ACCU 1

Para poder obtener una exitosa atención a los clientes, es necesario contar en la empresa con técnicas de atención al cliente que sean efectivas. verdadero. falso.

El marketing relacional consiste en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas que comercializan bienes o servicios con sus clientes, intentando lograr el máximo número de negocios rentables con cada uno de los clientes. verdadero. falso.

El posicionamiento es el lugar que ocupa el producto o servicio en la mente del consumidor en relación con otros productos o servicios de la competencia. verdadero. falso.

El objetivo fundamental del departamento de atención al cliente de cualquier empresa debe ser conseguir la satisfacción total del cliente. verdadero. falso.

De las siguientes funciones, selecciona las que se realizan en el departamento de Atención al cliente: Elaborar los documentos de cobro y pago. Valorar la necesidad de contratar a una nueva trabajadora. Prestar al cliente determinados servicios posteriores a la venta del producto o servicio. Atender y solucionar las reclamaciones presentadas por los clientes.

Relaciona cada una de las siguientes actividades con el departamento donde se realizan, escribiendo el número asociado al departamento en el cuadro correspondiente: Diseño de estrategias de precios. Gestión y mantenimiento de stocks. Elaboración de informes sobre las cuentas pendientes de cobro a los clientes. Plazos de compra y cantidades a comprar. Informar al cliente del retraso de su pedido. Política de incentivos a los empleados. Organización del equipo de ventas.

De las siguientes actividades, señala cuál es la que corresponde a una organización formal: El departamento de Atención al cliente comunica al de Recursos humanos la necesidad de contratar personal especializado. La jefa del departamento de Atención al liente y su secretaria, salen a tomar el café juntas todas las mañanas. Un equipo de baloncesto que juega con el nombre de la empresa y compite con equipos de otras empresas. Los vendedores presentan al responsable del departamento los informes de ventas correspondientes.

La organización funcional se basa en la especialización por conjunto de tareas relacionadas entre sí. verdadero. falso.

Señala las proposiciones que son ciertas respecto a la organización territorial o geográfica. El mercado se divide en varios segmentosen función del tipo de producto que se comercializa, asignando a cada segmento un vendedor o equipo especializado. Todas o algunas de las funciones y actividades se organizan por zonas o áreas geográficas. Consiste en dividir el mercado según el tipo de clientes a los que se dirige la oferta y asignar a cada grupo de clientes un equipo de vendedores. Es apropiada cuando los productos que se comercializan productos no diferenciados y los clientes presentan características similares, pero están situados en zonas geográficas muy dispersas.

Señala las afirmaciones que sean ciertas respecto a la estructura organizativa funcional: Los trabajadores se especializan en la gestión de productos o líneas de productos. Proporciona flexibilidad a la hora de tomar decisiones. Las actividades y funciones de la empresa se agrupan en función del tipo o categoría de clientes. Se caracteriza por la especialización de las actividades y tareas desarrolladas en la empresa.

La estructura organizativa por clientes es adecuada cuando los productos comercializados por la empresa son complejos o tecnificados y requieren vendedores especializados en los mismos. verdadero. falso.

Selecciona todas las proposiciones que sean correctas respecto a la organización por productos o servicios: El mercado se divide en distintos segmentos y se asigna a cada vendedor un segmento de mercado en el que debe vender todos los productos de la empresa. Cada producto o línea de productos de características similares se asigna a un especialista. Es apropiada cuando la gama de productos es muy extensa, compleja o comprende productos muy distintos. Los vendedores deben ser especialisatas en los mercados donde operan.

En la organización del departamento de ventas por clientes: Se requiere clasificar previamente a los clientes según su capacidad o potencial de compra. El mercado se divide en grupos o categorías de clientes, según sus características y procesos de compra, asignando a cada grupo o tipología de clientes un responsable con su equipo de vendedores. Se asigna un equipo de ventas a cada una de las zonas del mercado donde la empresa comercializa sus productos o servicios. Cada vendedor debe vender los productos de la empresa a todos los tipos y categorías de clientes.

¿Qué tipo de organización sería la más adecuada para una empresa que comercializa un solo producto a clientes no diferenciados, en el mercado español, en Italia y Francia y en el mercado hispanoamericano?. Organización por productos. Organización por clientes. Organización geográfica o territorial. Organización mixta.

Forman el triángulo del servicio al cliente los siguientes elementos: Los clientes, los proveedores y el entorno. El entorno, el personal que presta el servicio y los propios clientes. La estrategia de servicio, el personal y los sistemas, además del propio cliente. La competencia, los clientes y la estrategia del servicio.

Asesorar al cliente consiste en proporcionarle la información necesaria sobre los productos o servicios que requiere o necesita para la satisfacción de sus necesidades o la resolución de los problemas que se le plantean. verdadero. falso.

En los centros de llamadas, los teleoperadores sólo pueden estar recibiendo llamadas de entrada o realizando llamadas de salida. verdadero. falso.

