GGTI

¿Cómo debe implementarse las peticiones de servicio para que sea lo más eficiente posible?. Utilizando herramientas de autoservicio, como un portal. Implementando la Gestión de incidentes. Teniendo en cuenta constantemente los elogios y las quejas. Definiendo procesos y procedimientos.

¿Cuál es la definición de utilidad de servicio?. El servicio es operativo. Lo que se garantiza a los clientes en términos de niveles de disponibilidad, capacidad y rendimiento. El servicio está adaptado a las necesidades. El servicio se adapta al uso que los usuarios harán de él.

¿Cuál es la definición de un evento?. Un hecho que altera la calidad de un servicio. Un incidente en la infraestructura. Una interrupción de servicio. Un hecho detectable que se produce en la infraestructura o en los servicios.

Identifique la palabra que falta en la siguiente frase: El objetivo de la Gestión de la seguridad de la información es _______ la información de la empresa. Auditar. Archivar. Proveer. Proteger.

¿Cuál es el elemento que ofrece un punto de contacto único para los usuarios?. Gestión de incidentes. Gestión de cambios. Gestión de solicitudes de servicio. Centro de servicios.

¿Qué proceso/práctica efectúa las revisiones de los acuerdos sobre los niveles de servicio de tipo SLA regularmente?. Centro de peticiones de servicio. Gestión de nivel de servicio. Gestión de proveedores. Gestión de portafolios.

¿Qué procesos están implicados en la resolución de un problema? 1) Mejora continua 2) Gestión de solicitudes de servicio 3) Gestión del nivel de los servicios 4) Gestión de cambios. Solo la 2 y la 3. Solo la 1 y la 4. Solo la 1 y la 2. Solo la 3 y la 4.

¿Cuál es el mejor ejemplo de un cambio de urgencia?. La aplicación de un parche de seguridad en una aplicación crítica. Implementación de una nueva versión de una aplicación. Una actualización menor de un equipo informático. Planificación de una actualización importante de programa informático y el equipo asociado.

¿Cuáles son los elementos que crean valor para los usuarios?. La definición detallada de las entradas y salidas de los procesos. Utilidad y garantía. Medidas de indicadores de eficacia y eficiencia. Encuestas de satisfacción positivas.

Identifique las palabras que faltan en la siguiente frase: Un error conocido es un problema del que conocemos ______ y del cual tenemos _______ definitiva o temporal. La causa, la valía. Los riegos, la solución. Los síntomas, la solución. La causa, la solución.

¿Cuál es el proceso que está a cargo de reestablecer el servicio lo más rápidamente posible?. Gestión de entrada en producción. Gestión de problemas. Gestión de cambios. Gestión de incidentes.

¿Qué es un cambio estándar?. Un cambio que necesita una puesta en marcha rápida. Un cambio ligado a un incidente. Un cambio que no necesita un análisis de riesgo. Un cambio simple, bajo control y documentado.

¿Quién somete las solicitudes de servicios? ¿Quién pide poder disfrutar del servicio proporcionado?. El patrocinador. Los clientes. Los usuarios. Los proveedores.

¿Cuál es el rol del ECAB, el comité encargado de los cambios de emergencia?. Ayuda al gestor de cambios a asignar recursos para gestionar los cambios de emergencia. Da la autorización para efectuar un cambio siguiendo el procedimiento de emergencia. Da el presupuesto para tratar un cambio de emergencia. Ayuda al gestor de cambios en la comunicación con los clientes en casos de cambios de emergencia.

¿Cuál es la misión de la gestión de eventos?. Vigilar los servicios y sus componentes, así como registrar y contabilizar los cambios de estado. Proteger la información de la actividad comercial que la empresa necesita. Garantizar que los datos del sistema de información estén disponibles para la dirección mensualmente. Minimizar el impacto de los incidentes restaurando los servicios degradados lo más rápidamente posible.

