ATENCIÓN AL CLIENTE

Señala la definición más exacta de Sistema de Información de Marketing: Una red estructurada de relaciones, donde intervienen personas, máquinas y procesos diseñados para recoger, clasificar, analizar, valorar y distribuir a tiempo la información demandada por los gestores de marketing. Una red estructurada de relaciones, donde intervienen máquinas y procesos diseñados para recoger, clasificar, analizar, valorar y distribuir a tiempo la información demandada por los gestores de marketing. Una red estructurada de relaciones, donde intervienen personas y procesos diseñados para recoger, clasificar, analizar, valorar y distribuir a tiempo la información demandada por los gestores de marketing. Una red estructurada de relaciones, donde intervienen directores, máquinas y procesos diseñados para recoger, clasificar, analizar, valorar y distribuir a tiempo la información demandada por los gestores de marketing.

El subsistema de datos internos incluye: Contabilidad, ventas y producto. Contabilidad, nóminas y ventas. Ventas, nóminas y producto. Ventas, producto y personal.

Uno de los siguientes subsistemas no pertenece al Sistema de Información de Marketing: Subsistema de Análisis de la Información. Subsistema de Atención al Cliente. Subsistema de Datos Internos. Subsistema de Investigación de Mercados.

Un documento de análisis es: Un documento que recoge actos o acciones. Un documento que recoge hechos acontecidos. Un documento que recoge datos numéricos o alfanuméricos. Un documento que recoge interpretación de los datos.

Un dato alfanumérico: Es un número entero sin decimales. Es un número que puede tener decimales. Es un dato no numérico. Es un dato que puede ser numérico o no numérico.

Las fases de archivo de documentos suelen seguir el siguiente orden: Valoración/eliminación/cribado/distribución. Valoración/elaboración/distribución/eliminación. Eliminación/valoración/distribución/cribado. Permisos/elaboración/cribado/distribución.

En la fase de distribución: Se deciden los permisos de uso de la información. Se decide si la información es relevante o no. Se decide qué documentos se eliminan. Se decide la forma de almacenamiento de la información.

Uno de los siguientes sistemas no es un sistema habitual de clasificación de documentación: Clasificación geográfica. Clasificación alfabética. Clasificación en función del creador del documento. Clasificación en función del usuario del documento.

Uno de los siguientes sistemas no es un sistema de clasificación de documentación: Clasificación por cliente. Clasificación por tipo de documento. Clasificación en función de la fecha de creación. Clasificación en función de la fecha de uso.

Una de las siguientes afirmaciones NO es cierta: Los campos de un fichero son unidades elementales de información. Los campos de un fichero pueden incluir datos bancarios. Los KPIs son indicadores y medidas. Los campos de un fichero no incluyen datos personales.

Una base de datos eficaz debe cumplir los requisitos de: Segmentación, privacidad y actualización. Segmentación, publicidad y recuperación. Privacidad, publicidad y recuperación. Privacidad, actualización y restauración.

La segmentación es: La posibilidad de agrupar los datos en base a un criterio de homogeneidad. Actualizar los datos. Garantizar la privacidad de los datos. Optimizar el número de datos.

Cuando hablamos de bases de datos documentales nos estamos refiriendo: A. Aquellas que se crean a partir de las bases de datos relacionales y se representan en tablas. B. Permiten gestionar y almacenar gran volumen de información. C. Almacenan la información en registros y cada uno de esos registros son unidades de información con diferentes tipos de datos. B y C son correctas.

El servidor de la base de datos: Hace referencia al formulario con el que se recogen los datos. Hace referencia al archivo propiamente dicho. Siempre es propiedad de la empresa. Puede estar alojado en espacios que no pertenecen a la compañía.

Para obtener datos: La compañía solo dispone de los formularios de obtención de datos. La compañía debe alojarlos en servidores que sean de su propiedad. La compañía puede adquirir bases a compañías especializadas. La compañía debe alojarlos en servidores de la nube.

