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En los procesos de venta, el sondeo e identificación de las necesidades del cliente se realiza en la fase de: a. Primer contacto. b. Aproximación al cliente. c. Desarrollo de la venta. d. Argumentación de ventas.

Entre los factores internos que influyen en los hábitos de compra y el comportamiento de los clientes se encuentran: a. Clase social. b. Familia y personas cercanas. c. Grupos sociales. d. Personalidad.

En el proceso de decisión de compra, la primera fase es: a. La búsqueda de información. b. El reconocimiento de una necesidad. c. La decisión de compra. d. La evaluación de alternativas.

Las compras de alta complejidad y alta implicación son: a. Un proceso de compra habitual. b. Una compra por impulso. c. Un proceso de compra rutinario. d. Un proceso de compra largo y reflexivo.

Cuando, tras la última compra, transcurre un largo periodo de tiempo, nos encontramos antes clientes: a. Actuales activos. b. Actuales inactivos. c. Potenciales. d. Insatisfechos.

Un producto de consumo básico es: a. Un producto de conveniencia. b. Un producto de comparación. c. Un producto de especialidad. d. Un producto no buscado.

¿Cómo se denominan los productos que, para adquirirlos, el cliente debe hacer un esfuerzo, ya sea en cuestión de precio o de búsqueda?. a. Un producto de conveniencia. b. Un producto de comparación. c. Un producto de especialidad. d. Un producto no buscado.

El precio de un producto es un atributo: a. Técnico. b. Comercial. c. Psicológico. d. Funcional.

Con relación al ciclo de vida del producto, ¿en qué fase el producto va siendo conocido por los clientes y aumentando el número de ventas?. a. Introducción. b. Crecimiento. c. Madurez. d. Declive.

En la fase de crecimiento del ciclo de vida del producto: a. La empresa debe plantearse reemplazar el producto por otro nuevo, ampliar la gama o renovarlo o mejorarlo para lanzarlo nuevamente al mercado. b. La empresa debe asegurarse de que puede dar respuesta a la demanda creciente del producto. c. Conviene innovar y buscar nuevas propuestas que mantengan el producto atractivo durante más tiempo. d. La empresa debe analizar la respuesta de los clientes hacia el producto para, si fuera necesario, reaccionar con agilidad y poder reorientar las estrategias.

Para aplicar la técnica de ventas AIDDA se debe comenzar por: a. Generar interés y mantenerlo por el producto o servicio ofertado. b. Atraer la atención del cliente. c. Realizar demostraciones que pongan de manifiesto las ventajas del producto/servicio. d. Despertar el deseo en el cliente de adquirir el producto o servicio.

Cuando el vendedor tiene establecido un guion flexible de los puntos a exponer se trataría de una presentación: a. Muy estructurada. b. Semiestructurada. c. Poco estructurada. d. Adaptada.

La estrategia asertiva de banco de niebla consiste en: a. Admitir que una crítica es razonable o tiene parte de verdad, sin dar excesivas justificaciones. b. Responder a una crítica pidiendo una aclaración. c. Reconocer parte de la razón de la postura del interlocutor para no contraatacar de manera agresiva, pero manteniendo la propia postura. d. Repetir insistentemente el punto de vista propio, con tranquilidad, hasta que el interlocutor ceda o intente llegar a un acuerdo común.

Con relación a la proxemia, la distancia que se mantiene con las personas extrañas con quienes no existe ninguna relación amistosa es: a. La distancia íntima (hasta 45 centímetros). b. La distancia personal (entre 45 a 120 centímetros). c. La distancia social (entre 120 y 360 centímetros). d. La distancia pública (más de 360 centímetros).

Cuando el vendedor y el cliente no hablan el mismo idioma nos encontramos ante una barrera de la comunicación: a. Psicológica. b. Semántica. c. Física. d. Tecnológica.

Al utilizar el teléfono como canal de comunicación con los clientes: a. Se produce una falta de permanencia del mensaje. b. Hay una ausencia total de comunicación no verbal. c. Hay una falta de inmediatez en la respuesta. d. Las respuestas a) y b) son correctas.

Con relación a la comunicación no verbal, un volumen de voz bajo puede revelar: a. Tristeza. b. Seguridad. c. Nerviosismo. d. Dominio.

