ADMINISTRACION DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERIA CAP. 12

1. Segmentos de mercado meta: consiste en definir exactamente a los clientes. 2. Concepto de servicio: Qué tipo de servicio se ofrece 3. Estrategia operativa: Cuáles son las estrategias para la atención al cliente. 4. Sistema de entrega del servicio: Cómo se proporcionará la atención de enfermería, competencias del personal, y recursos necesarios. elementos básicos de una visión estratégica de los servicios de enfermería. etapas de una visión estratégica de los servicios de enfermería. elementos intermedios de una visión estratégica de los servicios de enfermería.

También conocidas como instituciones de población abierta, en este grupo se encuentran la Secretaría de Salud, los servicios estatales de salud y el Seguro Popular, que atienden a 52 y 6.2 millones de personas, respectivamente. Los usuarios son los empleados por cuenta propia, los del sector informal, desempleados y personas fuera del mercado de trabajo. Instituciones con seguridad social. Instituciones sin seguridad social. Instituciones del sector privado.

Están el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), que atiende a los trabajadores del sector formal de la economía y con una población de 38 millones de personas aproximadamente; el Instituto de Seguridad y Servicios Sociales para los Trabajadores del Estado (ISSSTE), que atiende a los trabajadores del gobierno federal con una población de ocho millones de personas; instituciones del gobierno estatal, con una población aproximada de 1.4 millones de personas; las fuerzas armadas (Secretarías de la Defensa Nacional –Sedena– y de Marina –Semar–), y los trabajadores de Pemex, con una población de 1.5. millones de personas. Instituciones con seguridad social. Instituciones sin seguridad social. Instituciones del sector privado.

Formado por una gran diversidad de prestadores de servicios de salud. Se entiende que los sistemas de salud tienen la responsabilidad de ofrecer servicios eficientes, y que respondan de manera segura y efectiva a las necesidades y expectativas de sus usuarios. La prestación de servicios requiere de rapidez y agilidad en la respuesta, de construir programas y de integrar apoyos, además de brindarse en instituciones que tengan aspecto exterior e interior agradable a la vista y a los sentidos. Instituciones con seguridad social. Instituciones sin seguridad social. Instituciones del sector privado.

La palabra _____ proviene del latín hospitium, que significa “lugar en que se tienen hospedadas a las personas”, y hospitalis, adjetivo relativo a hospital. hospital. hospedaje. nosocomio.

un hospital es una “parte integrante de una organización médica y social, cuya misión es proporcionar a la población asistencia médica y sanitaria tanto curativa como preventiva, cuyos servicios externos se irradian hasta el ámbito familiar”. Según el diccionario. Según la OMS. Según la OPS.

1. Prevención. 2. Curación. 3. Rehabilitación. 4. Docencia. 5. Investigación. Funciones del hospital. Etapas de la administración. Diseño de Puestos.

Consiste en proporcionar tratamiento médico y la prestación de un servicio asistencial en caso necesario. Como acciones de esta función están: el diagnóstico temprano, tratamiento oportuno y la atención de casos de urgencia. es una de las actividades prioritarias de los hospitales, por lo mismo el paciente acude con una importante disminución de sus capacidades que debe ser atendida con calidad por el equipo de salud. Prevención. Curación. Rehabilitación. Docencia. Investigación.

Abarca la detección de enfermedades, el diagnóstico temprano, el tratamiento oportuno y la protección específica de los padecimientos. Se incluyen los programas de control de la salud, saneamiento ambiental, vigilancia del crecimiento del niño y del adolescente, control de enfermedades, nutrición, prevención de invalidez física, educación sanitaria e higiene del trabajo. Prevención. Curación. Rehabilitación. Docencia. Investigación.

Busca reintegrar al paciente a su medio familiar y social, limitando en lo posible el daño y las secuelas originadas por su enfermedad, es necesaria para una recuperación pronta de la salud, la educación para el autocuidado cobra especial importancia. Prevención. Curación. Rehabilitación. Docencia. Investigación.

El hospital es el medio ideal de confrontación entre la teoría y la práctica en el área de la salud, por lo cual facilita la formación de profesionales en diversas disciplinas. Incluye la educación para la salud a pacientes, al mismo personal y, según programas específicos, proyecta las acciones educativas a la comunidad en sus zonas de influencia. Prevención. Curación. Rehabilitación. Docencia. Investigación.

