Atención a ciudadanía (Soc.1) - POLICÍA SERV.CIUDADANÍA

1. EXPECTATIVAS Y DEMANDAS CIUDADANAS Para la mejora del Sistema de Seguridad Pública se impulsa: La oficina de iniciativas ciudadanas (Ekinbide). El Servicio de Asistencia a la Víctima (SAV). El Servicio de Atención al Ciudadano (SAC). Las Oficinas de Asistencia a las Víctimas del Delito (OAVD).

1. EXPECTATIVAS Y DEMANDAS CIUDADANAS En cuanto a la participación ciudadana en el sistema de seguridad pública, los ejes básicos sobre los que se articula el sistema vasco de seguridad son: La cercanía, la transparencia y la rendición de cuentas. La cercanía y la satisfacción. La satisfacción y la rendición de cuentas. La transparencia, la rendición de cuentas y la satisfacción.

1. EXPECTATIVAS Y DEMANDAS CIUDADANAS (Pág.2/3) Con el objeto de robustecer la confianza, la comunicación y la interacción entre policía y ciudadanía, se crea la oficina de iniciativas ciudadanas para la mejora del sistema de seguridad Vasco EKINBIDE, que sirve para: (señale la incorrecta). Presentar quejas. Resolución de conflictos (mediación). Recoger agradecimientos y felicitaciones. Todas las respuestas son correctas.

1. EXPECTATIVAS Y DEMANDAS CIUDADANAS (Pág.2/3) Con el objeto de robustecer la confianza, la comunicación y la interacción entre policía y ciudadanía, se crea la oficina de iniciativas ciudadanas para la mejora del sistema de seguridad Vasco EKINBIDE, que sirve para: (señale la incorrecta). Realiza un seguimiento de las quejas presentadas para investigar las causas y publica una memoria anual que se remite al Parlamento Vasco. Resolución de conflictos (mediación). Facilita a la ciudadanía presentar quejas y recoger agradecimientos y felicitaciones. Todas las respuestas son correctas.

1. EXPECTATIVAS Y DEMANDAS CIUDADANAS (Pág.2/3) Con el objeto de robustecer la confianza, la comunicación y la interacción entre policía y ciudadanía, se crea la oficina de iniciativas ciudadanas para la mejora del sistema de seguridad Vasco EKINBIDE, que sirve para: (señale la incorrecta). Realiza un seguimiento de las quejas presentadas para investigar las causas y publica una memoria bianual que se remite al Parlamento Vasco. Resolución de conflictos (mediación). Facilita a la ciudadanía presentar quejas y recoger agradecimientos y felicitaciones. Todas las respuestas son correctas.

1. EXPECTATIVAS Y DEMANDAS CIUDADANAS (Pág.2/3) Con el objeto de robustecer la confianza, la comunicación y la interacción entre policía y ciudadanía, se crea la oficina de iniciativas ciudadanas para la mejora del sistema de seguridad Vasco EKINBIDE, que sirve para: (señale la incorrecta). Realiza un seguimiento de las quejas presentadas para investigar las causas y publica una memoria anual que se remite al Gobierno Vasco. Resolución de conflictos (mediación). Facilita a la ciudadanía presentar quejas y recoger agradecimientos y felicitaciones. Todas las respuestas son correctas.

1. EXPECTATIVAS Y DEMANDAS CIUDADANAS (Pág.3) Hoy en día la Policía es percibida por la ciudadanía como: Una entidad prestadora de servicios. Una organización que ejerce, a veces con exceso, su autoridad. Una entidad autoritaria. Una organización que protege al ciudadano pero que vela por sus intereses propios.

1. EXPECTATIVAS Y DEMANDAS CIUDADANAS (Pág.5) En sus relaciones con la ciudadanía, el personal de la Policía del País Vasco: (indica la incorrecta). Observará un trato correcto y esmerado, actuando con empatía. Actuará conforme al principio de imparcialidad, interviniendo de forma equitativa y respetando por igual a todas las personas en tanto sus tradiciones, creencias o estilos de vida sean compatibles con las leyes. Todas las respuestas son correctas. Acreditará su condición profesional siempre que sea necesario y cuando lo demanden las personas con las que se relacionen en sus actuaciones, y se identificarán ante l@s ciudadan@s previamente al inicio de cualquier actuación policial, asegurándose de que han percibido a su condición.

