ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA (II)

¿Qué ley regula dentro de alguno de sus artículos que “toda persona tiene derecho a que se le respete el carácter confidencial de los datos referentes a su salud, y a que nadie pueda acceder a ellas sin previa autorización amparada por la Ley"?. Ley 41/2002 del 14 de noviembre. Ley orgánica 15/1999 del 13 diciembre. Ley 14/1986 General de Sanidad. No existe ninguna Ley Española que regule este derecho.

¿Cuáles son los elementos básicos de las Redes Sociales?. Las personas y los grupos y las relaciones que se establecen entre ellos. Las instituciones y profesionales que interactúan en una zona. Recursos Institucionales. Medios de Comunicación.

Según la Ley 44/2003 de 21 de noviembre de Ordenación de las Profesiones Sanitarias (LOPS), los profesionales tiene el deber de: Prestar atención sanitaria técnica y profesional adecuada a las necesidades de salud de las personas que atienden, de acuerdo con el estado de desarrollo de los conocimientos científicos de cada momento. Prestar atención sanitaria técnica y profesional de acuerdo con los niveles de calidad y seguridad que se establecen en la LOPS y el resto de normas legales y deontológicas aplicables. Respetar la personalidad, dignidad e intimidad de las personas a su cuidado y respetar la participación de las mismas en las tomas de decisiones que les afecten. Todas son correctas.

Entre las técnicas asertivas que pueden ser útiles para mejorar la comunicación verbal telefónica con los ciudadanos, se encuentran las relativas al volumen de la voz. Indique la opción INCORRECTA: Un volumen alto de voz indica siempre seguridad y dominio de la situación. Los cambios en el volumen de la voz se utilizan para enfatizar puntos. Una voz que varía poco en volumen no es muy interesante de escuchar. Lo que hay es que asegurarse siempre de que nuestra voz llega a un potencial oyente.

¿Cual de los siguientes no es uno de los Principios generales de la relación entre los profesionales sanitarios y las personas atendidas por ellos, según se recoge en el articulo 5 de la Ley 44/2003, de 21 de noviembre?. Prestar una atención sanitaria técnica y profesional adecuada a las necesidades de salud de las personas que atienden. Hacer un uso extensivo de todos los recursos diagnósticos y terapéuticos de los que pueda disponer. Respetar la personalidad, dignidad e intimidad de las personas a su cuidado y deben respetar la participación de los mismos en las tomas de decisiones que les afecten. Los pacientes tienen derecho a la libre elección del médico que debe atenderles.

En el proceso de comunicación, cuando escuchamos a las personas de forma atenta, prestando atención, intentando comprender la totalidad del mensaje, demostrando a la otra persona que le estamos interpretando correctamente y que comprendemos lo que nos dice, estamos practicando la escucha: Empática. Activa. Selectiva. Proactiva.

Entre las técnicas asertivas que pueden ser útiles para mejorar la comunicación verbal telefónica con los ciudadanos, se encuentra el control que debe de hacerse de las perturbaciones del habla que limitan la fluidez en la comunicación. Indique cual de los siguientes ejemplos NO denota una perturbación del habla: Existencia de muchos silencios en el discurso. Tartamudeos y pronunciaciones erróneas. Emplear excesivamente palabras de relleno durante las pausas. Pronunciaciones correctas, palabras con sentido y evitar omisiones.

En el procedimiento para el ejercicio del derecho de acceso a la información pública, el artículo 19.2 de la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de Transparencia, Acceso a la Información Pública y Buen Gobierno, señala que cuando la solicitud no identifique de forma suficiente la información, se pedirá al solicitante que la concrete en un plazo de: Cinco días, con indicación de que, en caso de no hacerlo, se le tendrá por desistido, así como de la suspensión del plazo para dictar resolución. Diez días, con indicación de que, en caso de no hacerlo, se le tendrá por desistido, así como de la suspensión del plazo para dictar resolución. Quince días, con indicación de que, en caso de no hacerlo, se le tendrá por desistido, así como de la suspensión del plazo para dictar resolución. Veinte días, con indicación de que, en caso de no hacerlo, se le tendrá por desistido, así como de la suspensión del plazo para dictar resolución.

