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Q1. Qué debería ser el Principal Objetivo de una organización?. a) Reducir Costos. b) Crear valor. c) Reducir los riesgos. d) Aumentar las ventas.

Q2. Una relación de servicio se basa en varias actividades, incluyendo: i Provisión de servicios ii Consumo de servicios iii Gestión del consumo iv Gestión de relaciones del servicio v Definición del servicio. a) Sólo i y ii. b) i, ii y iv. c) i, ii, iv y v. d) Todas las mencionadas.

Q3. ¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de utilidad?. a) La disponibilidad de un servicio cuando el cliente quiere usarlo. b) La habilidad de imprimir una factura con el clic de un botón. c) Acceder al servicio de facturas desde un teléfono móvil 24/7. d) Servicio que se restaura a si mismo en segundo plano mientras el cliente continúa trabajando.

Q4. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es verdadera? i Entendiendo la complejidad de las relaciones de servicio y las responsabilidades de cada parte, las organizaciones son más propensas a co-crear valor y hacer las relaciones mutuamente beneficiosas ii Entendiendo los componentes del valor, las organizaciones pueden tomar decisiones informadas sobre los servicios que proporcionan y consumen, y sobre las relaciones de servicio. iii Entendiendo las responsabilidades de los roles, los consumidores de servicios y los proveedores de servicios pueden mejorar su gestión de relaciones y la efectividad de las negociaciones y las comunicaciones. a) Sólo i y ii. b) Sólo i y iii. c) Sólo ii y iii. d) Todas las mencionadas.

Q5. El valor para el consumidor del servicio: a) Cambia en el tiempo. b) Cambia en diferentes Situaciones. c) Soporta los resultados previstos. d) Todas las mencionadas.

Q6. ¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor descripción de garantía?. a) Apto para el propósito. b) Apto para el uso. c) Apto para soporte. d) Apto para la entrega.

Q7. ¿Cuál de las siguientes opciones se refiere como la funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular?. a) Garantía. b) Entrega. c) Servicio. d) Utilidad.

Q8. Una persona que autoriza el presupuesto para el consumo de servicios se conoce como: a) Cliente. b) Patrocinador. c) Parte interesada. d) Usuario.

Q9. ¿Cuál de las siguientes actividades se incluye en el “consumo de servicios”? i La gestión de los recursos de los consumidores necesarios para utilizar el servicio ii El servicio utiliza las acciones realizadas por los usuarios iii La recepción (adquisición) de bienes. a) Sólo iii. b) Sólo I y iii. c) Sólo i y ii. d) Todas las mencionadas.

Q10. Seleccione una opción para rellenar el espacio en blanco. La descripción de uno o más servicios, diseñados para satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivo. Un(a) ____________ puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. a) Solución. b) Oferta de servicio. c) Diseño de servicio. d) Principio del servicio.

Q11. Un posible evento que podría causar daño o pérdida es una definición de: a) Incidente. b) Problema. c) Asociación de costos negativos. d) Riesgo.

Q12. “Las actividades realizadas por una organización para proveer servicios” se conoce como: a) Solución al cliente. b) Diseño del servicio. c) Provisión de servicios. d) Experiencia del usuario.

Q1. Colaborar y promover la visibilidad es: a) Un componente clave de la generación de valor. b) Una acción o métrica que proporciona visibilidad. c) Un principio guía. d) Una dimensión de la gestión de servicios.

Q2. ¿Cuál de los siguientes principios guía se refiere a encontrar el equilibrio entre entender el panorama general y seguir progresando?. a) Comenzar donde se está. b) Progresar iterativamente. c) Optimizar y automatizar. d) Mantenerlo simple y práctico.

Q3. ¿Cuál de los siguientes principios guía denota el uso de Kanban o tableros Scrum por los desarrolladores?. a) Optimizar y automatizar. b) Trabajar holísticamente. c) Mantenerlo simple y práctico. d) Colaborar y promover la visibilidad.

Q4. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones refleja el mejor uso de los principios guía de ITIL? i Los principios guía se pueden utilizar para guiar en la adopción de un enfoque de gestión de servicios ii Los principios guía pueden utilizarse para ayudar a las organizaciones a adaptar la guía de ITIL a las necesidades específicas. iii Los principios guía deben utilizarse para introducir nuevas tecnologías en una organización. a) Sólo iii. b) Sólo i y iii. c) Sólo i y ii. d) Todos los mencionados.