La unidad básica de información es: El servidor. El registro o campo, también llamado dato. El archivo. El formulario.

Atendiendo al esquema y organización de las bases de datos, estas pueden ser: Documentales y estructurales. Dinámicas y estructurales. Estáticas y documentales. Estáticas y compuestas.

Las bases de datos relacionales se organizan... A partir de las bases de datos dinámicas. A partir de las bases de datos compuestas. A partir de las bases de datos sinérgicas. A partir de las bases de datos documentales.

Los marcadores: Son los servidores externos de la compañía. Son los servidores internos de la compañía. Se encuentran siempre en la nube. Permiten ordenar datos semiestructurados.

Una de las siguientes afirmaciones NO es cierta: El CRM permite gestionar en tiempo real todos los datos disponibles de clientes. Una de las utilidades del CRM es el marketing cruzado. Una de las utilidades del CRM es el marketing personalizado. El CRM no tiene ninguna incidencia en la comunicación interna de la compañía.

En la auditoría del servicio de Atención al Cliente hay dos acciones fundamentales: Evaluación y segmentación. Segmentación y control. Evaluación y control. Dirección y gestión.

Una de las siguientes afirmaciones NO es cierta: El auditor no suele ser el responsable de la recogida de datos. La evaluación suele ser periódica. El control debe ser constante. La evaluación se centra en ciertos aspectos del servicio.

Cuando hablamos de la técnica de observación: Puede ser no participante. Siempre debe realizarse en tiempo real. Es una técnica cuantitativa. Debe ser participante.

La reunión: Es menos participativa que la observación. Es una técnica de evaluación cuantitativa. No es una técnica de evaluación. Es una técnica que permite interactuar con los agentes.

Los cuestionarios de preguntas: Pueden ser estructurados y cerrados. Pueden ser abiertos, cerrados y cuantitativos. Son un tipo de investigación cuantitativa. Pueden ser abiertos, cerrados y semiestructurados.

El volumen de consultas por canal es: Mide incidencias resueltas. Mide las consultas en los canales cerrados. Una técnica cualitativa de control. Mide las consultas en canales abiertos.

El tiempo medido de atención es. Una técnica mixta. Los minutos que dedica cada agente por consulta. Una técnica cualitativa. Solo se mide si la incidencia se resuelve en esa llamada.

La investigación de mercados: Mide solo la satisfacción del cliente. Mide la recomendación del cliente. Es un KPI cualitativo. Mide las expectativas del cliente.

Una de las siguientes afirmaciones NO es cierta: El CSAT es un índice que mide expectativas. Entre las anomalías de comunicación están la comunicación oral, escrita o no verbal inadecuadas. Servqueal es una técnica cuantitativa. El manual de procedimientos incluye medidas preventivas y correctoras.

La digitalización: Es clave en la fidelización de clientes. Es un obstáculo para la gestión de incidencias. Es un obstáculo para el estudio de los estímulos de los clientes. Es un obstáculo para la actualización de datos.

Ofrecer experiencias diferentes: Favorece la fidelización de clientes. Dificulta la gestión comercial. No es una buena estrategia en el largo plazo. No forma parte de las claves en la fidelización de clientes.

La serie Mad Men: Está ambientada en los años 20 del siglo pasado. Está ambientada en los años 60 del siglo pasado. Está ambientada en la actualidad. En una serie sobre agentes comerciales de una empresa inmobiliaria.

Cómo compra: No es algo que deba importar en el análisis de clientes. Hace referencia al presupuesto con el que cuenta el cliente. Hace referencia a su capacidad adquisitiva. Es una de las preguntas básicas que tenemos que ser capaces de responder.

Entre los estímulos externos de los clientes podemos distinguir: La edad y el sexo. La clase social. Estímulos de marketing y estímulos del entorno. Las creencias.

La alternativa a no ser diferente es: El servidor. Ser barato. Ser exclusivo. La digitalización.