Entre las técnicas asertivas que pueden ser útiles para mejorar la comunicación verbal telefónica con los ciudadanos, se encuentran las relativas a la velocidad del habla. Indique la opción INCORRECTA: Un habla muy rápida puede generar dificultades para entender el mensaje. Cambiar el ritmo, introduciendo una pausa, es un elemento dificultador y que genera siempre empatía. Un habla muy lenta puede provocar impaciencia y aburrimiento. Cambiar el ritmo, introduciendo una pausa, hace el estilo de conversación más interesante.

De acuerdo con lo establecido en el Decreto 289/2015, de 21 de julio, por el que se regula la organización administrativa en materia de transparencia pública en el ámbito de la Administración de la Junta de Andalucía y sus entidades instrumentales, ¿a quién corresponde aprobar las directrices para la confección de planes operativos que desarrollen las consejerías en sus respectivos ámbitos?. Al Consejo de Gobierno. A la Comisión General de Viceconsejeros y Viceconsejeras. A la Comisión de Transparencia de la Consejería correspondiente. A la Unidad de Transparencia de la Consejería correspondiente.

En comunicación, la habilidad de expresar nuestras opiniones de forma amable, directa, clara y respetuosa, sin herir ni atentar contra los demás, se relaciona con el comportamiento: Asertivo. Empático. Resilente. Simpático.

Entre las técnicas asertivas imprescindibles para mejorar la comunicación verbal telefónica con los ciudadanos, se encuentran las relativas al concepto de retroalimentación. Indique cuál de las siguientes afirmaciones es correcta y se refiere al concepto de retroalimentación: El que habla necesita saber si los que le escuchan están de acuerdo con lo que dice. El que habla necesita saber si los que le escuchan comprenden lo que dice. El que habla necesita saber si a los que le escuchan les desagrada lo que dice. Las tres respuestas anteriores, son correctas.

Si realizamos una encuesta de satisfacción a los usuarios sobre los servicios prestados en atención continuada estaremos realizando una evaluación: De proceso. De estructura. De resultados. Ninguna de las anteriores.

En relación con el derecho de Información Sanitaria, señale la respuesta INCORRECTA. El titular del derecho a la información sanitaria asistencial es el paciente. Generalmente la información se proporcionará por escrito. La información clínica se comunicará de forma comprensible y adecuada para que sirva de ayuda al paciente a tomar decisiones de acuerdo con su propia y libre voluntad. Todas las personas tiene derecho a que se respete su voluntad de no ser informada.

Señale cuál de las siguientes opciones dificulta la comunicación interpersonal: Manifestar acuerdo parcial con argumentos del otro. Etiquetar y generalizar. Explicar el porqué y para qué. Dar información en positivo y reforzar.

En qué resolución de la Organización Mundial de la Salud (OMS) se reconoce la necesidad de promover la seguridad del paciente como principio fundamental de los Sistemas Sanitarios: 55.18 del año 2002. 111.18 del año 1999. 2.25 del año 2010. 55.10 del año 2008.

Indique, entre las siguientes definiciones, cuál es un tipo de retroalimentación en el campo de la comunicación interpersonal: Retroalimentación que refleja. Consiste en proyectar el significado del contenido del que habla. Es vista como empática y reforzante. Retroalimentación expresando sorpresa, diversión, agrado. Tanto a nivel verbal como no verbal. Retroalimentación de atención. Mirando más del 50% del tiempo, distancia apropiada, postura correcta, asintiendo con la cabeza, emitiendo afirmaciones verbales. Las tres respuestas anteriores son correctas.

El primero de los principios fundamentales de la acción comunitaria en materia de salud, en el marco de la declaración del Consejo sobre los valores y principios comunes de los sistemas sanitarios de la UE, enuncia como valores esenciales la: Los sistemas públicos gratuitos. La calidad del sistema. La universalidad, el acceso a la atención sanitaria de calidad, la equidad y la solidaridad. La universalidad y la equidad.

Según su Manual de estilo, los valores que representa el Servicio Andaluz de Salud derivan de su condición de servicio público y de su misión como proveedor de atención sanitaria. Entre los valores recogidos en el citado manual se encuentran: Equidad, justicia y accesibilidad. Accesibilidad, gratuidad y universalidad. Mejora continua de la calidad y atención integral. Eficacia, eficiencia y gratuidad.

