40. SUB. E1 T5

01. La medida preventiva de seguridad consistente en la supervisión y regulación del tránsito de personas, vehículos y objetos a través de una o varias zonas de un edificio público, se llama: a) Apertura de instalaciones. b) Control de accesos. c) Acreditación de visitantes. d) Identificación automática.

02. El principal objetivo del control de accesos es: a) Obtener información de cuántas personas acceden al edificio diariamente. b) La información al ciudadano sobre el lugar al que se ha de dirigir. c) Minimizar o descartar riesgos de seguridad derivados de entradas y salidas no autorizadas. d) Favorecer el uso de la administración electrónica.

3. Los distintos sistemas de control de accesos vienen clasificados en la norma UNE-108-230-86, en dos grupos: a) sistemas de control de accesos manuales y sistemas de control de accesos mecánicos. b) sistemas de control de accesos de entrada y sistemas de control de accesos de salida. c) sistemas de control de accesos simples y sistemas de control de accesos complejos. d) sistemas de control de accesos de personas y sistemas de control de accesos de objetos.

04. Cuando para acceder al interior de un edificio se exige algún tipo de credencial, la forma de control de accesos será: a) Regulación del tránsito. b) Recepción de personas visitantes y usuarios. c) Registro de movimientos. d) Apertura de puertas.

05. ¿Cuál de los siguientes es un sistema de credencial material?. a) La huella digital. b) La cerradura de combinación. c) El iris de los ojos. d) La tarjeta de control.

06. ¿Cuál de los siguientes es un sistema de credencial de conocimientos?. a) La voz. b) Los emisores de radiofrecuencia. c) La cerradura de combinación. d) La llave magnética.

07. Señalar de los siguientes sistemas de credenciales, el de conocimiento: a) Emisor de infrarrojos. b) Tarjeta holográfica. c) Teclado digital. d) Geometría de la mano.

08. ¿Cuál de los siguientes es un sistema de credencial personal?. a) Rasgos faciales. b) Escritura. c) Emisor de ultrasonido. d) Llave mecánica.

09. De los siguientes términos, ¿cuál se refiere a los elementos del tipo portillos motorizados o pasillos automatizados, dispuestos en los puntos de acceso que se utilizan como entrada al edificio para canalizar la entrada por los lugares indicados y restringir el paso para que solo sea utilizado por personas autorizadas?. a) Alarmas. b) Tornos. c) Conserjería. d) Garitas.

10. Señalar la opción incorrecta en relación al control de accesos de objetos: a) Los encargados del control de entrada y salida podrán comprobar, cuando así se les encomiende, el contenido de los bultos o paquetes sospechosos que el personal o los usuarios del Servicio entren o saquen de los locales. b) Deben declararse a la entrada los objetos que a la salida pudieran dar lugar a dudas sobre la licitud de su tenencia. c) No se permitirá la salida de ningún objeto o material de servicio que no haya sido declarado a la entrada, aunque tenga autorización. d) Cuando por obras u otra causa, alguna dependencia precise dar salida a un considerable volumen de objetos o material, deberá participarlo al personal de control de entrada y salida para su debido control.

11. El arco detector de metales no es válido para detectar: a) Herramientas. b) Drogas. c) Artefactos explosivos. d) Armas.

12. El sistema de control de acceso de vehículos puede utilizarse en zonas de aparcamiento exclusivas del organismo y, generalmente, con capacidad para al menos: a) 10 vehículos. b) 30 vehículos. c) 50 vehículos. d) 100.

13. Reformular o parafrasear lo que dice el cliente (fenómeno eco) ayuda a: a) Defender nuestra información. b) Evitar valores e interpretaciones morales. c) Mostrar sinceridad. d) Demostrar que hemos comprendido bien.

14. Cuando un cliente se acerca a la Administración espera, entre otras cosas, recibir información precisa sobre su problema o necesidad. En la explicación: a) Procuraremos usar tecnicismos para dar más precisión al mensaje. b) Conviene automatizar la respuesta para que salga de carrerilla. c) Nos aseguraremos de dar la información correcta sin inventar nada. d) Asumiremos de entrada que el cliente conoce el proceder de la Administración y sus trámites administrativos.

15. En el trato con el ciudadano, la negociación es el proceso de: a) Alcanzar un mutuo acuerdo cuando existe una disparidad de intereses. b) Tratar de convencer al ciudadano de cierta posición o conclusión. c) Describir con detalle los elementos de nuestra información. d) Discutir cuando no se quiere llegar a un acuerdo.

