atencion al cliente 1

¿Por qué se consideran las reclamaciones oportunidades para las empresas?. Conocen de primera mano aquellos fallos e incidencias con sus productos o servicios. No se consideran oportunidades, sino inconvenientes leves para la viabilidad de la empresa. A y B son incorrectas.

Las hojas de reclamación: Tras su entrega a la administración, esta abrirá diligencias. Ninguna es correcta. Su única función es la de solicitar la indemnización por daños.

Indica cuál pertenece al proceso de arbitraje: El Colegio acordará las pruebas que estime pertienentes, por iniciativa propia o de las partes. A y B son correctas. El presidente de la Junta Arbitral designará de la lista de árbitros de consumo al árbitro.

En el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. En su artículo 15 nos indican: La acción de resarcimiento de los daños y perjuicios. Ninguna es correcta. Las actuaciones administrativas que pueden llevarse a cabo cuando se producen situaciones de riesgo para la salud y seguridad de los consumidores y usuarios.

El proceso de arbitraje en materia de consumo se inicia con: Petición de arbitraje. A y B son incorrectas. La solicitud de arbitraje.

El proceso de arbitraje en materia de consumo se inicia con la solicitud de arbitraje que puede presentarse ante: La Junta Arbitral de Consumo. La Asociación de Consumidores y Usuarios. A y B son correctas.

¿Qué siginifica desestimatorio?. Que rechaza una petición, demanda o recurso. Que no se puede evitar, eludir o detener. Que obliga a su cumplimiento o ejecución.

Desde la empresa ha de conocerse los procesos de negociación y sus estrategias ante cualquier conflicto con los clientes, acudiendo a ______ cuando ello sea necesario, evitando en todo momento una disputa judicial, siempre atendiendo a la normativa legal: la mediación. A y B son correctas. al arbitraje.

El laudo arbitral será el ______ alcanzado por el colegio arbitral que obligará a las partes a _____ con la misma fuerza que una ______. Acuerdo, pactar y sentencia. Documento, pactar y denuncia. Acuerdo, acatar y sentencia.

El laudo es: Persona que, como autoridad reconocida o designada por las partes, resuelve un conflicto o concilia intereses. Persona en la que concurre la condición de contratante principal , beneficiario o cesionario. La decisión o fallo dictado por los árbitros que ponen fin al procedimiento arbitral.

La mediación: Ninguna es correcta. Hay que convencer a la contraparte. El mediador es parcial.

En el artículo 49 se indican las infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios que pasamos a transcribir: ¿Cuáles no son infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios?: El cumplimiento de los requisitos, condiciones, obligaciones o prohibiciones de naturaleza sanitaria.. La alteración, adulteración o fraude en bienes y servicios susceptibles de consumo por adición o sustracción de cualquier sustancia o elemento. El incumplimiento de las disposiciones sobre seguridad en cuanto afecten o puedan suponer un riesgo para los consumidores y usuarios.

_______, es el instrumento por el que los ciudadanos pueden recurrir las decisiones de la Administración Pública: Recurso de alzada. Requerimiento. Pleito.

En los procesos judiciales o de mediación y arbitraje, petición motivada dirigida a un órgano jurisdiccional para que dicte una resolución que sustituya a otra que se impugna: A y B no son correctas. Termino juridico. Recurso.

¿Cuál de las siguientes opciones es una entidad privada sin ánimo de lucro e independiente creada en 1975 con el objetivo de proteger los intereses de los consumidores?: FACUA. OMIC. OCU.

Mediante un buen programa de fidelización al cliente la empresa consigue: Más facilidad para segmentar al público. Ambas son correctas. Los clientes fieles recomiendan la empresa.

Todo manual de procedimientos tiene que contener los siguientes puntos: Fijar objetivos y asignación de responsabilidades. Fijar objetivos, asignación de responsabilidades, descripción del proceso, representación diagrama de flujo. Fijar objetivos, asignación de responsabilidades, descripción del proceso.

El proceso de arbitraje en materia de consumo. Legislación aplicable. Personas físicas y jurídicas que intervienen en el arbitraje. Tipo de arbitraje. Las juntas arbitrales. Organigrama funcional. Procedimiento. El veredicto arbitral El arbitraje es un proceso que se puede llevar a cabo con relación a diferentes cuestiones y procedimientos, entre ellos, los actos de consumo, ¿de qué tipo de proceso hablamos?. Extrajudicial. Intrajudicial. Judicial.

Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales: Ley de ordenación del comercio minorista. Ley de protección de datos de carácter personal. Ley de servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico.

En los procedimientos de control del servicio de atención al cliente, cual de estos no forma parte de los posibles motivos que han provocado un desajuste en los parámetros: Por una mala gestion de la evaluación del servicio de calidad. Por análisis erróneo de la estimación de las necesidades de los clientes. Por análisis erróneo de la estimación en la demanda de bienes o productos por parte de la empresa.