1. EXPECTATIVAS Y DEMANDAS CIUDADANAS (Pág.5) En sus relaciones con la ciudadanía, el personal de la Policía del País Vasco: (indica la incorrecta). Observará un trato correcto y esmerado, actuando con empatía. Actuará conforme al principio de imparcialidad, interviniendo de forma equitativa y respetando por igual a todas las personas en tanto sus tradiciones, creencias o estilos de vida sean compatibles con las leyes. Todas las respuestas son correctas. Se identificará siempre que sea necesario y cuando lo demanden las personas con las que se relacionen en sus actuaciones, y acreditará su condición profesional ante l@s ciudadan@s previamente al inicio de cualquier actuación policial, asegurándose de que han percibido a su condición.

1. EXPECTATIVAS Y DEMANDAS CIUDADANAS (Pág.5) En sus relaciones con la ciudadanía, el personal de la Policía del País Vasco: (indica la incorrecta). Observará un trato correcto y esmerado, actuando con empatía. Actuará conforme al principio de parcialidad, interviniendo de forma equitativa y respetando por igual a todas las personas en tanto sus tradiciones, creencias o estilos de vida sean compatibles con las leyes. Todas las respuestas son correctas. Acreditará su condición profesional siempre que sea necesario y cuando lo demanden las personas con las que se relacionen en sus actuaciones, y se identificarán ante l@s ciudadan@s previamente al inicio de cualquier actuación policial, asegurándose de que han percibido a su condición.

1. EXPECTATIVAS Y DEMANDAS CIUDADANAS (Pág.5) En sus relaciones con la ciudadanía, el personal de la Policía del País Vasco: (indica la incorrecta). Observará un trato correcto y esmerado, actuando con empatía. Actuará conforme al principio de imparcialidad, interviniendo de forma equitativa y respetando por igual a todas las personas en tanto sus tradiciones, creencias o estilos de vida sean incompatibles con las leyes. Todas las respuestas son correctas. Acreditará su condición profesional siempre que sea necesario y cuando lo demanden las personas con las que se relacionen en sus actuaciones, y se identificarán ante l@s ciudadan@s previamente al inicio de cualquier actuación policial, asegurándose de que han percibido a su condición.

1. EXPECTATIVAS Y DEMANDAS CIUDADANAS (Pág.5) En sus relaciones con la ciudadanía, el personal de la Policía del País Vasco: (indica la incorrecta). Observará un trato correcto y esmerado, actuando con empatía. Ofrecerá a las personas a las que afecten sus intervenciones, información suficiente y comprensible sobre las mismas, prestando singular atención a las víctimas de delitos y a otras que pertenezcan a colectivos especialmente vulnerables. Todas las respuestas son correctas. Acreditará su condición profesional siempre que sea necesario y cuando lo demanden las personas con las que se relacionen en sus actuaciones, y se identificarán ante l@s ciudadan@s previamente al inicio de cualquier actuación policial, asegurándose de que han percibido a su condición.

1. EXPECTATIVAS Y DEMANDAS CIUDADANAS (Pág.5) En sus relaciones con la ciudadanía, el personal de la Policía del País Vasco: (indica la incorrecta). Observará un trato correcto y esmerado, actuando con empatía. Ofrecerá a las personas a las que afecten sus intervenciones, información suficiente y comprensible sobre las mismas, prestando singular atención a las víctimas de delitos y a otras que pertenezcan a colectivos naturalmente vulnerables. Todas las respuestas son correctas. Acreditará su condición profesional siempre que sea necesario y cuando lo demanden las personas con las que se relacionen en sus actuaciones, y se identificarán ante l@s ciudadan@s previamente al inicio de cualquier actuación policial, asegurándose de que han percibido a su condición.

1. EXPECTATIVAS Y DEMANDAS CIUDADANAS (Pág.6) En lo que respecta a la orientación del servicio hacia el cumplimiento de las expectativas ciudadanas, nuestro comportamiento incide directamente en el nivel de satisfacción y en su percepción de la calidad del servicio. Por ello para que la ciudadanía perciba la CALIDAD de un servicio: Se deben cubrir sus necesidades y exceder las expectativas. Se deben cubrir sus expectativas y exceder sus necesidades. Deben alcanzarse sus expectativas y cubrir sus necesidades. Deben alcanzarse sus necesidades y cubrir sus expectativas.

