ATENCIÓ AL CLIENT

INTRODUCCIÓ. La gestió de les relacions amb les/els Clients comprèn aspectes tan diversos com el desenvolupament de nous serveis i productes, la posada en marxa de compromisos, les cartes de qualitat de servei... i ara, més que mai, el desenvolupament de les capacitats del personal que està en contacte amb la/ el Client és fonamental per aconseguir la seva satisfacció i fidelitat. Les persones implicades en l’Atenció al Client són les veritables ambaixadores d’FGC, són les responsables de construir en el dia a dia, cara a cara o a distància, una relació duradora entre FGC i cada Client. Aquest manual es centra en el desenvolupament de les capacitats de totes aquelles persones que tenen la responsabilitat de contactar i atendre a la/al Client amb la finalitat de millorar les seves funcions. A FGC volem aconseguir el repte que cada servei contribueixi a deixar en la/el Client un record únic i diferent.

Projectar una imatge positiva d’FGC. Les organitzacions treballen de forma similar a l’ésser humà: tenen tot un sistema integrat de valors, actituds y creences que conformen el seu caràcter i la seva personalitat, la forma com es presenten i es comporten corporativament davant de la/del Client. Per això i dins d’un entorn complex com és l’actual, la imatge corporativa adquireix molta importància. El posicionament d’FGC depèn, entre d’altres, de la imatge que dóna en el seguit d’actuacions que desenvolupa, per garantir el servei al Client. Una imatge corporativa construïda i treballada de forma coherent aporta beneficis de cara a la/al Client i a tot el personal d’Atenció al Client d’FGC, generant confiança i orgull de pertinença als valors i objectius d’FGC.

En aquesta línia, i arran de l’anàlisi de diferents estudis, podem concloure les següents afirmacions que tenen incidència clara en la imatge d’FGC: “Vint-i-set de cada vint-i-vuit persones que han tingut una mala experiència amb FGC o amb tu no ho diran. El motiu és que esperen molt poca o cap satisfacció si plantegen la queixa. “Vint-i-sis de cada vint-i-set persones que han tingut una mala experiència amb FGC o amb tu no ho diran. El motiu és que esperen molt poca o cap satisfacció si plantegen la queixa. “Vint-i-tres de cada vint-i-quatre persones que han tingut una mala experiència amb FGC o amb tu no ho diran. El motiu és que esperen molt poca o cap satisfacció si plantegen la queixa.

El que és preocupant és que el 91% de les persones que han tingut una mala experiència no tornaran a ser-ne Clients.”. verdadero. falso.

En aquesta línia, i arran de l’anàlisi de diferents estudis, podem concloure les següents afirmacions que tenen incidència clara en la imatge d’FGC: Qui ha tingut una mala experiència amb tu o amb FGC, ho comunicarà a unes altres 10 o 12 persones; una de cada 8 fa difusió de la mala notícia entre unes altres 20 o més persones.”. Qui ha tingut una mala experiència amb tu o amb FGC, ho comunicarà a unes altres 9 o 10 persones; una de cada 8 fa difusió de la mala notícia entre unes altres 10 o més persones.”. Qui ha tingut una mala experiència amb tu o amb FGC, ho comunicarà a unes altres 9 o 10 persones; una de cada 8 fa difusió de la mala notícia entre unes altres 20 o més persones.”.

“La persona que ha tingut una bona experiència amb FGC o amb tu ho comunicarà a 2 o 3 persones.”. verdadero. falso.

La Imatge. En aquest context organitzatiu, entenem per imatge, la visió global que el públic té d’FGC. Les/els Clients es fan una representació d’FGC a partir de les idees, sensacions, informacions i prejudicis que tenen abans de provar el servei; o a partir de les experiències i judicis que adquireixen quan utilitzen el serveis d’FGC. Per això, l’objectiu d’aquest manual és donar a conèixer els mitjans que projecten la imatge de l’empresa, dirigir-los i controlar-los perquè promoguin una imatge globalment positiva.

