulador del turismo en Ecuador mencionado en el compendio?. Ministerio de Educación. Banco Central del Ecuador. Ministerio de Turismo. Organización Mundial de la Salu.

¿Qué significa TQM en la gestión empresarial?. Total Quality Management o Gestión de la Calidad Total. Technical Quantity Model. Total Quick Management. Tourism Quality Marke.

Según Medina, el turismo es un fenómeno social que implica: Actividad lucrativa obligatoria en el destino. Desplazamiento voluntario y temporal por motivos como recreación, descanso, salud o cultura. Producción industrial sin relación social. Residencia permanente en el lugar visitado.

En el contexto turístico, la calidad se relaciona principalmente con: La improvisación del servicio. La satisfacción de necesidades y expectativas del cliente. La ausencia de planificación. La separación total entre áreas de trabajo.

Según Medina y otros, un proceso es una secuencia ordenada de actividades que transforma: Hoteles en destinos turísticos. Publicidad en impuestos. Entradas en salidas o resultados programados con valor agregado. Clientes en proveedores externos.

¿Cuál es uno de los objetos de la norma para alojamiento?. Demostrar capacidad para proporcionar servicios que satisfagan requisitos legales y de clientes. Desconocer los requisitos del subsector. Reducir la calidad de los servicios ofertados. Evitar la aplicación de prácticas ambientales.

¿Cuál de las siguientes es una característica principal del servicio?. Materialidad absoluta. Propiedad física transferida. Intangibilidad. Producción en serie permanente.

Según el compendio, ¿cuáles son las cuatro características fundamentales de los servicios?. Tangibilidad, almacenamiento, propiedad y estandarización física. Precio, publicidad, localización y marca. Producción, inventario, transporte y distribución. Intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y carácter perecedero.

¿Qué busca una empresa turística al mejorar sus procesos de calidad?. Incrementar errores repetitivos. Desconocer las expectativas del visitante. Reducir la capacidad de respuesta. Brindar servicios más eficientes, organizados y orientados al cliente.

En la prehistoria, la calidad era concebida principalmente como: La necesidad del ser humano para subsistir. Una norma industrial escrita. Un sistema de certificación turística. Una estrategia de marketing internacional.

La inseparabilidad del servicio significa que: El cliente nunca participa en el proceso. El servicio se separa completamente del proveedor. El servicio está presente en la relación cliente-organización mediante el trato personal. El servicio se almacena antes de ser consumido.

La norma ISO 9001 es aplicable a: Solo hoteles de cinco estrellas. Únicamente empresas públicas. Exclusivamente empresas industriales. Cualquier tipo de organización.

¿Qué son buenas prácticas de manufactura?. Acciones para vender paquetes turísticos. Requisitos para decorar habitaciones. Métodos para diseñar publicidad. Procedimientos necesarios para lograr alimentos inocuos y saludables.

¿Cuál es el objetivo del método Kaizen?. Reemplazar la calidad por velocidad. Aumentar desperdicios en la operación. Evitar pequeños cambios continuos. Mejorar continuamente los procesos para eliminar desperdicios.

¿Cuál es una característica de la norma para alimentos y bebidas y operadores turísticos?. Sustituye la gestión ambiental por publicidad. Establece requisitos básicos para calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo. Elimina la atención al cliente. Regula únicamente colores de marca.

En un hotel, ¿por qué la recepción es considerada un área clave?. Porque solo realiza limpieza de habitaciones. Porque no tiene relación con el cliente. Porque se encarga exclusivamente de alimentos y bebidas. Porque es el primer contacto, centro de información y último punto de contacto del huésped.

¿Para qué sirve el diagrama de Ishikawa o espina de pescado?. Para definir la marca comercial. Para organizar el inventario contable. Para identificar posibles causas de un problema y sus efectos. Para medir únicamente ventas mensuales.

¿Cuál es el objetivo principal del TQM?. Que los colaboradores aseguren y tomen conciencia de la calidad en todos los sectores de la organización. Que se elimine la participación de los empleados. Que la calidad dependa únicamente de proveedores externos. Que solo la alta dirección controle la calidad.

Según Laoyan, Kaizen se refiere a: Un sistema exclusivo de contabilidad hotelera. Un método para eliminar toda planificación. Un proceso de mejora continua en todos los aspectos de un negocio. Una técnica de venta sin medición de resultados.

