AT AL CLIENTE, CONS Y USUARIO Unidad 1 ILERNA FP

¿Cuál es el objetivo principal del departamento de Atención al Cliente?. Maximizar las ventas. Resolver las dudas y problemas de los clientes. Gestionar la logística de la empresa. Desarrollar nuevos productos.

¿Qué canal de comunicación es fundamental en un departamento de Atención al Cliente?. Redes sociales exclusivamente. Correo electrónico y teléfono. Fax y correo postal. Publicidad impresa.

¿Qué habilidad es crucial para un agente de Atención al Cliente?. Ser un experto en programación. Tener gran capacidad de escucha y empatía. Dominar varios idiomas extranjeros. Tener conocimientos avanzados de contabilidad.

¿Qué significa 'SLA' en el contexto de Atención al Cliente?. Sistema de Logística Avanzada. Software de Lanzamiento de Aplicaciones. Acuerdo de Nivel de Servicio. Sistema de Liderazgo Adaptativo.

¿Cuál es la importancia de un buen CRM (Customer Relationship Management)?. Permite gestionar las redes sociales de la empresa. Facilita el seguimiento de las interacciones con los clientes y la gestión de datos. Optimiza la cadena de suministro. Automatiza la producción.

¿Qué es la 'tasa de abandono' en Atención al Cliente?. Porcentaje de clientes que dejan de comprar. Número de llamadas que se pierden. Tiempo que un cliente espera en línea. Porcentaje de agentes que dejan la empresa.

¿Cuál de las siguientes NO es una métrica clave de Atención al Cliente?. Tiempo Medio de Resolución (TMR). Satisfacción del Cliente (CSAT). Coste de Adquisición de Cliente (CAC). First Contact Resolution (FCR).

¿Qué significa 'escalar un caso' en Atención al Cliente?. Resolver el caso inmediatamente. Pasar el caso a un nivel superior de soporte o a otro departamento. Cerrar el caso sin resolver. Archivar el caso para futura referencia.

¿Cuál es la importancia de la formación continua para los agentes?. Para aprender a usar las redes sociales. Para mejorar el conocimiento del producto y las habilidades de comunicación. Para conocer la historia de la empresa. Para reducir el número de preguntas.

¿Qué es la 'automatización' en Atención al Cliente?. Usar robots para hablar con los clientes. Utilizar tecnología para realizar tareas repetitivas y ofrecer respuestas rápidas. Eliminar la necesidad de agentes humanos. Solo responder a través de chatbots.

¿Qué se entiende por 'experiencia del cliente' (CX)?. La suma de todas las interacciones de un cliente con la empresa. La calidad del producto ofrecido. El precio de los productos. La estrategia de marketing de la empresa.

¿Cuál es el rol de la 'base de conocimientos' en Atención al Cliente?. Un repositorio de información para consultas internas. Un registro de todas las ventas realizadas. Un catálogo de productos para clientes. Un manual de instrucciones para empleados.

¿Qué es el 'Net Promoter Score' (NPS)?. Una medida de la lealtad del cliente. El tiempo promedio de espera en una llamada. El número de tickets resueltos al día. El coste de la atención al cliente.

¿Por qué es importante la gestión de quejas en Atención al Cliente?. Para ignorar a los clientes insatisfechos. Para mejorar el servicio y fidelizar al cliente. Para reducir el personal del departamento. Para culpar a otros departamentos.

¿Qué acción es más importante al finalizar una interacción con un cliente?. Colgar inmediatamente. Asegurarse de que el problema ha sido resuelto y el cliente está satisfecho. Preguntar cuántos productos más puede comprar. Pasar la llamada a otro agente.