ACCU 01

De los siguientes elementos señala cuáles se deben tener en cuenta a la hora de elaborar un organigrama: Los distintos departamentos y secciones, que se indican en el gráfico por medio de casillas cuadradas, rectangulares, circulares, etc. La representación debe ser sencilla y de fácil comprensión. El tipo de representación debe ser vertical. Las relaciones jerárquicas y de autoridad entre las personas y/o departamentos, que se indican mediante líneas que unen las casillas.

La estructura organizativa funcional se basa en: La centralización de las comunicaciones dentro y fuera de la empresa. La especialización por conjunto de tareas y funciones relacionadas entre sí. La combinación de dos o más estructuras organizativas. La división de tareas por tipos y variedades de productos.

El término identidad corporativa es conocido también como: Imagen de Empresa. Marca comercial. Logotipo. Imagen corporativa.

Señala los elementos clave del triángulo de servicio al cliente, definido por Karl Albrecht: El personal, la estrategia de servicio, los sistemas y el propio cliente. La estructura organizativa del departamento, los clientes y los vendedores. El cliente, la competencia, el entorno y la estrategia de servicio. El cliente, los trabajadores y la estrategia comercial de la empresa.

¿Cuál es la función fundamental del departamento de Atención al cliente?. La recepción y tratamiento de pedidos, envío y facturación de las mercancías a los clientes. La preparación de ofertas, promociones y catálogos de los productos. Todas las actividades que relacionan a la empresa u organización con sus clientes. La fijación de los precios y elaboración de presupuestos para los clientes.

De las siguientes afirmaciones respecto a los centros de contacto, selecciona las que sean correctas: Prestan servicios de atención al cliente a las empresas y organizaciones que contraten sus servicios. Desarrollan programas de fidelización de clientes, realizando campañas informativas y promocionales. Uno de los servicios que prestan los centros especializados en llamadas salientes es la mesa de ayuda con apoyo especializado. A través de los centros de llamadas salientes pueden prestar a las empresas servicios de cobro de deudas pendiente.

El servicio postventa abarca, entre otros, los siguientes servicios: El conjunto de servicios necesarios para que el producto pueda funcionar adecuadamente y asegurar el buen uso del mismo durante toda su vida útil. La información, formación y asesoramiento al cliente respecto al producto adquirido. Los servicios de garantía, de mantenimiento y asistencia técnica y de suministro de repuestos y recambios. Los servicios de financiación por aplazamiento de pago.

Influyen en la calidad del servicio de atención al cliente factores tales como: Las habilidades y aptitudes de los trabajadores para la comunicación con el cliente. La forma de organización de la empresa y las políticas de personal. El sistema de producción y el tamaño de dicho departamento. La formación profesional de los trabajadores y el conocimiento que tienen de la empresa.

¿En qué consiste la garantía de bienes de consumo adquiridos?. Es un servicio de asistencia técnica y de reparaciones del producto en talleres especializados. Es un seguro que cubre la posibilidad de fallos o defectos en la fabricación del producto o en su funcionamiento, durante un período de tiempo determinado. Es un servicio de suministro de piezas de recambio del producto adquirido. Es otra forma de denominar al servicio postventa.