Las experiencias positivas: Favorecen la interacción de los clientes. Hacen que nuestros productos sean más baratos. No son un factor de fidelización. Generan agravios entre clientes.

Cuando hablamos del Socia media manager y del Comunity Manager... Realmente son dos maneras de referirnos al mismo puesto. El primero está a las órdenes del segundo. Solo existe la figura del Community manager. El primero dirige al segundo.

El Community manager: Escucha, interviene, difunde y dirige. Escucha, difunde y ordena. Escucha, evalúa y ordena. Escucha, interviene, difunde y evalúa.

Una de las siguientes afirmaciones NO es cierta: Los clientes fidelizados participan en la cocreación de la marca. Los clientes fidelizados suelen prescribir nuestros productos. Los clientes fidelizados suelen comprar productos más caros y elaborados. El riesgo de fidelizar es que estos suelen ser más reacios a las novedades.

Son motivos habituales de queja de los consumidores: Las relativas al pago. Las relativas al envío o disponibilidad. Las relativas a las características de los bienes. Todas las anteriores.

Las quejas relativas a las características de los bienes suelen producirse: Antes de su adquisición. En el momento de su adquisición. Después de su adquisición. En cualquier momento con igual frecuencia.

La gestión informal interna: Surge como respuesta a una reclamación escrita del cliente. Implica la utilización de técnicas de prevención y de negociación. Se documenta por escrito en un informe. No se realiza en el seno de la empresa.

¿Cuál de los siguientes agentes NO participa en la resolución forma externa de una reclamación?. Árbitros. Mediadores. Juzgados. Instituciones de supervisión.

Para presentar una reclamación ante nuestra empresa, un cliente debe entrar en nuestra web con Firefox 68 (las versiones recientes no van bien), darse de alta en el área de cliente, recibir un SMS de confirmación, ingresar un código de activación, habilitar ventanas emergentes en el navegador, introducir excepciones de seguridad en las preferencias de Firefox, instalar un plug – in y un complemento, reiniciar el navegador y entrar de nuevo en el área de cliente. En este caso, ¿qué principio de una adecuada gestión de reclamaciones se está incumpliendo?. Transparencia. Accesibilidad. Confidencialidad. Competencia.

En la fase de valoración inicial de gestión formal interna de reclamaciones: Se abre expediente de queja o reclamación. Se clasifica la reclamación en función de su grado de complejidad y se asigna un grado prioridad a su atención. Se da confirmación fehaciente al cliente de que su queja o reclamación ha sido recibida. Se mantiene un cauce de comunicación con el cliente.

Si la respuesta a una reclamación no es satisfactoria para el cliente: Se le informa de las acciones que puede llevar a cabo. Se cierra el expediente de reclamación. Se negocia un acuerdo con él en todo caso. No procede que la empresa haga nada más.

Con respecto al arbitraje: Es más rápido que la vía judicial, y su decisión no es vinculante. Es más lento que la vía judicial, y su decisión es vinculante. Es más rápido que la vía judicial, y su decisión es vinculante. Recurrir a él no cierra la puerta a la vía judicial.

La vía judicial: Es lenta, pero no resulta costosa. Es rápida, pero costosa. Se recurre a ella cuando el arbitraje no resulta satisfactorio. Hay supuestos graves, como lesiones, intoxicaciones o posibles delitos, que deben resolverse por esta vía.

Los plazos máximos de respuesta en la gestión de reclamaciones: Varían en función del sector. No es preciso que el cliente tenga este dato en cuenta para gestionar su reclamación. Son los mismos en todos los sectores. Son de varios años en el caso de la resolución judicial.

A una reclamación por escrito relacionada con una compra, es importante adjuntar: Un documento que acredite la compra (factura, tique, etc..). Fotografías que acrediten, en su caso, el mal estado del producto o las consecuencias de un servicio mal prestado. Documentos que se puedan solicitar en función de la empresa o el sector, como partes de accidentes o irregularidades, denuncias, etc. Todas las anteriores.

