Q

Marcar la que no se corresponda con un tipo de venta presencial: a. La venta ambulante. b. La venta de mostrador. c. La venta en ferias, salones, stands y exposiciones. d. Venta por catálogo o medios impresos.

Los clientes potenciales se pueden dividir en tres tipos, ¿cuál se corresponde con esa división?. a. De acuerdo a su frecuencia de compra. b. Por su volumen de compras. c. Por el grado de influencia en la sociedad o en su grupo social. d. Todos los anteriores se corresponde con la clasificación de clientes potenciales.

¿Cuál de los siguientes no es un sistema de medición de la calidad?. a. Muestreo de correo. b. End to end. c. SPEX. d. HUB postal.

El objetivo calidad del correos internacional según la directiva 97/67/CE, corresponde: a. D+5 para el 85% de los envíos y D+3 para el 97% de los envíos. b. D+3 para el 85% de los envíos y D+5 para el 97% de los envíos. c. D+3 para el 97% de los envíos y D+5 para el 85% de los envíos. d. A ninguna de las anteriores.

¿Cuál es el objetivo de calidad en el acuerdo IPC para el correo prioritario internacional de exportación?. a. D+1 el 90%. b. D+2 el 97,5%. c. D+1 el 80%. d. D+2 el 90%.

El premio Atenea a las personas y sus mejores prácticas relativas directamente con Recursos Humanos, se conceden varios premios ¿cuál no se corresponde con uno de ellos?. a. Desarrollo profesional. b. Formación. c. Ayudas sociales. d. Prevención de Riesgos Laborales y absentismo.

Señalar la incorrecta respecto a los plazos medios de expedición y regularidad del SPU, que se establecen en el Reglamento 1829/1999: a. Cartas y tarjetas postales hasta dos kg en D+3 el 99% y en D+5 el 93%. b. Paquetes Postales hasta 10 kg en D+3 el 95% y en D+5 el 80%. c. Giros nacionales en D+3 el 99% y en D+5 el 95%. d. Todas son correctas.

La metodología LEAN se orienta hacia la estandarización de los procesos de trabajo, marcar la que se corresponda con una de las principales etapas de LEAN: a. Analizar la situación actual. b. Detectar ineficiencias. c. Proponer mejoras. d. Todas se corresponden con algunas de las etapas LEAN.

La metodología LEAN se orienta hacia la estandarización de los procesos de trabajo, marcar errónea de las principales etapas de LEAN: a. Analizar la situación actual. b. Implantar las mejoras. c. Cuantificar los resultados. d. Implantar las ineficiencias.

Una de las siguientes no se corresponde con la norma ISO 9001: a. Correos renovó la certificación en 2015, con vigencia hasta el 2018. b. Procesos operativos propios de Red de Oficinas, de CTAs, Oficina de Cambio Internacional y del Servicio de Atención al Cliente. c. Incluye la gestión medioambiental y la gestión de residuos. d. Normas del sistema de gestión de calidad de la empresa.

La diferencia fundamental entre la matriz de puntuación REDER del sistema EFQM y la matriz AUDINTER que utiliza Correos es: a. La primera puntúa sobre 1.000 puntos y la segunda sobre 700. b. La primera puntúa sobre 700 puntos y la segunda sobre 500. c. La primera puntúa sobre 700 puntos y la segunda sobre 1.000. d. Todas son falsas.

El ciclo Deming de mejora continua (PDCA), se identifica por cuatro acción, marcar la correcta: a. Proponer, Hacer, Corregir, Activar. b. Promover, Diseñar, Corregir, Ampliar. c. Planificar, Diseñar, Controlar, Actuar. d. Planificar, Hacer, Controlar, Mejorar.

El plazo máximo de reclamación para un Paquete Azul es de: a. 3 meses. b. 21 días. c. 1 mes. d. 4 meses.

¿Cuál de los siguientes tiene derecho a indemnización por demora?. a. Paq Estándar. b. Giro Ordinario. c. Paq Standard Internacional. d. Carta Certificada Urgente.

En la atención telefónica existen diferentes grados de escucha, marcar la que corresponde con: parafrasear el contenido reflejando sentimientos, lo cual unifica la escucha participativa con la escucha emocional. Ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y sintiendo, verificando si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. a. Escucha completa. b. Escucha participativa. c. Escucha atenta. d. Escucha emocional.

¿Cuál de la siguientes es correctas relativas al proceso de atención telefónica a los clientes?. a. Si se desvía una llamada, se da al cliente el nombre del compañero o del servicio con el que se la va a poner en comunicación. b. El teléfono se debe atender sin demora, y sin necesidad de identificar la oficina correspondiente. c. Si la llamada se recibe mientras se atiende a un cliente, no es necesario pedir disculpas al cliente que estamos atendiendo. d. Todas las anteriores son correctas.

¿Cómo se denomina el sistema de medición de la calidad en plazo gestionado por la red IPC?. a. SPEX. b. UNEX. c. RFID. d. COCAL.

¿Qué tipos de reclamaciones podemos encontrar actualmente en el entorno de Correos?. a. Reclamaciones o quejas. b. Reclamaciones de producto. c. Reclamaciones de servicio. d. Las recogidas en la b y la c.

El sistema gestor de turnos de una oficina permite reenviar una cita a otro puesto y/o servicio, ¿qué campos se deben rellenar para ello?. a. Trámite, tiempo de retraso, puesto. b. Puesto, trámite, tiempo de retraso. c. Tiempo de retraso, puesto, trámite. d. Trámite, puesto, tiempo de retraso.

Si un cliente presenta en Correos una reclamación a través del formulario oficial OMIC, ¿cuántas copias se deben quedar en la oficina tras su tramitación?. a. Dos. b. Tres. c. Una. d. Ninguna, dado que se guarda para destrucción controlada.

¿Cuál es el objetivo actual de clientes atendidos en menos de 5 minutos, en las oficinas con gestor de turnos?. a. 75%. b. 70%. c. 72%. d. 62%.

La International Post Corporation es una asociación de operadores postales que persigue una serie de fines para mejora de los servicios postales internacionales, marcar la que no corresponda: a. La medición de la calidad del servicio, especialmente en los flujos nacionales. b. La gestión de un sistema multilateral de gasto terminales (REIMS), así como la recopilación y el suministro de información en materia regulatoria. c. La mejora de la calidad del servicio. d. La recopilación y suministro de información estratégica y comercial sobre los mercados postales y el apoyo en el desarrollo de productos y servicios.