Cuando una empresa ofrece en sus servicios posventa unas garantías enfocadas a la total satisfacción del cliente, estaríamos ante: a. Garantías específicas. b. Garantías implícitas. c. Garantías incondicionales. d. Garantías explícitas.

Cuando una empresa anima a sus clientes a contactar con ellos si surge algún problema y solo da respuesta si los clientes previamente han iniciado el contacto, ¿cuál es su nivel de comunicación?. a. Nivel de relación básico. b. Nivel de relación reactivo. c. Nivel de relación medio. d. Nivel de relación alto.

¿Cuál es la estrategia de fidelización que consiste en gestionar la relación con los clientes de forma individualizada?. a. Personalización. b. Calidad del servicio. c. Conocimiento mutuo. d. Generación de confianza.

Entre las tareas previas a la apertura de la Oficina no se encuentra: a. Comprobar que el vestíbulo está en perfecto estado. b. Revisar la limpieza del local. c. Verificar el estado de la cartelería expuesta. d. Contabilizar las existencias de los folletos informativos.

Al sonar el teléfono, el encargado de atenderlo deberá: a. Responder con la máxima celeridad posible, dejando en espera la llamada si así lo requiere la tarea que está desempeñando en ese momento. b. Responder identificando la oficina: “Correos, Oficina XXX, buenos días/buenas tardes”. c. Desviar la llamada directamente al departamento que corresponda. d. Responder, solo si la tarea que está desempeñando en ese momento se lo permite.

En el caso de que, mientras se está atendiendo a un cliente, se produzca una interrupción, ¿cuánto tiempo como máximo debería durar esta?. a. No más de 2 minutos. b. No más de 4 minutos. c. No más de 3 minutos. d. No más de 5 minutos.

Cuando en la Oficina el cliente se dirija a nosotros en otro idioma distinto al castellano: a. Le derivaremos a otro compañero que maneje su mismo idioma. b. Le solicitaremos que, por favor, intente dirigirse a nosotros en castellano. c. Procuraremos, siempre que sea posible, contestarle en el mismo idioma. d. Le solicitaremos que, por favor, realice su solicitud/petición por escrito para poder traducirla debidamente y responderle.

Entre las instrucciones para la recepción adecuada del cliente en la Oficina, no se encuentra: a. No tocar al cliente, manteniendo una distancia respetuosa aproximada de un metro con el cliente. b. Tratar al cliente con respeto y siempre de usted. c. Nunca utilizar palabras malsonantes, tacos o expresiones irrespetuosas. d. No comer o beber mientras se habla con el cliente.

Señale la respuesta incorrecta. Cuando un cliente acude a la oficina y solicita información, el empleado debe disponer de los datos concernientes a: a. Códigos postales. b. Localizador de envío. c. Calculador de tarifas. d. Horario garantizado de entrega.

Señale la respuesta correcta respecto a la obligación de informar al cliente: a. La orden general en que se vaya remitiendo a todos los Clientes a la web, para descargar de trabajo a las Oficinas físicas. b. Es conveniente informar al cliente que para sucesivas ocasiones y, si tiene acceso a internet, en la web de Correos tiene acceso a toda la información de productos, servicios, oficinas, localizador de envíos, etc. c. Preferentemente, debe procurarse reducir el número de llamadas telefónicas a la Oficina, para lo que en cada llamada se informará necesariamente de dónde encontrar la información online. d. Si solicita información sobre un envío, el empleado debe enseñarle a comprobarlo por él mismo en la página web de Correos.

Si el cliente se muestra muy excitado: a. Le pediremos que se tranquilice, invitándole a que abandone la Sala. b. Avisaremos al personal de Seguridad para que le acompañe a la salida. c. Se le atenderá en una zona privada, para que la situación no distorsione la atención al resto de los clientes del vestíbulo y el empleado que le atiende ha de remitirlo al Director o responsable en ese momento, que intentará buscar una solución inmediata, siempre que sea posible o, en todo caso, una solución satisfactoria para el cliente. d. Le invitaremos a presentar la reclamación que considere oportuna y se tramitará de inmediato.