1. EXPECTATIVAS Y DEMANDAS CIUDADANAS (Pág.7) En lo que respecta a la orientación del servicio hacia el cumplimiento de las expectativas ciudadanas, la satisfacción ciudadana puede ser: Satisfacción positiva, cuando la percepción es mayor que la expectativa. Satisfacción neutra, cuando la percepción se iguala a las expectativas. No existe satisfacción, cuando la percepción es menor la expectativa. Todas las respuestas son correctas.

1. EXPECTATIVAS Y DEMANDAS CIUDADANAS (Pág.7) En lo que respecta a la orientación del servicio hacia el cumplimiento de las expectativas ciudadanas, la satisfacción ciudadana puede ser: (señale la incorrecta). Satisfacción positiva, cuando la realidad es mayor que la expectativa. Satisfacción neutra, cuando la percepción se iguala a las expectativas. No existe satisfacción, cuando la percepción es menor la expectativa. Todas las respuestas son correctas.

1. EXPECTATIVAS Y DEMANDAS CIUDADANAS (Pág.7) Para orientar nuestros servicios hacia el cliente, debemos tener en cuenta qué quiere la ciudadanía de la policía: (Sus expectativas). (su percepción). (su necesidad). Ninguna de las respuestas es correcta.

1. EXPECTATIVAS Y DEMANDAS CIUDADANAS (Pág.7) En cuanto a la satisfacción de la ciudadanía, una ciudadanía "muy" satisfecha ("DESTACADA") es: Satisfacción positiva. Satisfacción neutra. No existe satisfacción. Ninguna de las respuestas es correcta.

1. EXPECTATIVAS Y DEMANDAS CIUDADANAS (Pág.7) En cuanto a la satisfacción de la ciudadanía, una ciudadanía satisfecha ("LO NORMAL") es: Satisfacción positiva. Satisfacción neutra. No existe satisfacción. Ninguna de las respuestas es correcta.

1. EXPECTATIVAS Y DEMANDAS CIUDADANAS (Pág.7) En cuanto a la satisfacción de la ciudadanía, una ciudadanía insatisfecha es: Satisfacción positiva. Satisfacción neutra. No existe satisfacción. Ninguna de las respuestas es correcta.

1. EXPECTATIVAS Y DEMANDAS CIUDADANAS (Pág.8) En cuanto a la satisfacción de la ciudadanía, podemos afirmar que existe una diferencia entre los diversos tipos de expectativas: (señale la incorrecta). PRIMARIAS: de obligado cumplimiento punto son siempre exigidas (acudir a una llamada). Su incumplimiento conlleva una protesta inmediata. SECUNDARIAS: aportan un plus de satisfacción (cortesía, buen trato, amabilidad). Componentes subjetivo determinante. LATENTES: no se espera y su realización sorprende (visitar a una víctima). Son las que convierten a las instituciones en "excelentes". INDIRECTAS: las expectativas tienen un impacto que van más allá de la propia ciudadanía (familia, testigos, amigos) pueden sufrir algunas consecuencias indirectas.

1. EXPECTATIVAS Y DEMANDAS CIUDADANAS (Pág.8) En cuanto a la satisfacción de la ciudadanía, podemos afirmar que existe una diferencia entre los diversos tipos de expectativas: PRIMARIAS: aportan un plus de satisfacción (cortesía, buen trato, amabilidad). Componentes subjetivo determinante. SECUNDARIAS: aportan un plus de satisfacción (cortesía, buen trato, amabilidad). Componentes subjetivo determinante. LATENTES: aportan un plus de satisfacción (cortesía, buen trato, amabilidad). Componentes subjetivo determinante. INDIRECTAS: las expectativas tienen un impacto que van más allá de la propia ciudadanía (familia, testigos, amigos) pueden sufrir algunas consecuencias indirectas.