16. ¿Cuál de las siguientes funciones de atención personalizada al ciudadano tiene por objeto mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean necesarios, o cualquier otra demanda que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración: a) De recepción y de acogida a los ciudadanos. b) De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos. c) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición. d) De recepción y de acogida a los ciudadanos.

17. El Modelo EFQM de Excelencia es: a) Un modelo de atención personalizada al ciudadano. b) Un modelo de gestión de la calidad. c) Un modelo de registro automático de entrada y salida de información. d) Un modelo de control de visitas.

18. La información administrativa presencial es aquella que: a) Es ofrecida por un funcionario o autoridad identificada. b) Se ofrece de forma personalizada. c) Tiene un emisor y un receptor concretos. d) Se ofrece en persona a los ciudadanos cuando estos la demanden en cualquiera de las dependencias.

19. En relación con la información administrativa a distancia, es cierto que: a) Se dirigirá exclusivamente a colectivos de personas físicas o jurídicas, grupos sociales, instituciones o corporaciones. b) Requiere la utilización del Punto de Acceso General electrónico de la Administración. c) Habrá de tener un contenido objetivo, e indicará, en su caso, los medios y lugares donde los ciudadanos se podrán dirigir en demanda de mayor información o para la realización de los trámites administrativos a que se refieran, así como la normativa aplicable. d) Se refiere a la publicidad institucional de la Administración.

20. Señala la respuesta incorrecta. La información administrativa particular solo se podrá ofrecer mediante comunicaciones a distancia por medios telefónicos, electrónicos, informáticos o telemáticos cuando conste fehacientemente acreditada: a) La personalidad del solicitante. b) La pluralidad de interesados. c) La condición de interesado del solicitante. d) La seguridad en la transmisión.

21. Es una función del servicio telefónico de la Administración: a) Ofrecer información administrativa a través de múltiples canales. b) Ofrecer información administrativa de carácter particular que sirva de orientación a los ciudadanos que hayan de relacionarse con la Administración. c) Asistir a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición reconocido en el artículo 29 de la Constitución. d) Permitir el acceso directo a los órganos directivos de la Administración.

22. Al mecanismo, instalación, equipo o sistema de tratamiento de la información que permite, utilizando la electrónica, la informática y la telemática, producir, almacenar o transmitir documentos, datos e informaciones, le denominamos: a) Medio. b) Soporte. c) Programa. d) Aplicación.

23. En relación con las técnicas de administración electrónica, es cierto que: a) Su utilización no estará limitada por el ordenamiento jurídico. b) Podrá implicar la existencia de restricciones o discriminaciones en el acceso de los ciudadanos a la prestación de servicios públicos o a los procedimientos administrativos. c) No podrán afectar directa o indirectamente a los derechos e intereses, individuales o colectivos de los ciudadanos. d) Son un conjunto de actividades e instrumentos que se producen por la conjunción de la electrónica, la informática o la telemática, utilizados por la Administración.

24. En relación con la atención ciudadana, el Código de Buen Gobierno Local de la Federación Española de Municipios y Provincias -FEMP-, (aprobado en Junta de Gobierno de 24 de marzo de 2015), señala que: a) Se coordinará una atención generalista, integrada en un solo servicio (Oficinas de Atención Ciudadana). b) La información general se deberá suministrar desde las propias Unidades que la generan. c) La información especializada se suministrará integrada en las Oficinas de Atención Ciudadana. d) Tanto la información general como la especializada deberán suministrarse de forma coordinada desde las propias Unidades que las generen.

25. ¿Cuál es el principal objetivo del control de accesos?. a) Calcula el número de personas, vehículos y mercancías que acceden a un edificio público. b) Informar al ciudadano sobre la ubicación de un determinado servicio administrativo. c) Recibir amablemente a cualquier ciudadano que quiera acceder a un edificio público. d) Garantizar la seguridad y reducir los riesgos que puedan aparecer en las entradas y salidas a nuestro lugar, controlando en todo momento la permanencia en la estancia, siguiendo un protocolo establecido en nuestra empresa.

26. ¿A qué o quién se le puede impedir el paso en el control de accesos?. a) A las mercancías que llegan de los repartidores. b) A los trabajadores que no estén cumpliendo su horario. c) A personas y vehículos que carezcan de autorización. d) A los ciudadanos.

