ADFI/PLC2 - Comunicación y Atención al Cliente 1 - 2

1. ¿Cuál es la característica principal de la comunicación oral que la destaca como su mayor ventaja?. Carácter perecedero. Simultaneidad. Inmediatez. Uso exclusivo del aire como canal.

2. ¿Qué función estratégica cumple la comunicación oral en el contexto empresarial?. Sustituir completamente la necesidad de reuniones. Reducir los costes de personal. Aumentar la productividad general y ayudar a conseguir los objetivos. Limitar el intercambio de información a un nivel jerárquico.

3. Según el proceso de comunicación, ¿qué elemento se define como "Quien recibe, ¿descifra e interpreta la información. Emisor. Contexto. Receptor. Código.

4. En la comunicación oral, la retroalimentación (feedback) se caracteriza por ser: Lenta y siempre escrita. Unidireccional. Instantánea. Diferida hasta el final del proceso.

5. ¿Qué tipo de relaciones laborales requieren la aplicación correcta de la comunicación oral?. Solo presentaciones y negociaciones. Solamente el trato con clientes y proveedores. Presentaciones, negociaciones, trato con clientes y atención telefónica. Exclusivamente en la redacción de informes internos.

6.El principio de la comunicación oral que exige usar un idioma entendible, no emplear jergas y exponer las ideas de forma sencilla es la: Rapidez. Concisión. Claridad. Dicción.

7. ¿Qué implica el principio de Concisión en la comunicación oral?. Hablar sin hacer pausas para ahorrar tiempo. Transmitir mensajes ordenados, coherentes y centrados en el tema. Utilizar un volumen alto para garantizar la escucha. Emplear un lenguaje muy técnico para demostrar dominio.

8. La habilidad de la Escucha Activa, además de oír lo que se dice directamente, implica comprender también: Únicamente la estructura lógica del mensaje. Los sentimientos e ideas subyacentes. La dicción perfecta del emisor. Solamente la respuesta que se va a ofrecer.

9. ¿Cómo se define la habilidad de la Asertividad en el ámbito comunicativo?. Defender intereses de forma agresiva. Comunicar ideas de manera amable, franca y directa, sin herir a la otra parte. Callar los propios intereses para evitar conflictos. Ponerse en el lugar del otro y compartir sus sentimientos.

10. Para lograr la Empatía con el interlocutor, ¿qué se debe evitar hacer?. Prestar máxima atención al mensaje. Observar la comunicación no verbal. Ridiculizar o juzgar sin prejuicios los sentimientos de la otra persona. Mostrar interés y hacer preguntas de aclaración.

11.¿Qué tipo de preguntas tienen como propósito obtener información específica, usualmente respondida con "sí" o "no"?. Preguntas exploratorias. Preguntas abiertas. Preguntas cerradas. Preguntas de sondeo.

12.Para que la comunicación sea eficaz al hablar, el orador debe controlar en su expresión: Únicamente la entonación. Solo la complejidad del lenguaje. La técnica, el contacto visual y el comportamiento no verbal adecuado. Exclusivamente la duración del mensaje.

13.¿Qué porcentaje del significado de una comunicación corresponde a los movimientos del cuerpo (no verbal), según los estudios?. 35%. 50%. 65%. 75%.

14.¿Qué rama de la comunicación no verbal estudia la expresión a través de la postura y los gestos del cuerpo?. Proxémica. Paralingüística. Kinesia. Cronémica.

15. ¿Cuál de las siguientes es una de las seis expresiones faciales principales identificadas por Paul Ekman?. Confusión. Aburrimiento. Desprecio. Distracción.

16.En el ámbito profesional, ¿dónde se recomienda dirigir la mirada para no mostrar un exceso de confianza?. Alrededor de la sala. A un triángulo imaginario situado en la frente del interlocutor. A las manos del interlocutor para analizar sus gestos. A la boca del interlocutor mientras habla.