Entre las técnicas de excelencia para la atención telefónica, se encuentra el procurar ir variando la velocidad de elocución o habla del operador, adaptándola en cada momento a las características de la conversación que se plantee. Indique la respuesta que NO tiene relación con las características propias de la velocidad del habla: Podemos adaptar la velocidad de la conversación a las características personales del ciudadano (edad, nivel cultural, situación anímica, etc.). En la toma de contacto de la llamada adoptaremos un tono de voz cálido y acogedor. Debemos variar en un momento determinado la velocidad del habla para enfatizar una idea, o captar más la atención del interlocutor ante lo que se dice. Resulta fundamental que hablemos lentamente cuando queramos que retengan bien una información.

De acuerdo con lo establecido en el Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud: El profesional al que una persona usuaria expone una queja sólo le atenderá si es resultado de su actuación personal. Las tareas de representar al Servicio Andaluz de Salud en las respuestas formales a las reclamaciones presentadas en los centros asistenciales corresponde únicamente a las personas que ostenten puestos directivos y no cabe la delegación de esta función. Toda queja, justificada o no a criterio del profesional ante quien se expresa, debe ser tratada como fuente de información sobre el funcionamiento de los servicios sanitarios. Las personas usuarias no pueden plantear demandas que vayan en contra de los valores de la organización.

Según el Manual de estilo del SAS, en relación al mantenimiento de la confidencialidad como principio general, se indica que: La legislación establece tanto la obligatoriedad de mantener la confidencialidad de la información por parte de los profesionales sanitarios y no sanitarios, como las situaciones excepcionales en las que debe informarse a las autoridades competentes. Es obligación de todos los profesionales del SAS mantener la confidencialidad de la información que les llegue en el desarrollo de su función. Es obligación de todos los profesionales del SAS mantener la confidencialidad de la información que les llegue en el desarrollo de su función relativa a los procesos asistenciales de los usuarios. Los profesionales sanitarios deben cumplir con la legislación vigente guardando el debido sigilo profesional en lo que respecta a información relativa a los procesos asistenciales de los usuarios.

Según se recoge en el libro de estilo del SAS no es un valor y principio de este Organismo: Atención integral. Atención personalizada. Atención única. Continuidad de la atención.

De acuerdo con lo establecido en el Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud: La equidad, como principio fundamental, entraña que los servicios tienen que evitar cualquier discriminación. La equidad implica ayudar a las personas en situación de mayor debilidad. La accesibilidad es una condición básica para garantizar la equidad. Las tres respuestas anteriores son correctas.

Conocer lo antes posible el perfil social de los pacientes ingresados o que van a ingresar en el hospital, para poder prestar la atención social de una forma proactiva e informar de ella al equipo asistencial, es un objetivo general del: Programa de humanización de la asistencia. Programa de apoyo al cuidador principal. La accesibilidad es una condición básica para garantizar la equidad. Programa de prevención y promoción de salud.

Entre las reglas básicas para recepcionar con calidad las llamadas telefónicas en un centro sanitario, NO se encuentra: Evitaremos que el teléfono suene más de tres veces. Si nos ausentamos, dejaremos siempre el teléfono desviado para su atención por otro compañero y le avisaremos de esta eventualidad. Si fuese imposible atender en ese momento la llamada, anotaremos el número y le llamaremos a la mayor brevedad posible. Cuando se atiende en mostrador y estamos solos, esta atención directa en mostrador tiene preferencia sobre una llamada que nos entre. No se debe de alternar la atención al ciudadano que va físicamente al centro con las llamadas que vayan entrando.

De acuerdo con lo establecido en el Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud se entiende por información necesaria para el usuario: La que solicite el usuario en relación con los temas que le afecten. La que se refiere a aspectos de salud colectiva de especial incidencia o riesgo. La que ayuda al usuario a mantener un estado óptimo de salud. Las tres respuestas anteriores son correctas.

Entre las diferencias Asistenciales de Atención Domiciliaria y Hospitalización Domiciliaria, según Monserrat i Olléa, no se encuentra: La dependencia de los pacientes y la tipología. Los criterios de ingreso. Las técnicas y tratamientos. Las actividades realizadas por los profesionales.

Cuando hablamos de una alternativa a la atención sanitaria tradicional tanto en el aspecto económico como en satisfacción para los pacientes y familiares nos estamos refiriendo a: Ayuda a Domicilio. Hospitalización Domiciliaria. Visita Domiciliaria. Atención Domiciliaria.

Los destinatarios de los Procesos Asistenciales son: Pacientes y Cuidadores. Pacientes y Familiares. Profesionales de Atención Primaria y Especializada, y otros sectores o niveles asistenciales así como ONG. Todos los anteriores.