Referente al modelo europeo EFQM, marca la que se corresponda con los dos grandes bloques que se estructura dicho modelo: a. Agentes facilitadores. b. Evaluaciones. c. Resultados. d. La respuestas a y c son los dos grandes bloques del EFQM.

¿Qué formulario se entregará a un cliente en las oficinas de Correos cuando quiera imponer una reclamación de servicio?. a. Indistintamente el formulario de reclamación OMIC o los formularios de Correos. b. En este caso siempre los formularios de los procedimientos internos de Correos. c. No es necesario ningún impreso de reclamación, pues no se admiten reclamaciones de servicio. d. Ninguna es correcta.

Marcar la que corresponda con el plazo mínimo para poder imponer una reclamación de un envío de dinero, mediante un giro ordinario nacional: a. 7 días. b. 3 días. c. 10 días. c. 2 días.

Para admitir una reclamación de producto sujeto a garantía indemnizable, se debe de cumplir: a. Que el envío sea registrado, y aportar el resguardo de admisión. b. Presentar la reclamación una vez transcurrido el plazo mínimo para reclamar. c. Presentar la reclamación dentro del plazo máximo para reclamar el envío. d. Todas las anteriores se deben de cumplir.

La indemnización de una Paq Standard Internacional se corresponde con la misma que el: a. Telegrama internacional. b. Paq Premium internacional. c. Paquete Internacional Económico. d. Con ninguno de los anteriores.

Las norma ISO que incluye la gestión medioambiental y gestión de residuos, se denomina: ISO 9001. ISO 14012. ISO 14001. ISO 10002.

Marcar la correcta en relación a la asignación de puntos a los agentes facilitadores y los resultados en el meto de evaluación EFQM, en las diversas unidades de Correos: a. Unidades de reparto (USE Y USE), 61% agentes facilitadores y 39% resultados. b. Centros de tratamiento, 60% agentes facilitadores y 40% resultados. c. Oficinas 50% agentes facilitadores y 50% resultados. d. Todas son correctas.

¿Cómo se denomina el sistema de medición y control de la calidad que utiliza las etiquetas electrónicas o tag de RFID?. a. SPEX. b. End to end. c. Muestreo con correo real. d. Tarjeta Chip.

Indique la opción incorrecta respecto a la venta presencial: A-. Es más flexible. B-. El vendedor tiene que ser mucho más hábil para convencer al cliente. C-. Favorece la comunicación. D-. Permite realizar demostraciones del producto.

La etapa "identificar a los clientes en perspectiva" ¿A qué fase del proceso de venta corresponde?. A-. Prospección. B-. Prentrada. C-. Servicios posventa. D-. La presentación del mensaje de ventas.

Por pérdida o extravío de una Carta certificada nacional, corresponderá una indemnización de: A-. 20 euros. B-. 30 euros. C-. 35 euros. D-. Nada.

¿Qué es importante para detectar las necesidades del consumidor?. A-. Personalizar cada entrevista con cada cliente. B-. Tener una escucha pasiva con ellos. C-. Tratar de llevarlo a un terreno agresivo. D-. Realizar preguntas cerradas.

¿Qué tipo de venta no corresponde con "venta presencial"?. A-. La venta en salones. B-. La promoción. C-. El mailing. D-. La venta ambulante.

Los clientes pueden consultar la situación de un envío certificado: A-. En las oficinas de Correos. B-. Mediante la página web de Correos. C-. Mediante la aplicación Correos Info. D-. Todas las afirmaciones son correctas.

La definición "es un dispensador o máquina expendedora, donde el comprador selecciona un artículo, introduce el precio y la recibe" corresponde con: A-. Vending. B-. Venta ambulante. C-. Venta a distancia. D-. Telemarketing.

¿Qué consideramos como violación de la correspondencia?. A-. Detención arbitraria o contra derecho. B-. El intencionado curso anormal. C-. La apertura ilegal, sustracción, destrucción, retención indebida y ocultación. D-. Todas son correctas.

Por la pérdida de una carta contra reembolso nacional antes de la entrega, corresponde una indemnización de: A-. 30 euros. B-. No corresponde indemnización. C-. Una cantidad igual al giro. D-. La devolución de la tarifa ordinaria más 30 DEG.

¿Qué formulario se entregará a un cliente en las oficinas de Correos cuando quiera imponer una reclamación de servicio?. A-. Indistintamente el formulario de reclamación OMIC o los formularios de Correos. B-. En este caso siempre los formularios de los procedimientos internos de Correos. C-. No es necesario ningún impreso de reclamación, pues no se admiten reclamaciones de servicio. D-. Ninguna es correcta.

Cuando hablamos por teléfono con un cliente, somos los únicos representantes de Correos, de nosotros dependerá la imagen que transmitamos de la empresa. Las frases que utilicemos deben transmitir que estamos siendo...(señale la opción que mejor lo define): A-. Amables y comprensivos. B-. Comprometidos, Gestores de Calidad y Cercanos. C-. Amables y profesionales. D-. Comprometidos, profesionales y cercanos.

¿Qué tipos de reclamaciones podemos encontrar actualmente en el entorno de Correos?. A-. Reclamaciones o quejas. B-. Reclamaciones de producto. C-. Reclamaciones de servicio. D-. Las recogidas en la b y la c.

Por la pérdida de una carta contra reembolso internacional antes de la entrega, corresponde una indemnización de: A-. 30 euros. B-. No corresponde indemnización. C-. Una cantidad igual al giro. D-. La devolución de la tarifa ordinaria más 30 DEG.

¿Qué campos se pueden rellenar para reenviar un turno a otro puesto a través del gestor de turnos?. A-. Trámite, puesto, tiempo de retraso. B-. Prioridad, puesto, hora. C-. Trámite, puesto, prioridad. D-. Puesto, hora, prioridad.

Las ventajas que tiene la venta online son: A-. Puede realizarse por cualquier persona en cualquier parte del mundo. B-. Puede realizarse por cualquier empresa en cualquier momento. C-. Puede realizarse por cualquier organización en cualquier parte del mundo y en cualquier momento. D-. Todas las opciones son correctas.

¿Qué producto de ámbito internacional no tiene indemnización por demora?. A-. Paq Premium internacional. B-. Carta Certificada Urgente Internacional. C-. Telegrama internacional. D-. Wester Union.

El teléfono de información de Correos es: A-. 900506070. B-. 902197197. C-. 900197197. D-. 902123123.