Cuando haya que buscar documentación archivada: a. Iremos a buscar la documentación de inmediato, pidiéndole que, por favor, espere (sentado, si es posible) mientras la localizamos. b. Pediremos al cliente que pida la cita correspondiente para poder localizarla debidamente. c. Respetaremos el principio de atención personalizada, de manera que siempre será el mismo empleado que le atiende quien debe buscar la documentación, nunca otro compañero. d. Se pedirá a otra persona que la localice mientras se atiende al cliente y, si no es posible, permaneceremos con él hasta que se haya localizado toda la documentación necesaria.

Como empleados de Correos, nunca deberemos: a. Pedir disculpas en nombre de la organización si ha existido algún error. b. Decir o hacer comprender al cliente que está equivocado. c. Pedir reiteradamente las aclaraciones que consideremos necesarias hasta entender correcta y completamente lo sucedido. d. Aprobar las afirmaciones del cliente y, cuando se haya tranquilizado, resumir sus argumentos y minimizar el problema.

Los plazos de reclamación en caso de pérdida, daño o retraso vendrán determinados en función del producto. Si se tratara del Paq Standard Internacional, ¿qué plazo máximo se establece para solicitar la reclamación por daños?. a. 6 meses. b. 3 meses. c. 4 meses. d. 2 meses.

Cuando se presenta una reclamación ante Correos, se graban los datos en una aplicación específica ¿Cuál?. a. Inmarsat. b. Carmen. c. Siebel. d. CAPE.

Señale cuál no es una categoría en los Premios Atenea 2020: a. Organización y estructura. b. Diversidad. c. Formación por competencias. d. Eficiencia y procesos.

Cuando se produce una reclamación y debe registrarse en la aplicación correspondiente, ¿qué clave de acceso es necesario introducir siempre?. a. El NIP. b. El codired de la oficina. c. Clave generada por SIGHUA. d. El código de la Comunidad Autónoma asignado por el sistema.

Para dar de alta una reclamación, hay que introducir el número del envío que le fue asignado en la admisión. Esta numeración puede estar compuesta por una combinación alfanumérica que: a. Siempre será de 11 dígitos. b. Estará compuesta por entre 11 y 15 dígitos. c. Siempre será de 15 dígitos. d. Podrá estar compuesta por una cantidad superior, igual o inferior a 11 caracteres.

En el caso del envío nacional de un paquete azul, ¿qué plazo tiene un cliente, desde la admisión del envío, para formular una reclamación?. a. De 7 días naturales a 4 meses. b. De 10 días naturales a 4 meses. c. De 3 a 20 días naturales. d. De 15 días naturales a 6 meses.

En caso de pérdida o extravío de un paquete premium de envío nacional, ¿a qué indemnización tiene derecho el cliente?. a. Máximo 40 €. b. Mínimo 60 €. c. 5,92 € por kg facturado con un mínimo de 40 €. d. Entre 50 y 80 €.

¿Qué plazo máximo tiene un cliente para reclamar un giro internacional?. a. 6 meses. b. 1 año. c. 2 años. d. 10 meses.

¿Qué indemnización tendría derecho a solicitar un cliente por la demora en la entrega de un telegrama internacional?. a. La tarifa abonada + 52,98 €. b. La tarifa abonada + 55,73 €. c. Ninguna. d. La tarifa abonada.

¿Puede el cliente solicitar el resguardo de su reclamación en el idioma autonómico?. a. Sí, en todo caso. b. No, solo puede ofrecerse resguardo en castellano. c. Sí, teniendo presente que al transcribirlo en la aplicación dispondremos únicamente de 120 caracteres. d. Sí, teniendo presente que al transcribirlo en la aplicación dispondremos únicamente de 80 caracteres.

La respuesta a una reclamación por parte de Correos podrá tener lugar: a. Por carta ordinaria en todo caso. b. Por carta certificada en todo caso. c. Por e-mail o carta ordinaria, a petición del cliente. d. Por e-mail o carta certificada, en función del motivo de la reclamación.

Señale la respuesta incorrecta respecto a las OMIC: a. En todas las oficinas hay que exponer en el vestíbulo, en un lugar bien visible, el cartel oficial de que hay Hojas de Reclamaciones OMIC a disposición del cliente. b. Si recibimos una llamada mientras se atiende a un cliente, hay que pedir disculpas al cliente que estamos atendiendo. Se identifica al interlocutor que está al teléfono y su demanda y se establece con él interlocutor la posibilidad de llamar pasados unos minutos, una vez esté finalizada la operación con el cliente presencial. c. Deben retirarse de las oficinas todos los ejemplares de hojas de reclamación OMIC obsoletos. d. La oficina debe facilitar siempre la hoja de reclamación OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) descargándola directamente de la web del Ayuntamiento o Comunidad correspondiente. Ante cualquier duda al respecto, debe consultar con la Jefatura de Red de la Zona.