17. ¿Qué estudia la Paralingüística en la comunicación?. El espacio físico personal. El comportamiento no verbal expresado en la voz (tono, volumen, ritmo). El uso de gestos con las manos y los brazos. La estructura gramatical del mensaje.

18.Según la Proxémica, ¿qué distancia abarca la Zona Personal, utilizada para relaciones cercanas como compañeros de trabajo?. 0 - 45 cm. 46 cm - 1,20 m. 1,21 m - 3,65 m. Más de 3,65 m.

19.¿Cuál es la función primordial de la Vestimenta en la imagen personal profesional?. Ser extremadamente costosa. Marcar la identificación o pertenencia a un grupo. Ser siempre de colores llamativos. Sustituir al lenguaje corporal.

20. ¿Cómo influye la sonrisa al hablar por teléfono?. Aumenta la velocidad del habla. No tiene ninguna influencia. Influye positivamente en el tono de voz. Hace que el volumen de la voz sea más bajo.

21.¿Qué tipo de comunicación oral se define por la presencia de solo el emisor (Ej: un discurso)?. Dual. Plural. Singular. Multidireccional.

22. En la clasificación según la preparación, ¿qué tipo carece de un plan organizativo previo y se desarrolla como un diálogo simple?. Planificada. Unidireccional. Espontánea. Multidireccional.

23.¿Cuál es una norma de protocolo esencial en la fase de Identificación en la Recepción de Visitas?. Dejar a la visita esperando de pie. Levantarse de la silla para saludar. Ofrecer un café antes de saludar. Transferir la visita a otro compañero de inmediato.

24.¿Cuál es el tiempo máximo de espera recomendado para un visitante en la fase de Acogida?. No más de 5 minutos. El tiempo de espera no debe superar los 10 o 15 minutos. Más de 30 minutos es aceptable. No hay límite de tiempo.

25.En la fase de Despedida de una visita, ¿qué se debe hacer?. Terminar la reunión y no acompañar al visitante. Agradecer la visita y acompañarla hasta la puerta o el ascensor. Solamente agradecer la visita. Entregar un informe escrito de la reunión.

26.¿Cuál es la última fase de una Presentación Oral exitosa?. Desarrollo del tema. Introducción al público. Recopilación de material. Resumen y Opinión (Conclusión).

27.¿Cuál es una desventaja importante de la comunicación telefónica?. Es más rápida que la comunicación escrita. Permite una retroalimentación instantánea. Puede dar lugar a errores de interpretación al reducir la capacidad de expresión no verbal. Es más cómoda que la comunicación presencial.

28.Al descolgar el teléfono, ¿qué debe hacer un profesional además de saludar y sonreír?. Indicar el tiempo máximo que durará la llamada. Identificarse con su nombre y el de la empresa. Preguntar al interlocutor cómo consiguió el número. Pedir disculpas por haber tardado en contestar.

29.Según las reglas de cortesía, ¿por qué razón se debe evitar llamar antes de las 10:00 de la mañana?. Porque el interlocutor aún no está en la oficina. Para respetar el horario de las llamadas. Para asegurarse de que el interlocutor no está almorzando. Porque la cobertura suele ser peor a primera hora.

30.Si se corta la comunicación telefónica, ¿quién debe volver a llamar, según las normas de "móvil etiqueta"?. El de menor jerarquía. La persona que originó la llamada. El que recibió la llamada. El que tenga el número de teléfono fijo.

31.Al poner a una persona en espera en una llamada telefónica, ¿qué se recomienda hacer?. Dejar a la persona en espera sin avisar. Retomar la llamada cada 30 segundos. Usar la función de altavoz. Pedir el número de móvil para llamar después.

32.En la gestión de llamadas, ¿qué se debe anotar con claridad al tomar un mensaje?. Solo el nombre de la persona que llama y la hora. El nombre completo, cargo, empresa, fecha, hora, teléfono y el mensaje completo. Únicamente la solución propuesta al problema. El número de referencia de la llamada.