Entre las técnicas de excelencia para la atención telefónica, se encuentra el hablar con nitidez y articular bien las palabras. Indique la respuesta INCORRECTA en relación con las características propias de esta técnica: Es recomendable hablar a tres centímetros del auricular. Una buena articulación se logra abriendo bien la boca. Debemos procurar no comernos palabras ni frases al dar por hecho que el ciudadano debe de conocerlas. Es bueno utilizar tecnicismos en nuestro vocabulario, para resaltar nuestro nivel de conocimientos.

Señale la Respuesta FALSA: La ley 44/2003 recoge en su artículo 5 que la relación entre los profesionales sanitarios y las personas atendidas por ellos, se rige por los siguientes principios generales. Los profesionales tienen el deber de respetar la personalidad, dignidad e intimidad de las personas a su cuidado y deben respetar la participación de los mismos en las tomas de decisiones que les afecten. Los profesionales tienen el deber de hacer un uso racional de los recursos diagnósticos y terapéuticos a su cargo, tomando en consideración, entre otros, los costes de sus decisiones, y evitando la sobreutilización, la infrautilización y la inadecuada utilización de los mismos. Los pacientes tienen derecho a la libre elección del médico que debe atenderles. Tanto si el ejercicio profesional se desarrolla en el sistema público como en el ámbito privado por cuenta ajena, este derecho se ejercitará de acuerdo con una normativa explícita que debe ser públicamente conocida y accesible. En esta situación el profesional puede ejercer el derecho de renunciar a prestar atenciones sanitarias a dicha persona sólo si ello no conlleva desatención. Los pacientes tienen derecho a la libre elección del médico que debe atenderles. En el ejercicio profesional que se desarrolla en el sistema público, el profesional no puede ejercer el derecho de renunciar a prestar atención sanitaria.

¿Qué habilidades para la comunicación son correctas?. Empatía, escucha activa y control del estrés. Asertividad, introversión y contacto físico. Individualismo, lenguaje no verbal y control de las emociones. Capacidad para la resolución de conflictos, saber leer y egocentrismo.

Señale cuál de las siguientes características NO es propia de un profesional con un estilo de comunicación asertivo: Ser capaz de negarse a algunas peticiones de los ciudadanos y darles su opinión. Tratarse a sí mismo con respeto, siendo capaz de decir lo que piensa y lo que quiere. Tenemos seguridad en nosotros mismos y somos positivos. Tratar al ciudadano de forma servil o de forma dominante en relación a las necesidades y peticiones que nos plantea.

El éxito de la comunicación telefónica depende en gran medida de la elección de las palabras adecuadas que utilicemos. Entre las características que debe de cumplir este vocabulario que el profesional utilice para la conversación telefónica NO es correcta la opción: El vocabulario debe de ser fresco y actual pero nunca vulgar. Usaremos siempre palabras del lenguaje común, evitando tecnicismos y abreviaturas. El estilo de comunicación que adoptemos para los mensajes debe ser en negativo. Utilizaremos en las elaboraciones verbales preferentemente el tiempo presente.

Entre las reglas básicas para atender con calidad las llamadas telefónicas en un centro sanitario, NO se encuentra: No nos centraremos sólo en el motivo de la llamada. Potenciaremos el realizar otra actividad simultánea a la vez mientras escuchamos, para optimizar nuestra actividad durante el tiempo de trabajo. Hablaremos despacio y otorgaremos al ciudadano un trato personalizado y resolutivo. Tendremos a mano todos los útiles necesarios, para consultar manuales, toma de notas, aplicaciones informáticas abiertas, de forma que podamos agilizar la atención. Concluiremos la llamada resumiendo la acción concreta a llevar a cabo o información concreta facilitada, haciendo una despedida cortés y dejaremos que sea el ciudadano el que cuelgue.

Entre las técnicas asertivas que pueden ser útiles para mejorar la comunicación verbal telefónica con los ciudadanos, se encuentran las relativas a la claridad del habla. Indique cual de los siguientes ejemplos de patrón de claridad en el habla puede resultar agradable para el ciudadano: Farfullar palabras y arrastrarlas al hablar. Vocalizar y pronunciar correctamente. Hablar a borbotones. Utilizar un acento excesivo.

