El conjunto de símbolos en que el emisor codifica los significados que transmitir, se denomina: Canal Mensaje Medio Formato.
Indique cómo se denomina al estilo de comunicación que demuestra firmeza y seguridad, respetando al otro y teniendo en cuenta sus puntos de vista y sus planteamientos, diciendo lo que pensamos, lo que queremos que suceda, sin sentirnos mal por decirlo y sin hacer que se sienta mal el otro. Estilo de comunicación agresivo Estilo de comunicación pasivo Estilo de comunicación asertivo La definición corresponde a los conceptos b ) y c).
Un elemento fundamental en la comunicación verbal es: El tono El canal El formato El medio.
Indique cuál de las siguientes respuestas se corresponde con un esquema típico de una red de comunicación formal: Como rumor En cadena reticular En cadena casual En Y.
La comunicación no verbal es también llamada: Lenguaje de signos Lenguaje externo Lenguaje corpóreo Lenguaje corporal.
Entre las actitudes de mayor importancia que se deben adoptar en una relación de ayuda, está la capacidad para dejar hablar y para escuchar, en referencia al tiempo que transcurre entre que el usuario deja de hablar y que comenzamos a hacerlo nosotros. A esta actitud se le denomina: Reactividad Asertividad Empatía Respeto.
La importancia de la comunicación no verbal viene dada: Porque es mucho más fiel a la realidad Porque constituye aproximadamente el 80% de toda la información que se transmite Las respuestas a) y b) son correctas Las respuestas a) y b) son incorrectas.
Indique cuál de las siguientes respuestas se corresponde con un sistema típico de una red de comunicación informal: En cadena en línea En rueda En círculo En Y.
En la interpretación del contacto físico no se ha de valorar: Duración Intensidad Tono Contexto.
Entre las reglas de oro para atender correctamente el teléfono NO se encuentra: Hablaremos lo más rápido posible para no generar esperas en otras llamadas y otorgaremos al usuario un trato genérico sin tener en cuenta sus particularidades. Concluiremos la llamada: resumiendo la acción concreta a llevar a cabo o la información concreta requerida, una despedida cortés y dejaremos que sea el usuario el que cuelgue. Mostraremos seguridad e interés. Nos centraremos en la llamada cesando toda actividad y escucharemos activamente.
“Una interacción planificada, emocionalmente íntima y confidencial que se establece entre alguien socialmente cualificado y entrenado para ayudar y alguien que sufre”, es la: Relación empática Relación médica Relación terapéutica Relación personal.
El conjunto de signos sistematizado que se utiliza en la comunicación, junto con unas reglas que permiten utilizarlos se denomina: Canal Contexto Mensaje Código.
No directividad supone: Permitir a la persona encontrar sus propias soluciones No permitir a la persona encontrar sus propias soluciones Permitir excepcionalmente a la persona encontrar sus propias soluciones Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.
¿En una situación difícil con un usuario en la que nos muestra su agresividad al transmitirnos sus quejas, qué acción de las relacionadas a continuación NO utilizaría para contrarrestar la situación, por considerarla un elemento que dificulta para la eficacia de la comunicación? Esperar a que baje la irritación. No hablar hasta que la persona empiece a tranquilizarse. Seguir preguntando. Conseguir que siga hablando. De esta forma la temperatura del enfado empezará a bajar rápidamente. Mantener un tono de voz calmado, solo ante los gritos o tonos elevados, nos pondremos a su nivel. Utilizar la técnica asertiva del banco de niebla (mostrase parcialmente de acuerdo con sus argumentos, en caso de que proceda).
El hábito interno que indica la tendencia real de la conducta que se manifiesta, se denomina: Aptitud Personalidad Profesionalidad Actitud.
Entre las técnicas de excelencia de la atención telefónica, existen cosas que se deben de evitar. Indique cuál de las siguientes opciones debe evitarse: No hay que tomar las conversaciones como algo personal. Se debe de mantener una saludable distancia sin perder la calidez en el trato. Si el usuario dice algo que a juicio del profesional que atiende el teléfono es incorrecto, se debe de interrumpir rápidamente la comunicación y el profesional tiene que apresurarse a corregirle. No se deben de utilizar tecnicismos que el usuario no conozca. No se debe de discutir verbal ni mentalmente con el usuario.