Ante un cliente que desea presentar una hoja de reclamación, debemos: Limitarnos a facilitarle la hoja. Pedirle que, mejor, acuda a nuestro portal de reclamaciones electrónicas. Facilitarle la hoja y asesorarle con vistas a rellenar su contenido. Preguntarle qué quiere reclamar y escribirlo nosotros en todo caso.

¿Cuál de los siguientes datos NO es preciso que figuren en una hoja de reclamación?. Nombre y apellidos del cliente. Si tiene o no tarjeta de fidelización del establecimiento. Nombre y NIF de la empresa. Pretensiones del cliente.

Una empresa, ¿puede diseñar sus propias hojas de reclamaciones?. No. Debe usar el modelo oficial de la Comunidad Autónoma donde desarrolla su actividad. Sí, siempre que tenga, exactamente, los mismo campos que el modelo oficial de la Comunidad Autónoma donde desarrolla su actividad. Sí, siempre que tenga, exactamente, los mismos campos que el modelo oficial de la Comunidad Autónoma donde desarrolla su actividad. Sí, aunque en él solo deberán incluirse los campos que la empresa razone que son útiles, dado su sector de actividad.

¿Qué copias de la reclamación debe quedarse el cliente?. Ninguna. La copia destinada al cliente. La copia destinada al cliente y la copia destinada a la Administración. Todas.

Las empresas, ¿deben contar la opción de prestación electrónica de reclamaciones?. No están obligadas a ello, aunque es recomendable, ya que facilita el trámite. No es recomendable, ya que es un mecanismo poco fiable. Solamente los establecimientos abiertos al público. Sí: la ley obliga a toda empresa a adherirse al sistema de hojas electrónicas de reclamaciones.

Un documento por el que se pone un hecho en conocimiento de la administración a fin de reclamar su actuación: Una instancia. Un certificado. Una reclamación. Una resolución.

Son derechos básicos de los consumidores recogidos en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios de 1984: La protección frente a riesgos que afecten en su salud o su seguridad. La información veraz sobre los bienes y servicios. La indemnización en caso de daños. Todos los anteriores.

Un acto administrativo desfavorable: Amplia las posibilidades jurídicas del administrado. Restringe las posibilidades jurídicas del administrado. Nunca agota la vía administrativa. Siempre agota la vía administrativa.

¿Cuándo podemos considerar que se ha tomado una resolución por silencio administrativo?. Cuando la solicitud del interesado es aceptada. Cuando la solicitud del interesado es denegada. Pasado el plazo que estipulen las disposiciones legales que regulan el procedimiento en cuestión. Pasados tres meses.

El NPS: Mide solo la satisfacción del cliente. Mide la recomendación del cliente. Es un KPI cualitativo. Mide las expectativas del cliente.

Los documentos como unidad de información pueden surgir de: Documentos de hechos acontecidos. Datos numéricos y alfanuméricos. Documentos de análisis. Todas son correctas.

Para ordenar un archivo en una empresa: Lo mejor es decidir cada año cuál es el mejor criterio de clasificación en función de lo sucedido. Los criterios deben ser conocidos por todos los miembros del departamento y que sea un sistema integral que relacione informaciones entre departamentos. Lo mejor siempre es hacerlo por orden alfabético.

Cuando creamos un formulario o plantilla: Tenemos datos de clientes. Tenemos el servidor donde se almacenan los datos. Tenemos los campos donde se deberán cumplimentar los datos.

El CRM: Es una marca registrada de software informático. Es una herramienta que permite centralizar la información disponible sobre clientes. Es una herramienta que solo utiliza el Servicio de Atención al Cliente.

La técnica cuantitativa: Se basa en criterios subjetivos. No permite medir. Puede medir rendimiento tanto individual como colectivo.

El NPS: Es un indicador que compara la calidad percibida y las expectativas del cliente. Es una herramienta que permite centralizar la información disponible sobre clientes. Mide la posibilidad de que el cliente nos recomiende.