1. EXPECTATIVAS Y DEMANDAS CIUDADANAS (Pág.8) En cuanto a la satisfacción de la ciudadanía, podemos afirmar que existe una diferencia entre los diversos tipos de expectativas: PRIMARIAS: de obligado cumplimiento punto son siempre exigidas (acudir a una llamada). Su incumplimiento conlleva una protesta inmediata. SECUNDARIAS: de obligado cumplimiento punto son siempre exigidas (acudir a una llamada). Su incumplimiento conlleva una protesta inmediata. LATENTES: de obligado cumplimiento punto son siempre exigidas (acudir a una llamada). Su incumplimiento conlleva una protesta inmediata. INDIRECTAS: las expectativas tienen un impacto que van más allá de la propia ciudadanía (familia, testigos, amigos) pueden sufrir algunas consecuencias indirectas.

1. EXPECTATIVAS Y DEMANDAS CIUDADANAS (Pág.8) En cuanto a la satisfacción de la ciudadanía, podemos afirmar que existe una diferencia entre los diversos tipos de expectativas: PRIMARIAS: no se espera y su realización sorprende (visitar a una víctima). Son las que convierten a las instituciones en "excelentes". SECUNDARIAS: no se espera y su realización sorprende (visitar a una víctima). Son las que convierten a las instituciones en "excelentes". LATENTES: no se espera y su realización sorprende (visitar a una víctima). Son las que convierten a las instituciones en "excelentes". INDIRECTAS: las expectativas tienen un impacto que van más allá de la propia ciudadanía (familia, testigos, amigos) pueden sufrir algunas consecuencias indirectas.

2. LA PERCEPCIÓN DE LA CIUDADANÍA DEL SERVICIO POLICIAL PRESTADO (Pág.10) Señala cuál de las siguientes afirmaciones respecto a la PERCEPCIÓN no es correcta: Para la ciudadanía "PERCEPCIÓN" ES REALIDAD, es lo que percibe. No es lo que objetivamente proporciona la institución policial, sino lo que subjetivamente percibe el cliente. La policía no solo debe proporcionar seguridad sino también que la ciudadanía la perciba como algo real. Todas las respuestas son correctas.

2. LA PERCEPCIÓN DE LA CIUDADANÍA DEL SERVICIO POLICIAL PRESTADO (Pág.10) Respecto a la percepción subjetiva, nos podemos encontrar con las siguientes situaciones: (señale la incorrecta). La ciudadanía siempre percibe a la policía de forma diferente a cómo la policía se percibe a sí misma y a cómo la policía piensa que la perciben. Diferentes grupos de ciudadanos perciben a la policía de forma diferente. Cuando una actuación policial "puntual y aislada" se percibe como negativa, solo se podrá contrarrestar esta percepción negativa con un número muy elevado de impactos positivos. La ciudadanía no considera que el nivel de servicio percibido en un área de servicio, es representativo de todos los servicios que presta la policía.

2. LA PERCEPCIÓN DE LA CIUDADANÍA DEL SERVICIO POLICIAL PRESTADO (Pág.10) Respecto a la percepción subjetiva, nos podemos encontrar con las siguientes situaciones: (señale la incorrecta). La ciudadanía siempre percibe a la policía de forma diferente a cómo la policía se percibe a sí misma y a cómo la policía piensa que la perciben. Diferentes grupos de ciudadanos perciben a la policía de la misma forma. Cuando una actuación policial "puntual y aislada" se percibe como negativa, solo se podrá contrarrestar esta percepción negativa con un número muy elevado de impactos positivos. La ciudadanía considera que el nivel de servicio percibido en un área de servicio, es representativo de todos los servicios que presta la policía.

2. LA PERCEPCIÓN DE LA CIUDADANÍA DEL SERVICIO POLICIAL PRESTADO (Pág.10) Respecto a la percepción subjetiva, nos podemos encontrar con las siguientes situaciones: (señale la incorrecta). La ciudadanía siempre percibe a la policía de la misma forma en que la policía se percibe a sí misma y a cómo la policía piensa que la perciben. Diferentes grupos de ciudadanos perciben a la policía de forma diferente. Cuando una actuación policial "puntual y aislada" se percibe como negativa, solo se podrá contrarrestar esta percepción negativa con un número muy elevado de impactos positivos. La ciudadanía considera que el nivel de servicio percibido en un área de servicio, es representativo de todos los servicios que presta la policía.