La autenticidad exige a las personas: Veracidad Que se conozcan a sí mismas Las respuestas a) y b) son correctas Las respuestas a) y b) son incorrectas.
Entre las diferentes formas de comportamiento y expresiones que puede adoptar un profesional ante un usuario para comunicarle de distintos modos, que ha entendido y/o comprendido lo expresado por el usuario, como reglas básicas de la escucha activa, NO se encuentra una de las siguientes afirmaciones, que es una forma de escucha pasiva. Identifíquela: Resumir lo que ha dicho el usuario, resaltando los aspectos más importantes, como una manifestación de interés y comprensión Sustituir el lenguaje verbal por, una simple palmada, un gesto, un movimiento afirmativo, una sonrisa. Demostrarle, que se ha entendido y comprendido lo que le ha transmitido el usuario, planteando alguna afirmación o pregunta clave sobre sus sentimientos. Estar en silencio durante la escucha y responder estrictamente cuando sea preciso a lo manifestado por el usuario.
La comunicación que se produce entre personal del mismo nivel organizativo y facilita la coordinación entre unidades administrativas y operativas dentro de una organización se denomina: Horizontal Operativa Informal Vertical.
El Libro de Estilo del SAS, a la hora de abordar la intimidad de las personas que usan sus servicios sanitarios, determina una serie de normas de trato, entre las que NO se encuentra: Buscar para el paciente espacios o condiciones en los que la comunicación o el cuidado pueda realizarse con reserva sin la presencia de otros profesionales sanitarios ajenos a esa atención Podrán simultanearse consultas con diversos pacientes en una misma sala cuando se interpongan entre las consultas barreras (biombo o similar) Respetar la intimidad significa también dar la oportunidad al usuario de expresarse ante una información de enfermedad o muerte. Responder a las preguntas y dudas que puedan plantear y sobre todo mantener una actitud de serenidad Debe de utilizarse un tono de voz bajo en la atención a los usuarios en general y no mencionar ante otras personas aspectos que puedan entrar en la esfera de lo “íntimo”.
La comprensión de sentimientos y vivencias desde la escucha activa, se denomina: Comprensión mutua Comprensión empírica Comprensión recíproca Comprensión empática.
Una de las siguientes opciones NO es una idea básica en comunicación para conseguir un mejor trabajo en equipo. Indique cuál es. Lo verdadero no es lo que dice el emisor sino lo que entiende el receptor. Es importante estructurar el mensaje de lo abstracto a lo concreto, de lo lejano a lo cercano, y de la noción al ejemplo. Cuando el receptor interpreta mal un mensaje, la responsabilidad es del emisor. Los mensajes deben de seguir un modelo en su construcción: Ser breves, específicos, sencillos, ordenados y sugerentes.
La inmediatez en las relaciones humanas supone: Rapidez en la decisión Urgencia en la tramitación de asuntos Una actitud del ayudante por la que éste vive intensamente el momento presente de su relación con el ayudado Todas las respuestas anteriores son correctas.
Entre las palabras y expresiones que facilitan la comunicación interpersonal, NO se encuentra: Empatizar, ponerse en el lugar del otro Generalizar Hablar en positivo y en plural Preguntar y pedir las cosas por favor.
No es habilidad para obtener información: Escuchar activamente Mostrar interés Crear clima grato y de confianza Realizar juicios de valor.
Entre las palabras y expresiones que dificultan la comunicación interpersonal, NO se encuentra: Etiquetar Plantear exigencias Explicar el porqué de las cosas Generalizar.
El tipo de comunicación que se utiliza con expresiones faciales, el tono de voz, o con movimientos, se denomina: Comunicación expresiva Comunicación no verbal Comunicación social Comunicación gesticular.
Ante una situación difícil con un usuario en la que nos muestra su agresividad al transmitirnos sus quejas, ¿qué acción de las relacionadas a continuación no utilizarías para contrarrestar la situación, por considerarla un elemento que dificulta para la eficacia de la comunicación? Procurar en todo momento seguir hablando con él en una zona pública del centro, por si precisamos ayuda o testigos Escuchar activamente: mantener la mirada, asentir, resumir y repetir su queja o problema Mantener un tono de voz calmado e incluso, ante los gritos o tonos elevados, bajar la voz Demostrarle a la persona que entiendes su enfado.