¿Qué son las hojas de verificación?. Informes financieros anuales. Listas de elementos preestablecidos que requieren ser evaluados. Mapas de ubicación turística. Gráficos para analizar dos variables.

¿Cuál de los siguientes es un principio de la filosofía de gestión de calidad mencionado por Chicoma?. Acciones enfocadas al cliente. Desvinculación de equipos de trabajo. Eliminación de la mejora continua. Improvisación sin procesos.

¿Cuál es una finalidad de aplicar gestión por procesos en empresas turísticas?. Duplicar actividades repetitivas sin control. Aumentar la variabilidad innecesaria. Evitar la medición de resultados. Comprender fortalezas y debilidades de los procesos para mejorarlos o rediseñarlos.

En el sector hotelero, ¿para qué se usa frecuentemente una lista de verificación?. Para calcular únicamente impuestos. Para sustituir la atención al cliente. Para controlar elementos que deben contener una habitación o sección. Para eliminar la limpieza diaria.

¿Cuál es una herramienta básica adicional para la mejora de la calidad destacada en el compendio?. Registro de huéspedes únicamente. Análisis astrológico. Tormenta de ideas. Plan de vacaciones.

¿Qué persigue la gestión por procesos en un establecimiento turístico?. Separar cada área sin comunicación. Gestionar la empresa con base en procesos interrelacionados para mejorar resultados y satisfacción del cliente. Sustituir la calidad por improvisación. Eliminar la planificación de los servicios.

¿Qué enfoque estructura la norma ISO 9001:2015?. Vender, cobrar, archivar y cerrar. PHVA: planear, hacer, verificar y actuar. Comprar, producir, almacenar y desechar. Diseñar, publicar, promocionar y vender.

¿Qué responsabilidad debe asumir la dirección del establecimiento?. La responsabilidad del servicio ofrecido y la implementación efectiva de herramientas de gestión. La eliminación de revisiones periódicas. La ausencia de comunicación con el personal. La falta de recursos para el sistema.

Con la Revolución Industrial, la producción se caracterizó por: La producción únicamente para un solo cliente. Mayor volumen o producción en masa. La eliminación de máquinas en la producción. El retorno exclusivo al trabajo artesanal.

En 1930, el control estadístico de la calidad buscaba principalmente: Sustituir los métodos estadísticos por intuición. Priorizar solo la apariencia del producto. Eliminar toda medición de procesos. La uniformidad del producto con reducción de la inspección.

¿Por qué los servicios son variables o heterogéneos?. Porque no requieren participación humana. Porque se producen únicamente mediante maquinaria. Porque dependen de quién los suministra, del momento y del lugar en que se realizan. Porque siempre son iguales en todos los clientes.

¿Qué significa sostenible según la norma?. Eliminación de prácticas ambientales. Uso responsable, justo y viable de recursos sin comprometer necesidades futuras. Uso ilimitado de recursos sin control. Incremento de costos sin planificación.

En el ciclo Plan-Do-Check-Act, la fase Check consiste en: Ignorar los problemas detectados. Aplicar soluciones sin sustento. Comparar información antes y después para evaluar si los cambios mejoran los procesos. Registrar resultados finales sin análisis.

Para Edwards Deming, la calidad se relaciona con: La venta de productos únicamente por su apariencia. La producción sin considerar los costos. La eliminación total de la opinión del cliente. Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo, adecuado a las necesidades del mercado.

¿De qué términos japoneses se deriva la palabra Kaizen?. Ken, que significa proceso, y Sai, que significa hotel. Kan, que significa venta, y Ban, que significa turismo. Kai, que significa cambio o mejora, y Zen, que significa bueno o bienestar. Kyo, que significa cliente, y Sen, que significa precio.

Según ISO, la calidad es el conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que: Eliminan la necesidad de evaluación. Garantizan ventas sin considerar al cliente. Le confieren aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implícitas. Lo hacen más caro que otros productos.

Según Philip B. Crosby, la calidad consiste en: Incrementar la producción sin control. Hacer las cosas bien a la primera vez y conseguir cero defectos. Sustituir al cliente por indicadores internos. Diseñar productos costosos para mercados exclusivos.