Q5. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta sobre los principios guía?. a) Son exclusivas de ITIL 4. b) No pueden ser implementarse conjuntamente entre sí. c) Se reflejan en muchos otros marcos de trabajo. d) Se toman de Un cuerpo externo de conocimiento.

Q6. ¿Qué principio guía se refiere a «el estado actual debe investigarse y observarse directamente para asegurarse de que se entienda plenamente»?. a) Mantenerlo simple y práctico. b) Progresar iterativamente con retroalimentación. c) Optimizar y automatizar. d) Comenzar donde se está.

Q7. ¿Qué principio guía es un ejemplo de “Ningún servicio o elemento utilizado para proporcionar un servicio se encuentra solo”?. a) Mantenerlo simple y práctico. b) Pensar y trabajar holísticamente. c) Optimizar y automatizar. d) Enfoque en valor.

Q8. ¿Qué principio guía refleja la siguiente idea: “Los recursos de todo tipo, en particular los recursos humanos, deben utilizarse para su mejor efecto”. a) Mantenerlo simple y práctico. b) Pensar y trabajar holísticamente. c) Optimizar y automatizar. d) Enfoque en valor.

Q9. ¿Qué principio rector refleja la siguiente idea: “Utilice siempre el pensamiento basado en resultados para producir soluciones prácticas que ofrezcan resultados’?. a) Mantenerlo simple y práctico. b) Comenzar donde se está. c) Optimizar y automatizar. d) Colaborar y promover la visibilidad.

Q10. ¿Qué principio guía denota “saber cómo utilizan los consumidores de servicio cada servicio es importante”?. a) Mantenerlo simple y práctico. b) Comenzar donde se está. c) Enfoque en valor. d) Pensar y trabajar holísticamente.

Q11. Seleccione una opción para rellenar el espacio en blanco. _______ es un aspecto importante del principio “Comenzar donde se está”. a) Medición. b) Valor. c) Costo. d) Vinculación.

Q12. Seleccione una opción para rellenar el espacio en blanco. Hacer uso de la retroalimentación apropiada es clave para _________ y centrarse en lo que será valioso para el cliente hace más fácil mantener las cosas sencillas y prácticas. a) El valor. b) El pensamiento holistico. c) La colaboración. d) Las relaciones.

Q1. ¿Cuál de las siguientes opciones especifica correctamente las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?. a) Personas, aspectos sociales, procesos, economía. b) Información, organización, flujos de valores, procesos. c) Organizaciones, información, socios, procesos. d) Proveedores, personas, automatización, valor.

Q2. En el contexto de un servicio de TI específico, ¿qué dimensión incluye la información creada y las tecnologías que soportan y habilitan ese servicio?. a) Organizaciones y personas. b) Información y tecnología. c) Socios y proveedores. d) Flujos de valor y procesos.

Q3. ¿En cuál de las siguientes opciones se aplican las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?. a) Sólo en los servicios que se gestionan. b) Sólo en el Sistema de valor del servicio. c) Sólo en los clientes y usuarios. d) Todos los servicios y el Sistema de valor del servicio.

Q4. ¿Cuál de las cuatro dimensiones de servicio define las actividades, los flujos de trabajo, los controles y los procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos acordados?. a) Organizaciones y personas. b) Información y tecnología. c) Socios y proveedores. d) Flujos de valor y procesos.

Q5. Una organización ha sido estructurada en una forma jerárquica muy tradicional y ahora tiene el reto de “pensar en silo” y apuntar al culpable cuando surge un problema. ¿En qué dimensión deberían estar trabajando específicamente para resolver este problema?. a) Organizaciones y personas. b) Información y tecnología. c) Socios y proveedores. d) Flujos de valor y procesos.

Q6. ¿Cuál de las siguientes dimensiones es clave para tomar la decisión de enfocarse en sus propias competencias esenciales y tercerizar las funciones de soporte no esenciales a terceros?. a) Organizaciones y personas. b) Información y tecnología. c) Socios y proveedores. d) Flujos de valor y procesos.

Q7. El principio de optimizar y automatizar consiste en encontrar el camino correcto para la optimización. Este camino implica garantizar que la optimización tenga el nivel adecuado de participación de las partes interesadas, ¿a que actividad se hace referencia?. a) Asignación del presupuesto. b) Asignación de recursos. c) Duración de la ejecución. d) Vinculación con las partes interesadas.

