3. ATENCIÓN AL CLIENTE YFIDELIZACIÓN EN PEQUEÑOS NEGOCIOS

Los objetivos de la comunicación son: a) Que el interlocutor oiga y escuche. b) Que comprenda, piense y sienta. c) Que acepte, actúe y que retenga lo comunicado. d) Todas son correctas.

Ser asertivo significa: a) Evitar hacer lo que piensas, sientes, quieres, opinas. b) Creer que los derechos de los otros son más importantes que los tuyos. c) Decir la palabra oportuna, de la forma oportuna y en el momento oportuno. d) Manipular a las personas.

Se identifican como factores de calidad en la comunicación oral: a) La claridad y seguridad en la exposición y la precisión de las ideas transmitidas. b) El interés que suscita en los receptores. c) La entonación, pronunciación y el volumen utilizado por el emisor. d) Todas son correctas.

Entre las ventajas de la comunicación escrita destacamos: a) El contenido del mensaje es más riguroso, preciso, lógico y claro. b) Es más rápida. c) Existe retroalimentación. d) Proporciona mayor cantidad de información en menos tiempo.

El ámbito geográfico de aplicación de un código de buenas prácticas: a) Tiene un ámbito local. b) Puede ser tan amplio como se quiera. c) El ámbito de aplicación tiene que ser a nivel nacional. d) Solo tendrá un ámbito autonómico.

Algunos de los cotes directos que se derivan de un servicio de atención al cliente son: a) El coste de la pérdida de clientes directamente afectados por los errores y la mala atención. b) El coste de la pérdida de clientes informados de fallos cometidos con otros clientes. c) El coste de captación de nuevos clientes, que sustituyan a los anteriores en la cartera de laempresa. d) El coste de los productos devueltos y de los abonos realizados.

El proceso de compra de un cliente se inicia con: a) Búsqueda de información. b) Reconocimiento de la necesidad. c) Decisión de compra. d) Evaluación de alternativas.

Un servicio postventa es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivelsuperior en cuanto a la calidad al permitir: a) Conocer la opinión de los clientes. b) Identificar oportunidades de mejora. c) Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria. d) Todas son correctas.

Entre los inconvenientes de un servicio post-venta se encuentran: a) Posible aumento del número de reclamaciones. b) Menor conocimiento directo del mercado. c) Recepción más lenta de la información. d) Menor objetividad en las prestaciones.

Los formularios de encuesta de satisfacción de clientes: a) Se deben realizar siempre mediante entrevista personal. b) Se pueden enviar por correo o acompañar a las entregas de pedidos. c) Solo se pueden realizar telefónicamente. d) Todas son correctas.