1. KASUA
Patruilatzen ari zara lankidearekin. Parke baten ondoan, oso urduri dagoen gizon bat topatu duzue. Gizona ez da ohartu zuek han zaudetela, lurrera begira baitago etengabe. Badirudi behin eta berriz ari dela esaten: “ Nire diru-zorroa, nire diru-zorroa, nire diru-zorroa…”, ahots etenarekin. Harengana hurbildu, eta zera esan diozue:
- Polizia - agenteak: “ Egun on, lagundu diezazukegu ezertan?”
Erantzun:
1.Gizonak behin eta berriz errepikatzen duenean “Nire diru-zorroa, nire diru-zorroa, nire diru-zorroa…” ahots etenarekin, (adierazi aukera ZUZENA) Ez da komunikatzen ari, mezua ez baitago bertan dauden agenteei
zuzenduta. Komunikazioa hitzezkoa bakarrik da; “nire diru-zorroa, nire diru-zorroa, nire
diru-zorroa…” Komunikatzen ari da, bai hitzez, bai hitzik gabe. Egiaz, komunikazioa polizia-agenteak gizonari zuzentzen zaizkionean hasten
da.
Gizonak, agenteak han daudela ohartzean, zera erantzun du:
- “ Diru-zorroa galdu dut!...Eta pentsioaren dirua atera berria nuen Kutxatik. Ezin liteke…jakaren poltsikoan sartu dut-eta…edo hori uste nuen…ez dakit…” (Begiak malkotan dituela esaten du, ahots etenarekin, tonu baxuarekin, aurrerantz okertuta, eta eskuak dardarka dituela).
Erantzun:
“Begiak malkotan, ahots etena, tonu baxua, aurrerantz okertuta eta eskuak dardarka” (adierazi aukera ZUZENA) Hitzik gabeko jokabidearen eta jokabide paralinguistikoaren parte da, eta
adierazten digu nola ulertu behar den hitzezko mezua. Komunikazioaren testuinguruaren zati da. Informazioaren edukia adierazten du. Mezua deskodetzeko zailtasunak adierazten ditu.
2. KASUA
Alkoholaren eta drogen errutinazko kontrol batean, polizia-agenteek ibilgailu bat gelditu dute, eta ohartu dira gidaria segurtasun-uhalik gabe doala. Polizia-agenteek jakinarazi diote alkoholaren eta drogen kontrol bat dela, dokumentazio pertsonala eta ibilgailuarena eskatu
diote, eta adierazi diote uhalik gabe gidatzea arau-hauste bat dela, eta zigorra jasoko duela horregatik. Elkarrizketa hau izan dute:
- Gidariak: “Zer? Zigortu egingo nauzue? Lanean ari naiz, eta etengabe ari naiz ibilgailuan sartu eta atera, materialak leku batean eta bestean uzteko…Oraintxe bertan, txapa batzuk utzi ditut hor ondoan, eta beste batzuk utzi behar ditut hor aurrean. Ez naiz ibiliko uhala jarri eta kendu…!”
(Hitz egiten ari diren bitartean, lehenengo polizia-agentea ohartu da gidariak kantu “antisistemak” direla-eta ezaguna den rock-talde baten kamiseta daramala, bi aro handi daramatzala belarrietan, eta tatuajeak besoetan. Lankideari esan dio (gidariak entzun gabe):
“Honek ederra egingo digu. A zer piura!Ziur naiz bazter-nahasle bat dela!”
Polizia-agenteak bere lana egiten jarraitu du:
- Polizia-agenteak: “Dokumentazioa, mesedez” (tonu irmo eta lasaian).
- Gidariak: “Zertarako nahi duzu dokumentazioa? Ez didazu isuna jarriko, ezta? Lanean ari naizela!”
- Polizia-agenteak: “Dokumentazioa, mesedez”.
- Gidariak: “ Esan lehendabizi zertarako nahi duzun. Ez da bidezkoa isunak jartzea lanean ari garen jendeari”.
