ATENCIÓN AL CIUDADANO

1. ¿Cuál es el saludo recomendado al iniciar una atención presencial según el Artículo 16 de la Resolución 04180 de 2022?. A) "Hola, ¿en qué puedo ayudarte?". B) "Buenos días/tardes/noches, mi nombre es [grado, nombre y apellido], ¿en qué puedo servirle?". C) "¿Qué desea?". D) "¿Qué necesitas?".

2. Según el Art. 14 de la Resolución 04180 del 09-DIC-22 “Por la cual se crea el Manual de Atención y Servicio al Ciudadano” Qué elementos componen la comunicación no verbal: A) Gestos, miradas, movimientos de las manos y brazos, postura, risas, sonidos guturales, tono y velocidad de la voz. B) Solo gestos y miradas. C) Solo tono y velocidad de la voz. D) Solo postura y movimientos de las manos.

3. ¿Cuál es la principal función de la comunicación no verbal en la atención al ciudadano?. A) Reemplazar el lenguaje verbal. B) Reforzar y complementar el mensaje verbal, permitiendo comprender mejor cómo se siente el ciudadano. C) Hacer que el mensaje sea más confuso. D) Reducir la necesidad de hablar.

4. De acuerdo a lo establecido en el artículo 14 de la Resolución 04180 del 2022, la siguiente definición “Se refiere a la cercanía o proximidad entre el emisor y receptor, o lo que algunos denominan «espacio personal», es decir, es la distancia en la que se siente cómodo cuando habla una persona con alguien; por ejemplo, cuando se está con la pareja o amigos hay cercanía; la distancia suele ser pequeña. Pero cuando se realiza un trámite, existe cierta lejanía con la persona y la distancia suele ser mayor, de modo que acercarse a la gente denota confianza, afecto o seguridad, mientras que alejarse demuestra apatía, rechazo o animadversión.” corresponde a: A) Dinamismo. B) Proxémica. C) Empatía. D) Comprensión.

5. ¿Según lo establecido en la Resolución 04180 del 09 de diciembre de 2022, artículo 11 “Canales de atención” … qué acción debe hacer un funcionario si recibe una petición escrita que no está foliada?. A) Rechazarla inmediatamente. B) Escanearla y archivarla sin cambios. C) Folearla o pedir al peticionario que lo haga. D) Enviarla directamente a la unidad responsable.

6. ¿De acuerdo con la Resolución 04180 del 09 de diciembre de 2022 cuál es el objetivo principal de los canales de atención definidos por la institución?. A) Aumentar la carga administrativa. B) Promover el uso de medios digitales. C) Brindar información de los servicios ofertados con eficiencia y generar confianza institucional. D) Reemplazar completamente la atención presencial.

7. De acuerdo a lo establecido en el artículo 13 de la Resolución 04180 de 2022, la siguiente definición “Capacidad o habilidad que tiene una persona para influenciar las creencias, actitudes, intenciones, motivaciones y comportamientos de otra. Es una acción destinada a cambiar la actitud o comportamiento de una persona o un grupo hacia algún evento, idea, objeto o persona(s), mediante el uso de argumentos, sentimientos o la combinación de los mismos” corresponde a: A) Dinamismo. B) Persuasión. C) Empatía. D) Comprensión.

8. ¿Cuál de los siguientes es un canal de atención definido por la Policía Nacional según la Resolución 04180 del 09 de diciembre de 2022?. A) Redes sociales oficiales. B) Portal de Servicios Internos (PSI). C) Aplicaciones móviles de mensajería. D) Oficinas de alcaldías locales.

9. ¿Qué se debe hacer antes de llevar a cabo cualquier acción de ayuda a una persona con discapacidad?. A) Preguntar "¿En qué puedo servirle?". B) Suponer lo que necesita. C) Ignorar su presencia. D) Ofrecer ayuda sin preguntar.

10. ¿Cuál de las siguientes habilidades se relaciona con "la habilidad que permite regular las emociones, pensamientos, comportamientos y deseos de uno mismo ante las tentaciones e impulsos" de acuerdo a lo descrito en el Art. 13 de la Resolución 04180 del 09-DIC-22?. A) Autocontrol. B) Sensibilidad. C) Creatividad. D) Tolerancia.

