Atenc. cliente, consum. y usu TM 1

Selecciona las que son ventajas de los organigramas: a) Muestran los niveles jerárquicos, de autoridad y responsabilidad. b) Muestran todo o parte de la estructura y las relaciones informales que se producen en al empresa. c) Muestran las relaciones entre las personas y departamentos, indicando quién depende de quién. d) Muestran toda o parte de la estructura formal de la organización. La a,c,y d.

2. Señala cuáles de las siguientes proposiciones se refieren a una estructura organizativa por productos o servicios: a) Consiste en dividir el mercado en segmentos y asignar a cada segmento un equipo especializado. b) Consiste en agrupar las funciones por tipos o líneas de productos de características similares y asignarles un especialista de producto. c) Es apropiada cuando la empresa comercializa una gama muy amplia de productos o cuando éstos son muy complejos o tecnificados y requieren un tratamiento diferenciado. d) Es adecuada cuando la empresa comercializa el producto en mercados muy diferentes. La b y c.

3. De las actividades siguientes señala las que corresponden a servicios de los centros de llamadas entrantes o inbound: a) Efectuar sondeos de opinión. b) Mesa de ayuda o helpdesk y apoyo telefónico especializado, a través de un técnico especialista en la materia. c) Operaciones de televenta o venta directa. d) Programación de reuniones con clientes con fines comerciales.

4. Para prestar un buen servicio de información y asesoramiento a los clientes deben cumplirse, entre otros, los siguientes requisitos: a) Utilizar un lenguaje comprensible, evitando tecnicismos. b) Atender con rapidez y eficacia las solicitudes de información. c) Debe ocultarse aquella información que se considere no beneficiosa para la empresa. d) La información debe ser clara, precisa, fiable y estar actualizada. La a,b y d.

5. De los siguientes elementos señala cuáles se deben tener en cuenta a la hora de elaborar un organigrama: a) Los distintos departamentos y secciones, que se indican en el gráfico por medio de casillas cuadradas, rectangulares, circulares, etc. b) La representación debe ser sencilla y de fácil comprensión. c) El tipo de representación debe ser vertical. d) Las relaciones jerárquicas y de autoridad entre las personas y/o departamentos, que se indican mediante líneas que unen las casillas. La a,b y d.

6. Según el alcance de su uso, las marcas se pueden clasificar en: a) Marca gráfica y marca derivada. b) Marca de fabricante y marca de distribuidor. c) Marca individual y marca colectiva. d) Marca denominativa y marca registrada.

Relaciona cada una de las siguientes definiciones con el tipo de organigrama al que corresponda, según la información que recojan: a) Ofrecen información general sobre la estructura organizativa de la empresa// ES PARCIAL. b) Muestran información estructural detallada// ES INFORMATIVOS. c) Representan los departamentos, las personas y las relaciones de autoridad, jerarquía y responsabilidad entre ellos// ¿?. d) Incluyen las funciones que tiene cada departamento// ES FUNCIONALES. e) Detallan los departamentos y el nombre de la persona responsable de cada uno de ellos// ¿?.

La estructura organizativa de una empresa es: a) El esquema de la organización de la empresa, teniendo en cuenta la organización formal y la informal. b) La forma o esquema que une a los empleados de la organización con los clientes, estableciendo relaciones de comunicación. c) La ordenación de los trabajadores de la empresa, estableciendo cargos de responsabilidad. d) Esquema o forma en que la empresa u organización une todos los medios humanos y materiales, estableciendo las relaciones jerárquicas de autoridad, responsabilidad y comunicación.

Se denomina marca de fabricante a: a) La marca que es utilizada por el fabricante del producto. b) La marca que sólo puede ser utilizada por una empresa para un solo producto. c) Las marcas que son utilizadas para productos similares por empresas distintas. d) Las marcas que son propiedad de los distribuidores.

Relaciona cada una de las siguientes ventajas con el tipo de organización a la que corresponda: a) Los esfuerzos y actividades están coordinados para prestar un sericio adecuado a cada cliente. b) Existe una clara delimitación de responsabilidades de cada vendedor. c) Cada trabajador es especialista en las funciones que desempeña. d) Facilita el cumplimiento con las especificaciones de cada producto.

El término identidad corporativa es conocido también como: a) Imagen de Empresa. b) Marca comercial. c) Logotipo. d) Imagen corporativa.

¿En qué consiste la garantía de bienes de consumo adquiridos?. a) Es un servicio de asistencia técnica y de reparaciones del producto en talleres especializados. b) Es un seguro que cubre la posibilidad de fallos o defectos en la fabricación del producto o en su funcionamiento, durante un período de tiempo determinado. c) Es un servicio de suministro de piezas de recambio del producto adquirido. d) Es otra forma de denominar al servicio postventa.

De los siguientes factores que influyen en la atención al cliente, ¿Cuáles pertenecen al grupo de los factores organizacionales?. a) La forma o tipo de estructura organizacional de la empresa. b) El mobiliario y las instalaciones con las que cuenta la empresa. c) Las habilidades para la comunicación de los trabajadores. d) Las relaciones de la empresa con los proveedores.

¿Qué significado tienen las siglas STC?. a) Satisfacción del cliente. b) Satisfacción total del cliente. c) Servicio total atención del cliente. d) Ninguna de las anteriores es correcta.

De las siguientes afirmaciones respecto a las quejas y reclamaciones, selecciona las que sean correctas: a) Una queja es una oportunidad para mejorar el servicio de atención al cliente, consumidor o usuario. b) Una queja es la expresión de insatisfacción presentada a una empresa con respecto a sus productos, servicios o al propio proceso de tratamiento de las quejas. c) La reclamación es siempre negativa para la empresa que la recibe, que termina perdiendo un cliente. d) La reclamación es la manifestación escrita de una queja. La a, b y d.