27. Dentro de los principios de la atención al ciudadano y respeto al trato dispensado, NO debe ser considerado como uno de sus principios: a) El máximo respeto y deferencia. b) La confidencialidad, de acuerdo con la normativa reguladora de protección de datos de carácter personal. c) La jerarquía y autoridad de todo empleado público. d) La proactividad, proximidad y empatía con el ciudadano.

28. En el control de accesos, sí la persona que quiere acceder, tiene que entregar o llevarse algún objeto o mercancía, deberá acreditar: a) su identificación. b) pocedencia de los materiales. c) destino de los materiales. d) todas son correctas.

29. La presencia de arcos detectores en los centros públicos normalmente sirven para detectar: a) Drogas y otros medicamentos ilegales. b) Objetos metálicos. c) Personas con enfermedades infecto-contagiosas. d) La sustracción de bienes públicos.

30. ¿Qué información y documentación, podrá solicitar el personal de control de accesos a las personas que quieran entrar al edificio público?. a) DNI, Datos personales y su destino y objetivo. b) DNI y número de autorización, solicitada previamente. c) DNI y albarán de los materiales, en caso de que los lleve para su entrada. d) DNI y número de teléfono.

31. El registro de entradas y salidas en el control de accesos, de que clases puede ser: a) manual o electrónico. b) siempre tiene que ser manual para evitar pérdidas de información en tiempo real. c) el registro siempre será electrónico para evitar confusiones y disponer de un archivo actualizado. d) no hace falta llevar un registro de todas las entradas y salidas.

32. El personal subalterno encargado del control de accesos en el inmueble de su responsabilidad.... a) está autorizado a registrar los datos y podrá retener la documentación. b) solamente está autorizado a registrar los datos, de ningún modo podrá retener la documentación. Se limitará a tomar nota de los datos de registro, entrada y salida y devolver los documentos a la persona. c) está autorizado a registrar los datos, e inspeccionar a las personas manualmente para descartar entradas de objetos metálicos punzantes. d) todas son correctas.

33. El sistema de atención a la ciudadanía comprende el conjunto de actividades y medios que se ponen a su disposición para facilitar: a) El ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos. b) Únicamente el ejercicio de sus obligaciones. c) Únicamente el cumplimiento de sus derechos. d) El eficaz cumplimiento de sus obligaciones tributarias.

34. Los sistemas electrónicos de identificación automática de personas en los puntos de control de acceso (tornos/barreras/fichadores...) son una herramienta muy eficaz para controlar los movimientos de personal en un edificio o recinto mediante la combinación de sistemas: a) manuales y electrónicos. b) hidráulicos y eléctricos. c) electromecánicos y software informáticos. d) informáticos y manuales.

35. ¿Qué es la tarjeta o llave Wiegand?. a) una tarjeta de infrarrojos que contiene un código grabado que permite su lectura a través de un haz luminoso emitido por un lector sin requerir un contacto directo. b) un equipo lector de códigos predefinidos para facilitar o impedir la apertura de accesos. c) una tarjeta con formato de plástico, codificada en una banda magnética incrustada en el elemento. Puede ser leída introduciéndola en un lector en una ranura o por Wireless. d) una tarjeta similar a la magnética llevando un código almacenado en la banda magnética pero el código se graba en unos cables integrados en la banda magnética. No hacen falta pasarlas por ningún lector para ser leidas, así se evita su desgaste.

36. La apertura del edificio se realizará teniendo en cuenta unas mínimas normas de seguridad consistentes en una inspección de los elementos estructurales de acceso exteriores comprobando el estado de las escaleras, rampas, puertas, ventanas, etc. Esta inspección será: a) inspección visual. b) inspección informática. c) inspección policial por el personal de seguridad. d) inspección con cámaras de vigilancia.

37. Cuando el edificio disponga de una puerta de entrada y salida diferente para el personal laboral o de un horario diferente, el personal subalterno encargado del control de accesos: a) inspeccionará al personal en sus entradas y salidas según el protocolo establecido por la administración. b) supervisará que la entrada y/o salida se realice según las normas y protocolos establecidos por la administración. c) contará al personal previsto de entrada y/o salida según el protocolo establecido por la administración. d) desconectará las alarmas de entrada y salida para que no controle al personal laboral.