La orientación de la empresa debe dirigirse a los clientes, de esta manera será fundamental que se conozcan las ________ y técnicas de fidelización así como los programas de fidelización y de gestión de las relaciones con los clientes: Estrategias. Claves. Decisiones.

Para que se utilizan la herramienta, parametros de control, en los procedimientos de control del servicio de atención al cliente.: A y B son correctas. Para indagar sobre los motivos que han provocado un desajuste en los parámetros. Para intentar reducir el porcentaje de los clientes insatisfechos.

La empresa toma el control y la iniciativa de las acciones a llevar a cabo. De esta forma se toma la responsabilidad, se elige de forma consciente y esta decisión está basada en los valores. Es un tipo de actitud ante cualquier tipo de incidencia: Pasiva. Reactiva. Proactiva.

Todo manual de procedimientos tiene que contener los cuatro siguientes puntos: Asignación de responsabilidades. Ambas son correctas. Fijar objetivos.

Se llevarán a cabo las siguientes acciones dentro del programa de fidelización de la empresa: A y B son correctas. Mostrar preocupacion. Visitas de seguimiento al cliente.

La _______ es algún factor negativo que ocurre en la empresa y que se detecta en el control rutinario del centro de trabajo, por la observación de los procedimientos o gracias a la comunicación realizada por algún trabajador: Incidencia. Irregularidad. Anomalia.

Normativa vigente en materia de consumo aplicable a la gestión de reclamaciones y denuncias ¿Cómo se denomina la comunicación escrita para poner en conocimiento de la empresa o establecimiento y/o de la administración unos hechos que consideras que han vulnerado tus derechos como persona consumidora y que te han perjudicado?: Consulta. Reclamación. Queja.

Una vez se ha hecho la queja, se debe: Registrar la queja. Evaluar la queja. Investigar la queja.

Dentro de las estrategias de negociación en reclamaciones y quejas, esta estrategia intenta no realizar concesiones al consumidor, ya que se piensa que cualquier concesión será una pérdida para la empresa: Estrategia de creación de valor. Estrategia “El dilema del negociador”. Estrategia de reclamo de valor.

Situaciones de conflicto en materia de consumo en los que se puede emplear una mediación : Mediación. Arbitraje. Conservación.

La persona que compra un producto o servicio es: Cliente. Consumidor. Usuario.

El procedimiento de recogida de reclamaciones y denuncias tiene que cumplir las siguientes premisas: Visibilidad y oportunidad. Viabilidad y accesibilidad. Visibilidad y accesibilidad.

¿Cuál no forma parte de los motivos principales de insatisfacción más comunes?: Insatisfacción con el personal. Aspecto y modales del repartidor. Por diferencias de precio o IVA.

En la gestión de reclamaciones y denuncias deben cumplirse las siguientes premisas básicas en un orden concreto. Registro; recepción, Análisis de las causas; reparación inmediata; Corrección permanente y prevención; Evaluación de la eficacia; Comunicación y cierre. Recepción; registro, reparación inmediata; Análisis de las causas; Corrección permanente y prevención; Evaluación de la eficacia; Comunicación y cierre. Recepción; registro, Análisis de las causas; reparación inmediata; Corrección permanente y prevención; Evaluación de la eficacia; Comunicación y cierre.

¿Qué son las consultas?: Son peticiones de información que alguien del entorno realiza a la empresa. Son una solicitud formal que un cliente presenta a la administración donde indica cuál es el hecho concreto negativo que ha ocurrido y cuál es la exigencia, restitución o compensación que pide. Son denuncias informales de caracter anónimas.

La persona que compra habitualmente productos o servicios es: Usuario. Cliente. Consumidor.

La comunicación que se puede dirigir a una empresa o establecimiento para mostrar su disconformidad o insatisfacción sobre un producto adquirido o un servicio recibido es: Reclamacion. Denuncia. Queja.

Dentro del proceso de tramitación y gestión de las reclamaciones;¿Cual es el plazo maximo para responder a una reclamacion?: 20 dias habiles. 15 dias habiles. 10 dias habiles.

Cuando el órgano arbitral resuelve en base a la legislación vigente, se trata de un arbitraje: De derecho. De equidad. Institucional.

¿Qué documentos son necesarios aportar para una reclamación?. Son 4: Datos personales del reclamante; Datos de la empresa reclamada; Descripción del producto o servicio objeto de reclamación y motivo; Pretensiones. Son 3:Datos personales del reclamante; Datos de la empresa reclamada; Descripción del producto o servicio objeto de reclamación y motivo. Son 2:Datos personales del reclamante y escripción del producto o servicio objeto de reclamación y motivo.