¿Qué medida de las siguientes contribuye a preservar y respetar la intimidad del paciente a lo largo del acto clínico o durante la atención?. Incluir en la historia clínica informaciones íntimas del paciente que no tengan relación con la naturaleza clínica del resto de contenidos. Utilizar un tono de voz bajo en la atención a los usuarios en general. Mencionar ante otros usuarios aspectos de la persona a la que atendemos que puedan entrar en la esfera de lo "íntimo". No dar la oportunidad de expresarse al usuario, no responder a las preguntas y dudas que planteen y dejar de mantener con ellos una actitud de serenidad.

Entre las características generales de la atención que se presta en el SAS, está la de respetar las diferencias de los ciudadanos y ofrecer atención en condiciones de equidad. Indique la respuesta INCORRECTA: Equidad es asegurar que se presta al ciudadano la atención que necesita en función únicamente de sus necesidades. Equidad implica utilizar más medios con el paciente que, por su proceso, precise una asistencia técnicamente más compleja o con más recursos. Equidad es prescindir de la priorización de la atención cuando esta se base en criterios profesionales, clínicos y en relación a las normas del SAS. Equidad es asegurar que se presta al ciudadano la atención que necesita, sin que exista ningún tipo de discriminación.

El Libro de estilo del SAS recoge que: La amabilidad es señal de profesionalidad y de respeto. El tratamiento de "usted" es el indicado para dirigirse a los usuarios adultos. Un usuario es posible que pierda los nervios en un momento dado; un buen profesional no lo hace nunca. Todas son correctas.

Las tarjetas de identificación personal: Son obligatorias para todos los profesionales. Deben llevarse de manera visible. Las respuestas A y B son correctas. No son obligatorias pues contienen datos de carácter personal, pero se recomienda su uso, aunque siempre con consentimiento del profesional.

Tanto en la atención sanitaria como en los trámites y gestiones, se evitará en la comunicación al paciente el uso de palabras difícilmente comprensibles o de siglas. Es una afirmación que se recoge en el Libro de Estilo del Servicio Andaluz de Salud. Si se utilizan términos técnicos debe explicarse qué significan. Esta afirmación solo se aplica a la atención sanitaria puesto que en los trámites administrativos son inevitables. Las respuestas A y B son correctas.

Ante una queja de un usuario formulada en mal tono, el profesional: Adoptará una actitud comprensiva puesto que el usuario siempre lleva razón. No debe perder las formas puesto que actúa como representante de la institución. Actuará con las mismas formas que el usuario para evitar un conflicto mayor. Pedirá disculpas puesto que le hemos causado molestias.

Todos los profesionales tienen la obligación de conocer y facilitar el cumplimiento de la Carta de derechos y deberes de los ciudadanos. Es una afirmación que se recoge en el Libro de Estilo del SAS. No todos, solamente el personal sanitario y el de función administrativa. No, ésta es una competencia y función del personal directivo. Y facilitar una fotocopia de la Carta a todo el que lo solicite.

La responsabilidad de los profesionales ante los usuarios es atenderles. Esto implica que: No siempre es suficiente con un listado de tareas laborales. Si un profesional no puede resolver lo que le plantea el usuario, debe ponerlo en contacto con otro profesional o unidad que pueda hacerlo. Las respuestas A y B son correctas. Siempre ha de comprobar que el usuario sale satisfecho y con el problema resuelto.

En la atención telefónica es fundamental: Identificar el desde dónde se realiza la llamada y la persona que la realiza. Coger la llamada y ponerla "en espera". Dirigirnos a la persona de "usted" salvo que nos indique lo contrario. Las respuestas A y C son correctas.

Los valores que representa el Servicio Andaluz de Salud derivan de su condición de: Su condición de servicio público. Su misión como proveedor de atención sanitaria. Las respuestas a) y b) son correctas. Las respuestas a) y b) son incorrectas.

Adquiere en la atención sanitaria un significado específico el principio de: Equidad. Calidad. Eficiencia. Todas las respuestas anteriores son correctas.

Señale la respuesta incorrecta. Actuar con eficiencia significa: Aprovechar plenamente los recursos. Organizar bien el tiempo. Recortar gastos. Mejorar la planificación.

La idea de continuidad asistencial se refiere a: Poner en marcha mecanismos que permitan que los ciudadanos andaluces encuentren una única respuesta a su necesidad de salud. Continuar con modelos sanitarios anteriores que hayan demostrado eficacia. Realizar un seguimiento continuado a todos los pacientes. Todas las respuestas anteriores son correctas.