38. El personal subalterno de seguridad no deberá facilitar el acceso al personal laboral que pretenda entrar o salir sin cumplir protocolos de acceso establecidos por la administración. Cuando el personal subalterno en funciones de control de acceso sea el único responsable de la apertura y cierre de las puertas del edificio, deberá realizar esta tarea con: a) diligencia y puntualidad. b) diligencia y orden. c) diligencia y exactitud. d) listados y comprobaciones.

39. ¿Qué se consideran que son las puertas de servicio?. a) puertas de evacuación en situación de emergencia, y excepcionalmente a las que por razones funcionales de seguridad determine la administración del edificio. b) puertas de acceso destinadas para el personal de mantenimiento, limpieza y otros servicios. c) puertas por donde exclusivamente accede el todo el personal laboral de administración del edificio. d) puertas por donde solamente accede el personal de suministros de cocina en el edificio.

40. A la finalización de la jornada laboral el personal subalterno realizará una ronda completa de inspección por todo el edificio comprobando: a) la planta de acceso a la calle del edificio, que no haya incidencias que requieran atención especial. b) planta por planta de todo el edificio, el estado general y la ausencia de incidencias que requieran una atención especial. c) la puerta de acceso general, que no haya ninguna incidencia a su alrededor que requiera una atención especial y colocando la alarma antes de irse. d) la puerta de acceso al personal de servicios, ya que suelen ser los últimos en irse, que no haya quedado nadie dentro.

41. Ya que el control de acceso es un filtro de seguridad y el personal subalterno es la única persona del edificio por el que pasan todas las personas usuarias y trabajadoras, tiene que tener la destreza de observar los rasgos más importantes de una persona como son: a) edad, DNI y teléfono. b) DNI, teléfono y dirección actual. c) sexo, raza, edad, altura y peso. d) los complementos que puede llevar una persona en el momento de la permanencia en el edificio.

42. Se entiende por áreas sensibles aquellas zonas, salas o despachos que por circunstancias concretas requieran de una atención de seguridad específica. Las áreas sensibles más destacables y que exigen de un mayor control de seguridad son: a) despacho de dirección y cuartos de maquinas. b) puertas de entradas y salidas. c) puerta de acceso principal. d) puertas por donde accede el personal de servicios y personal no autorizado.

43. En caso de aviso de emergencia o evacuación, el personal vigilante de seguridad vestirá un peto identificativo de color: a) negro o gris. b) naranja. c) amarillo o anaranjado. d) verde.

44. En el control de acceso ¿Qué o quién hay que controlar que va a acceder a nuestro lugar?. a) personas y vehículos. b) objetos y mercancías. c) personal laboral del edificio. c) todas son correctas.

45. ¿Cuál es el objetivo principal del control de acceso?. a) que pueda acceder cualquier persona o vehículo a nuestra instalación. b) que se pueda introducir cualquier documento u objeto en las instalaciones. c) impedir el paso de personas o vehículos sin autorización. d) entradas y salidas de personal laboral.

46. Si la persona que quiere acceder, tiene que entregar o llevarse, objetos o mercancías, deberá acreditar: a) la procedencia y destino de los materiales, así como su identificación. b) que tiene contrato laboral con la empresa a la que trabajo. c) si tiene alguna enfermedad contagiosa. d) su dirección personal en caso de devoluciones.

47. El personal subalterno encargado del control de accesos en el inmueble de su responsabilidad, solamente está autorizado: a) a registrar los datos de identificación sin retener la información en ningún momento. b) registrar los datos de identificación y retener la información solicitada. c) a observar las características físicas de las personas. d) ninguna es correcta.

48. ¿Qué clase de tarjeta no se usa para el control de acceso por el personal subalterno?. a) Tarjeta de identificación o magnética. b) Tarjeta o llave de proximidad o de código de barras. c) Tarjeta bancaria asociada al departamento. d) Tarjeta Wiegand.

49. ¿Qué clase de control de seguridad se realiza en el control de acceso?. a) control del perímetro exterior de acceso al edificio. b) control del interior del edificio. c) control de todas las entradas y salidas del edificio. d) todas son correctas.

50. ¿En qué situaciones se utilizan las puertas de emergencia?. a) siempre que sea necesario, incluso cuando hay una necesidad urgente de tiempo. b) solo para evacuación en situación de emergencia. c) para las salidas del personal subalterno. d) para las entradas del personal laboral de la administración de ese edificio.