No es norma para que la comunicación sea eficaz: Iniciar la conversación sobre temas superficiales Comprender las percepciones del usuario sobre su enfermedad Estimular al paciente a expresar sus sentimientos No permitir el silencio por su efecto negativo.
¿Cuál de las siguientes acciones consideras que no es un requisito necesario para fomentar la escucha activa por parte de un profesional en el proceso de comunicación con un ciudadano? Dominar nuestro temperamento. Una persona enojada siempre malinterpreta las palabras Eliminar las posibles distracciones (interrupciones, llamadas telefónicas, mensajes al móvil, puertas abiertas…) Conducir la conversación sin cortarle. Para ello es útil el resumir, parafrasear y preguntar Procurar que no se establezca una relación de empatía.
No es estilo en la comunicación: Estilo no asertivo, caracterizado por presentar un comportamiento verbal vacilante Estilo agresivo, caracterizado por presentar un comportamiento verbal impositivo Estilo asertivo, caracterizado por presentar un comportamiento verbal firme y directo Estilo cognoscitivo.
Entre las técnicas de excelencia para la atención telefónica se encuentra la adaptación del tono de voz del operador a los diferentes momentos, situaciones y circunstancias que se planteen. Indique cuál de las siguientes recomendaciones NO es correcta: En la toma de contacto de la llamada, adoptaremos un tono cálido y acogedor Si deseamos persuadir al usuario utilizaremos un tono sugestivo que invite a la acción Ante las reclamaciones adoptaremos un tono defensivo y exculpatorio Si estamos argumentando emplearemos un tono que demuestre conocimiento del tema y seguridad.
¿Se puede facilitar información asistencial a los familiares del paciente? Siempre, hasta el 2º grado de consanguinidad o afinidad. Siempre que el paciente lo permita de manera expresa o tácita. Única y exclusivamente en caso de incapacidad del paciente. Únicamente a su acompañante.
Indique cuál de las siguientes opciones es INCORRECTA en relación a los objetivos que se persiguen en la comunicación oral: Adecuación del tono de voz Hablar de modo que el receptor entienda a medida que escucha Abstracción de las ideas que se quiere transmitir Usar la palabra exacta, diciendo lo que realmente pretendemos comunicar.
Indica la respuesta correcta: Las organizaciones tradicionales tienen una estructura organizativa más simple que las organizaciones basadas en la información Las organizaciones tradicionales se caracterizan por estar altamente cohesionadas y caracterizadas por grupos de personas que trabajarán juntas para resolver un problema o definir un proceso y se dispersarán cuando el trabajo esté hecho La comunicación de las organizaciones basadas en la información se transmite como feedback y permite la actuación coordinada de forma similar al de las orquestas Las organizaciones basadas en el conocimiento suelen tener una estructura compleja y jerarquizada.
En la comunicación dentro del proceso de atención a los ciudadanos, es importante utilizar protocolos para lograr una comunicación eficaz en las situaciones habituales de la atención telefónica. A la hora de utilizar la voz ante el teléfono, indique cuál de las siguientes afirmaciones referidas a la variación de la velocidad de elocución o habla para adaptarse en cada momento a las características de la conversación, NO es correcta: Resulta fundamental que hablemos lentamente cuando queramos que retengan bien una determinada información. Debemos variar en un determinado momento la velocidad del habla para enfatizar una idea, o captar más la atención del interlocutor ante lo que se dice. Podemos adaptar la velocidad de la conversación a las características (edad, nivel cultural, etc.) del usuario. Las tres afirmaciones anteriores son correctas.
Señale la respuesta incorrecta. En la comunicación dentro del proceso de atención a los ciudadanos, es importante utilizar protocolos para lograr una comunicación eficaz en situaciones difíciles. Cuando el usuario no nos entiende, por no oírnos o no comprendernos, podremos utilizar una serie de técnicas entre las cuales NO se encuentra: Simplificar el mensaje. Aclarar una idea y cuando se comprenda pasar a la siguiente Promover la utilización de tecnicismos y de palabras que requieran un nivel alto de comprensión Pedirle que nos manifieste lo que ha comprendido y preguntarle exactamente lo que no entiende Poner ejemplos que aclaren la idea principal.