Q1. ¿Cuál de las siguientes opciones está vinculada a representar opciones o posibilidades para añadir valor?. a) Demanda. b) Valor. c) Prácticas. d) Oportunidad.

Q2. ¿Cuál es el resultado del sistema de valor de servicio de ITIL?. a) Principios guías. b) Valor. c) Prácticas. d) Oportunidad.

Q3. Rellene los espacios en blanco. El sistema de valor de servicio de ITIL ha sido diseñado específicamente para permitir_________ y desincentivar el trabajo _________. a) Flexibilidad / por silos. b) Procesos / procedural. c) Prácticas / rápido. d) Oportunidad / por silos.

Q4. ¿Cuál de los siguientes componentes de ITIL 4 es el propósito clave de proporcionar un modelo holístico de alto nivel para ayudar a una organización a dirigir sus relaciones de servicio?. a) Una práctica de ITIL. b) Sistema de valor de servicio de ITIL. c) Cadena de valor del servicio de ITIL. d) El modelo de mejora continua.

Q5. “Los conjuntos de recursos organizacionales diseñados para realizar el trabajo o lograr un objetivo” se conocen como qué en el sistema de valor de servicio?. a) Procesos. b) Dimensiones. c) Prácticas. d) Valores.

Q6. ¿Usar el conocimiento para entender la situación y proporcionar contexto para los planes es un ejemplo de qué actividad de la cadena de valor?. a) Vincular. b) Planear. c) Mejorar. d) Diseñar.

Q7. En la cadena de valor de servicio de ITIL, cada actividad contribuye a la cadena mediante la transformación de ____________ específicos en __________. a) Salidas/Entradas. b) Procesos/Prácticas. c) Entradas/Salidas. d) Oportunidades/Mejoras.

Q8. Asegurar una comprensión compartida de la visión, el estado actual y la dirección de mejora, ¿es un objetivo de qué actividad de cadena de valor?. a) Obtener/Construir. b) Planear. c) Mejorar. d) Diseñar.

Q9. Proporcionar una buena comprensión de las necesidades de las partes interesadas, la transparencia y las buenas relaciones, es un objetivo ¿de qué actividad de cadena de valor?. a) Vincular. b) Diseño y transición. c) Obtener/construir. d) Mejorar.

Q10. Garantizar la disponibilidad de los componentes del servicio, en consideración a las especificaciones acordadas, ¿es el propósito de cual actividad de la cadena de valor?. a) Planear. b) Vincular. c) Diseño y transición. d) Obtener/construir.

Q1. ¿Qué práctica de gestión apoya la identificación y mejora de los servicios y el desarrollo de técnicas de mejora de la cultura a través de toda la organización?. a) Gestión del conocimiento. b) Gestión de eventos y monitoreo. c) Mejora continua. d) Gestión de relaciones.

Q2. ¿Qué práctica de gestión protege la información que necesita la organización para llevar a cabo sus actividades?. a) Gestión de relaciones. b) Gestión de activos de TI. c) Gestión de la seguridad de la información. d) Gestión de proveedores.

Q3. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones denota el propósito de la gestión de proveedores?. a) Asegura que los proveedores de la organización y su rendimiento se gestionan adecuadamente para soportar la entrega de productos y servicios sin inconvenientes. b) Asegura que los socios y proveedores se alineen con la identificación, mejora y cambios continuos de los servicios. c) Garantizar que los proveedores de la organización y su desempeño se gestionen adecuadamente a nivel estratégico y táctico a través de actividades coordinadas de mercadotecnia, venta y entrega. d) Asegura que la información precisa y fiable sobre la configuración de los servicios del proveedor está disponible cuando y donde se necesita.

Q4. ¿Qué práctica de gestión garantiza que la disponibilidad y el desempeño de un servicio se mantengan a un nivel suficiente en caso de desastre?. a) Gestión de disponibilidad. b) Gestión de Incidentes. c) Gestión de la seguridad de la información. d) Gestión de la continuidad del servicio.

Q5. ¿Qué práctica de gestión observa sistemáticamente los servicios y los componentes del servicio, y registra e informa los cambios de estado seleccionados?. a) Gestión de incidentes. b) Monitoring and event management. c) Gestión de problemas. d) Gestión de disponibilidad.