Un cliente que acaba de imponer una carta certificada a Japón, nos pregunta cuál es la indemnización en caso de pérdida o extravío de ese envío. Nuestra respuesta debe ser: A-. 30 DEG. B-. 30 euros más la tarifa abonada por el envío. C-. 30 euros. D-. 30 DEG más la tarifa abonada por el envío.

Señala, de entre las siguientes la respuesta correcta: A-. Los clientes con contrato reciben las indemnizaciones según las condiciones fijadas en el contrato. B-. En los Objetivos de Calidad del Área de Oficinas se recoge que el tiempo de atención a los clientes en oficinas con Gestor de Turnos es de 3 minutos. C-. El Gestor de Turnos sirve para controlar y organizar los turnos de trabajo de los empleados y empleadas de Oficinas. D-. Un cliente puede presentar una queja, una reclamación de producto o una reclamación de servicio.

La definición "consiste en la obtención de información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente" ¿A qué fase del proceso de venta corresponde?. A-. Prospección. B-. Prentrada. C-. Servicios posventa. D-. La presentación del mensaje de ventas.

La etapa donde la "obtención de la cita o planificación de las visitas en frío", corresponde a la fase del proceso de venta: A-. Prospección. B-. Prentrada. C-. Servicios posventa. D-. La presentación del mensaje de ventas.

La normativa ISO que acredita a las empresas que sus procesos de trabajo respetan el medio ambiente es: A-. 9001. B-. 14001. C-. 14012. D-. 13850.

¿Qué indemnización corresponde por la pérdida de un Paq Premium internacional?. A-. La devolución de la tarifa abonada más una cantidad fija. B-. Una cantidad fija establecida anualmente, si se solicita la indemnización en plazo. C-. Sólo se procede a abonar la indemnización si el envío está asegurado. D-. Siempre una cantidad fija sin la devolución de tarifa abonada.

Un cliente quiere presentar una reclamación porque un Paquete Azul ha llegado al destinatario con muchos días de retraso, ¿dentro de qué tipología se enmarcará esta reclamación?. A-. Reclamación de servicio porque el cliente no tiene derecho a indemnización ninguna. B-. Reclamación de producto porque el cliente no tiene derecho a indemnización alguna. C-. Es una queja. D-. Reclamación de producto porque el Paquete Azul tiene indemnización por demora.

Por la pérdida de una carta contra reembolso después de la entrega, corresponde una indemnización de: A-. 30 euros. B-. No corresponde indemnización. C-. Una cantidad igual al giro. D-. La devolución de la tarifa ordinaria más 30 DEG.

El plazo máximo de la reclamación de un Paquete Azul es de: A-. 3 meses. B-. 21 días. C-. 1 mes. D-. 4 meses.

¿Cuál es el objetivo de calidad en el acuerdo IPC para el correo prioritario internacional de exportación?. A-. D+1 el 90%. B-. D+2 el 97,5%. C-. D+1 el 80%. D-. D+2 el 90%.

¿Tiene indemnización por demora un Paq Estándar?. A-. Sí. B-. No. C-. S, sólo para clientes con contrato y si se ha acordado en el contrato. D-. Ninguna de las respuestas es totalmente correcta.

Marcar la que corresponda con el plazo mínimo para poder imponer una reclamación de un envío de dinero, mediante un giro urgente nacional: A-. 7 días. B-. 3 días. C-. 1 día. D-. 2 días.

Los clientes de compra frecuentes entran dentro de la clasificación de: A-. Clientes Potenciales. B-. Clientes Actuales. C-. Las opciones a. y b. son correctas. D-. Las opciones a. y b. son incorrectas.

LEAN es una filosofía de trabajo basada en…. A-. Los resultados. B-. Los desperdicios. C-. La mejora de los resultados, gestión de calidad y motivación. D-. Las personas.

Los clientes potenciales se pueden dividir en tres tipos, ¿cuál se corresponde con esa división?. A-. De acuerdo a su frecuencia de compra. B-. Por su volumen de compras. C-. Por el grado de influencia en la sociedad o en su grupo social. D-. Todos los anteriores se corresponde con la clasificación de clientes potenciales.

¿Cuál es el objetivo de clientes atendidos en menos de 5 minutos, en las oficinas con gestor de turnos?. A-. 70%. B-. 65%. C-. 72%. D-. 75%.

¿Qué garantía tiene un Burofax por demora imputable a Correos?. A-. 30 euros. B-. Ninguna. C-. Tarifa pagada + 30 euros. D-. Devolución de la tarifa abonada.

La definición "emplea diversos medios de comunicación directa para conseguir ventas de productos de todo tipo" corresponde con: A-. Vending. B-. Venta ambulante. C-. Venta a distancia. D-. Ninguna opción es correcta.

Los plazos medios de expedición vigentes en los servicios transfronterizos intracomunitarios son: A-. D+3 en un 97% y D+5 en un 85%. B-. D+3 en un 93% y D+5 en un 99%. C-. D+3 en un 85% y D+5 en un 99%. D-. D+3 en un 85% y D+5 en un 97%.

¿Qué ventajas tiene la venta online?. A-. Las grandes empresas pueden permitirse el costo de realizar ventas online desde su propio sitio web. B-. Emprendedores individuales pueden permitirse el costo de realizar ventas online a través del sitio de un tercero. C-. Pequeñas empresas pueden permitirse el costo de realizar ventas online desde su propio sitio web o a través del sitio de un tercero. D-. Todas las opciones son correctas.

Como se denomina el sistema de medición de la calidad en plazo gestionado por la red IPC: A-. SPEX. B-. UNEX. C-. RFID. D-. COCAL.

Si un establecimiento proporciona al consumidor libertad para moverse por el espacio de la tienda y para confeccionar su propia cesta de la compra, estamos hablando de: A-. Comercio de libre servicio. B-. Comercio mixto. C-. Comercio tradicional. D-. Venta en feria.

El ciclo Deming de mejora continua (PDCA), se identifica por cuatro acción, marcar la correcta: A-. Proponer, Hacer, Corregir, Activar. B-. Promover, Diseñar, Corregir, Ampliar. C-. Planificar, Diseñar, Controlar, Actuar. D-. Planificar, Hacer, Controlar, Mejorar.

La definición "se realiza en rastros, mercadillos y tianguis, es muy similar a un comercio tradicional" corresponde con: A-. Vending. B-. Venta ambulante. C-. Venta a distancia. D-. Telemarketing.

Entre los diez principios de la Calidad Total, aceptados por casi todas las organizaciones, no se encuentra: A-. La calidad se refiere a todas las actividades. B-. Responsabilidad individual sobre la calidad. C-. Importancia del cliente interno. D-. El control del medio ambiente.