El comportamiento de los clientes está influido... Solo por estímulos internos. Solo por estímulos externos. Por estímulos externos e internos.

El community manager... No debe interactuar con los clientes. Es el responsable de la gestión de quejas de los clientes. Puede medir los resultados en redes sociales por medio de los KPI´s.

Supón que se formula una reclamación por escrito que se es atendida por el servicio de atención al cliente y resulta satisfactoriamente para quien la había interpuesto. ¿En qué fase de la gestión de reclamaciones se resuelve esta?. Gestión informal interna. Gestión formal interna. Gestión formal externa.

Si el cliente no está conforme con nuestra respuesta a su reclamación, ¿qué debemos hacer?. Negociaremos un nuevo acuerdo con él en todo caso. Nada: la fase de gestión interna formal ha terminado y solo nos cabe esperar acciones judiciales en nuestra contra. Le informaremos de acciones que puede emprender o trataremos de negociar otro acuerdo, si lo vemos posible.

En una reclamación, ¿qué datos del cliente debemos recabar?. Ninguno, ya que, por Ley de Protección de Datos, no podemos. De identificación, solamente. De identificación y de contacto.

Las leyes de protección a los consumidores de las Comunidades Autónomas. Son las normas de mayor rango en esta materia. Están afectadas por las Ordenanzas Municipales u otras disposiciones de las corporaciones locales. Complementan y desarrollan las leyes de ámbito estatal para el ámbito de competencias autonómicas.

Una escucha activa y empática requiere: Actuar rápidamente: no es preciso escuchar todo lo que el cliente tiene que comentarnos antes de empezar a tomar decisiones. Dar feedbacks cortos y frecuentes al cliente, con frases como “No exagere”, “Ya será menos” o “Eso ya lo ha dicho antes. Evitar preparar nuestra respuesta mientras nuestro interlocutor habla.

En una negociación, si busco convencer al cliente para que acepte una solución que favorece mis intereses en detrimento de los suyos, estoy llevando a cabo una táctica: Resolutiva. Concesiva. De confrontación.

Para iniciar un procedimiento de mediación en consumo: Basta con que el consumidor lo pida. Siempre es necesario que la empresa acepte expresamente el inicio del procedimiento en el momento que el consumidor desee activarlo. Es necesario haber agotado previamente la fase de gestión formal interna de la reclamación por parte de la empresa.

En el procedimiento de arbitraje de consumo, la entidad responsable directa de llevar a cabo el proceso es: La Junta Arbitral de Consumo. Órgano arbitral. Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo.

Según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, un empresario es: Una persona física (o también entidad sin ánimo de lucro) que actúa con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. El fabricante del bien o prestador del servicio, o importador del bien o servicio en el territorio de la UE, así como a cualquier persona que se presente como tal. Persona física o jurídica actúa con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

Las disposiciones legales de mayor rango emitidas por las Comunidades Autónomas reciben el nombre de: Directivas. Leyes. Ordenanzas.

Cuando el resultado de su experiencia de consumo iguala a sus expectativas, el cliente se encuentra en un estado de: Satisfacción total. Satisfacción parcial. Satisfacción. Insatisfacción.

En procesos de intervención en atención a quejas, en la fase de escucha: Se busca determinar el grado de insatisfacción del cliente, así como las causas de la misma. Se procura solamente determinar el grado de insatisfacción del cliente. Se persigue buscar una solución para el cliente compatible con los intereses legítimos de la empresa. Se busca tanto analizar el problema como resolverlo.

En situaciones de atención a quejas y reclamaciones, practicas la escucha activa: Requiere no interrumpir ni juzgar al interlocutor. Implica no banalizar ni desautorizar al cliente. Busca conocer los sentimientos y emociones que experimenta el cliente. Todas las anteriores.