33.Una queja o reclamación debe ser vista por la empresa como: Un problema para delegar a otro departamento. Un motivo para discutir con el cliente. Una oportunidad de mejora y para fidelizar al cliente. Un indicador de la baja calidad del producto.

34. ¿Cuál es el paso crucial en el manejo de quejas que se debe realizar después de mostrar empatía y pedir disculpas?. Proponer soluciones provisionales. Acordar una solución. Preguntar todo lo necesario para concretar el motivo y verificar que se ha comprendido. Realizar un seguimiento inmediato.

35.Al mantener una conversación por teléfono móvil en un lugar público, ¿qué se aconseja?. Hablar lo más fuerte posible para que la otra persona escuche bien. Utilizar abreviaturas desconocidas para no ser entendido. Apartarse a un lugar discreto para mantener la conversación. Insistir si la llamada no es contestada.

36.¿Qué tipo de barrera de la comunicación se produce por el uso de palabras ambiguas, un exceso de información o el desconocimiento del idioma del emisor?. Barreras Físicas. Barreras Semánticas. Barreras Psicológicas. Barreras Fisiológicas.

37.El ruido en la línea telefónica o el funcionamiento defectuoso de un aparato son ejemplos de: Barreras Fisiológicas. Barreras Psicológicas. Barreras Semánticas. Barreras Físicas.

38.Las barreras creadas por el emisor o receptor inconscientemente, como la actitud, los prejuicios o la falta de escucha, son: Barreras Fisiológicas. Barreras Semánticas. Barreras Psicológicas. Barreras Técnicas.

39. ¿Qué tecnología de la información ha facilitado a las empresas realizar reuniones en tiempo real con personas en distintas ubicaciones?. Correo electrónico. Mensajes de texto (SMS). Videoconferencia. Redes sociales.

40. ¿Cuál es una consideración importante al usar tecnologías de la información como la videoconferencia?. Se elimina la necesidad de cuidar el aspecto no verbal. Se debe cuidar el aspecto no verbal como si la comunicación fuera presencial. Se debe usar un lenguaje informal y abreviado. Se exige un volumen de voz muy bajo.

¿Cuál es uno de los objetivos estratégicos de la comunicación dentro de la empresa?. Limitar el acceso a la información para preservar la confidencialidad. Sustituir completamente la comunicación escrita. Aumentar la productividad general. Evitar el contacto con proveedores externos.

Además de la comunicación oral y escrita, ¿cuál es el tercer pilar fundamental mencionado en el contexto de la empresa?. La comunicación jerárquica. La comunicación no verbal. La comunicación formal. La comunicación unidireccional.

¿Qué elemento del proceso de comunicación se encarga de transformar el mensaje en un código lingüístico para ser transmitido?. Receptor. Canal. Contexto. Emisor.

Una de las principales desventajas de la comunicación oral es su carácter perecedero, ¿qué significa esto?. Que el mensaje es demasiado rápido para ser entendido. Que el mensaje se olvida o se pierde si no es grabado. Que solo puede ocurrir en un momento determinado. Que el código lingüístico cambia rápidamente.

Según el contenido, en un entorno laboral, los primeros instantes de una comunicación oral son vitales, ¿por qué?. Porque el tiempo es limitado. Porque son suficientes para establecer una primera imagen. Porque se debe introducir el código inmediatamente. Porque es el único momento para el feedback.

Para garantizar el principio de Claridad, ¿qué aspecto debe controlar el emisor?. Asegurar que el mensaje sea lo más largo posible. Evitar cualquier tipo de pausa o silencio. Usar un idioma entendible y exponer ideas de forma sencilla. Depender exclusivamente de la comunicación no verbal.

¿Qué implicación tiene la Dicción en la comunicación oral?. La capacidad de resumir el mensaje. La forma en que se pronuncian las palabras, la modulación y la entonación. La elección del canal de comunicación. El uso de preguntas abiertas y cerradas.

