ACCU 1 SEGUNDA PARTE

Para prestar un buen servicio de información y asesoramiento a los clientes deben cumplirse, entre otros, los siguientes requisitos: Utilizar un lenguaje comprensible, evitando tecnicismos. Atender con rapidez y eficacia las solicitudes de información. Debe ocultarse aquella información que se considere no beneficiosa para la empresa. La información debe ser clara, precisa, fiable y estar actualizada.

¿Qué significado tienen las siglas STC?. Satisfacción del cliente. Satisfacción total del cliente. Servicio total atención del cliente. Ninguna de las anteriores es correcta.

De los siguientes factores que influyen en la atención al cliente, ¿Cuáles pertenecen al grupo de los factores organizacionales?. La forma o tipo de estructura organizacional de la empresa. El mobiliario y las instalaciones con las que cuenta la empresa. Las habilidades para la comunicación de los trabajadores. Las relaciones de la empresa con los proveedores.

¿En qué consiste el seguimiento de venta?. Es un servicio que presta el departamento de atención al cliente para captar nuevos clientes. Es un seguro o garantía que se le ofrece al cliente o consumidor. En prestar una serie de servicios al cliente que garanticen su plena satisfacción con el producto adquirido. En asegurarse de que el cliente paga en el plazo establecido.

Relaciona cada una de las siguientes definiciones con el tipo de organigrama al que corresponda, según la información que recojan: Reflejan sólo una parte de la organización de la empresa. Ofrecen información general sobre la estructura organizativa de la empresa. Muestran información estructural detallada. Representan los departamentos, las personas y las relaciones de autoridad, jerarquía y responsabilidad entre ellos. Incluyen las funciones que tiene cada departamento. Detallan los departamentos y el nombre de la persona responsable de cada uno de ellos.

Se puede conseguir la diferenciación del producto mediante distintos elementos que dan lugar a los siguientes tipos de diferenciación: Diferenciación por las características del producto, como calidad, facilidad de uso, diseño, precio, etc. Diferenciación por el sistema de producción empleado. Diferenciación por los servicios adicionales prestados, como la entrega rápida, el asesoramiento y atención al cliente, etc. Diferenciación por la imagen que lo identifica y distingue de los productos de la competencia.

Según el alcance de su uso, las marcas se pueden clasificar en: Marca gráfica y marca derivada. Marca de fabricante y marca de distribuidor. Marca individual y marca colectiva. Marca denominativa y marca registrada.

Señala cuáles de las siguientes proposiciones se refieren a una estructura organizativa por productos o servicios: Consiste en dividir el mercado en segmentos y asignar a cada segmento un equipo especializado. Consiste en agrupar las funciones por tipos o líneas de productos de características similares y asignarles un especialista de producto. Es apropiada cuando la empresa comercializa una gama muy amplia de productos o cuando éstos son muy complejos o tecnificados y requieren un tratamiento diferenciado. Es adecuada cuando la empresa comercializa el producto en mercados muy diferentes.

De los siguientes servicios señala los que corresponden a los centros de llamadas salientes o outbound: Atención de solicitudes de información. Estudios de mercado y sondeos de opinión mediante encuestas telefónicas. Seguimiento y fidelización de clientes activos e inactivos. Operaciones comerciales de televenta y promoción.

Se entiende por organización de una empresa: El conjunto de personas que forman parte de la empresa. La combinación de medios humanos y materiales disponibles para la consecución de unos objetivos, de acuerdo con el esquema de dependencias e interrelaciones entre los elementos que la forman. La combinación adecuada de instalaciones y medios de producción debidamente valorados. El conjunto de medios productivos disponibles para el desarrollo de la actividad de la empresa.