Consiste en desarrollar un pensamiento innovador y creativo, teniendo como fundamento la metodología científica. Se pretende incrementar el saber médico en la prestación de un servicio de calidad. Por lo que se refiere a la búsqueda de conocimientos se orienta a la necesidad de proporcionar cuidados especializados y a la reducción de costos. La incongruencia de la situación en la cual se busca, por una parte, elevar la calidad y, por otra, reducir los costos hacen que sea inevitable realizar estudios de investigación sobre la eficiencia de la atención de enfermería y su costo, la ineficiencia y su costo, y la identificación de procesos gerenciales y operativos en enfermería. Prevención. Curación. Rehabilitación. Docencia. Investigación.

El sistema de organización ______y _____ es un modelo típico en nuestras instituciones de salud. Considerando la administración de procesos gerenciales, un sistema de organización. lineal y departamental. horizontal y vertical. departamental y horizontal.

De manera convencional, los servicios del hospital se agrupan en tres secciones: 1. lineal 2. departamental 3. vertical. 1. Administrativa 2. Servicios generales 3. Servicios especializados. 1. Administrativa 2. Servicios técnicos 3. Servicios médicos.

es parte integrante de una institución médica, sanitaria o asistencial que presta un servicio eficiente, eficaz y oportuno al paciente, la familia y la comunidad. Es fuente de información y formación de profesionales de la salud. El Departamento de Enfermería. Los organigramas. El personal de enfermería.

En su forma más sencilla, el proceso es un conjunto de actividades que toman unas entradas, le añaden valor y entregan unas salidas. Este concepto fue desarrollado en Estados Unidos en las primeras cuatro décadas del siglo XX. La teoría de sistemas define al proceso como “un sistema interrelacionado de entradas que entregan unas salidas a unos clientes que lo demandan, transformando insumos a productos y agregando valor al transformar”. El proceso atención de Enfermería. El proceso de la atención médica. El personal de enfermería.

son todas aquellas organizaciones que proporcionan insumos necesarios para ofrecer la atención médica, sea de tipo asistencial o sanitaria. Se incluyen tanto a los proveedores del sistema como a aquellos con los cuales se relaciona la organización para obtener insumos, entre los que se tiene a los laboratorios, las industrias farmacéuticas y todos los centros de trabajo. El proceso atención de Enfermería. Las entradas al proceso. El personal de enfermería.

Es, al mismo tiempo, la salida del proceso. La salida o producto en la atención médica puede ser objetiva, como el alta del paciente por la curación de su enfermedad, o ser un producto o salida subjetiva como el aprendizaje que obtiene el paciente para el autocuidado de la salud. en la práctica de enfermería es la satisfacción de las necesidades del paciente en relación con la atención que demanda de este servicio. El producto. Las entradas al proceso. El personal de enfermería.

El análisis debe considerar el tipo o estilo de liderazgo que se realiza en la organización, en este caso el sistema de salud. Métodos de trabajo. Tipo de gerencia. Recursos humanos.

Cuál es la forma de proporcionar la atención médica, cuáles son las políticas de la institución, las normas, los reglamentos, los procedimientos, los estándares, las instrucciones, etcétera. Métodos de trabajo. Tipo de gerencia. Recursos humanos.

Esta área se considera un factor vital para aplicar el modelo de calidad. Son personas expertas, con conocimientos, de mentalidad abierta y dispuestas al cambio o por el contrario, son personas sin conocimientos, de mentalidad cerrada, que rechazan los cambios, sin motivación para lograr la excelencia o sin incentivos. Métodos de trabajo. Tipo de gerencia. Recursos humanos.

En las instituciones de salud, el ambiente al interior de la organización incluye los aspectos ergonómicos y de riesgo profesional, así como las instalaciones. En relación con el proceso, éste es de tipo manual; el equipo en muchas ocasiones obsoleto insuficiente, o sin equipo son aspectos que pueden influir en el tipo de atención médica que se presta al paciente. El ambiente externo se evalúa en relación a los aspectos legales, sociales, culturales, políticos, demográficos, geográficos y todos aquellos que puedan afectar a la atención médica. Medio Ambiente. Tipo de gerencia. Recursos humanos.