¿Cuál es la relación entre la empatía y la asertividad?. La empatía es enemiga de la asertividad: al empatizar con el cliente, podemos llegar a olvidar los objetivos e intereses de la empresa. La empatía nos permite conocer la posición del cliente, que es un requisito indispensable (aunque no el único) de una respuesta asertiva. La empatía y la asertividad son esencialmente lo mismo. La asertividad es un requisito imprescindible para desarrollar una conducta empática.

¿Cuál de los siguientes NO es un principio de actuación asertiva en situaciones de atención a reclamaciones?. Tener claro el propio planteamiento. No imponer, no amenazar y no hacer presunciones sobre el cliente y sus motivos. Recalcar las consecuencias negativas de no cooperar. Buscar puntos de acuerdo.

¿Cuál es el objetivo deseable de toda negociación? Señala la RESPUESTA MÁS COMPLETA: Llegar a un acuerdo beneficioso para la empresa. Llegar a un acuerdo beneficioso para el cliente. Llegar a un acuerdo beneficioso para empresa y cliente. Llegar a un acuerdo lo más pronto posible.

Un momento específico en el que surge la necesidad de negociar es cuando se produce una disconformidad del cliente con el producto que recibe. En estos casos, el objetivo de la negociación será: Cerrar la venta de manera satisfactoria para el cliente. Tratar de resarcir al cliente antes de que presente una reclamación por escrito. Buscar una solución que el cliente considere satisfactoria, con vistas a evitar que eleve su reclamación a instancias superiores. Evitar por todos los medios que el cliente ponga una reclamación.

En la fase de debate en una negociación por reclamación, es recomendable. Partir en las áreas de desacuerdo, y resaltarlas en la negociación. Centrarse en las personas, no en los problemas. No proponer soluciones “creativas”, ya que siempre excederán el margen de actuación de la empresa. Identificar allí donde no hay acuerdo, pero intuimos que sí podríamos llegar a él, y formular propuestas concretas.

Un plan de negociación debe recoger: Qué circunstancias motivan el inicio del procedimiento de negociación. Pautas al personal sobre el tipo de tácticas de negociación que se utilizarán. Formalidades que deben cubrirse para dar por cerrado el proceso de negociación. Todas las anteriores.

Cuando se usan tácticas de negociación resolutivas: Gana la empresa y pierde el cliente. Gana el cliente y pierde la empresa. Ganan empresa y cliente. Pierden empresa y cliente.

Los mecanismos de resolución alternativa de conflictos en materia de consumo: Incluyen la negociación y la vía judicial. Incluyen la negociación y la mediación. Incluyen la mediación y el arbitraje. Incluyen el arbitraje y la vía judicial.

Los mecanismos alternativos de resolución de conflictos se ponen en marcha: Para evitar que el cliente interponga una reclamación. Para evitar llegar a la vía judicial, una vez agotados los mecanismos de gestión formal interna. Para evitar agotar los mecanismos de gestión formal interna. Para evitar llegar a la gestión informal de los conflictos.

¿Qué cualidad NO es deseable en un mediador en materia de consumo?. Contar con formación académica adecuada y experiencia profesional en negociación. Conocimiento de técnicas de comunicación eficaces en situaciones de reclamación de consumo. Actitud proactiva y orientación de su trabajo a la consecución de un acuerdo. Compartir intereses económicos con alguna de las partes en conflicto.

El trabajo del mediador, ¿debe ser confidencial?. Debe ser confidencial en todo momento: bajo ningún concepto deberá el mediador revelar a terceras personas el contenido de sus conversaciones con las partes ni los documentos aportados por ellas o generados en el proceso. Debe ser confidencial, salvo ciertos casos como, por ejemplo, si fracasa la mediación y se solicita arbitraje. Entonces, ambas partes y el mediador deberán facilitar a la entidad arbitral la información generada en el proceso. Solo podrán compartirse los documentos generados en el proceso de mediación con la Junta General de Mediación. No. Para garantizar la transparencia, debe hacerse pública toda esta información.

¿En qué fase del proceso de mediación se describe por escrito el conflicto que motiva la mediación?. Activación. Información. Constitución. Finalización.