Una técnica específica para ejercitar la Escucha Activa es: Interrumpir al interlocutor para demostrar interés. Hacer preguntas de sondeo sobre temas irrelevantes. Concentrarse solo en la respuesta que se va a ofrecer. Parafrasear o reformular lo que dice el interlocutor.

La Asertividad se distingue por comunicar las ideas: De forma agresiva y priorizando los propios intereses. De manera amable, franca y directa, sin herir a la otra parte. Pasivamente, evitando la confrontación a toda costa. Exclusivamente a través de comunicación escrita formal.

¿Cuál es el propósito principal de utilizar preguntas abiertas?. Obtener una respuesta de "sí" o "no". Cerrar la conversación rápidamente. Obtener una respuesta extensa o desarrollar el tema. Sonar más profesional y formal.

Para mantener la Atención durante la comunicación, ¿qué debe controlar el emisor respecto a su lenguaje?. Utilizar siempre un lenguaje muy técnico. Ser conciso, utilizar vocabulario sencillo y evitar muletillas. Hablar más rápido para retener al oyente. Incluir constantemente jerga profesional.

Cuando el emisor logra que el receptor se sienta identificado y compartiendo sus sentimientos, está aplicando la habilidad de: Asertividad. Claridad. Empatía. Concisión.

¿Qué dimensión de la comunicación no verbal se refiere al volumen, tono y ritmo de la voz?. Kinesia. Proxémica. Paralingüística. Cronémica.

¿Cuál de las siguientes acciones corporales es un ejemplo de Kinesia?. La distancia que se mantiene al hablar. La entonación de la voz. El gesto de asentir con la cabeza. El tiempo que se dedica a la conversación.

Según Paul Ekman, el "Asco" es una de las seis expresiones faciales principales. ¿Cuáles son las otras cinco?. Confusión, Interés, Sueño, Deseo, Orgullo. Alegría, Sorpresa, Miedo, Tristeza y Enfado. Enojo, Satisfacción, Aburrimiento, Curiosidad, Nerviosismo. Tranquilidad, Ansiedad, Alegría, Indiferencia, Odio.

La Proxémica es el estudio del espacio físico. ¿Qué se comunica al invadir intencionadamente el espacio vital de otra persona?. Una falta de interés. Una relación de igualdad. Una señal de amenaza o superioridad. Una gran habilidad comunicativa.

¿Qué se recomienda hacer con las manos durante una presentación oral profesional?. Meterlas en los bolsillos para parecer relajado. Cruzarlas sobre el pecho para mostrar seguridad. Dejarlas sueltas o usarlas para gesticular de forma natural. Mantenerlas detrás de la espalda en todo momento.

¿Cuál es el factor determinante que establece si el contacto visual es positivo o negativo en una conversación?. La duración del contacto. La forma de vestir del interlocutor. La hora del día. El número de veces que se parpadea.

En la comunicación telefónica, ¿qué se entiende por "Sonrisa telefónica"?. El uso de emoticonos en mensajes de texto. La actitud amable y cordial transmitida a través del tono de voz. La reducción del volumen de la voz. El uso de un lenguaje técnico y formal.

¿Cuál es la función principal del color y diseño de la vestimenta en la imagen personal?. Sustituir totalmente el mensaje verbal. Marcar la identificación o pertenencia a un grupo. Ser lo más llamativo posible. Indicar el cargo exacto que se ocupa.

Una conversación telefónica o una entrevista de trabajo son ejemplos de comunicación oral clasificada como: Unidireccional. Singular. Dual. Plural.

Una presentación de la empresa ante inversores se clasifica, según su preparación, como comunicación: Espontánea. Dual. Planificada. Informal.

¿Cuál es el objetivo principal de la fase de Introducción en una Presentación Oral?. Desarrollar el contenido más complejo. Establecer el orden del día y captar la atención. Proponer la conclusión del tema. Repartir el material de apoyo.

En el protocolo de Recepción de Visitas, ¿qué se debe hacer si se ha de dejar a la visita esperando?. Dejarla sola para que se entretenga. Ofrecer una disculpa y hacer la espera lo más agradable posible. No dar ninguna explicación. Aconsejarle que regrese más tarde.