Es para analizar si el suministro, las cantidades, la existencia en almacén, la calidad y las reservas en piso son adecuados. Medio Ambiente. Material, equipo e instrumental. Recursos humanos.

En la atención de la enfermería institucional, los _______ son todos aquellos que requieren de atención de enfermería y que son captados por el sistema de salud. pacientes. clientes externos. clientes internos.

los que se ven afectados por nuestras actividades. pacientes. clientes externos. clientes internos.

implica considerar a las personas de acuerdo con sus características individuales y conforme a los derechos humanos, y requiere de conductas positivas y amables por parte de todos los involucrados en la atención médica del sistema de salud. El trato respetuoso. El trato indigno. El trato digno.

requiere informar al paciente o a quien lo solicite acerca de la atención médica y todo lo relacionado con el proceso, además de que supone también un interés manifiesto en la persona, en sus mensajes, sensaciones y sentimientos. El trato respetuoso. El trato indigno. El trato digno.

Un usuario que puede estar sano o enfermo ingresa al sistema de salud a través de un registro que puede realizarse en el área de archivo o de administración. Ingreso. egreso. alta.

Servicio del área médica que comúnmente brinda información y maneja las relaciones públicas en los hospitales, aunque su función es mucho más amplia y compleja que eso. El servicio que proporciona tiene que ver con la adaptación del paciente y su familia, así como la promoción de las relaciones adecuadas entre los servicios del hospital y el correcto manejo del paciente. enfermería. Trabajo Social. admisión.

Estado en que el paciente, por la naturaleza de su padecimiento, requiere internamiento inmediato aun cuando no esté en peligro su vida. Ingreso emergente. Ingreso urgente. Ingreso de urgencia.

Es cuando la vida del paciente está en peligro. El propósito es dar un tratamiento prioritario y rápido para sacar al paciente de la urgencia. Ingreso emergente. Ingreso urgente. Ingreso de urgencia.

Se representa por el servicio esencial que se oferta y que es la atención médica que el paciente demanda, y por la acción de los procesos operativos. emergente. urgente. Transformación de Insumos.

Es la entrega del servicio de atención médica que supone como producto la prevención, curación o rehabilitación del estado de salud del paciente. Producto. Proveedor. Transformación de Insumos.

Se refiere a la atención médica eficiente que propicie el restablecimiento de su salud. Satisfacción de necesidades del paciente. Calidad de la atención. Transformación de Insumos.

Es cuando un paciente ha recuperado la salud y abandona el hospital con la satisfacción de haber sido atendido en forma eficiente, convirtiéndose en cliente leal gracias al servicio recibido y dispuesto a promoverlo entre la comunidad proyectando a la institución como un servicio eficiente y efectivo. Satisfacción de necesidades del paciente. Calidad de la atención. Egreso.

Son todos aquellos que están bajo el control de un área o función y pueden ser cambiados a su interior. Procesos funcionales. Calidad de la atención. Controles.

Se realizan con el propósito de dirigir a la organización y en ellos se establece la estrategia corporativa que los distingue de otras empresas o instituciones. Como de dichos procesos depende el futuro de la organización, son responsabilidad de la alta gerencia y se ejecutan con el liderazgo de nivel estratégico. Procesos funcionales. Procesos gerenciales. Controles.

Las actividades que al realizarse agregan valor a la transformación de los insumos y se entregan al cliente, son procesos operativos, los cuales se consideran procesos primarios y son esenciales en la organización, ya que su equilibrio favorece el éxito. Procesos funcionales. Procesos gerenciales. Procesos operativos.

Tienen que ver con la infraestructura de la empresa, los recursos tanto humanos como materiales, los sistemas de comunicación e información, desarrollo de la ciencia y la tecnología. Procesos de soporte o apoyo. Procesos gerenciales. Procesos operativos.

se enfoca la atención a los procesos funcionales como responsabilidad de los gerentes, pretende cambiar el paradigma, en virtud de una visión integral del trabajo. agregan valor a los ojos del cliente interno. Procesos de soporte o apoyo. Procesos gerenciales. Procesos funcionales.