Señala las proposiciones que sean correctas respecto a los centros de llamadas o contact centers: Permiten a las empresas que lo desean externalizar y subcontratar los servicios de atención al cliente. No realizan actividades comerciales ni promocionales para las empresas. No son útiles para las empresas comerciales, sólo las de servicios pueden recurrir a ellos. Pueden ser utilizados por las empresas para desarrollar programas de fidelización de clientes.

¿En qué consiste la garantía de bienes de consumo adquiridos?. Es un servicio de asistencia técnica y de reparaciones del producto en talleres especializados. Es un seguro que cubre la posibilidad de fallos o defectos en la fabricación del producto o en su funcionamiento, durante un período de tiempo determinado. Es otra forma de denominar al servicio postventa. Es un servicio de suministro de piezas de recambio del producto adquirido.

De las siguientes afirmaciones respecto a los centros de contacto, selecciona las que sean correctas: Uno de los servicios que prestan los centros especializados en llamadas salientes es la mesa de ayuda con apoyo especializado. Desarrollan programas de fidelización de clientes, realizando campañas informativas y promocionales. Prestan servicios de atención al cliente a las empresas y organizaciones que contraten sus servicios. A través de los centros de llamadas salientes pueden prestar a las empresas servicios de cobro de deudas pendiente.

Se denomina marca de fabricante a: La marca que es utilizada por el fabricante del producto. La marca que sólo puede ser utilizada por una empresa para un solo producto. Las marcas que son utilizadas para productos similares por empresas distintas. Las marcas que son propiedad de los distribuidores.

Influyen en la calidad del servicio de atención al cliente factores tales como: El sistema de producción y el tamaño de dicho departamento. La formación profesional de los trabajadores y el conocimiento que tienen de la empresa. La forma de organización de la empresa y las políticas de personal. Las habilidades y aptitudes de los trabajadores para la comunicación con el cliente.

Relaciona cada una de las siguientes desventajas con el tipo de estructura organizativa a la que corresponda: Línea de mando demasiado grande y difícil de controlar. Pérdida de autoridad al existir varios jefes. Puede resultar difícil o compleja la definición de los distintos tipos de clientes. No permite la especialización de los trabajadores asignados a cada zona.

Según el alcance de su uso, las marcas se pueden clasificar en: Marca gráfica y marca derivada. Marca de fabricante y marca de distribuidor. Marca individual y marca colectiva. Marca denominativa y marca registrada.

El término identidad corporativa es conocido también como: Imagen de Empresa. Marca comercial. Imagen corporativa. Logotipo.

¿Qué significado tienen las siglas STC?. Satisfacción del cliente. Satisfacción total del cliente. Servicio total atención del cliente. Ninguna de las anteriores es correcta.

Relaciona cada una de las siguientes ventajas con el tipo de organización a la que corresponda: Los esfuerzos y actividades están coordinados para prestar un sericio adecuado a cada cliente. Existe una clara delimitación de responsabilidades de cada vendedor. Cada trabajador es especialista en las funciones que desempeña. Facilita el cumplimiento con las especificaciones de cada producto.

¿Cuál es la función fundamental del departamento de Atención al cliente?. Todas las actividades que relacionan a la empresa u organización con sus clientes. La recepción y tratamiento de pedidos, envío y facturación de las mercancías a los clientes. La preparación de ofertas, promociones y catálogos de los productos. La fijación de los precios y elaboración de presupuestos para los clientes.

De los siguientes servicios señala los que corresponden a los centros de llamadas salientes o outbound: Atención de solicitudes de información. Estudios de mercado y sondeos de opinión mediante encuestas telefónicas. Seguimiento y fidelización de clientes activos e inactivos. Operaciones comerciales de televenta y promoción.

Señala cuáles de las siguientes proposiciones se refieren a una estructura organizativa por productos o servicios: Es apropiada cuando la empresa comercializa una gama muy amplia de productos o cuando éstos son muy complejos o tecnificados y requieren un tratamiento diferenciado. Consiste en agrupar las funciones por tipos o líneas de productos de características similares y asignarles un especialista de producto. Consiste en dividir el mercado en segmentos y asignar a cada segmento un equipo especializado. Consiste en dividir el mercado en segmentos y asignar a cada segmento un equipo especializado.

El marketing relacional consiste en crear, fortalecer y mantener las relaciones de la empresa que comercializa productos o servicios con sus clientes, intentando conseguir el mayor número de negocios rentables con cada uno de ellos. ¿Verdadero o falso?. verdadero. falso.

Señala los elementos clave del triángulo de servicio al cliente, definido por Karl Albrecht: El personal, la estrategia de servicio, los sistemas y el propio cliente. La estructura organizativa del departamento, los clientes y los vendedores. El cliente, la competencia, el entorno y la estrategia de servicio. El cliente, los trabajadores y la estrategia comercial de la empresa.

¿En qué consiste el seguimiento de venta?. En prestar una serie de servicios al cliente que garanticen su plena satisfacción con el producto adquirido. Es un servicio que presta el departamento de atención al cliente para captar nuevos clientes. Es un seguro o garantía que se le ofrece al cliente o consumidor. En asegurarse de que el cliente paga en el plazo establecido.