La atención comercial da respuesta a: A-. Proporcionar una gestión ágil y no hacer esperar a los clientes. B-. Resolver la gestión que el cliente ha venido a realizar. C-. Interesarse por la situación económica del cliente para ofrecerle solamente los productos o servicios que pueda pagar. D-. Identificar las necesidades del cliente para aportar una solución integral.

¿Qué ventajas tiene la venta online?. A-. Las empresas se ahorran el coste que implica infraestructura. B-. Las empresas se ahorran el coste de personal. C-. Las empresas se ahorra el coste en seguro. D-. Todas las opciones son correctas.

En la fórmula D + n: A-. "D" representa el día de admisión y "n" el día de entrega. B-. D representa la fecha de depósito y n los días que tarda en entregarse al destinatario. C-. D representa los días que tarda el envío en llegar y n la desviación del objetivo. D-. D representa el día que se matasella el envío y "n" los días que tarda en ser entregado.

El cliente puede presentar en las oficinas de Correos reclamaciones a través del formulario oficial de la Comunidad Autónoma, o del organismo que corresponda según la ubicación geográfica de la oficina. Este formulario contiene tres copias ¿cuántas copias se debe quedar la oficina tras su tratamiento por el sistema?. A-. Ninguna. B-. Tres. C-. Dos. D-. Una.

En Correos con carácter general se entiende el dar un servicio de Calidad, a: A-. La transformación de las oficinas en centros de negocio y de acceso para un mejor servicio. B-. El definir un nuevo modelo de gestión empresarial. C-. El satisfacer las expectativas o necesidades, cada vez más exigentes, de los clientes. D-. Una cuestión de supervivencia de la propia empresa.

¿Qué tipo de venta no corresponde con "venta no presencial"?. A-. A través de la radio. B-. Venta por catálogo. C-. Televenta. D-. La promoción.

Cuál de las siguientes no se puede considerar una fase del proceso de venta: A-. Prospección. B-. Presentación del mensaje. C-. Servicio postventa. D-. Todas las respuestas anteriores son correctas.

La etapa "Investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva (nombre completo, edad, sexo, etc,), corresponde a la fase del proceso de venta: A-. Prospección. B-. Prentrada. C-. Servicios posventa. D-. La presentación del mensaje de ventas.

Si decimos que utiliza el teléfono como herramienta básica de trabajo, nos referimos a: A-. Información telefónica. B-. Venta online. C-. Telemarketing. D-. Las opciones a. y c. son correctas.

El tipo de escucha que consiste en parafrasear el contenido reflejando sentimientos y que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y sintiendo, verificando si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice es: A-. Escucha emocional. B-. Escucha completa. C-. Escucha participativa. D-. Escucha atenta.

Cuando una venta consiste en ofrecer productos, servicios, ideas u otros mediante un sitio web en internet, nos referimos a: A-. Información telefónica. B-. Venta online. C-. Telemarketing. D-. Las opciones a. y c. son correctas.

La definición "consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva" ¿A qué fase del proceso de venta corresponde?. A-. Prospección. B-. Prentrada. C-. Servicios posventa. D-. La presentación del mensaje de ventas.

Los clientes activos e inactivos entran dentro de la clasificación de: A-. Clientes Potenciales. B-. Clientes Actuales. C-. Las opciones a. y b. son correctas. D-. Las opciones a. y b. son incorrectas.

Indica la opción que contiene una conducta inadecuada a la hora de atender una llamada telefónica: A-. El teléfono se debe atender sin demora. B-. Al contestar identificar la oficina correspondiente. C-. Se identifica al interlocutor y la demanda. D-. Si estamos atendiendo a un cliente se da prioridad a este y no a la llamada telefónica.

Por pérdida total o extravío de una carta certificada con valor declarado, corresponde una indemnización de: A-. La cantidad declarada + 30 DEG. B-. La cantidad declarada. C-. 30 euros. D-. 30 euros más el franqueo.

La norma ISO que incluye la gestión medioambiental y gestión de residuos, se denomina: A-. ISO 9001. B-. ISO 14012. C-. ISO14001. D-. ISO 10002.

La normativa establece los requerimientos sobre calidad de la entrega de los productos que integran el Servicio Postal Universal, fijando como objetivo: A-. La distribución de cartas y tarjetas postales en 3 días (D+3) del 93% y 5 días (D+5) del 99%. B-. La distribución de cartas y tarjetas postales en 3 días (D+3) del 90% y 5 días (D+5) del 95%. C-. La distribución de cartas y tarjetas postales en 2 días (D+2) del 93% y 4 días (D+4) del 99%. D-. La distribución de cartas y tarjetas postales en 2 días (D+2) del 90% y 4 días (D+4) del 95%.

El comercio de libre servicio se caracteriza por: A-. Tener mostrador, vendedor y almacén. B-. Proporcionar al consumidor libertad para moverse por el espacio de la tienda y para confeccionar su propia cesta de la compra. C-. Disponer de una sala de ventas como una superficie de libre servicio, en que el comprador tiene acceso a las mercancías sin ningún tipo de barrera y cuenta con vendedores que asesoran para la adquisición de los artículos adecuados. D-. Ninguna de las opciones son correctas.

¿Cómo se llama el programa informático de gestión de turnos en las oficinas?. A-. SIE. B-. QUENDA. C-. MERCURIO. D-. SICER.

¿Qué sistema de seguimiento monitoriza el proceso postal desde el depósito hasta la entrega al destinatario mediante el uso de panelistas externos?. A-. SGIE. B-. MERCURIO. C-. SPEX. D-. Ninguna es correcta.

¿Cuáles son las etapas en la fase del proceso de venta "prentrada"?. A-. Hay tres: Etapa 1, se identifican a los clientes en perspectiva; Etapa 2, consiste en calificar a los candidatos en función a su potencial de compra y la Etapa 3 hay que elaborar una lista de clientes en perspectiva. B-. En La "prentrada" no se clasifica por etapas. C-. Hay tres: Etapa 1, investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva; Etapa 2, consiste en preparar la presentación de ventas enfocada en el posible cliente y Etapa 3, planificación de las visitas en frío o obtención de la cita o planificación. D-. Ninguna opción es correcta.

En caso de pérdida de una Carta Certificada Urgente nacional, se tendrá derecho a: A-. Una cantidad variable en función del contenido. B-. Una cantidad fija más el franqueo de la misma. C-. Una cantidad fija, actualmente de 30 euros. D-. La indemnización estará en función del peso del envío.