¿Qué afirmación sobre el comité asesor de cambios (CAB o ECAB) es correcta?. Es responsable de la validación de todos los cambios. No interviene en los cambios de emergencia. Interviene en los cambios de la organización. Interviene únicamente en los cambios estándar.

¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?. Por las encuestas de satisfacción y los indicadores de las actividades de la empresa. Por medio de las encuestas de satisfacción en frío. Hablando con los usuarios. Solo con indicadores de las actividades de la empresa.

¿Qué proceso es responsable de poner los nuevos componentes en el entorno de producción?. Gestión de las entradas en producción. Gestión de la configuración de los servicios. Gestión de la disponibilidad. Gestión de cambios.

¿Cuál es el objetivo principal de la gestión de cambios?. Gestionar los cambios estándar. Ayudar a la gestión de incidentes a planificar los correctivos. Gestionar los cambios de urgencia. Planificar los cambios y evitar los conflictos.

¿Cómo podemos definir la gestión de servicios?. Conjunto de procesos independientes. Conjunto de procesos que administran la gestión de proyectos. Como un conjunto de procesos y funciones independientes. Como un conjunto de disposiciones especializadas (principios rectores, procesos, etc) que permiten la entrega de valor a los clientes en forma de servicios.

¿Cuáles de las siguientes afirmaciones describe mejor los objetivos principales de la gestión de incidentes? 1) Detectar automáticamente los eventos que afectan a los servicios 2) Restablecer el servicio a un estado normal lo más rápidamente posible 3) Minimizar el impacto negativo en las operaciones comerciales. Solo la 1 y la 2. Todas. Solo la 1 y la 3. Solo la 2 y la 3.

¿Cuál es el rol de ITIL en la gestión de servicios informáticos?. Servir de estructura teórica para el diseño de procedimientos y procesos. Proporcionar un enfoque basado en las mejores prácticas del mundo informático. Servir de modelo de norma para la prestación de servicios relacionados con la TI. Ofrecer una norma internacional para la gestión de servicios relacionados con la TI.

¿Qué término define las funcionalidades de un servicio en la terminología ITIL?. Garantía. Costo. Riesgo. Utilidad.

¿Qué tipo de cambio es el que más frecuentemente trata el centro de servicios?. Cambio estándar. Cambio de emergencia. Cambio de aplicación. Cambio normal.

¿Qué proceso aborda los fallos y problemas planteados por los usuarios sobre los servicios que utilizan?. Soporte técnico (Centro de servicios). Gestión de problemas. Gestión de incidencias. Gestión de nivel de servicio.

Usted recibe un documento. Usted es consultado en el modelo RACI con respecto a ese documento. ¿Qué debe hacer?. Leer el documento. Leer y dar su opinión. Leer el documento, modificarlo y adoptarlo como propio. Leer el documento y difundirlo a sus equipos.

¿Qué termino describe mejor a una persona o un grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos?. Consumidor. Proveedor de servicio. Cliente. Organización.

Identifique la palabra que falta en la siguiente oración: Un evento es cualquier cambio de Estado que tiene importancia para la gestión de ______ u otro elemento de configuración. Una salida. Un producto. Un servicio. Un resultado generado.

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de incidentes?. Soportar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio de manera eficaz y amigable para el usuario. Asegurar que los servicios entreguen niveles acordados de disponibilidad o que el cambio pueda ser evaluado. Asegurar que todos los proyectos de una organización sean entregados exitosamente. Minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración operacional del servicio tan rápido como sea posible.

¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos?. Soportar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio del cliente de manera eficiente y oportuna. Observar sistemáticamente los servicios y componentes de servicio, almacenar y reportar los eventos identificados como importantes. Minimizar el impacto negativo de los incidentes del servicio lo más rápido posible. Asegurar que todos los proyectos de una organización sean entregados exitosamente.

¿Cuál es la definición de un servicio?. Los medios por los cuales una organización es dirigida y controlada. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para permitir el valor de clientes. Un método para visualizar el trabajo, identificar posibles bloqueos y recursos. Conflictos y gestión del trabajo en curso. Un medio que permite generar valor facilitando los resultados que los clientes quieren lograr, sin que el cliente tenga que asumir costos y riesgos específicos.