De las siguientes afirmaciones respecto a las quejas y reclamaciones, selecciona las que sean correctas: Una queja es una oportunidad para mejorar el servicio de atención al cliente, consumidor o usuario. . Una queja es la expresión de insatisfacción presentada a una empresa con respecto a sus productos, servicios o al propio proceso de tratamiento de las quejas. La reclamación es siempre negativa para la empresa que la recibe, que termina perdiendo un cliente. La reclamación es la manifestación escrita de una queja.

De los siguientes elementos señala cuáles se deben tener en cuenta a la hora de elaborar un organigrama: El tipo de representación debe ser vertical. Los distintos departamentos y secciones, que se indican en el gráfico por medio de casillas cuadradas, rectangulares, circulares, etc. La representación debe ser sencilla y de fácil comprensión. Las relaciones jerárquicas y de autoridad entre las personas y/o departamentos, que se indican mediante líneas que unen las casillas.

De las siguientes actividades que se desarrollan en el departamento de atención al cliente, selecciona las que son realizadas por los operadores del departamento: Tramitación ágil de las devoluciones. Información al cliente, consumidor o usuario. Atención y tramitación de quejas y reclamaciones. Diseño de la estructura organizativa del departamento.

Se entiende por organización de una empresa: El conjunto de personas que forman parte de la empresa. La combinación de medios humanos y materiales disponibles para la consecución de unos objetivos, de acuerdo con el esquema de dependencias e interrelaciones entre los elementos que la forman. La combinación adecuada de instalaciones y medios de producción debidamente valorados. El conjunto de medios productivos disponibles para el desarrollo de la actividad de la empresa.

De los siguientes factores que influyen en la atención al cliente, ¿Cuáles pertenecen al grupo de los factores organizacionales?. La forma o tipo de estructura organizacional de la empresa. Las relaciones de la empresa con los proveedores. Las habilidades para la comunicación de los trabajadores. El mobiliario y las instalaciones con las que cuenta la empresa.

La estructura organizativa funcional se basa en: La centralización de las comunicaciones dentro y fuera de la empresa. La especialización por conjunto de tareas y funciones relacionadas entre sí. La división de tareas por tipos y variedades de productos. La combinación de dos o más estructuras organizativas.

La estructura organizativa de una empresa es: El esquema de la organización de la empresa, teniendo en cuenta la organización formal y la informal. La forma o esquema que une a los empleados de la organización con los clientes, estableciendo relaciones de comunicación. La ordenación de los trabajadores de la empresa, estableciendo cargos de responsabilidad. Esquema o forma en que la empresa u organización une todos los medios humanos y materiales, estableciendo las relaciones jerárquicas de autoridad, responsabilidad y comunicación.

Para prestar un buen servicio de información y asesoramiento a los clientes deben cumplirse, entre otros, los siguientes requisitos: Utilizar un lenguaje comprensible, evitando tecnicismos. La información debe ser clara, precisa, fiable y estar actualizada. Debe ocultarse aquella información que se considere no beneficiosa para la empresa. Atender con rapidez y eficacia las solicitudes de información.

Se puede conseguir la diferenciación del producto mediante distintos elementos que dan lugar a los siguientes tipos de diferenciación: Diferenciación por las características del producto, como calidad, facilidad de uso, diseño, precio, etc. Diferenciación por el sistema de producción empleado. Diferenciación por los servicios adicionales prestados, como la entrega rápida, el asesoramiento y atención al cliente, etc. Diferenciación por la imagen que lo identifica y distingue de los productos de la competencia.

Algunos de los factores que las empresas tienen en cuenta para determinar la localización de los contact centers son: -50%Preferencia por las ciudades y zonas muy pobladas. Factores laborales y demográficos que garanticen la continuidad y calidad de los recursos humanos a un coste aceptable. Posibilidad de obtener subvenciones y ayudas gubernamentales. -50%Ninguna de las anteriores.

Selecciona las que son ventajas de los organigramas: Muestran los niveles jerárquicos, de autoridad y responsabilidad. Muestran todo o parte de la estructura y las relaciones informales que se producen en al empresa. Muestran las relaciones entre las personas y departamentos, indicando quién depende de quién. Muestran toda o parte de la estructura formal de la organización.

El servicio postventa abarca, entre otros, los siguientes servicios: El conjunto de servicios necesarios para que el producto pueda funcionar adecuadamente y asegurar el buen uso del mismo durante toda su vida útil. Los servicios de garantía, de mantenimiento y asistencia técnica y de suministro de repuestos y recambios. La información, formación y asesoramiento al cliente respecto al producto adquirido. Los servicios de financiación por aplazamiento de pago.

La relación que cada empleado/a mantiene con el cliente es la pieza más importante del servicio de atención al cliente. ¿Verdadero o falso?. verdadero. falso.

De las actividades siguientes señala las que corresponden a servicios de los centros de llamadas entrantes o inbound: Efectuar sondeos de opinión. Mesa de ayuda o helpdesk y apoyo telefónico especializado, a través de un técnico especialista en la materia. Operaciones de televenta o venta directa. Programación de reuniones con clientes con fines comerciales.