- Polizia-agenteak: “Eman iezadazu dokumentazioa; bestela, argiak, keinukariak, gurpilak…aztertuko dizkizut, eta, dena ez badago ondo…zureak egin du!”. Erantzun
3. Mezu bera errepikatzeari (“Dokumentazioa, mesedez”), polizia-agenteak egiten duen bezala, galderei edo kexei erantzun gabe, haserretu gabe eta ahotsa altxatu gabe, honela deitzen zaio (adierazi aukera ZUZENA):
deitzen zaio (adierazi aukera ZUZENA): Ekite profesionala Disko akastuna Lainogunea Kostantzia literala.
“Honek ederra egingo digu. A zer piura! Ziur naiz bazter-nahasle bat dela!” esaldiek adierazten dute agenteak jokabide jakin bat espero duela gidariarengandik, eta itxaropen horrek eragina du agentearen beraren jokabidean. Fenomeno horri honela deitzen zaio (adierazi aukera ZUZENA): Esperientzia profesionala Norberaren imajinazioa Komunikazio adi-adia Berez betetzen den profezia.
“Eman iezadazu dokumentazioa, bestela, argiak, keinukariak, gurpilak…aztertuko dizkizut, eta, dena ondo ez badago…zureak egin du!” esaldia, solaskidearen ezezko edo kritika baten ondoren erabilia, mekanismo psikologiko hau da (adierazi aukera ZUZENA): Defentsarik onena eraso on bat Defentsa inkontzientea Autoritatearekiko errespetua Obedientzian heztea.
2. KASUAREN antzeko egoera batean polizia-agenteak, gatazka sahiesteko, gidariari berearekin ateratzen utziko balio, honela deituko litzaioke…(adierazi aukera ZUZENA) Komunikazio-estilo inhibitua Komunikazio-estilo asertiboa Komunikazio-estilo baketsua Komunikazio-estilo ulerkorra.
Oztopoez ari garela, “nolakoa den edo nola jokatzen duen pertsona batek talde jakin batekoa izateagatik, horri buruzko suposizioari” honela deitzen zaio: (Adierazi aukera ZUZENA) Jarrera Ideia pertsonala Aurreiritzia Estereotipoa.
Adierazi aurreiritzi bati dagokion kontzeptu ZUZENA: Gaizki ezagutzen den zerbaiti buruzko aurretiko iritzi sendoa; oro har; negatiboa. Uste batzuen arabera modu jakin batean jokatzeko joera, uste horiek eduki emozional bat baitute haiekin bat etorriz jokatzera bultzatzen gaituena. Talde edo gizarte bateko kide guztiek onartutako irudi edo ideia aldaezina. Denak dira zuzenak, aurreiritziaren arabera.
Etsaitasunaren kurbari dagokionez, adierazi zer faseri dagokion “pertsonari “enbarazu” egiten dion edo hura haserrearazten duen egoera edo gorabehera , non pertsonak bere emozio eta sentimendu guztiak kanporatzen baititu, batzuetan zakarra eta oso oldarkorra
izateraino” Aurre egiteko fasea “Bere onetik ateratzeko” fasea “Iristeko” fasea Pertsonaren arabera, fase batekoa edo beste batekoa izan daiteke.
“Herritarrari zerbaitetan arrazoi ematean eta, aldi berean, geure integritateari eta ikuspuntuari eustean” datzan teknikari honela deitzen zaio 8adierazi aukera ZUZENA): Laino-diskoa Gune akastuna Akastu diskoa Lainogunea.
Mezu orok informazioa trasmititzen duten bi alderdi ditu: zer esaten den eta nola esaten den. Bi alderdiak koherenteak badira, elkar indartzen dute. Ez badira koherenteak, alegia, mezu desberdinak trasmititzen badituzte (adierazi aukera ZUZENA) Gehiago eragiten digu hitzik gabeko komunikazioak. Mezu garrantzitsuetan, gehiago eragiten digute hitzek, hitzezko
komunikazioak. Beti eragiten du gehiago hitzezko komunikazioak. Edukiaren arabera, alderdi batek edo besteak eragiten du gehiago..
Adierazi komunikazioaren hitzik gabeko alderdiei dagozkien arau hauetatik zein den OKERRA Keinu guztiak interpretatu behar dira. Bere testuingurua kontuan hartu gabe interpretatu behar dira. Simulatzen zailak dira. Gure hitzik gabeko jokabidean, elementu ikasiak zein berezkoak daude.