Elements que incideixen en la imatge son 3 institucionals, funcionals, relacionals. tenen un impacte directe en la construcció de la imatge corporativa. Són el conjunt d’accions encaminades a aconseguir la satisfacció de la/ del Client. És a dir, són un mitjà per a reforçar i dinamitzar la relació entre la/el Client i les persones d’FGC.

elements incidents en la imatge : institucionals. àmplia gamma de serveis. qualitat del servei. accès als centre d'atenció al client. seguretat i fotalesa. presentació atractiva del servei. instruccions clares.

elements incidents en la imatge : funcionals. eficàcia operacional. servei àgil. control de qualitat. flexibilitat per adaptar-se al medi. coordinació entre àrees. assessorament.

elements incidents en la imatge: relacionals. tracte personalitzat. establiment d'un ambient respetuós.

Tipus d’imatge. Podem diferenciar quatre tipus d’imatge. El seu objectiu és ajudar, contribuir a obtenir una imatge de Qualitat i d’Excel·lència.

Tipus d’imatge: Objectiva. la identitat real. és quantitativa, la podem mesurar. organització al servei de la/del client en l'àmbit el transport. conjunt de serveis.

tipus d'imatge: prospectiva. Què vol i pot realment ser. A on es vol situar l’organització i quina és la imatge que vol oferir en un futur. Oportunitats previsibles per al seu desenvolupament.

tipus d'imatge: subjectiva. Emocional. La interpretació d’allò que FGC és i fa.

tipus d'imatge: pública. Generalitzada. Es projecta a la població. És una idea mental percebuda, avaluada i memoritzada pel públic extern.

Els avantatges de tenir una imatge ben identificada ajuden a consolidar la relació amb la/el Client d’FGC, aconseguint la seva fidelització. D’aquesta manera: FGC queda més delimitada i identificable i és jutjada favorablement per qui fa ús dels nostres serveis. La imatge ajuda a ser més eficaç en el procés global de racionalització (allò que fem), i condiciona la productivitat i rendibilitat del servei. Totes les manifestacions parcials (funcions, equips, serveis, missatges, comportaments) formen un conjunt que sosté i enquadra el servei que donem en un context únic i coherent. Es multipliquen els mitjans de coneixement, fins i tot els fets que es consideren menys importants tenen la seva rellevància, si es tracten amb la coherència i la força global de la imatge. FGC adquireix un precís “rang cultural” i és considerada d’avantguarda. Projecta entre les persones usuàries una personalitat ben definida, es converteix en el seu aliat i expressa la seva personalitat empresarial. La imatge contribueix a fer créixer un sentit de prestigi justificat entre els seus components, una motivació, una major satisfacció en el propi treball.

El poder gaudir d’una imatge d‘FGC ben identificada facilita la consecució del nostre objectiu: fer les coses bé i fer-les conèixer per despertar en l’opinió pública la confiança, la comprensió i la simpatia. aixo es diu que es: Crear i mantenir una imatge positiva és responsabilitat de tothom. nomes es responsabilitat dels agents de estació. es responsabilitat dels clients.

Transmetem imatge amb els nostres…. Missatges:. Expressions físiques:. Actuacions públiques:. Productes i serveis:.

El concepte de servei. Les persones, les/els Clients no compren només els avantatges dels nostres productes/serveis, sinó que també compren les “Expectatives”, la resposta a les seves “necessitats” i és precisament en aquestes on radica el “Veritable Servei” que presta la nostra organització, FGC. El conjunt d’aquestes necessitats (expectatives) operatives i relacionals de la persona funcionen com un filtre subconscient d’avaluació. S’avalua el servei rebut a partir d’aquest filtre intern. A continuació, assenyalem les principals necessitats operatives i relacionals Qui compra aquest servei ho fa per: • Sentir-se bé. • Solucionar els seus problemes.