Q6. ¿Cuál de las siguientes opciones denota el propósito de la gestión de problemas?. a) Garantizar que los servicios entreguen los niveles acordados de disponibilidad para satisfacer las necesidades de los clientes y usuarios. b) Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio. c) Maximice el número de cambios de TI exitosos asegurándose de que los riesgos se han evaluado correctamente. d) Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes identificando las causas reales y potenciales de los incidentes.

Q7. Rellene el espacio en blanco. El propósito de la práctica de gestión de solicitudes de servicio es apoyar la calidad acordada de un servicio al manejar una predefinida ___________ iniciada por el usuario de manera eficaz y fácil de usar. a) Incidente. b) Cambios. c) Solicitud de servicio. d) Problema.

Q8. ¿Cuál de las siguientes opciones denota el propósito de la gestión de la configuración del servicio?. a) Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio. b) Garantizar que la información precisa y fiable sobre la configuración de los servicios y los elementos de configuración que los apoyan, está disponible cuando y donde se necesita. c) Planea y administra el ciclo de vida completo de todos los activos de TI. d) Garantizar que los servicios ofrezcan niveles acordados de disponibilidad para satisfacer las necesidades de los clientes y usuarios.

Q9. ¿Qué se define como: “cualquier componente que deba gestionarse con el fin de ofrecer un servicio de TI“?. a) Un activo de TI. b) Una solicitud de cambio. c) Un elemento de configuración. d) Un evento.

Q10. ¿Qué se define como “cualquier componente valioso que puede contribuir a la entrega de un producto o servicio de ti”?. a) Un incidente. b) Un elemento de configuración. c) Un activo de TI. d) Un evento.

Q11. ¿Cuál de las siguientes opciones define correctamente un incidente?. a) Una interrupción no planeada de un servicio o una reducción de la calidad de un servicio. b) Una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes. c) La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto sobre los servicios. d) La habilidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para realizar su función acordada cuando sea necesario.

Q12. ¿Cuál de las siguientes opciones define correctamente un error conocido?. a) Una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes. b) Un problema que se ha analizado y no se ha resuelto. c) Una interrupción no planeada de un servicio o una reducción de la calidad de un servicio. d) Cualquier componente valioso que puede contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI.

Q13. ¿Qué práctica se ocupa del aprovisionamiento de infraestructura?. a) Gestión de la implementación. b) Gestión de activos de ti. c) Gestión de eventos y monitoreo. d) Gestión de la configuración del servicio.

Q14. ¿Cuál de las siguientes opciones describe el propósito de la práctica de gestión de relaciones?. a) Los proveedores y su desempeño se gestionan para apoyar la entrega de servicios. b) Observar los servicios y registrar y reportar cambios de estado identificados como eventos. c) Establecer y fortalecer los vínculos entre la organización y sus grupos de interés. d) Establezca objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio, de modo que la entrega pueda evaluarse, supervisarse y administrarse contra estos objetivos.

Q15. Seleccione una opción para rellenar el espacio en blanco. La mejora continua es responsabilidad de (los) ___________ en una organización. a) Equipo dedicado a tiempo completo. b) Todos. c) Empleados. d) Líderes.

Q16. Seleccione y opción para rellenar el espacio en blanco. La práctica de ________ es un punto de comunicación para el proveedor de servicios con todos sus usuarios. a) Gestión del niveles de servicio. b) Gestión de relaciones. c) Gestión de implementación. d) Service desk.

Q17. Planificar y administrar los activos de TI, maximizar el valor, controlar los costos, gestionar los riesgos y cumplir los requisitos regulatorios, ¿es el propósito de qué práctica?. a) Gestión de proveedores. b) Gestión de activos de ti. c) Control de cambios. d) Gestión de incidentes.

Q18. Generar los nuevos y cambios en los servicios y poner a disposición las características para su uso, ¿es un propósito clave de qué práctica?. a) Gestión de la implementación. b) Gestión de la configuración. c) Gestión de liberación. d) Control de cambios.

Q19. ¿Cuál de las siguientes opciones es el mejor ejemplo de una solución temporal?. a) Pídale al usuario que trabaje en otra cosa mientras está solucionando problemas. b) Pedir cortésmente al cliente que le dé un poco de tiempo para resolver problemas. c) Informar al cliente que puede trabajar de nuevo, ya que el problema se ha resuelto. d) Proporcionar una forma alternativa de conectarse a Internet mientras se arregla la conexión principal.