Se entiende por organización de una empresa: a) El conjunto de personas que forman parte de la empresa. b) La combinación de medios humanos y materiales disponibles para la consecución de unos objetivos, de acuerdo con el esquema de dependencias e interrelaciones entre los elementos que la forman. c) La combinación adecuada de instalaciones y medios de producción debidamente valorados. d) El conjunto de medios productivos disponibles para el desarrollo de la actividad de la empresa.

Relaciona cada una de las siguientes desventajas con el tipo de estructura organizativa a la que corresponda: a) Línea de mando demasiado grande y difícil de controlar//. b) Pérdida de autoridad al existir varios jefes. c) Puede resultar difícil o compleja la definición de los distintos tipos de clientes. d) No permite la especialización de los trabajadores asignados a cada zona.

Se puede conseguir la diferenciación del producto mediante distintos elementos que dan lugar a los siguientes tipos de diferenciación: a) Diferenciación por las características del producto, como calidad, facilidad de uso, diseño, precio, etc. b) Diferenciación por el sistema de producción empleado. c) Diferenciación por los servicios adicionales prestados, como la entrega rápida, el asesoramiento y atención al cliente, etc. a) Diferenciación por la imagen que lo identifica y distingue de los productos de la competencia. La a, b y d.

¿Cuál es la función fundamental del departamento de Atención al cliente?. a) La recepción y tratamiento de pedidos, envío y facturación de las mercancías a los clientes. b) La preparación de ofertas, promociones y catálogos de los productos. c) Todas las actividades que relacionan a la empresa u organización con sus clientes. d) La fijación de los precios y elaboración de presupuestos para los clientes.

¿En qué consiste el seguimiento de venta?. a) Es un servicio que presta el departamento de atención al cliente para captar nuevos clientes. b) Es un seguro o garantía que se le ofrece al cliente o consumidor. c) En prestar una serie de servicios al cliente que garanticen su plena satisfacción con el producto adquirido. d) En asegurarse de que el cliente paga en el plazo establecido.

La relación que cada empleado/a mantiene con el cliente es la pieza más importante del servicio de atención al cliente. Verdadero. Falso.

De las siguientes actividades que se desarrollan en el departamento de atención al cliente, selecciona las que son realizadas por los operadores del departamento: a) Tramitación ágil de las devoluciones. b) Información al cliente, consumidor o usuario. c) Atención y tramitación de quejas y reclamaciones. d) Diseño de la estructura organizativa del departamento. La a, b y c.

De los siguientes servicios señala los que corresponden a los centros de llamadas salientes o outbound: a) Atención de solicitudes de información. b) Estudios de mercado y sondeos de opinión mediante encuestas telefónicas. c) Seguimiento y fidelización de clientes activos e inactivos. d) Operaciones comerciales de televenta y promoción. La b, c y d.

Algunos de los factores que las empresas tienen en cuenta para determinar la localización de los contact centers son: a) -50%Preferencia por las ciudades y zonas muy pobladas. b) Factores laborales y demográficos que garanticen la continuidad y calidad de los recursos humanos a un coste aceptable. c) Posibilidad de obtener subvenciones y ayudas gubernamentales. d) -50%Ninguna de las anteriores. La b y c.

Influyen en la calidad del servicio de atención al cliente factores tales como: a) Las habilidades y aptitudes de los trabajadores para la comunicación con el cliente. b) La forma de organización de la empresa y las políticas de personal. c) El sistema de producción y el tamaño de dicho departamento. d) La formación profesional de los trabajadores y el conocimiento que tienen de la empresa. La a, b y d.

De las siguientes afirmaciones respecto a los centros de contacto, selecciona las que sean correctas: a) Prestan servicios de atención al cliente a las empresas y organizaciones que contraten sus servicios. b) Desarrollan programas de fidelización de clientes, realizando campañas informativas y promocionales. c) Uno de los servicios que prestan los centros especializados en llamadas salientes es la mesa de ayuda con apoyo especializado. d) A través de los centros de llamadas salientes pueden prestar a las empresas servicios de cobro de deudas pendiente. a, b y d.

El servicio postventa abarca, entre otros, los siguientes servicios: a) El conjunto de servicios necesarios para que el producto pueda funcionar adecuadamente y asegurar el buen uso del mismo durante toda su vida útil. b) La información, formación y asesoramiento al cliente respecto al producto adquirido. c) Los servicios de garantía, de mantenimiento y asistencia técnica y de suministro de repuestos y recambios. d) Los servicios de financiación por aplazamiento de pago. La a y b.

El marketing relacional consiste en crear, fortalecer y mantener las relaciones de la empresa que comercializa productos o servicios con sus clientes, intentando conseguir el mayor número de negocios rentables con cada uno de ellos. Verdadero. Falso.

La estructura organizativa funcional se basa en: a) La centralización de las comunicaciones dentro y fuera de la empresa. b) La especialización por conjunto de tareas y funciones relacionadas entre sí. c) La combinación de dos o más estructuras organizativas. d) La división de tareas por tipos y variedades de productos.

Señala los elementos clave del triángulo de servicio al cliente, definido por Karl Albrecht: a) El personal, la estrategia de servicio, los sistemas y el propio cliente. b) La estructura organizativa del departamento, los clientes y los vendedores. c) El cliente, la competencia, el entorno y la estrategia de servicio. d) El cliente, los trabajadores y la estrategia comercial de la empresa.