¿Cuál de los siguientes criterios no es un "Agente" del modelo europeo EFQM?. A-. Liderazgo. B-. Recursos y alianzas. C-. Impacto en la sociedad. D-. Procesos.

¿Cuál es la indemnización por pérdida de un Paquete Azul?. A-. 23,44 + gastos de envío. B-. 30 euros. C-. 23,44 euros. D-. Ninguna es correcta.

El comercio tradicional se caracteriza por: A-. Tener mostrador, vendedor y almacén. B-. Proporcionar al consumidor libertad para moverse por el espacio de la tienda y para confeccionar su propia cesta de la compra. C-. Disponer de una sala de ventas como una superficie de libre servicio, en que el comprador tiene acceso a las mercancías sin ningún tipo de barrera y cuenta con vendedores que asesoran para la adquisición de los artículos adecuados. D-. Ninguna de las opciones son correctas.

¿Qué es lo que no deberemos de hacer nunca, en cuanto a la Atención Telefónica se refiere en una Oficina, en cada caso de los expuestos?. A-. El teléfono se debe atender sin demora. Al contestar, hay que identificar la oficina correspondiente (Ej.: "Correos, Oficina XXX, buenos días..."). B-. Si la llamada se recibe mientras se atiende a un cliente, hay que pedir disculpas al cliente que estamos atendiendo. Se identifica al interlocutor que está al teléfono y su demanda, indicándole que no puede atenderlo, por estar ocupado. C-. En caso de desvío de una llamada, se da al cliente el nombre del compañero o del servicio con el que se le va a poner en comunicación. D-. Se transmite al compañero el nombre del cliente y el motivo de su llamada.

El sistema de control SPEX mide la calidad en diferentes procesos. Entre las opciones propuestas, indique cuál no es uno de ellos: A-. Recogida de buzones. B-. Entrega y salida en la UPR. C-. Catas de entrega y salida en los CTAs. D-. Reparto.

Cuando un cliente acude a una oficina a solicitar información sobre la situación de un envío que ha depositado en una oficina, ¿dónde puede localizar esa información el empleado?. A-. En la web de Correos. B-. Siempre que sea un envío registrado debe buscarla en los sistemas de trazabilidad y realizar las averiguaciones para informar al cliente. C-. El empleado no puede localizar esa información, debe remitir al cliente al teléfono 902 197 197. D-. Siempre en Conecta.

La etapa "Preparación de la presentación de ventas enfocada en el posible cliente", corresponde a la fase del proceso de venta: A-. Prospección. B-. Prentrada. C-. Servicios posventa. D-. La presentación del mensaje de ventas.

Los dos pilares sobre los que Correos construye la experiencia del cliente son: A-. Competitivo y ágil. B-. Conveniente y conectado. C-. Ágil y flexible. D-. Competitivo y eficiente.

Indique la opción no correcta respecto a la "venta no presencial": A-. Se realiza sin contacto directo entre vendedor y comprador. B-. No se permiten realizar demostraciones del producto. C-. El vendedor tiene que ser mucho más hábil para convencer al cliente. D-. Favorece la comunicación.

Cuando un cliente presenta una queja porque está convencido de que tiene buenas razones para ello, deberemos: A-. Interpretar el requerimiento del cliente como un ataque contra nosotros mismos. B-. Pretender que no somos responsables. C-. Aprobar sus afirmaciones e intentar comprender su problema, manteniendo la calma. D-. Cargar la responsabilidad sobre otra persona o unidad.

¿Tiene indemnización por demora un Paq Premium?. A-. Sí. B-. No. C-. S, sólo para clientes con contrato y si se ha acordado en el contrato. D-. Ninguna de las respuestas es totalmente correcta.

Si un establecimiento cuenta con mostrador, vendedor y almacén, estamos hablando de: A-. Comercio de libre servicio. B-. Comercio mixto. C-. Comercio tradicional. D-. Autoservicio.

La empatía es…. A-. La capacidad para reconocer sentimientos propios y ajenos, y la habilidad para manejarlos. B-. La capacidad cognitiva de percibir en un contexto común lo que un individuo diferente puede sentir. C-. La utilización deliberada de la comunicación para cambiar, formar o reforzar las actitudes de las personas. D-. El punto intermedio entre la agresividad y la pasividad.

La prestación del servicio postal universal por el operador designado por el Estado requiere el cumplimiento de unos plazos medios de expedición en el ámbito nacional que, respecto a las cartas y tarjetas postales, se concretan en...(señale la respuesta correcta): A-. Un plazo de D+3, que deberá cumplirse para el 92% de estos envíos. Este cumplimiento deberá alcanzar el 99% de los envíos en el plazo D+5. B-. Un plazo de D+3, que deberá cumplirse para el 93% de estos envíos. Este cumplimiento deberá alcanzar el 99% de los envíos en un plazo D+5. C-. Un plazo D+3, que deberá cumplirse para el 90% de estos envíos. Este cumplimiento deberá alcanzar el 98% de los envíos en un plazo D+5. D-. Un plazo D+3, que deberá cumplirse para el 93% de estos envíos. Este cumplimiento deberá alcanzar el 98% de los envíos en el plazo D+5.

Si un establecimiento dispone de una sala de ventas como una superficie de libre servicio, en que el comprador tiene acceso a las mercancías sin ningún tipo de barrera y cuenta con vendedores que asesoran para la adquisición de los artículos adecuados, estamos hablando de: A-. Comercio de libre servicio. B-. Comercio mixto. C-. Comercio tradicional. D-. Venta en feria.

En relación con la actitud a adoptar ante quejas y reclamaciones, ¿Cuál de las siguientes acciones no estaría recomendada?. A-. Escuchar sus explicaciones atentamente sin interrupciones, dejándole expresar todo lo que desea. B-. Aprobar las afirmaciones e intentar comprender su problema, manteniendo la calma. C-. Cuando se haya tranquilizado, resumir sus argumentos y minimizar su problema, colocándolo en su verdadera dimensión, e intentando quitarle importancia y de paso responsabilidad a la empresa. D-. Presentar disculpas en nombre de la organización por los errores cometidos y ofrecer posibles soluciones.

¿Cómo se estructuran los dos grandes bloques (agentes facilitadores y resultados) en el Modelo Europeo de Excelencia Empresarial (EFQM)?. A-. En nueve criterios. B-. En tres criterios. C-. En diez criterios. D-. En seis criterios.