51. La ronda de seguridad, es una tarea que verifica el estado general de las instalaciones en materia de seguridad, el funcionamiento de los equipos y sistemas de alarmas, ¿Cuándo se realizan estas rondas de seguridad?. a) por la mañana. b) por la noche. c) en la apertura y cierre del ejercicio. d) por la tarde.

52. La función de control de acceso concierne al... a) Acceso del público al interior. b) Acceso del público en general. c) Acceso y salida del público en general. d) Acceso y salida del público en general así como de las entradas y salidas de la institución.

53. No está prohibido el acceso del público... a) A partir del horario de cierre. b) Durante el horario de cierre. c) A lo largo del horario de cierre. d) Antes del horario de cierre.

54. La ronda se realizará con carácter general: a) Siempre que lo justifiquen razones de seguridad. b) Se efectuaran diferentes rondas distribuidas en varias ocasiones durante la jornada laboral. c) Tendrá lugar en la apertura y cierre del edificio al inicio y finalizaciones de la jornada diaria. d) Los ordenanzas o conserjes no tienen entre sus funciones habituales.

55. El principal objetivo del control de accesos: a) Obtener información de cuantas personas acceden al edificio diariamente. b) La información al ciudadano sobre el lugar al que se ha de dirigir. c) Minimizar o descartar riesgos de seguridad derivados de entradas y salidas no autorizadas. d) Favorecer el uso de la administración electrónica.

56. Señala la opción incorrecta en relación al control de accesos de objetos: a) Los encargados del control de entrada y salida podrán comprobar, cuando así se les encomiende, el contenido de los bultos o paquetes sospechosos que el personal o los usuarios del Servicio entren o saquen de los locales. b) Deben declararse a la entrada los objetos que a la salida pudieran dar lugar a dudas sobre la licitud de su tenencia. c) No se permitirá la salida de ningún objeto o material de Servicio que no haya sido declarado a la entrada, aunque tenga autorización. d) Cuando por obras u otra causa, alguna dependencia precise dar salida a un considerable volumen de objetos o material, deberá participarlo al personal de control de entrada y salida para su debido control.

57. En la atención al administrado encontramos que influye la “formación de impresiones”, lo cual se entiende por: a) el proceso mediante el cual se infieren características psicológicas a partir de la conducta y atributos de la persona, y la organización de esas inferencias. b) el valor que se le da a una persona con respecto a su formación y carrera profesional. c) el proceso mediante el cual se infieren características económicas de la persona. d) el valor que se le da a una persona según sus características familiares globales.

58. Dentro de los factores asociados al perceptor en una atención al público, está el valor del estímulo, el cual es: a) La impresión que nos formamos es mucho más compleja y exacta cuanto más conocida es la persona. b) El valor que tiene la persona percibida para el perceptor, afecta la percepción. Tiende a darse una acentuación perceptiva de los estímulos favorablemente valorados. c) El valor emotivo depende del poder del estímulo para proporcionarnos consecuencias positivas o negativas. d) Las personas que tienen más experiencia con cierto tipo de rasgos realizan, lógicamente, percepciones más acertadas.

59. De entre todas las funciones que se realizan en la atención al ciudadano o administrado, indica cuál de las siguientes no es una de ellas: a) Recepción. b) Sugerencias. c) Informarse sobre esa personal anteriormente. d) Quejas.

60. ¿Cómo se le puede llamar al personal visitante de nuestro departamento?. a) Ciudadano o cliente. b) usuario. c) personal autorizado. d) todas son correctas.

61. ¿Qué circunstancia puede generar situaciones tensas y desagradables en la atención y recepción al ciudadano?. a) la falta de diligencia y atención inadecuada. b) la amabilidad y cortesía. c) el interés y la resolución. d) la información y orientación.

62. ¿Qué es la comunicación no verbal?. a) la que realizamos con nuestro cuerpo. b) la que utilizamos al hablar para expresarnos. c) la que utilizamos al hablar por teléfono. d) la que utilizamos en los correos electrónicos.

63. De entre las funciones de atención al administrado, se encuentra la Recepción, también conocida como: a) despedida. b) realización de trámites. c) acogida. d) orientación.

64. ¿Qué situaciones pueden generar situaciones tensas y desagradables con las personas a las que atendamos?. a) la falta de diligencia. b) la atención inadecuada. c) el estado de nerviosismo de la visita. d) todas son correctas.