Q20. Un cambio que tiene un impacto limitado y es bien conocido en la organización se conoce como: a) Cambio de bajo impacto. b) Cambio normal. c) Cambio estándar. d) Cambio menor.

Q21. ¿Qué debería ocurrir en el paso “Dónde estamos ahora” en el modelo de mejora continua?. a) Evaluación de la línea base. b) Definir objetivos medibles. c) Evaluar métricas y KPI. d) Mantener el impulso.

Q22. ¿Qué paso se omite, si existe el riesgo de que las mejoras solo se puedan optimizar para las personas o los equipos involucrados en lugar de toda la organización?. a) Tomar acción. b) ¿Cuál es la visión?. c) ¿Dónde queremos estar?. d) ¿Llegamos allí?.

Q23. ¿Cuándo se recomienda realizar un análisis de brechas como parte del modelo de mejora continua?. a) Después del paso 1. b) Después del paso 5. c) Después de los pasos 1 y 2. d) Después de los pasos 2 y 3.

Q24. ¿Qué prácticas deben utilizarse para integrar los cambios en la organización y para garantizar que las mejoras y los comportamientos modificados no estén en riesgo de reversión, para respaldar el modelo de mejora continua?. a) Gestión del cambio organizacional y gestión del conocimiento. b) Control de cambios y gestión del conocimiento. c) Control de cambios y gestión de la seguridad de la información. d) Gestión de niveles de servicio y mejora continua.

Q25. ¿Cuáles son las tres fases de la gestión de problemas?. a) Investigación de incidentes, análisis de causa raíz y reporte de errores conocidos. b) Análisis de causa raíz, identificación de problemas y control de problemas. c) Control de problemas, control de errores y mejora continua. d) Identificación del problema, control del problema y control del error.

Q26. Rellene el espacio en blanco. Las actividades de control de problemas incluyen análisis de problemas, documentación de _________ y errores conocidos. a) Incidentes. b) Problemas. c) Soluciones temporales. d) Cambios.

Q27. ¿Cuándo podría una efectiva solución temporal de incidentes convertirse en una forma permanente de lidiar con algunos problemas?. a) Cuando resolver el problema no es viable o rentable. b) Cuando al resolver el incidente se infringirá el acuerdo de nivel de servicio. c) Cuando para resolver el problema es necesario que lo controle un proveedor. d) Cuando para resolver el incidente es requerido un cambio de control.

Q28. Seleccione una opción para rellenar el espacio en blanco. La gestión del niveles de servicio proporciona la visibilidad de(l) ________ de los servicios de la organización. a) cliente. b) usuario. c) consumidor. d) extremo a extremo.

Q29. La administración del nivel de servicio incluye la recopilación y el análisis de información de varias fuentes. Estas fuentes incluyen: i Vinculación con del cliente ii Retroalimentación con el cliente iii Operacional Métricas iv Negocio Métricas. a) Sólo i y ii. b) Sólo ii y iv. c) Sólo i, iii, y iv. d) Todos los mencionados.

Q30. ¿Qué debe actuar como punto de entrada/punto único de contacto para TI o a la organización de servicio?. a) Dueño del servicio. b) Service desk. c) Gestión de relaciones. d) Gestión del conocimiento.

Q31. Rellene el espacio en blanco. El servicio desk tiene una gran influencia en ____________. a) Rendimiento del servicio. b) Gestión de relaciones. c) Experiencia del usuario. d) Gestión de disponibilidad.

Q32. El cumplimiento de las solicitudes de servicio puede incluir cambios en los servicios o sus componentes; ¿los cuáles son generalmente manejados cómo?. a) Solicitud de servicio. b) Cambios normales. c) Incidentes. d) Cambios estándares.

Q33. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el registro de mejora continua (CIR) es correcta? i El CIR se utiliza como base para re-priorizar las ideas de mejora, como cuando se documentan nuevas ideas. ii La estructura de la información capturada en un CIR es una consideración importante. a) Tanto i como ii son correctos. b) Sólo i es correcta. c) Sólo ii es correcta. d) Tanto i como ii son incorrectos.

Q34. De acuerdo con el modelo de mejora continua, el paso “¿llegamos?” implica verificar y confirmar el _____________ y _____________ para cada iteración. a) Esfuerzo, progreso. b) Progreso, métricas. c) Progreso, valor. d) Valor, esfuerzo.