Son responsabilidad de todos porque involucran a toda la organización y su propósito esencial es agregar valor a los clientes externos. son de tipo vertical y los organizacionales son horizontales o transversales, lo cual indica que la responsabilidad se diluye, por lo mismo dichos procesos deben ser prioritarios y responsabilizar a todos de su efectividad. Procesos de soporte o apoyo. Procesos organizacionales. Procesos funcionales.

se relaciona con el consumo, los costos, las necesidades, las expectativas de los clientes, el proceso de compra, los encuentros de servicio, la participación del cliente, la evaluación del desempeño, el aumento de valor, la generación de lealtad, el portafolio de clientes y el mantenimiento de relaciones valiosas. Estrategia Operativa. Procesos gerenciales. Procesos funcionales.

son factores sobre los cuales la organización debe concentrar sus recursos para alcanzar la visión del futuro y cumplir con su misión. Estrategia Operativa. Procesos gerenciales. Áreas Estratégicas.

Son las líneas generales de acción. Por cada área estratégica se pueden definir una o más políticas, las cuales se definen con objetivos vitales y estrategias o medios para alcanzarlos. Estrategia Operativa. Procesos gerenciales. Políticas.

1. Desarrollo de líderes locales por la calidad. 2. Educación de calidad a los profesionales de la salud. 3. Racionalización de los recursos 4. Financiamiento creativo. 5. Monitorización y evaluación periódica del proceso de cambio. 6. Benchmarking. 7. Mercadotecnia social del proceso y los resultados. 8. Uso de tecnología informática y telecomunicaciones. Estrategia Operativa. Estrategias vitales. Políticas.

1. Rendición de cuentas. 2. Motivadores: consecuencias positivas y negativas del desempeño + liderazgo. 3. Diseño organizacional funcional. 4. Procesos de mejora continua, calidad total. 5. Facultar a los actores de los procesos. 6. Regulación promotora del cambio y de la calidad. 7. Reconocimiento de variaciones regionales dentro de límites aceptables. 8. Reforzamiento continuo de todos los demás factores. Mejora Continua. Estrategias vitales. Políticas.

“Gestionar, identificar y mejorar el conjunto de procesos interrelacionados e interdependientes que generan una atención de enfermería que es de valor para los clientes”. Mejora Continua. Estrategias vitales. Gerencia de procesos en enfermería.

impactan de manera directa en el cumplimiento de las expectativas de los clientes del sistema. Procesos Clave. Procesos Soporte. Gerencia de procesos en enfermería.

es la atención de enfermería porque sustenta la operación de la atención médica y suministra actividades vitales para ello. Procesos Clave. Procesos Soporte. Gerencia de procesos en enfermería.

Tiene como propósito proporcionar atención directa, indirecta, educación para la salud, investigación y docencia en los tres niveles de prevención. Atención de enfermería. Procesos Soporte. Gerencia de procesos en enfermería.

proporcionar atención directa, indirecta, educación para la salud, investigación y docencia en los tres niveles de prevención. Atención de enfermería. Propósito de la atención de enfermería. Gerencia de procesos en enfermería.

asegurar la aplicación del tratamiento médico, asistir al paciente en la realización de aquellas actividades que contribuyen a su salud o a su recuperación, o a la muerte pacífica, y que éste realizaría sin ayuda si tuviera la fuerza, la voluntad o el conocimiento necesarios. La razón de ser del proceso del servicio de enfermería. Propósito de la atención de enfermería. Gerencia de procesos en enfermería.

El indicador debe plantearse de tal forma que tanto los usuarios como los miembros del personal puedan entenderlos. La descripción no debe dejar lugar para interpretaciones erróneas. Alcanzables. Claridad en su diseño. Bajo costo.

El indicador se expresa de forma que la información para evaluarlo esté implícita en el mismo. Alcanzables. Claridad en su diseño. Bajo costo.

La evaluación de los indicadores debe permitir la recolección de información sin plantear mayores gastos a la organización. Alcanzables. Claridad en su diseño. Bajo costo.

Son personas con capacidad para planificar, organizar y dirigir, además pueden llevar el control y la conducción de las personas hacia los objetivos de la organización. La teoría del gran hombre tiene relación con la de los rasgos de personalidad porque sugiere que las características son innatas. Teoría del gran hombre. Teoría del carisma. Teoría de los rasgos. Teorías situacionales del liderazgo.

Consiste en considerar que las personas atractivas que llaman la atención y el deseo de seguirlas tienen el poder de inspirar para lograr el compromiso de los demás y despertar el entusiasmo y el sentimiento de lealtad. Sin embargo, sí es subjetivo y una característica difícil de definir. Teoría del gran hombre. Teoría del carisma. Teoría de los rasgos. Teorías situacionales del liderazgo.