65. Los objetivos marcados para una buena atención al público son: a) Entender los sistemas de información administrativa, identificando sus tipos, efectos y características. b) Comprender el procedimiento de la resolución de quejas y reclamaciones. c) Identificar la localización y composición del Libro de Sugerencias y Reclamaciones. d) todas son correctas.

66. ¿Qué es la percepción en la labor de atención al público?. a) es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir. Está condicionada por referencias externas o por experiencias anteriores. b) es el proceso mental consistente en seleccionar, organizar e interpretar información con la finalidad de darle un significado. Es la visión de la realidad que una persona se hace. c) es el proceso consistente en entender a los ciudadanos y darles un buen servicio. d) es el proceso mediante el cual cualquier persona puede saber que necesitan los demás.

67. En la atención al administrado, podemos encontrar varias clases de ciudadanos. Si estamos ante una persona tímida e insegura, este se clasifica como un ciudadano: a) Ciudadano no conforme. b) Ciudadano indeciso o tímido. c) Ciudadano pretencioso. d) Ciudadano afable.

68. Se considera, que la atención e información al ciudadano: a) es una labor diaria y constitucional. b) es una labor puntual que se realiza en determinados momentos. c) es un tarea propia de la Administración y que se dicta en las Leyes. d) es un trabajo propio solamente del personal de administración y servicios.

69. ¿Ante qué clase de ciudadano estaremos, si al atenderlo este se muestra tajante y nos exige rapidez, atención y eficacia?. a) Ciudadano pretencioso. b) Ciudadano minucioso. c) Ciudadano afable. d) Ciudadano no conforme.

70. Dependiendo de la clase de ciudadanos a la que vayamos a atender, estableceremos unas normas u otras en su tratamiento, en caso de estar ante un ciudadano pretencioso, cual sería una de las normas de tratamiento principales: a) No discutir. b) Ayudarle a tomar una decisión. c) Orientarle de manera rápida. d) Tratarle con prisas.

71. Uno de los aspectos y elemento importante en la atención telefónica es: a) el teléfono. b) la centralita. c) la voz. d) el SAI.

72. En la comunicación telefónica la funcionalidad afectiva hace referencia a: a) Emisor. b) Receptor. c) Mensaje. d) Canal.

73. En la comunicación telefónica la funcionalidad de incitación hace referencia al: a) Emisor. b) Receptor. c) Mensaje. d) Canal.

74. Cuando iniciemos una conversación telefónica debemos: a) preguntar el nombre a quien conteste al teléfono. b) decir nuestro nombre y razón de la llamada. c) esperarse a que nos pregunten. d) ofrecer una solución.

75. ¿A que nos referimos cuando hablamos del timbre de la voz al hablar por teléfono?. a) a la potencia con la que transmitimos el mensaje. b) al lenguaje utilizado. c) a la actitud. d) al ritmo que usamos en la conversación.

76. Para que una comunicación telefónica sea correcta, el emisor, es decir, la persona que llama por teléfono, debe: a) utilizar un lenguaje coloquial como cuando se habla con un amigo. b) Controlar el tono de voz. c) Intentar hablar lo más posible para no dar pie a circunstancias desagradables. d) Interrumpir al interlocutor para que no haga más preguntas.

77. Señalar la respuesta incorrecta. Cuando el ordenanza o conserje realiza una llamada debe seguir los pasos que se indican a continuación: a) Saludar. b) Mantener al usuario en espera. c) Justificar la llamada. d) Aplicar la técnica de escucha activa.

77. En el trato a un cliente presuntuoso, no es correcto: a) Mostrar humildad. b) Competir con él. c) Mostrar mucha amabilidad. d) Adularse alguna vez.

79. Cuando nos comuniquemos a través de un correo electrónico, el Asunto es: a) donde se especifica de forma extensa el mensaje que queremos transmitir. b) la identificación de forma resumida del contenido del correo. c) la identificación de la persona u organización a la que va dirigida el correo. d) le identificación de nuestra organización y nuestro cargo dentro de ella.

80. Las personas encargadas de desempeñar las labores de atención al público, son los interlocutores directos entre la ciudadanía y la administración pública, por ello proporcionan gran parte de la imagen que la ciudadanía percibe y recibe de la Administración. Por ello deben de poseer algunos conocimientos como: a) conocimientos sobre la organización. b) conocimientos en técnicas de comunicación y atención al publico. c) Manejo de herramientas informáticas de gestión e información. d) Todas son correctas.