11. según lo establecido en la Resolución 04180 de 2022, los canales de atención a personas pueden ser de manera: a) Virtual, telefónico, presencial. b) Presencial, virtual. c) Virtual. d) Ninguna de las anteriores.

12. Según lo establecido en la Resolución 04180 de 2022, en su artículo 13. Habilidades: el concepto: Se define como el respeto a las opiniones, ideas, creencias o actitudes de los demás, aunque sean diferentes o contrarias a las propias, corresponde a: A. Persuasión. B. Amabilidad y cortesía. C. Tolerancia. D. Ninguna de las anteriores.

13. Según lo establecido en la Resolución 04180 de 2022, en su artículo 13. Habilidades: el concepto: Se define como: es un comportamiento inmerso en el ser humano que se debe poner en práctica cada día. Ser agradable y servicial con los demás es una forma de mostrar interés por tener buenas relaciones, corresponde a: A). Empatía. B). Amabilidad y cortesía. C). Comprensión. D). Tolerancia.

14. Según el art. 16 de la Resolución 04180 del 2022, la atención se puede dar en dos circunstancias las cuales son: A). Presencial y atención presencial preferencial. B). Atención común y atención presencial preferencial. C). Atención presencial común y atención presencial preferencial. D). Atención virtual común y atención presencial preferencial.

15. Según el manual de atención al ciudadano en el canal de atención presencial para peticiones, quejas, reclamos, frente a la prestación del servicio de policía, se realiza de forma: A). Verbal y escrita. B). Verbal y anónima. C). Correo o llamada. D). Ninguna de las anteriores.

16. Este grupo perteneciente a la Inspección General es dependencia que se encarga de analizar y remitir a la unidad responsable de dar respuesta de las PQR2S: A. Grupo cultura del servicio a la ciudadanía. B. Inspección general. C. Oficina de atención al ciudadano. D. Portal de servicios internos.

17. Esta comunicación verbal que es utilizada por usted el momento de atender un motivo de policía es donde incluye todas las maneras en las que movemos el cuerpo mientras nos comunicamos (voltearse, agacharse, enderezarse), esas posturas transmiten un mensaje, por ejemplo, encorvarse puede indicar que estás triste, avergonzado o cansado, mientras que girarse constantemente nota falta de interés. Teniendo en cuenta el contexto anterior, A qué comunicación no verbal hace referencia: a) Expresión facial. b) Gestualidad. c) Postura. d) Proxémica.

18. La Inspección General y Responsabilidad Profesional estableció entre sus canales de atención y servicio al ciudadano la "línea integridad policial" donde la comunidad podrá relacionarse directamente con integrantes de la institución para recepcionar una PQR2S y solicitar asesoría frente a los servicios que ofrece la policía nacional. ¿Teniendo en cuenta lo anterior, cuál de las siguientes líneas NO hace parte de ellas?. a) Línea en Bogotá (601) 5159111. b) Línea gratuita 018000 910112. c) 155. d) Línea anticorrupción 166.

19. El canal de atención virtual donde los ciudadanos pueden utilizar las tecnologías de información para informar comportamientos inadecuados de nuestros integrantes para que se realice el tratamiento correspondiente. Canal de atención virtual está compuesto por tres canales: A. Portal de servicios internos PSI. B. Email lineadirecta@policia.gov.co. C. Todas las respuestas son correctas. D. Portal web (www.policia.gov.co).

20. De acuerdo con la Resolución 04180 de 2022, artículo 1 numeral 2 "Atención Preferencial" Literal A. Atención a Adultos Mayores y Mujeres Embarazadas; una pauta que se debe aplicar es: A. Asumir una postura corporal tensa y vigilante. B. Escuchar con atención, respeto, consideración, cercanía y actitud de acompañamiento. C. Hablarles con un lenguaje no acorde a la edad, con diminutivo (mamita, viejito, etc.). D. Empezar a grabar y tratarlos de forma cortante.