Q35. Seleccionar y opción para rellenar el espacio en el blanco. Un _____________ es un problema en el que el análisis inicial está completo; generalmente significa que se han identificado componentes defectuosos. a) Incidente. b) Problema. c) Solución temporal. d) Error conocido.

Q36. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los acuerdos de nivel de servicio (SLA) es correcta? i Un SLA no se relaciona con un acuerdo de vinculación y discusión entre el proveedor de servicios y el consumidor. ii Un SLA debe relacionarse con los resultados definidos para un servicio. a) Tanto i y ii son correctos. b) Sólo i es correcto. c) Sólo ii es correcto. d) Tanto i y ii son incorrectos.

Q37. Seleccione una opción para rellenar el espacio en blanco. La mejora continua contribuye a ______________ las actividades de la cadena de valor. a) Todas. b) Algunas. c) Solo planear. d) tanto para entregar, soportar y participar en.

Q38. En ITIL 4, ¿quién debe autorizar un cambio para garantizar la eficiencia y la efectividad?. a) Todos los cambios deben ser autorizados por una sola autoridad de cambio. b) Las autoridades de cambio deben establecerse para diferentes tipos de cambios. c) Cualquier persona en la organización. d) El gerente de control de cambios.

Q39. ¿Cuál de las siguientes opciones ayuda a la comunicación, a evitar conflictos y a asignar recursos?. a) Cambio estándar. b) Acuerdo de nivel de servicio. c) Plan de comunicación de cambios. d) Programación de cambios.

Q40. ¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor manera de manejar un incidente?. a) Los incidentes deben ser manejados de manera de primero que entra, primero que se atiende (FIFO). b) El service desk tiene la autoridad y debe asignar recursos para el manejo de incidentes. c) Los incidentes con el mayor impacto y urgencia en el negocio deben tratarse primero. d) Los incidentes registrados por la alta dirección siempre deben recibir un trato preferencial.

Q41. ¿Cuál de las siguientes opciones es importante considerar cuando se selecciona una herramienta para gestionar incidentes?. a) Los incidentes deben ser capaces de resolverse automáticamente. b) La herramienta debe estar disponible para todos los usuarios de la organización. c) La herramienta debe ser utilizada exclusivamente por la mesa de servicio para garantizar la exactitud. d) La herramienta debe proporcionar vínculos a elementos de configuración relacionados, cambios, problemas, errores conocidos y otros conocimientos.

Q42. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la gestión de incidentes es verdadera? i Algunos incidentes serán resueltos por el propio usuario, utilizando la autoayuda. ii Los incidentes no deben ser escalados a proveedores o socios para garantizar que la información de la empresa se mantenga confidencial. iii Un equipo temporal puede ser requerido para incidentes graves. iv Se pueden invocar planes de recuperación de desastres para resolver incidentes. a) Sólo i y iii. b) Sólo i, ii, y iii. c) Sólo i, iii, y iv. d) Todos los mencionados.

Q43. ¿A qué se refiere el término “enjambre” (swarming)?. a) Un gran número de incidentes que se notifican al service desk a la vez. b) Cuando un número de usuarios se reúnen para averiguar cómo resolver un incidente. c) Un equipo multifuncional colabora durante el manejo inicial de incidentes hasta que quede claro quién es el más indicado para lidiar con el incidente. d) El incidente se asigna inmediatamente a los recursos técnicos que luego tienen que “enjambrar” para tratarlo juntos.

Q44. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es verdadera?. a) Solo se deben registrar los incidentes graves, ya que son los más críticos. b) Los plazos de resolución de cada incidente deben negociarse y comunicarse. c) A medida que los incidentes se mueven a través de su ciclo de información, la información debe registrarse. d) Se debe alentar a los usuarios a resolver sus propios incidentes a través de la autoayuda.

Q45. ¿Cuál de los siguientes es buen ejemplo de solicitudes? i Una solicitud para proporcionar acceso a un informe específico ii Un usuario llama para preguntar sobre las horas de oficina iii Un usuario llama para notificar la falla en una impresora iv Un usuario llama para obtener acceso a una impresora. a) Sólo i y ii. b) Sólo i y iv. c) Sólo i, ii, y iv. d) Todos los mencionados.

Q46. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las solicitudes de servicio es verdadera? i Es preferible un número limitado de autorizaciones para las solicitudes. ii Se debe alentar la automatización de las solicitudes para mejorar la eficiencia. iii Los flujos de trabajo para las solicitudes de servicio deben establecerse y documentarse. iv Los plazos de cumplimiento para cada solicitud deben determinarse por adelantado y comunicarse a los usuarios. a) Sólo i y iii. b) Sólo ii, iii, y iv. c) Sólo i, ii, y iii. d) Todos los mencionados.