Les necessitats operatives fan referència a les expectatives que tenen les/els Clients de trobar-se amb persones d’FGC eficients, capaces d’informar-los i oferir solucions, com per exemple: rapidesa en el servei, economia, facilitat en la compra, qualitat del producte/servei, etc. A continuació, et mostrem les vuit necessitats operatives identificades a FGC. seguretat. productivitat. entorn. consideració. imatge. finances. innovació. commoditat.

les sis necessitats relacionals de les persones, enteses com a motivació, com aspectes emocionals: sentir-se benvingudes, compreses, importants, còmodes... Qui fa ús del nostre servei no les exigeix, però si no les té resoltes, té més probabilitats de trencar la relació comercial. consideració. integració. valoració. individualització. limits. expressió personal.

EXPECTATIVES = NECESSITATS OBJECTIVES X NECESSITATS SUBJECTIVES. L’abast real de les necessitats objectives dependrà de l’efecte multiplicatiu que li donin les necessitats subjectives. És a dir, el que una persona entén per rapidesa, qualitat, comoditat... (expectatives objectives) depèn del seu l’estat d’ànim, com se sent atesa... (expectatives subjectives).

SATISFACCIÓ = PERCEPCIÓ - EXPECTATIVES. Com podem veure, les expectatives són una variable individual. Cada persona les sent d’una manera diferent, per tant, cal tenir-ho present quan tinguem una interacció amb les diferents persones. La prestació d’un servei dins del marc de la “qualitat total”, suposa que cadascuna de les persones que tenen contacte directe amb la/el Client desenvolupi l’habilitat de l’empatia. La satisfacció o insatisfacció de les persones dependrà de la relació que hi hagi entre les percepcions que tenen sobre allò rebut menys les expectatives que tenien respecte allò que pensaven que haurien d’haver rebut. Les percepcions desencadenen pensaments i emocions. I les emocions modulen el comportament.

les percepcion desencadenen emocions, pensaments.... i decisions. percepcions. pensaments. emocions.

Les persones esdevenen Clients no entusiastes només quan el servei que se’ls “ofereix” supera les seves expectatives, quan obtenen quelcom extra, quelcom més del convingut. falso. verdadero.

La satisfacció de la/del Client està en el “conjunt”. Per satisfer les expectatives de les persones, hem de conèixer quines són les seves demandes, què necessiten. Aquestes demandes constitueixen un component del servei que és inseparable de la qualitat que ofereix FGC. Podríem dir que qui compra el nostre producte i/o servei, compra un “Tot” que inclou: • Els avantatges “físics” i de “comoditat” que del producte se’n deriven (servei real, allò que la/ el Client obté). • La satisfacció de les expectatives (allò que la persona desitja): el benefici subjectiu.

La percepció de la/del Client. Allò que creiem que pensa una/un Client d’FGC, en general, no és el mateix que allò que pensa realment. En molts casos és totalment diferent. En l’esquema que es mostra a continuació, s’identifiquen els tres pilars que fan fràgil la fidelitat de la/del Client, objectiu de les organitzacions. A les persones que utilitzen el nostre servei no els interessen els problemes que podem tenir i l’únic que volen és que els resolguin els seus problemes.

no ens podem fiar de la fidelitat del/la client perqè és....

servei esperat, servei entregat, servei percebut: han de ser coherents. Les persones ens mostren la seva fidelitat utilitzant els nostres serveis, recomanant FGC a altres persones o inclús recordant i parlant de la qualitat del servei rebut a d’altres. No n’hi ha prou amb donar un servei de qualitat, sinó que qui ens escull ha de tenir consciència que rep un servei de qualitat. D’aquesta manera ens apropem a la seva fidelització. El grau de satisfacció de la/del Client depèn principalment de les diferències entre allò que espera i allò què rep (l’experiència real), el què ha promès l’organització i la percepció del propi Client. Com menys distància existeixi hi haurà més coherència i més a prop estarem de la satisfacció i posterior fidelitat de la/del Client. La fidelitat depèn estretament del nivell de la qualitat del servei que s’espera i desitja, cal que sigui sempre satisfactori.

Components de la qualitat de servei. Com hem comentat, la qualitat de servei es centra en el conjunt d’accions encaminades a aconseguir la satisfacció de la/del Client. El servei que oferim el podem dividir en dos apartats: el servei bàsic, allò que obté la persona en sí mateix (el viatge, les estacions, el tren... ) i el servei associat, tot allò que envolta el servei bàsic, és a dir “l experiència de Client”, els components emocionals (empatia, dignitat, reconeixement...).