3. KASUA
Naia polizia-agenteak praktikaldia amaitu du Polizian sartu ondoren. Epaiketa batera joan behar du lekukotza ematera, aspaldi gertatutako egitate batzuengatik. Epaitegiko giroa, hasiera batean, arraroa da Naiarentzat. Ez du esperientziarik halako egoeretan, epaiketa batera lekukotza ematera doan lehenengo aldia baita, eta gainera, ez dago ohituta jendaurrean hitz egiten. Abokatuetako batek galdetuta, zera kontatu du:
“2017ko martxoaren 6an, gaueko txandan lanean ari nintzela, goizaldeko 04:00ak aldera, abisu bat jaso genuen, dei bat jaso zela eraso-saialdi izan zitekeen batengatik. Itxuraz, bi bezero mozkor eraso egiten ari zitzaizkien taberna batean zeuden hiru laguni. Deia
tabernaren jabeak egin zuen - Xabier Azkue zuen izena - , eta taberna hartanzegoen beste bi lagunekin– haiek ere bezeroak: Belén Etxeberria eta José Leandro Aduriz–. Hiruak 30 urteren bueltan dabiltza. Tabernak “Oriotarrak” izena du, eta Orion dago, Eusko Gudari kalean, 23 zenbakian.
Oriora iritsi ginenean, egitateak gertatu ziren lekura, bi lagun ikusi genituen kristalak apurtzen eta zerbitzaria ozen iraintzen– Xabier Azkue, zeina barraren barruan baitzegoen–. Beste bi lagunak, Belén Etxeberria eta José Leandro, tabernaren izkina batean zeuden,
beldurtuta.
Ni kristalak apurtzen ari ziren bi lagunei zuzendu nintzaien, eta dokumentazioa eskatu nien. Bien bitartean, nire lankidea tabernariarekin ari zen hizketan. Gu iristen ari ginela ikusita,
tabernako ate ireki zuen…(eta kontakizunak aurrera jarraitzen du)”.
Naiaren lekukotzari dagokionez, adierazi elementu hauetako zeinek EZ duen zailtzen lekukotza: Epaitegiko giroak, arraroa baita Naiarentzat Halako egoeretan esperientziarik ez izateak. Gaztea izateak. Jendaurrean hitz egiten ohituta ez egoteak.
Lekukotza ematen ari den bitartean Naiak mugimendu errepikakorrak egingo balitu (egokitzaileak), baxu hitz egingo balu, eta begirada iheskorra izango balu, esango genuke Naiak…(adierazi aukera ZUZENA) Komunikazio-estilo inhibitu darabilela. Gaia aspergarria egiten zaiola Komunikazio-estilo asertiboa darabilela Aurreko guztiak zuzenak izan daitezke, delitu-motaren arabera.
Naiak erakutsiko balu asko inplikatzen dela egitateetan, zera transmitituko luke (adierazi aukera ZUZENA) Profesionaltasuna Esperientzia falta Enpatia Inpartzialtasun falta.
Lekukotzaren sinesgarritasuna handitzeko, Naiak EZ luke: Erakutsi behar kasuaren xehetasunak ezagutzen dituela. Datu orokorrik eta ez oso zehatzik eman behar. Kontakizun labur eta zehatza egin behar. Gertatutako egitateetara mugatu behar deklarazioan.
Naiak, lekukotza emateko, datuak berreskuratu behar ditu memoriatik. Denboraren joanak negatiboki eragiten du datu horiek gogoraraztean. Adibidez, kasu bateko datuak antzeko beste kasu batekoekin nahasteari honela deitzen zaio (adierazi aukera ZUZENA) Nahaste-akatsa Komisio-akatsa Omisio-akatsa Nahastearen arabera, aurreko guztiak zuzenak izan daitezke.
Naiaren lekukotzak, ahozko txosten gisa, haren ulermena eta sinesgarritasuna areagotuko lituzketen ezaugarri batzuk eduki behar lituzke. Adierazi hauetako zein EZ den ezaugarri horietako bat: Zehaztapena Koherentzia Argitasuna Luzea.