¿En qué fase del proceso de mediación se redacta y comunica a las partes una propuesta de acuerdo?. Información. Constitución. Actuación. Finalización.

¿Cuál de las siguientes NO es una característica del arbitraje?. Rápido. Simple. Gratuito. De cumplimiento voluntario.

Un despacho de abogados compra diez impresoras láser a color, la empresa de maquinaria de oficina le entrega impresora láser monocromas y se niega a cambiárselas según lo estipulado. ¿Puede el despacho de abogados solicitar un arbitraje?. No, porque no se trata de una compra realizada por un particular, sino por una empresa. Solo en el caso de que la empresa de maquinaria de oficina esté adherida al sistema. Sí, en el caso de que la empresa de maquinaria esté adherida al sistema o autorice expresamente su participación en el procedimiento que propone el despacho de abogados. Puede solicitarlo, pero, al ser un despacho de abogados, lo más recomendable es que ellos mismos inicien la vía judicial.

Un órgano de arbitraje puede ser unipersonal: Si la cuantía reclamada por el consumidor es inferior a 300€. Si el asunto a tratar no reviste complejidad. En los dos casos anteriores. En ninguno de los casos anteriores.

En un proceso de arbitraje, se producirá una audiencia: En todo caso. A solicitud del cliente. Si fracasa la negociación iniciada por el órgano arbitral. Si tiene éxito la negociación iniciada por el órgano arbitral.

Una empresa, ¿puede tratar nuestros datos personales sin consentimiento expreso?. Puede hacerlo con nuestro consentimiento implícito (al darle los datos a la empresa, en cierto modo, ya que les estamos autorizando a tratarlos). Puede hacerlo, siempre que luego nos pase a firma la hoja de protección de datos. Solo en supuestos muy específicos, como cuando las autoridades no los solicitan. Nunca, en ningún caso.

¿Puede una empresa de instalación y mantenimiento de sistemas de calefacción pedirnos datos sobre nuestras creencias religiosas?. Sí: es nuestra decisión dárselo o no. Sí, siempre que la finalidad sea estrictamente la elaboración de perfiles comerciales. Solamente si damos nuestro consentimiento expreso y por escrito. Nunca, en ningún caso.

En una empresa, ¿quién es la persona responsable de determinar las medidas técnicas y organizativas que deben aplicarse para garantizar y acreditar el correcto tratamiento de los datos?. El trabajador o trabajadora que esté en atención al cliente en el momento de presentarse la necesidad. El director del área de atención al cliente. La persona responsable del tratamiento de datos. El director general.

En la Ley 26/1984 General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, el proveedor es: Cualquier persona física o jurídica que actúa con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. El fabricante del bien o prestador del servicio, o importador del bien o servicio en el territorio de la UE. Cualquier persona que se presente como tal. El empresario que suministra o distribuye productos en el mercado.

En la Ley 26/1984 General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios se establecen varias obligaciones del empresario. ¿Cuál de las siguientes NO se recoge en esta Ley?. Información a los consumidores sobre los riesgos de los bienes y servicios. Trazabilidad del origen de los productos y de los materiales que los compone. Disponer los medios necesarios para que la ciudadanía ejerza sus derechos de acceso, rectificación, supresión, limitación, portabilidad u oposición en el tratamiento de datos personales. Prohibición de utilizar ingredientes o materiales que puedan generar riesgos para la salud o la seguridad de las personas.

¿Qué aspectos concretos del consumo tiene competencias descentralizadas a las Comunidades Autónomas?. La información y formación a los consumidores. El fomento de las asociaciones de consumidores. La gestión de los mecanismos de arbitraje y consumo. Todas las anteriores.

¿Cuál es la norma de mayor rango en la que se indica la defensa de los consumidores como un principio rectos de las políticas de una Comunidad Autónoma?. La Ley General de Consumo de 1984. El Estatuto de Autonomía. La Ley autonómica de defensa de los derechos de consumidores y usuarios. Las Directivas de la UE.