De entre las indicadas a continuación ¿qué función realiza un "embajador" dentro una oficina de Correos?. A-. Mantener informado al Jefe de Sector sobre los problemas que tiene la oficina. B-. Supervisar la imagen de la oficina. C-. Trabajar en back office o trastienda. D-. Suplir al personal de ventanilla en los permisos y descansos.

El premio Artemisa está relacionado: A-. El medio ambiente. B-. El trabajo en las USE. C-. El reconocimiento al trabajo y compromiso de los gestores de ventas y a su actividad comercial. D-. La actividad bancaria en las oficinas.

Correos cuenta con un sistema de gestión medioambiental que ayuda a monitorizar y mejorar el desempeño ambiental de la organización. La certificación de este sistema, que propone una gestión empresarial respetuosa con su entorno natural y social, elaborando sistemas de gestión diseñados para facilitar la identificación de riesgos ambientales, así como la elaboración de planes con los que hacer frente a dichos riesgos se denomina: A-. ISO 9001. B-. ISO 20000. C-. ISO 14001. D-. ISO 9000.

¿Cuál es el plazo de entrega de una Carta certificada?. A-. En todo el territorio nacional el 93% de los envíos se entregará en 2 días hábiles (para envíos depositados antes de las 16:00 en oficinas con turno de tarde o 14:30 en oficinas con horario de mañana). B-. En todo el territorio nacional el 93% de los envíos se entrega en 3 días hábiles (para envíos depositados antes de las 16:00 en oficinas con turno de tarde o 14:30 en oficinas con horario solo de mañana). C-. En todo el territorio nacional el 93% de los envíos se entrega en 3 días hábiles (para envíos que tengan como origen y destino grandes poblaciones y sean depositados antes de las 12:00 en oficinas con turno de tarde o 19:00 en oficinas con horario solo de mañana). D-. En todo el territorio nacional el 95% de los envíos se entrega en 2 días hábiles (para envíos depositados antes de las 16:00 en oficinas con turno de tarde o 14:30 en oficinas con horario solo de mañana).

Es la auditoría quien otorga la puntuación obtenida por cada centro, evaluando y ponderando cada uno de los criterios y subcriterios señalados, por medio de un cuestionario extenso y pensado para evaluar el grado de cumplimiento de todos ellos y determinando el progreso hacia la excelencia. La herramienta de valoración que se pasa en las Oficinas, Unidades de reparto, USE y Centro de tratamiento para auditarlas se llama: A-. AUDINTEX. B-. AUDICOR. C-. AUDINFORM. D-. AUDINTER.

En el caso de demora imputable a Correos, ¿en cuál de los siguientes productos no se devuelve la tarifa abonada?. A-. Paq Estándar. B-. Paq Premium. C-. Carta certificada urgente nacional. D-. Burofax.

¿Cuál es la indemnización que corresponde en caso de pérdida para un Paq Estándar?. A-. La misma que una carta certificada internacional. B-. La de un Paq Standard Internacional. C-. La misma que un paquete azul. D-. Ninguna de las anteriores es correcta.

¿Qué sistema utilizaremos para enviarle el retorno de información a un gran cliente?. A-. SICER. B-. GECO. C-. IRIS. D-. MERCURIO.

Se ha producido la pérdida de un Paq Premium de un cliente particular, cuyo peso es de 5 kg. ¿Cuál es la indemnización que recibirá el cliente?. A-. 40 euros. B-. 29, euros (resultado de multiplicar 5,92 €/Kg x5 kg). C-. No recibirá indemnización alguna porque no lleva seguro. D-. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

Señala cuál de las siguientes no es una característica de la Venta presencial: A-. Favorece la comunicación. B-. El vendedor tiene que ser más hábil para convencer al cliente. C-. Permite realizar demostraciones del producto. D-. Favorece la interrelación con el cliente.

¿Qué indemnización corresponde en concepto por demora de un telegrama?. A-. Dependerá de si el cliente es con contrato o sin contrato. B-. La devolución de la tarifa abonada. C-. Siempre una cantidad fija y devolución de la tarifa abonada sin servicios adicionales. D-. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

Indique la respuesta no correcta: A-. La calidad del servicio es relativa. B-. El cliente define la calidad sobre la base de su experiencia de forma objetiva. C-. Cuanto más gratificante sea el contacto de un cliente con la empresa mayor será la probabilidad de que vuelva. D-. Cuesta mucho más captar nuevos clientes que mantener los que tiene la empresa.

La etapa "Elaborar una lista de clientes en perspectiva, corresponde a la fase del proceso de venta: A-. Prospección. B-. Prentrada. C-. Servicios posventa. D-. La presentación del mensaje de ventas.

¿Tiene indemnización por pérdida un Burofax Premium?. A-. Sólo en el caso de que sea internacional. B-. Sí, como la carta certificada. C-. No. D-. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

El premio que se otorga anualmente a las unidades operativas de Correos, que contribuyen día a día para ofrecer a los clientes la mejor calidad de servicios, se denomina: A-. Premio Atenea. B-. Premio Compromiso Ambiental. C-. Premio Nacional a la Excelencia. D-. Premio Artemisa.

¿Cuál es el plazo de entrega de una Carta certificada dirigida a un país no europeo?. A-. De 3 a 5 días hábiles. B-. De 2 a 4 día hábiles. C-. Según el país a que vaya dirigido. D-. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

Cuando se indaguen las necesidades de las personas hay…. A-. Ayudarlas a encontrar lo que necesitan. B-. Ayudarlas a encontrar lo que desean. C-. Leer entre líneas y empatizar con el cliente. D-. Todas las opciones son correctas.

¿Cuál es el plazo de entrega de una Carta certificada con origen en Mérida y destino Lisboa?. A-. De 3 a 5 días hábiles. B-. 3 días hábiles, porque es territorio peninsular. C-. De 2 a 4 días hábiles. D-. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

¿Cuál es la indemnización por pérdida de un certificado urgente internacional?. A-. Devolución de la tarifa abonada más la cantidad fija de 30 DEG. B-. Devolución de la tarifa abonada ordinaria urgente (no incluye certificado ni seguro) más la cantidad fija de 30 DEG. C-. Devolución de la tarifa abonada certificada ordinaria (no incluye ni urgencia ni seguro) más una cantidad fija de 30 DEG. D-. Ninguna es correcta.

La definición "debe ser adaptada a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva" ¿A qué fase del proceso de venta corresponde?. A-. Prospección. B-. Prentrada. C-. Servicios posventa. D-. La presentación del mensaje de ventas.