¿Qué práctica debe asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios y los elementos de configuración estén disponibles cuándo y dónde sea necesario?. Control de cambio. Gestión de activos TI. Gestión de la configuración del servicio. Gestión de nivel de servicio.

Identifica la palabra que falta en la siguiente oración: ______ es la práctica de asegurar que los riesgos se evalúan adecuadamente, autorizan los cambios para proceder y administran la programación del cambio para maximizar el número de cambios exitosos en TI. Gestión de activos TI. Servicio de gestión de la configuración. Control de cambio. Gestión de nivel de servicio.

Identifique la palabra que falta en la siguiente oración: La utilidad es la _____ ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. Garantía. Promesa. Funcionalidad. Outcome.

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información?. Proteger una organización mediante la comprensión y la gestión de riesgos para la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información. Asegurar que los servicios alcancen niveles de rendimiento acordados y esperados, satisfaciendo la demanda actual y futura de manera rentable. Asegurar que los servicios entreguen niveles acordados de disponibilidad o que el cambio pueda ser evaluado. Observar de manera sistemática los servicios y componentes del servicio, así como almacenar e informar cambios seleccionados de estado identificados como eventos.

¿Qué principio guía se ve más afectado por la experiencia del cliente?. Progreso iterativamente con retroalimentación. Enfocarse en el valor. Piensa y trabaja de forma holística. Empieza donde estás.

¿Qué describe las salidas? (Entregables). Entregables tangibles o intangibles de una actividad. Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio. Resultados para un interesado. Configuración de los recursos de una organización.

Identifica la palabra que falta en la siguiente oración: La _____ es la práctica de captura de la demanda de resolución de incidencias y solicitudes de servicio. Gestión de incidentes. Gestión de nivel de servicio. Gestión de solicitudes de servicio. Service Desk.

¿Qué concepto de ITIL contiene la cadena de valor del servicio?. Siete principios guías. Cuatro dimensiones de la gestión del servicio. Sistema de valor del servicio. Prácticas.

¿Qué actividad de la cadena de valor incluye el portafolio de decisiones y políticas para el diseño y la transición. Participar. Mejorar. Plan. Entrega y soporte.

¿Qué es un cambio normal?. Cambio que no necesita evaluación de riesgos porque el procedimiento ha sido pre-autorizado. Cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio. Cambio que no necesita evaluación de riesgos porque es necesario para resolver un incidente. Un cambio que es de naturaleza rutinaria, están completamente documentado y los riesgos están bien entendidos.

Qué modelo operativo describe las actividades clave requeridas para responder a la demanda y facilitar la realización de valor a través de la creación y gestión de productos y servicios. Mejora continua. Cadena de valor de servicio. Prácticas. Principios guías.

¿Cuál no es una fase en la gestión de problemas?. Identificar problemas. Clasificación de problemas. Control de problemas. Control de errores.

¿Qué debe incluirse en cada acuerdo de servicio?. Métricas detalladas para capturar la disponibilidad del sistema. Métricas para el tiempo de respuesta del sistema. Resultado del servicio claramente definido. Número de correos electrónicos enviados por hora.

Rellena el espacio en blanco: Las solicitudes de servicio y su cumplimiento deben ser ______ y automatizado en el mayor grado posible. Manejado de forma única. Estandarizado. Resuelto creativamente. Ignorado.

¿Cómo puede garantizar que los incidentes con mayor impacto en el negocio se resuelvan primero?. Implementar clasificación de incidentes. Usar automatización. Utilizar herramientas de autoayuda. Utilizar la gestión de problemas.

¿Para qué se utiliza un acuerdo a nivel de servicio?. Para medir el desempeño de los servicios en base a las métricas definidas por el cliente. Medir el rendimiento de la disponibilidad del servicio. Medir el rendimiento de la capacidad de servicio. Medir el rendimiento del servicio a través de las métricas impuestas por el proveedor.