¿Cuántas Comunidades Autónomas han desarrollado legislación en materia de consumo?. Ninguna. Solo aquellas en las cuales ha habido una transferencia completa de competencias. Solo Andalucía, Asturias, Castilla y León, Cataluña, Galicia, Madrid, País Vasco y Valencia. Todas.

Las normas de derecho secundario de la Unión Europea son: Aquellas que desarrollan aspectos concretos de la protección al consumidor. Fundamentalmente, los Tratados constitutivos de la UE. Aquellas que son promulgadas por las instituciones de la UE. Aquellas que se aplican cuando no hay normas primarias al respecto.

¿Qué ámbito del consumo NO se regula en la legislación secundaria europea?. Los intereses económicos de los consumidores. El papel de la UE en el apoyo, complemento y supervisión de las políticas de los estados miembros. La salud y la seguridad de los consumidores. Los intereses jurídicos de los consumidores.

El Centro Europeo de Consumo: Tiene una oficina en cada localidad de España. Tiene una oficina en cada capital de provincia de España. Tiene una sola oficina en España. No tiene oficinas en España.

En la Plataforma Online de Resolución de Conflictos de la UE: Solo pueden plantear disconformidades los consumidores. También pueden plantear disconformidades las empresas, en sus relaciones con sus proveedores. También pueden plantear disconformidades las empresas en sus relaciones con los consumidores. Solo pueden plantear disconformidades las Administraciones.

La Dirección General de Consumo: Depende del Ministerio de Economía. Es el órgano de colaboración entre la Administración General del Estado y las Administraciones de las Comunidades Autónomas. Propone medidas de regulación para la protección de los consumidores y usuarios. No tiene competencias en cuanto a arbitraje.

La Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición (AESAN): Es una institución privada. Genera información objetiva sobre el sector de maquinaria agrícola. Cuenta con laboratorios propios. No desempeña labores de formación de consumo.

Las Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas, ¿deben promover las asociaciones de consumidores?. No: ya lo hacen las entidades públicas estatales. Sí, ya que no lo hacen las entidades públicas estatales. No, ya que lo hacen las entidades públicas locales. Sí, aunque también lo hagan las entidades públicas estatales y locales.

Sobre las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC): Existe una en cada municipio español. Todas desempeñan las mismas funciones. Existe una en la mayoría de los municipios, pero no en todos, y no todas asumen todas las funciones que la ley les permitiría desempeñar. No existen en Comunidades Autónomas de una sola provincia.

En materia de defensa de los derechos de los consumidores, el Banco de España: Es una institución pública de carácter general, ya que supervisa la totalidad del sistema financiero. Es una institución pública de carácter específico, ya que solo ejerce sus actividades en Madrid, donde tiene su sede. Es una institución pública de carácter específico, porque centra sus actividades en materia de derechos del consumidor en el sector bancario. Es una institución pública de carácter general porque persigue el interés general.

¿Cuál de las siguientes NO es una asociación de consumidores de ámbito general?. ADICAE. ASGECO. FACUA. OCU.

De acuerdo con la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI), al hablar de precios, debemos: Indicarlos claramente. Aclarar si incluyen impuestos o no. Aclarar si incluyen gastos de envío o no. Todas las anteriores.

La Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI), ¿nos permite enviar publicidad a todos nuestros clientes?. Nunca. Solamente si a quienes hayan consentido expresamente el tratamiento de sus datos de carácter personal. Solamente a quienes hayan consentido expresamente el envío de comunicaciones comerciales. Siempre.

El organismo cuya misión principal es la propuesta de medidas de regulación para la protección de los consumidores y usuarios es: La Conferencia Sectorial de Consumocomercial, empresarial, oficio o profesión. El consejo de Consumidores y Usuarios. La Dirección General de Consumo.

Un ejemplo de asociación de consumidores de carácter general y ámbito nacional sería: ADICAE. FACUA. Asociación Valenciana de Consumidores y Usuarios (AVACU).