Según el Libro de Estilo del SAS, ¿cuál de las siguientes expresiones no se recoge con relación a las quejas y reclamaciones? Una queja es la expresión que un usuario hace de su malestar por una actuación del SAS. El profesional al que un usuario expone una queja guiará al mismo en la forma de hacer llegar la misma a los responsables. Toda queja, justificada o no a criterio del profesional ante quien se expresa, debe ser tratada como una fuente importante de información sobre el funcionamiento de los servicios sanitarios. Justificarse no es responder a una queja.
Según el Libro de Estilo del SAS, ¿cuál de las siguientes expresiones no se recoge en relación con el mantenimiento de la confidencialidad? El término “información personal de usuarios” hace referencia tanto a los registros clínicos como a información personal administrativa. Los profesionales del SAS necesitan utilizar en su trabajo información personal de los usuarios. Los medios de comunicación pueden interesarse por el estado de salud de los usuarios, debiendo recabarse el consentimiento del paciente por parte de la Dirección del Centro. Debe extremarse el cuidado en la circulación de historias clínicas u otra documentación clínica a fin de que no resulte accesible a personas ajenas al proceso asistencial.
Entre los elementos que se tienen que dar en todo acto de comunicación existe uno que tiene necesariamente que ser conocido, ser común y estar compartido tanto por el emisor como por el receptor. Indique la respuesta correcta: Contexto. Código. Ruido. Referente.
Entre las cualidades de la estilística oral de la comunicación, la referida al orden que tienen que llevar las ideas, de tal forma que el receptor no se vea obligado a coordinarlas en su cerebro, evitando el emisor que las mismas presenten contradicciones y presentando un orden lógico entre ellas, se denomina: Concisión. Sencillez. Coherencia. Claridad.
Entre algunas de las ideas básicas que deben de caracterizar la comunicación generada entre los profesionales y los ciudadanos de un centro sanitario, NO se encuentra: Cuando existen problemas de comunicación, la responsabilidad es del receptor Se deberán utilizar estrategias de comunicación distintas para adaptarnos a las diferentes tipologías de ciudadanos Los mensajes en comunicación deben de ser breves En comunicación es imprescindible utilizar mecanismos de retroalimentación.
¿A qué tipo de comunicación pertenecen las convivencias familiares o sociales? Comunicación grupal Comunicación interpersonal Comunicación intrapersonal Comunicación pública.
Entre las técnicas de excelencia de la atención telefónica, existen cosas que se deben de promover por el profesional en este tipo de comunicación. Indique cuál de las siguientes respuestas es INCORRECTA: Hay que hablar con calma y volumen bajo. Para no hacer esperar al usuario que llama, demasiado tiempo, pondremos sistemáticamente las llamadas en espera. No se debe de permitir que el usuario escuche ninguna otra cosa más que la conversación que se mantiene con el profesional. No se debe de continuar con una conversación previa, simultaneándola cuando se atienda el teléfono.
No es habilidad para transmitir información: Transmitir confianza Transmitir credibilidad Transmitir sinceridad Disparidad en la concreción de asuntos.
El respeto cálido es: Reconocer al cliente como una persona única en cuanto a sus sentimientos, ideas, emociones, su forma de vivir y de estar en el mundo Reconocer al cliente como una persona compleja Reconocer al cliente como medio para una finalidad Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.
¿Cómo se denomina la comunicación que es establecida por la organización con el fin de hacer llegar la información necesaria en el momento preciso y a la persona adecuada? Horizontal Descendente Formal Definida.
En la comunicación ¿Cómo se denomina el lugar donde se lleva a cabo el proceso comunicativo? Referente Canal Código Contexto.
¿Qué tipo de personal implicado en los procesos asistenciales a los pacientes queda obligado a no revelar datos de su proceso? Todo el personal sanitario y no sanitario de los centros y servicios sanitarios públicos y privados. Únicamente el personal sanitario de los centros y servicios sanitarios públicos y privados. Únicamente el personal sanitario y no sanitario de los centros y servicios sanitarios públicos. Dicha obligación no constituye un deber del personal de los centros sanitarios.
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