Señala qué opción no se corresponde con un tipo de venta no presencial: A-. Telemarketing. B-. Venta ambulante. C-. Mailing. D-. Venta online.

¿Cuál es el plazo de entrega de una Carta certificada urgente dirigida a un país europeo?. A-. De 1 a 3 días hábiles. B-. De 2 a 4 días hábiles. C-. Según el país a que vaya dirigido. D-. De 3 a 5 días hábiles.

¿Cuáles son las etapas en la fase del proceso de venta "prospección"?. A-. Hay tres: Etapa 1, se identifican a los clientes en perspectiva; Etapa 2, consiste en calificar a los candidatos en función a su potencial de compra y la Etapa 3 hay que elaborar una lista de clientes en perspectiva. B-. La prospección no se clasifica por etapas. C-. Hay tres: Etapa 1, investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva; Etapa 2, consiste en preparar la presentación de ventas enfocada en el posible cliente y Etapa 3, planificación de las visitas en frío o obtención de la cita o planificación. D-. Ninguna opción es correcta.

Señala cuál es el plazo máximo de reclamación de un Burofax de ámbito nacional e internacional respectivamente: A-. 4 y 6 meses. B-. 6 y 4 meses. C-. Dependerá de la modalidad de Burofax. D-. 21 días y 6 meses.

Feed-back es…. A-. Resumir de manera concreta y sintetizando la información que nos ha facilitado nuestro interlocutor. B-. Amplificar la información que nos ha facilitado nuestro interlocutor. C-. Modificar la información que nos ha facilitado nuestro interlocutor. D-. Ninguna opción es correcta.

La venta online: A-. Las empresas tienen costes elevados de infraestructura, seguros, agua, electricidad. B-. Las empresas pueden crear y mantener relaciones con sus clientes de forma lenta. C-. Las empresas pueden añadir o quitar productos a sus catálogos online. D-. No puede realizarse por cualquier persona, empresa u organización, en cualquier lugar.

¿Cómo se llama la fase del proceso de venta que consiste en la obtención de información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las necesidades de cada cliente?. A-. Posventa. B-. Prospección. C-. Prentrada. D-. Ninguna opción es correcta.

¿Qué es la "Inteligencia Emocional"?. A-. Es la utilización deliberada de la comunicación para cambiar, formar o reforzar las actitudes de las personas. B-. Es la capacidad cognitiva de percibir en un contexto común lo que un individuo diferente puede sentir. C-. Es la capacidad para reconocer sentimientos propios y ajenos, y la habilidad para manejarlos. D-. Todas las opciones son correctas.

Ganar un cliente cuesta …. A-. Poco. B-. Lo mismo que mantener a los ya existentes. C-. 5 veces más que mantener a los ya existentes. D-. Depende del asesor comercial que tenga una empresa.

¿Qué política tiene Correos en la que intervienen clientes, empleados, sociedad y entorno, e implica a toda la actividad tanto interna como externa?. A-. Necesidad y Flexibilidad. B-. Eficiencia y Coordinación. C-. Excelencia y sostenibilidad. D-. Necesidad y Coordinación.

¿Cómo se llama al servicio en el que el cliente está dispuesto a aceptar un nivel mínimo de calidad?. A-. Servicio deseado. B-. Servicio adecuado. C-. Buen servicio. D-. Servicio excelente.

¿El trabajo en equipo es un factor importante para una empresa?. A-. Sí, porque el rendimiento empresarial es mayor. B-. Sí, porque el nivel en la calidad de servicio que se ofrece al cliente es mayor. C-. Las opciones a. y b. son correctas. D-. Las opciones a. y b. son incorrectas.

El modelo EFQM es un instrumento……. A-. Que ayuda a las empresas y organizaciones como herramienta para realizar una autoevaluación y medir en qué lugar se encuentran en el camino hacia la excelencia. B-. Que ayuda a las empresas y organizaciones como estructura del sistema de gestión de la organización. C-. Que ayuda a las empresas y organizaciones como base para establecer en todas las oficinas un mismo lenguaje y modo de pensar. D-. Todas las opciones son correctas.

ISO…. A-. Son normas que definen los elementos secundarios que constituyen un sistema de la calidad. B-. Son otorgados por entidades acreditadas para ello. C-. No es un activo valioso. D-. Son las siglas de Interesting Organitazation for Standarization.

¿Cuáles son los plazos mínimos y máximos, desde la fecha de admisión, para que un cliente realice una reclamación por la demora de un Paq Estándar?. A-. Mínimo 3 días naturales y máximo 1 año. B-. Mínimo 7 días naturales y máximo 21 días naturales. C-. Mínimo 7 días naturales y máximo 21 meses. D-. Mínimo 3 días naturales y máximo 21 días naturales.

¿Qué indemnización por demora tiene la Carta Certificada, Paquete Azul y el Giro ordinario entrega en domicilio?. A-. La tarifa abonada. B-. El Giro ordinario entrega en domicilio devolución de la tarifa abonada; el Paquete Azul 23,44 € y la Carta Certificada 30€. C-. Ninguna. D-. El Giro ordinario entrega a domicilio y la Carta Certificada 30 € y el Paquete Azul 23,44 €.

Un cliente se dirige a una Oficina de Correos para realizar una Reclamación de Servicio, pero el empleado le informa que en esos momentos ha fallado el sistema informático ¿Cuál es la solución viable?. A-. El empleado de Oficina le informa al cliente de la situación y le dice amablemente que vuelva en otro momento. B-. El empleado de Oficina le informa al cliente de la situación y le facilita un formulario impreso en vigor para que pueda hacer la reclamación en ese mismo instante. C-. El cliente le explica verbalmente la reclamación que quiere formular, el empleado de Oficina lo memoriza y rellena el formulario en el sistema informático cuando esté en perfecto estado. D-. Ninguna opción es correcta.

Si un empleado de oficina está atendiendo a un cliente y lo tiene que remitir a otro puesto ¿Hay alguna opción en el gestor de turnos para que el cliente no tenga que volver al dispensador para obtener otro ticket?. A-. No. B-. Si, el botón "Reenvío de turnos". C-. Sí, el botón "No acude". D-. Sí, el botón "Turno atendido".

Los elementos imprescindibles para la venta son: (señala el incorrecto). A-. Calidad del producto. B-. Precio. C-. Necesidad. D-. Publicidad.