Inicia con el concepto de características o cualidades innatas de ciertas personas para ejercer el liderazgo. Teoría del gran hombre. Teoría del carisma. Teoría de los rasgos. Teorías situacionales del liderazgo.

depende de ciertos factores como: la personalidad del líder, el estilo de dirección, las actitudes e intereses de sus subordinados, las expectativas de ambos, el grado de contacto interpersonal, el tiempo, el ambiente físico, la organización, las motivaciones. Teoría del gran hombre. Teoría del carisma. Teoría de los rasgos. Teorías situacionales del liderazgo.

El líder debe considerar tres aspectos: las relaciones entre el líder y los subordinados, la complejidad de la tarea y el poder que proporciona el puesto. Teoría de las contingencias. Teoría del carisma. Teoría de los rasgos. Teorías situacionales del liderazgo.

Tiene su base en que el ser humano estará motivado cuando su participación conduzca al logro de una meta y se beneficie su grupo. Teoría de las contingencias. Teoría de la trayectoria meta. Teoría de los rasgos. Teorías situacionales del liderazgo.

Es la capacidad que el líder tiene para influir en otros. Teoría de las contingencias. La autoridad. El poder. De referencia.

Es el derecho que un líder tiene para dirigir y se obtiene por el poder que proporciona el puesto. Teoría de las contingencias. La autoridad. El poder. De referencia.

expresa que el poder es “la probabilidad de tomar decisiones que afecten la vida de otros pese a su resistencia”. menciona que desde el punto de vista social el poder es amorfo. Raven. French. Weber.

El líder inicia la acción, distribuye el trabajo, estructura actividades, motiva, delega, lleva el control y ejecuta las acciones para corregir las desviaciones. Directivo. De equipo. Libre.

El líder es democrático, organiza discusiones para tomar decisiones, toma en cuenta las sugerencias y opiniones de su equipo, involucra a otros y logra que acepten responsabilidades por convencimiento o por consenso. Directivo. De equipo. Libre.

Es el líder indirecto que no toma decisiones por otros y brinda apoyo por expresión corporal animando a los demás para que tomen las propias. Directivo. De equipo. Libre.

es una respuesta que refleja conocimientos y emociones en una acción determinada. es una tarea individual permanente, dinámica e integral. La actitud proactiva. La actitud. Inteligencia emocional.

Para Goleman, todas las emociones son impulsos para actuar, planes instantáneos para enfrentarnos a la vida que la evolución nos ha inculcado. la inteligencia radica en considerar que las emociones son el centro de las aptitudes para vivir. la armonía de las estructuras razón-emoción es la base de la inteligencia emocional. La actitud proactiva. La actitud. Inteligencia emocional.

es la diferencia que existe entre las personas ante determinados hechos. Puede ser constructivo o destructivo. El conflicto. La actitud. Inteligencia emocional.

El método consiste en no hacer frente al conflicto. Es posible utilizarlo cuando la confrontación es entre un individuo fuerte y poderoso, y otro es débil. Flexibilidad. Conciliar. Evitar las confrontaciones. Colaboración.

Permite la cooperación y busca un acuerdo entre las partes. Se utiliza cuando es indispensable conservar la armonía del grupo, el método necesariamente implica el sacrificio de alguna de las partes. Flexibilidad. Conciliar. Evitar las confrontaciones. Colaboración.

Transigir en asuntos conflictivos permite la cooperación, en sus puntos de vista están al mismo tiempo cediendo, sacrificar es una solución parcial al conflicto. Flexibilidad. Conciliar. Evitar las confrontaciones. Colaboración.

Consiste en encontrar una solución en la que participen ambos oponentes, puede lograrse el compromiso y la acción, pero es un método que requiere tiempo para lograrlo. Flexibilidad. Conciliar. Evitar las confrontaciones. Colaboración.

Consiste en una actitud derivada del poder y la autoridad. La situación que se genera es de que gana una parte, pero pierde la otra. Competencia. Conciliar. Evitar las confrontaciones. Colaboración.

Incluye el control de las emociones negativas y la solución se orienta a la búsqueda de la armonía interior de las personas. Competencia. Conciliar. Evitar las confrontaciones. Manejo de emociones.