Los sistemas de gestión de la calidad implantados por las empresas del Grupo Correos están basados en el modelo de excelencia internacionalmente reconocido: a. ISO. b. EFQM. c. ISQM. d. UNE-EN ISO.

¿Qué norma internacional ha decidido adoptar voluntariamente Correos para evaluar la calidad del servicio y los principios del tratamiento de reclamaciones?. a. La UNE - CEN/TR 15472. b. La UNE - EN ISO 9001:2018. c. La UNE - EN 14012:2019. d. La UNE EN-ISO 14064-1:2012.

¿Qué norma internacional ha decidido adoptar voluntariamente Correos para evaluar la satisfacción del cliente?. a. La UNE - EN ISO 9001:2018. b. La UNE - EN 13850. c. La UNE EN-ISO 14064-1:2015. d. La UNE - EN ISO 10002:2018.

En 2016 Correos realizó la transición y adaptación de su sistema de gestión medioambiental a los requisitos establecidos por la nueva versión de la norma: a. La UNE - EN ISO 9001:2018. b. La UNE - EN 13850. c. La UNE-EN ISO 14001. d. La UNE EN-ISO 14064-1:2012.

Entre los diez principios de la Calidad Total no se incluye: a. Importancia del cliente interno. b. Responsabilidad colectiva sobre la calidad. c. Énfasis en la prevención. d. Trabajo bien hecho y mejora continua.

Señale la respuesta correcta respecto a la percepción sobre la calidad que tiene el cliente: a. Los clientes siempre se fijan en la calidad del producto, esperando que sea máxima. b. Los clientes casi nunca se fijan en la calidad del producto, pues en el precio lo que valoran en primera instancia. c. Los clientes casi nunca se fijan en la calidad del producto a no ser que sea terriblemente malo o excepcionalmente bueno, por lo que es importante no solo cubrir las expectativas del cliente, sino además superarlas. d. Los clientes siempre se fijan en la calidad de los productos, pero valoran más la calidad en los servicios.

Según los estudios estadísticos realizados: a. Es cinco veces más costoso conseguir un nuevo cliente que mantener uno que ya tenemos. b. En dos de cada tres casos, un cliente insatisfecho lo manifiesta abiertamente. c. Las personas que han recibido un mal servicio se lo cuentan a quince personas como media. d. Quienes recibieron un buen servicio lo cuentan solamente a diez personas como media.

Entre los aspectos materiales del servicio no se encuentra: a. Precio. b. Cantidad. c. Tiempo de entrega. d. Imagen del personal que ofrece el servicio.

En la actualidad, Correos ofrece una amplia gama de servicios postales, de comunicaciones y financieros, a través de sus cuatro canales, entre los que no se incluye: a. Telecomunicaciones. b. Redes móviles. c. Puntos de atención al cliente. d. Logística y distribución.

Señale cuál de estos criterios, es un criterio agente en la aplicación del modelo Europeo de Excelencia Empresarial: a. Rendimiento final de la organización. b. Resultados en los clientes. c. Impacto en la sociedad. d. Gestión de personal.

El sistema de medición “End to end”: a. No permite la división del plazo en tramos. b. Tiene como principal inconveniente la imposibilidad de controlar el número de envíos que no llegan a destino. c. Tiene como finalidad medir el tiempo que tarda una carta de un país a otro introduciendo para ello una tarjeta “chip” dentro de algunas muestras de cartas internacionales. d. Comprende desde el depósito del envío en el buzón o en ventanilla hasta la entrega.

¿Qué nombre recibe el sistema de control por radiofrecuencia implantado por Correos en sus Centros de Tratamiento Automatizado distribuidos por toda España?. a. EFQM. b. Q-RFID. c. REDER. d. Mercurio.

Señale la respuesta incorrecta respecto al sistema de muestreo con correo real: a. La toma de datos se realiza en la oficina de destino. b. Se toma en cuenta la fecha del matasellado y la de llegada a la oficina de destino. c. Ofrece como ventaja su bajo coste. d. Uno de sus principales inconvenientes es su lentitud.