4. KASUA
Herritar bat hurbildu zaizu, protesta egiteko zaborra uzteko eta jasotzeko lekuetan pilatzen den zikinkeriagatik (haren ustez, gehiegizkoa). Zehazki, zera adierazi du pertsona horrek:
“Azken asteetan, bizilagunen bat obrak egiten ari da etxean, eta gauzak eta altzari zahar eta hondatuak uzten ari da zaborren ondoan. Inork ikusten ez dituenean uzten dituzte, baina egunero agertzen da zerbait, eta, gero, zaborretan beti “kuxkuxean” ibiltzen diren horiek
mugitu egiten dituzte, eta dena botata uzten dute. Hemendik aitaren gurpil-aulkiarekin pasatzen naizenean, espaloitik jaitsi behar dut, eta ezin dut arrapala erabili -–lehenengoan ia erori egin zitzaidan—, eta haur-kotxeekin berdin; errepidean ibili behar dute. Lehengoan,
kalea zementuz edo antzeko zerbaitez beteta zegoen, eta oso irristakor zegoen…nor arduratzen da horretaz? Izan ere, itxura tamalgarria ematen du, eta hiru aste daramatzagu jada horrela, inork hau jaso gabe…”.
Zu azalpenen bat ematen saiatu zara, baina herritarrak ez du “entzuten”, eta haserre joan da, poliziaren lana kritikatuz.
Adierazi etsaitasunaren kurbaren zer fasetan dagoen herritarra, polizia-agentea azalpen bat ematen saiatu baino justu lehenago: Moteltze-fasean Hozte-fasean Arazoak konpontzeko fasean. Bere onetik ateratzeko fasean.
Adierazi jarraian deskribatzen diren esku-hartzeetako zein izango litzatekeen egokiena herritarrak hitz egiten amaitzen duenean Eskatzea ulerkorra izan dadila bizilagunekin. Zerbait enpatikoa esatea Azalpenen bat ematea Ordezko aukerak ematea espaloi horretatik ez pasatzeko.
Adierazi hauetako zein EZ litzatekeen gatazka-egoerak kudeatzeko oinarrizko alderdi edo printzipio bat: Autokontrolari eustea Entzutea. Identifikatzea zein den une erabakigarria esku hartzeko Komunikazio-estilo inhibitua erabiltzea.
Jarraian deskribatzen diren alderdietako zeinek haserrearazten dute are gehiago emozionalki asaldatuta dagoen pertsona bat? Ahots-tonu lasaian hitz egiteak Lasaitzeko esateak Haren hizketa ez mozteak Harekin arrazoitzen ez saiatzeak.
Zer esan nahi du polizia-zerbitzua zerbitzu publiko bat izateak? Zerbitzuak ematen dituen erakunde bat dela Konturik eman beharrik ez duen erakunde bat dela Enpresa pribatua ez denez, ez dituela bete behar kudeaketa-bikaintasunaren oinarrizko printzipioak Enpresa pribatua ez denez, ez duela zerbitzua bezeroengana bideratu behar.
Polizia-zerbitzuaren azken helburua da herritarrak gogobetetzea. “Gogobetetzea” aldagaian, pertzepzioa eta itxaropenak sartzen dira. Zer da pertzepzioa? Zerbitzua bezeroengana bideratzea Herritarrek duten iritsi pertsonala jasotako zerbitzuaren kalitateari buruz Zerbitzuak “nolakoa izan behar duen”, horri lotutako usteak dira Herritarrek zer espero duten jasotzea zerbitzu bat erabiltzean.
Itxaropen-mota batzuk ez dira espero, haiek egiteak harritu egiten ditu herritarrak eta erakundeak “bikainak” bihurtzen dituzte. Zeintzuk dira itxaropen-mota horiek? Lehen mailako itxaropenak Bigarren mailako itxaropenak Itxaropen latenteak Zerbitzuak nolakoa izan behar duen” usteari lotutako itxaropenak.
Asaldatuta dagoen pertsona bat baretzeko modu eraginkor bat da eraginkortasunez entzutea, horretarako: Arreta jartzen ari garelako plantak egin behar dira: begietara begiratu… Hitzak literalki interpretatu behar dira Interesa agertu behar da Zer erantzungo diogun pentsatu behar da.
Mekanismo psikologiko automatiko bat, zeinaren bidez bere irudia mehatxatua ikusten duen pertsonak bere burua defendatzen baitu bere lanbideak ematen dizkion aginpidea eta boterea erabiliz… Defentsa inkontzientea Berez betetzen den profezia Autoelkarrizketa. Arbitrariotasuna.
|