Servei bàsic. Satisfacció per la prestació. Satisfacció pel subministrament.

Servei associat. Satisfacció per l’accés. Satisfacció per la relació. Satisfacció per la comunicació. Satisfacció pels consells. Satisfacció pel seguiment. Satisfacció per l’entorn.

Característiques del producte “Servei”. L’ Atenció al Client es basa sobretot en el concepte “Servei”, el valor afegit que es dona. De fet, la/el Client viu i sent a nivell emocional, en cada moment de la relació, experiències positives o negatives que al mateix temps depenen de les actituds que demostren les persones que atenen al públic Característiques a tenir en compte del concepte “servei”: • El servei és un producte que es “fabrica” en el moment que s’expedeix un bitllet o títol de transport. • El servei és una cosa que es dona de forma descentralitzada (en cada situació) i és difícil de controlar • En cas d’una mala execució, el servei no es pot retornar tal i com passa amb un producte. L’únic que es pot fer és disculpar-se. • La persona que rep el servei no té elements tangibles per a jutjar-lo. • La qualitat del servei és per naturalesa un fet subjectiu que depèn de l’experiència de cada persona. Com més persones intervinguin en el procés de donar servei, més gran serà la probabilitat de no aconseguir la satisfacció de qui el rep.

Com es crea una imatge de qualitat. El Moment de la Veritat el constitueix qualsevol esdeveniment en què una persona entra en contacte amb qualsevol aspecte d’FGC. El resultat és que la/el Client es forma una impressió i una imatge correcta o incorrecta de la qualitat del servei rebut. És molt important que el major nombre possible de Moments de la Veritat es desenvolupin correctament.

els "moments de la veritat". - son experimentats com un repte - tenen una gran implicació emocional - generen altes expectatives pel que fa a les accions d'FGC - supossen un ris de ruptura en la relació so no es satisfà l'expectativa exemple del moment de la veritat: - primer contacte amb FGC - primera compra/ primer servei - primera vegada que s'usa el producte/servei - una reclamació o queixa - re-negociació d'un acord.....

COM VIU EL CLIENT EL "MOMENT DE LA VERITAT". La/el Client viu els Moments de la Veritat com quelcom extremadament Personal, pensant: “Es tracta de mi i no d’una màquina i vull rebre un tracte correcte” Si la persona rep un seguit d’experiències que li provoquen una sensació desagradable, probablement esborrarà de la memòria les bones impressions anteriors. Per contra, si l’actual Moment de la Veritat es desenvolupa correctament, és molt probable que la/ el Client “oblidi” els records desagradables viscuts fins aquell instant, i per tant, podem concloure que a FGC cada persona que tracti amb Clients té una gran influència i responsabilitat en els Moments de la Veritat. Per això, hem de tenir molt clares les següents afirmacions: • Assegurar-nos que el major nombre possible de “Moments de la Veritat” es produeix correctament d’acord amb els desitjos dels/de les nostres Clients. • Un seguit de Moments de la Veritat negatius esborraran el record dels positius. • Si el Moment de la Veritat és bo, és possible que s’oblidin els mals records passats. • Es viu el Moment de la Veritat com un fet molt personal. Les persones desitgem un tracte agradable. • La/el Client jutja cada Moment de la Veritat, tot i que a vegades ho fa inconscientment. • La impressió que deixen aquestes experiències repetides és el factor determinant de la imatge d’FGC en relació amb la qualitat del servei.

El recorregut de la/del Client. “El recorregut del Client” està format per una sèrie de situacions que desencadenen “trobades” entre ambdues parts. En alguns casos són buscats per qui fa ús del servei, per exemple una petició d’Informació, i en d’altres situacions és propiciat per FGC, per exemple la comunicació d’una incidència en l’estació Totes aquestes situacions són oportunitats de contacte que defineixen “el recorregut del Client”. A continuació, podem observar en el gràfic un exemple de “recorregut de la/del Client”:.