Al despedir a una visita, ¿por qué es importante acompañarla hasta la puerta o el ascensor?. Para asegurarse de que no se llevan nada de la oficina. Porque es una norma de cortesía que deja una impresión positiva. Para preguntarle si quiere volver pronto. Para entregarle el material informativo.

¿Qué tipo de comunicación es una mesa redonda, según el número de emisores/receptores?. Singular. Dual. Unidireccional. Plural.

¿Qué se debe evitar utilizar en la Introducción de una Presentación Oral?. Una frase llamativa. Citas de otras personas. Demasiado material visual. Excusas o disculpas.

¿Qué es lo primero que se debe hacer al atender una llamada telefónica en el ámbito profesional?. Preguntar quién llama. Indicar el motivo de la llamada. Saludar e identificarse (nombre y empresa). Poner inmediatamente a la persona en espera.

En la gestión de llamadas, ¿qué se debe hacer si se necesita transferir la llamada?. Transferirla sin avisar. Preguntar si el interlocutor quiere ser transferido y explicarle el motivo. Colgar y que la otra persona llame al departamento correcto. Poner a la persona en espera indefinidamente.

Si el receptor de una llamada tiene que ocupar la línea por unos minutos, ¿qué se recomienda hacer?. Colgar y llamar de nuevo más tarde. Informar que se va a ocupar la línea y pedir permiso al interlocutor. Dejar el auricular sobre la mesa. Hablar con una voz muy baja.

Según las normas de "móvil etiqueta", ¿en qué situaciones está prohibido o fuertemente desaconsejado el uso del teléfono móvil?. Durante una cena de trabajo. Al viajar en transporte público. En el interior de un automóvil (si se conduce). Al pasear por la calle.

¿Cuál es el paso final en la correcta gestión de quejas y reclamaciones, después de proponer la solución?. Evitar volver a hablar con el cliente. Pedir disculpas de nuevo. Realizar el seguimiento de la solución. Redactar un informe interno del problema.

En la gestión de una queja, ¿qué actitud se recomienda adoptar hacia el cliente?. Adoptar una postura defensiva. Mantener la calma y tratar la queja con la máxima cortesía. Argumentar que la culpa es del cliente. Ofrecer una solución sin escuchar el problema completo.

¿Cuál es un beneficio directo para la empresa al gestionar una queja de manera positiva?. Disminución del trabajo en el departamento de atención al cliente. Oportunidad de mejora y fidelización del cliente. Aumento del precio del producto. Reducción de la plantilla.

Al finalizar una llamada telefónica, ¿qué debe evitar el profesional para dejar una buena impresión?. Colgar inmediatamente después del saludo de despedida. Resumir los puntos acordados. Despedirse con una frase amable. Ofrecerse para una futura ayuda.

Una persona que padece una enfermedad que le impide comunicarse con claridad está sufriendo una: Barrera Semántica. Barrera Psicológica. Barrera Fisiológica. Barrera Física.

El uso de un lenguaje demasiado técnico o la jerga profesional con un cliente que no la conoce, ¿qué tipo de barrera genera?. Barrera Física. Barrera Psicológica. Barrera Semántica. Barrera de Canal.

Un prejuicio o una actitud negativa inconsciente hacia el emisor o el mensaje se clasifica como: Barrera Semántica. Barrera Psicológica. Barrera Física. Barrera de Canal.

¿Qué ventaja ofrecen las tecnologías de la información como Internet y la videoconferencia a las empresas?. Mayor coste de operación debido al equipo. Ahorro de dinero y tiempo, y mayor comodidad. Necesidad de más personal de soporte técnico. Eliminación total de las barreras de comunicación.

¿Cuál de las siguientes es un ejemplo de Barrera Física en el contexto de la comunicación?. La tristeza del receptor. Un dolor de cabeza del emisor. El desconocimiento del código del emisor. Un ruido o interferencia en la línea telefónica.