Q47. ¿Cuál es una recomendación de la práctica de solicitud de servicio?. a) La mayoría de las solicitudes de servicio son sencillas y no requieren la participación de otros equipos. b) No debe alentarse a automatizar completamente la presentación de la solicitud de servicio. c) Es difícil establecer expectativas de los usuarios sobre los tiempos de cumplimiento. d) Las solicitudes de servicio generalmente se pueden formalizar con un procedimiento claro y estándar para la iniciación, aprobación, cumplimiento y gestión.

Q48. ¿Cuál de los siguientes elementos es una parte clave para el service desk? i Sistema de telefonía inteligente ii Sistemas de flujo de trabajo para enrutamiento y escalado iii Gestión de la fuerza laboral y sistemas de planificación de recursos iv Base de conocimientos v Herramientas de control remoto. a) Sólo iii, iv, y v. b) Sólo ii, iv, y v. c) Sólo i, ii, iii, y iv. d) Todos los mencionados.

Q49. ¿Cuál es una recomendación de la práctica del service desk?. a) Service desk siempre debe ser un equipo físico en una sola ubicación fija. b) Service desk no tiene ningún papel que desempeñar en la prestación de servicios. c) Service desk se trata principalmente de solucionar fallas y no tiene mucho que explicar. d) Service desk apoya a las personas y a las empresas, en lugar de sólo prestar apoyo en cuestiones técnicas.

Q50. La gestión de problemas inicia la resolución a través de ________________ y participa en la revisión post implementación. a) Control de cambios. b) Gestión de incidentes. c) Gestión del conocimiento. d) Gestión de riesgos.

Q51. ¿Cuál de los siguientes aspectos no es un aspecto de la práctica de gestión del niveles de servicio?. a) Recopilación y análisis de métricas. b) Revisiones de servicio. c) Revisiones de incidentes graves. d) Informes sobre incidentes graves.

Q52. El director de sistemas recibe una queja de uno de los altos ejecutivos de negocios mencionando que los reportes de cumplimiento que da TI siempre muestran resultados exitosos, mientras que en realidad todo su departamento está descontento con el servicio. El director de sistemas reconoce esto como: a) Sobre expectativa. b) Efecto sandía. c) Efecto de garantía extendida. d) Expectativa de servicio inflada.

Q53. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la práctica de gestión de niveles de servicio es correcta?. a) Una buena práctica de gestión del niveles de servicio le ayuda a estar más en modo de solución. b) Cumplir objetivos para un único servidor sigue siendo una medida importante. c) Es una buena práctica sólo interactuar con los clientes de vez en cuando. d) Una buena práctica de gestión del nivel de servicio es acerca de alianzas constructivas.

Q54. Rellene el espacio en blanco. Un cambio _____________ puede requerir una autoridad de cambio separada, que incluye gerentes senior que entienden el riesgo al negocio. a) De emergencia. b) Normal. c) Estándar. d) Mayor.

Q55. Una importante iniciativa de mejora de servicios se inició en el service desk. ¿Qué práctica se vinculará para que la iniciativa tenga éxito?. a) Mejora continua. b) Gestión del nivel de servicio. c) Control de cambios. d) Gestión de la configuración.

Q56. Los equipos técnicos tienen varias ideas sobre cómo se debe arreglar un problema en particular y encontrar la solución más costo efectiva. En ITIL 4 se conoce como: a) Gestión de incidentes. b) Control de problemas. c) Control de errores. d) Vinculación técnica.

Q57. Los errores que permanecen sin identificar o sin resolver, y pueden ser un riesgo para los servicios en producción se conocen como: a) Incidente. b) Problema. c) Error. d) Falla.

Q58. Seleccione una opción para rellenar el espacio en blanco. De acuerdo con ITIL 4, Un cambio se define como la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pudiera tener un efecto directo o indirecto sobre los __________. a) Consumidores. b) Procesos. c) Servicios. d) Flujos de valor.

Q59. De acuerdo con ITIL 4, los errores no identificados o no resueltos que pueden ser un riesgo para los servicios en producción se llaman: a) Errores conocidos. b) Incidentes. c) Problemas. d) Soluciones temporales.