¿Cuáles son los pasos o fases del proceso de venta?. A-. Prospección, acercamiento previo o "prentrada", prestación del mensaje de ventas y servicios posventa. B-. Servicios preventas, prospección, acercamiento previo o "prentada", prestación del mensaje de venta. C-. Servicios preventas, prospección, acercamiento previo o "prentada", prestación del mensaje y servicios posventa. D-. Ninguna es correcta.

Los elementos del lenguaje no verbal son: A-. Los gestos del cuerpo, la cara y las manos. B-. El silencio. C-. La actitud mental. D-. Todos son elementos del lenguaje no verbal.

Para tener éxito el asesor comercial debe concentrarse en ciertos factores: A-. La rapidez, el asesoramiento y el trato. B-. La simpatía, la rapidez y el conocimiento del cliente. C-. El conocimiento del cliente, el asesoramiento y la rapidez. D-. Todas son correctas.

Servicio adecuado es: A-. Servicio que el cliente espera recibir. B-. Nivel de calidad que el cliente espera recibir. C-. Nivel mínimo de calidad que Correos debe prestar. D-. Nivel mínimo de calidad que el cliente está dispuesto a aceptar.

El ciclo Deming se identifica por cuatro acciones. Señale la incorrecta: A-. P: planificar. B-. D: Hacer. C-. C: control. D-. A: adherir.

AUDINTER es una herramienta de valoración que se pasa en (señala la incorrecta): A-. Las USES. B-. Las unidades de reparto. C-. Los centros de tratamientos. D-. Todas son correctas.

¿Qué % de puntos tienen los Agentes facilitadores y los Resultados respectivamente en un control Audinter de un Centro de Tratamiento?. A-. 61% y 39%. B-. 60% y 40%. C-. 62% y 38%. D-. Ninguna es correcta.

¿Cuándo y dónde se empezó a aplicar la Metodología de la 5S de Toyota?. A-. En 2012 en todas las Oficinas de Correos. B-. En 2012 en todas las Unidades de Reparto. C-. En 2012 en todos los Centros de Tratamiento. D-. Todas son correctas.

El sistema SPEX ha sido verificado y certificado por una empresa independiente conforme a la norma: A-. UNE – EN 13850. B-. UNE – EN 38350. C-. UNE – EN 18530. D-. UNE – EN 18350.

¿Por cuántos operadores está formada la International Post Corporation?. A-. 25. B-. 24. C-. 35. D-. 37.

La aplicación o sistema de gestión de atención de las diferentes reclamaciones de servicio se denomina: A-. QUENDA. B-. QUORUM/SIEBEL. C-. MERCURIO. D-. Ninguna es correcta.

¿Cuál es la indemnización por demora y pérdida de un Paquete Azul respectivamente?. A-. 0 euros y 30 euros. B-. 0 euros y 23,44 euros. C-. Devolución de la tarifa abonada y 23,44 euros. D-. Devolución de la tarifa abonada y 30 euros.

Indique cuál de las siguientes opciones no es una "venta presencial": A-. Visita comercial. B-. Venta de mostrador. C-. Vending. D-. La promoción.

Indique la respuesta no correcta: A-. La venta fría es la que se presenta el vendedor sin previo aviso. B-. El comercio tradicional se caracteriza por la existencia de mostrador, vendedor y almacén. C-. El comercio de libre servicio se basa en proporcionar al consumidor libertad para moverse por el espacio de la tienda y elegir los productos que desea adquirir. D-. El "vending" es muy similar al comercio tradicional. Se realiza en rastros, mercadillos y tianguis.

La prospección es una de las fases del proceso de venta que implica: A-. Identificar a los clientes en perspectiva, es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa y no tienen posibilidades de serlo. B-. Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra. C-. No elaborar una lista de clientes en perspectiva. D-. Elaborar una lista de clientes desordenados por la importancia y prioridad.

Indique cuál no es un elemento del "lenguaje no verbal": A-. Mirada correcta. B-. Enviar una carta a un amigo. C-. Autoconfianza y seguridad en sí mismo. D-. Tono de voz amable.

¿Qué es la objeción?. A-. El cliente otorga el mismo valor al dinero que tiene que pagar que a lo que le ofrece una empresa. B-. El cliente otorga mayor valor al dinero que tiene que pagar que a lo que le ofrece una empresa. C-. El cliente da más valor a lo que le ofrece la empresa que el dinero que tiene que pagar por ello. D-. Todas las opciones son incorrectas.

¿Qué analiza y puntúa la matriz de puntuación REDER?. A-. Resultados, Emoción, Desigualdad, Evaluación y Realidad. B-. Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión. C-. Realidad, Emoción, Desigualdad, Enfoque y Resultados. D-. Ninguna opción es correcta.

La normativa ISO que afecta a Correos es: A-. ISO 9001. B-. ISO 14001. C-. ISO 14900. D-. Las opciones a. y b. son correctas.

La baja calidad produce una pérdida de clientes de: A-. Entre un 60% y un 80%. B-. Ente un 50% y un 70%. C-. Entre un 65% y un 80%. D-. Entre un 70% y un 80%.

¿Cuál es el plazo mínimo y máximo para reclamar una carta certificada urgente?. A-. 7 días y 4 meses. B-. 3 días y 6 meses. C-. 3 días y 4 meses. D-. 7 días y 6 meses.

Según el Anexo II de la 1ª Directiva Comunitaria Europea 97/67/CE modificada por la 3ª Directiva 2008/06/CE, los plazos para el correo transfronterizo intracomunitario son: A-. D + 3 en 86% y D + 5 en 97%. B-. D + 3 en 85% y D + 5 en 99%. C-. D + 3 en 85% y D + 5 en 98%. D-. D + 3 en 85% y D + 5 en 97%.

Señala la opción incorrecta si estamos hablando de la filosofía LEAN: A-. LEAN es una filosofía de trabajo basada en las personas. B-. Define como mejorar y optimizar la forma de trabajar, poniendo el foco en la identificación y eliminación de todo tipo de desperdicios. C-. Es algo que se puede delegar, nace de todos los empleados y debe estar alienado con la estrategia de empresa. D-. LEAN se aplica allá donde haya un proceso.

¿Qué % de puntos tienen los Agentes facilitadores y los Resultados respectivamente en un control Audinter de una USE?. A-. Las USES no pasan este control. B-. 60% y 40%. C-. 40% y 60%. D-. 70% y 30%.

Señala la opción no correcta: A-. La rentabilidad de una empresa pasa por la fidelización de los clientes. B-. La calidad del servicio no es relativo. C-. Un cliente fidelizado repite compra y habla bien de la empresa. D-. Cuesta más captar nuevos clientes que mantener los que tenemos.