No es un criterio EFQM: a. Estrategias. b. Liderazgo. c. Alianzas. d. Excelencia.

El principio en que se basa la puntuación con REDER indica que cuando el rendimiento de una organización mejora con el paso del tiempo, su puntuación respecto al Modelo aumenta. REDER asigna: a. Un 10 % del total de puntos a los Agentes Facilitadores y el 90 % restante a los Resultados. b. Un 50 % del total de puntos a los Agentes Facilitadores y el 50 % restante a los Resultados. c. Un 70 % del total de puntos a los Agentes Facilitadores y el 30 % restante a los Resultados. d. Un 25 % del total de puntos a los Agentes Facilitadores y el 75 % restante a los Resultados.

Señale la respuesta incorrecta. Correos, como operador designado para prestar el servicio postal universal en España, persigue el adecuado cumplimiento de su misión de servicio público de acuerdo con unos principios de: a. Calidad. b. Regularidad. c. Disciplina. d. Accesibilidad.

La normativa postal establece unos requerimientos en cuanto a la regularidad y la calidad de la entrega de los productos que integran el servicio postal universal. Correos evalúa de forma continua el grado de cumplimiento de estos objetivos y las posibles áreas de mejora mediante el sistema: a. SPEX. b. Mercurio. c. RFiD. d. Track & Trace.

La International Post Corporation está integrada por diferentes países, entre los que no está: a. Austria. b. Chipre. c. Estonia. d. Italia.

El acuerdo de REIMS V establece compromisos relativos a: a. Fidelización. b. Calidad. c. Postalización. d. Tecnología.

¿Cómo se puede definir la calidad en plazo en Correos?. a. Como la distribución de los envíos, como mínimo cinco días a la semana. b. Como el cumplimiento de los plazos comprometidos de entrega en las diferentes líneas de productos. c. Como el conjunto de obligaciones encomendadas a Correos por las diferentes disposiciones legales (Directiva, Ley Postal, etc.). d. Como la media de los tiempos de entrega de los distintos productos, fijada con carácter general en D+2.

El Premio Nacional a la Excelencia 2020 establece una serie de categorías. Dentro de las superiores de nivel nacional no se encuentra: a. OM: Oficinas Mixtas. b. URO C: Unidades de Reparto Ordinario en Localidades hasta 15 Secciones. c. CTA A: Centros de Tratamiento Automatizados de Alta Producción. d. ONB2: Oficina Nacional B2.

¿Con qué galardón se premia a las unidades o equipos transversales de las zonas, y Sede Central que con su compromiso y trabajo excelente consiguen que nuestra empresa sea líder del sector de las comunicaciones físicas y digitales, así como, en el mercado de la paquetería?. a. Premio Artemisa. b. Premio al compromiso Correos. c. Premio Atenea. d. Premio a la Excelencia en la gestión.

¿Cuántas categorías distingue el Premio Atenea?. a. Siete. b. Diez. c. Seis. d. Cinco.

Para optar al Premio Atenea, los equipos transversales tendrán un máximo de: a. 25 componentes. b. 20 componentes. c. 15 componentes. d. 10 componentes.

¿Con qué dotación económica se premia al ganador del premio Atenea?. a. 1.000 €. b. Con ninguna, pues se otorga trofeo, regalo corporativo o diploma. c. 3.000 €. d. 1.000 € y un diploma.

El premio Repartiendo Solidaridad será otorgado por un Jurado que estará compuesto por varios miembros, entre los que no se encuentra: a. Representante de la Dirección de Personas y Relaciones Laborales. b. Representante de la Dirección de Comunicación y Marketing. c. Representante de la Subdirección de Relaciones Internacionales y Sostenibilidad. d. Representante de la Subdirección de Imagen Corporativa.

El premio Artemisa se encuentra orientado: a. A los puestos de gerencia departamental. b. A los empleados de la Dirección Comercial. c. A los empleados del Departamento de Marketing. d. A los empleados del Departamento de Sostenibilidad.

Qué premio otorga Correos en su compromiso con la sostenibilidad?. a. El Premio al Crecimiento Sostenible. b. El Premio al Compromiso Ecológico y de Cuidado Ambiental. c. El Premio al Compromiso Ambiental. d. El Premio Nacional de Sostenibilidad.