Hi ha 4 tipus d'imatge per tal d'arribar a obtenir un servei de quallitat i excel.lència: objectiva, prospectiva, subjectiva i pública funcional, objectiva, assertiva i relacional prospectiva, positiva, educada i física.
transmetem imatge amb els nostres: missatges, idioma, actitut i empatia missatges, expressions físiques, actuacions públiques i productes i serveis expressions físiques, institucions, rang cultural i eficàcia.
hi ha 3 classes de comunicació: comunicació indicental, de realimentació i verbal comunicació incidental, consumista i instrumental comunicació efectiva, consumista i existencial.
quin és l'objectiu de l'escolta activa: establir un bon canal de comunicació entre emissor i receptor assegurar que el receptor emet una informació amb claredat assegurar que la persona emissora sàpiga exactament que el receptor ha entès la informació facilitada.
en la comunicació podem distingir 4 tipus de conducta interpersonal: agressiva, passiva, manipuladora i assertiva objectiva, empàtica, manipuladora i positiva postural, compromesa, objectiva i sentimental.
assertivitat es més que una tècnica, és una actitut, quins passos hem de sehuor per tal d'aconseguir un canvi de conducta i afrontar una situació o problema: expressió dels fets, llenguatge corporal, atenció i positivitat descripció dels fets, expressió de sentiments, solució i compromís solució, imatge, llenguatge corporal i coneixement.
l'afirmació d'un mateix es treballa i perfecciona amb una sèrie de recursos personals que tenim, podries dir quins recursos formarien part d'aquesta sèrie: amabilitat, educació i llenguatge contacte visual, expressió del rostre i sentiments intencionalitat, manipulació i dubtes.
per tal de crear i mantenir una imatge positiva, qui té la responsabilitat: és responsabilitat de la pròpia empresa és responsabilitat del treballador que manté el primer contacte amb el client és responsabilitat de tothom.
per tal d'assegurar la continuïtat del client hem de...: donar seguretat al client, utilitzar recursos i donar una bona atenció donar confiança, mantenir actitut passiva i escolta activa mantenir actitut positiva i contacte visual.
claus bàsiques del tractament amb el client: escoltar, interrompre sempre que sigui necessari, formular preguntes abstractes per tal de guanyar confiança i ser educat escoltar, preguntar i reformular per tal de tenir tota la informació, resoldre amb eficàcia (solució) i facilitar altres contactes per tal de mantenir la continuïtat mantenir escolta activa, si es necessari traslladar el problema a un altre àrea per tal d'evitar buscar la solució final.
acomiadar significa: mantenir actitud tallant, per tal de finalitzar la conversa adoptar una actitut camaleònica, sense mantenir el contacte visual amb el client per tal de que a traves del llenguatge no verbal s'adoni que la conversa es dona per finalitzada seguir mostrant interès, sempre actitud amable i cortès i saber finalitzar (adoptant així un actitut disponible fins al final).
quins d'aquests passos hem de seguir per tal de tractar amb un client que es mostra expressiu, irritat i amb mala fe "client especial" reforçar i revifar el seu mal humor posar-te al seu nivell deixant-te emportar per les emocions respondre amb calma per tal d'evitar una discussió.
el recorregut del client sempre és: buscat per part del cliente, ja que així troba informació està formulat per situacions que es desencadenen per ambdues parts és una primera toma de contacte per part de FGC amb el client.
com definiríem la comunicació: procés continu on dues persones intercanvien i comparteixen pensaments conjunt de fets i informacions que fan mantenir un diàleg amb el receptor conjunt de idees i expectatives rebudes per part de l'emissor que desencadenen un diàleg entre dos interlocutors.
dins de l'atenció al client la persona emissora és: persona que comunica el missatge persona que rep el missatge persona que ajuda a desxifrar el missatge.
així doncs, la persona receptora és: persona que comunica el missatge persona que rep el missatge persona que ajuda a desxifrar el missatge.
per tal de que la comunicació sigui bona cal que: que hi hagi un codi comú entre emissor i receptor que el receptor doni molta informació que l'emissor i receptor coincideixin parcialment.
durant la comunicació poden haver-hi factors que entorpeixin la comunicació, aquests es defineixen com sorolls, que poden ser: psicològics físics i psicològics experiències positives, ambient i d'actitut.
en quant a una experiència negativa amb el client podrem dir que: aquesta tindrà mes difusió aquesta tindrà menys difusió formarà part d'una experiència, la qual el client no recordarà.
quina es la manera correcta de tractar una queixa: explicar com s'ha produït l'error, justificar l'error comès, centrat-se en el problema que t'està manifestant disculpar-se una i altre vegada per tal d'evitar la queixa, si cal inventar un motiu fals deixa expressar la queixa, formular preguntes, no diguis mai que el client està equivocat, tranqui.litza al client i sigues breu, amable i directe.
per tal d'arribar a aconseguir una excel.lent atenció al client hem d'arribar a desenvolupar una conducta: passiva manipuladora assertiva.
per tal de facilitar la comunicació entre emissor i receptor: fes servir paraules tècniques parla de forma senzilla i entenedora dramatitza la situació.
en referencia al comportament físic: mostra tranquil.litat, amb actitut somrient i interessada mostra tensió preocupació i distància física o emocional pots dedicar-te a més coses per tal de realitzar una atenció complerta a més d'un client a la vegada.
s'anomena empobriment de la comunicació quan: quan els interessos del interlocutors coincideixen parcialment quan els interessos dels interlocutor no coincideixen en res quan els interessos dels interlocutors presenten el mateix objectiu.
com definiries l'escolta activa acceptar el pensament de l'altre comprendre el pensament de l'altre compartir el pensament de l'altre.
dins de l'esquema de retorn de la comunicació, quina part és més important quan l'emissor dona el missatge: paraules entonació gestos.
quan l'emissor dona un excés d'informació al client, que passa? saturació de la persona receptora la persona receptora s'ha d'encarregar de desxifrar els codis i paraules tècniques obtindríem una optima comunicació, perquè hem afegit més informació de la demanada.
quines actituts ens ajudarien per tal d'escoltar: recollir idees, i deixar de banda el judici personal dirigir preguntes inadequades no mostrar interès.
sempre hem de mantenir una actitut: desconfiada positiva camaleònica.
a l'atenció al client sempre ens demanen i ens diuen que hem de tractar posar-nos al lloc de l'altre, quina seria la paraula correcta que defineix aquest comportament: manipulador elogiador empàtic.
|
