atención al cliente

¿Cuál de las siguientes frases refleja una comunicación positiva de cara al cliente?. En este momento es imposible atender su solicitud. Usted tiene que elegir esta opción. Será un placer atender su solicitud en cuanto estemos en disposición de ello. No se admite ningún tipo de devolución sin el tique de compra.

¿Cuál de las siguientes no es una directriz que regula la comunicación verbal?: Formalidad. Positividad. Ubicuidad. Corrección gramatical.

¿Cuál de las siguientes no es una queja o reclamación frecuente en la fase posterior a la adquisición del bien o servicio?: Mala conservación del producto. Instrucciones erróneas, confusas o incompletas. Defectos de fábrica. Ausencia de información relativa al producto.

¿Cuál de las siguientes no es una técnica cuantitativa para el control del rendimiento del departamento?: Tasa Comparativa de Trámites Resueltos por el Agente. Tasa de Variación de Trámites. Tasa de Variación del Tiempo de Atención. . Tasa de Eficacia en el Servicio.

¿cuál es el primer paso a la hora de establecer un plan de calidad?. Medición del desempeño. Disposición de los recursos materiales y humanos necesarios. Programación de actuaciones. Fijación de objetivos.

¿Cuándo hablamos de silencio administrativo?. Cuando una administración deja sin resolver una solicitud presentada adecuadamente a pesar de estar obligada a ello. Cuando se alcanza una solución equitativa, asumible y acorde a la situación del cliente. Cuando se resuelve administrativamente la problemática y se da por cerrada de manera definitiva. Cuando el cliente muestra su malestar en el proceso de venta o en el servicio postventa.

¿En cuál de las siguientes opciones el cliente requiere una actuación que ponga remedio a su malestar?. En una queja. En una reclamación. A y B son correctas. Ninguna es correcta.

¿En qué consiste la fórmula AIDA?: En atraer al receptor para que compre un producto varias veces. En ayudar al cliente, indicarle soluciones y agradecerle su atención. En captar la atención, crear interés, provocar deseo y estimular la acción del receptor. En variar la comunicación con el receptor para elegir la técnica que mejor se adapte a él.

¿Qué entendemos por escucha activa?. La capacidad orientada a hacer sentir al cliente que se reciben y entienden sus demandas y que se atiende a sus sentimientos y emociones. La habilidad para transmitir creencias o sentimientos de manera sosegada, constructiva y transparente. La capacidad dirigida a comprender los sentimientos y emociones de los demás para ponerse en su lugar y compartir su estado. La capacidad para inspirar o motivar al cliente.

¿Qué miden los KPI (Key Performance Indicator)?. El grado de consecución de una meta, en este caso, la satisfacción del cliente. El número de reclamaciones que recibe una empresa en un año. La cantidad de trabajadores del departamento de Atención al Cliente de una empresa. Ninguna de las anteriores.

¿Qué organigrama de empresa refleja mejor la jerarquía de responsabilidades a la hora de tomar decisiones?. Organigrama lineal. Organigrama piramidal. Organigrama circular. Organigrama matricial.

¿Qué técnica de negociación se considera más recomendable?. Táctica de confrontación. Táctica coercitiva. Táctica estática. Táctica de concesiones estrictas.

¿Qué ventas especiales se contemplan en la LOCM?: Venta a distancia, venta automática, venta pública en subasta y franquicias. Venta de saldos, ventas en liquidación, ventas con prima y ventas con obsequio. . Venta presencial, venta online, venta en subasta y venta internacional. Venta virtual, venta asistida, leasing y franquicias.

Con respecto a la apariencia del agente: Se admitirá algún complemento siempre que no moleste a la hora de gesticular. Se recomiendan las prendas llamativas y vistosas. Se debe ir bien perfumado para impactar al cliente con el aroma. . El cabello largo irá suelto y natural, para transmitir personalidad.

Con respecto a las técnicas de control, los auditores: Controlan a los agentes. Hacen propuestas vinculantes. Aplican las medidas correctoras. . Todas son correctas.

Con respecto al sistema de clasificación de documentos del DAC: Su elección es fruto de la aplicación de criterios de eficacia y eficiencia. No requiere una planificación previa, sino una actuación inmediata. Se mantendrá durante un periodo de tiempo limitado. Todas son correctas.

Cuál de las siguientes no es una sección común en los Planes de atención al cliente: Contextualización de la labor del SAC. Organización interna del SAC. Organización externa del SAC. Determinación de las actividades de los agentes.

Cuando se vende un producto defectuoso a un precio menor al de mercado, se trata de una: Venta en rebajas. Venta de promoción. Venta de saldos. Venta con prima.

Dentro del proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones, la valoración preliminar evalúa: La importancia del cliente y la peligrosidad y dificultad de la queja. Los hechos, el contexto y los clientes y productos implicados. El expediente del cliente y los canales utilizados. . Los datos del reclamante, la instancia de solución de agravio y los documentos adjuntos.

Desde comienzos del siglo XX, la figura del cliente, consumidor y usuario ha ido cobrando cada vez más relevancia debido a: . Los cambios en la actitud ante la compra. . La reducción del número de empresas. . El aumento constante de la oferta de bienes y servicios. . La creación de los servicios de atención al cliente en las empresas. .

El arbitraje se desarrolla a través de: Las Alternative Dispute Resolution. Las instancias generales y los recursos. Las juntas arbitrales de consumo y los órganos arbitrales. Los árbitros colegiados y los administradores colegiales.

El data mining y el CMR se utilizan para. Incrementar la calidad de la toma de decisiones de la organización. almacenar y conservar documentos. facilitar el acceso a los documentos a cualquier miembro del equipo. recoger y analizar datos relativos a los clientes y generar tendencias, patrones y resultados significativos para la empresa.

El marketing relacional promueve la adopción de una actitud ______________ con el cliente. Reactiva. Proactiva. Negativa. Compasiva.

El organismo que otorga a las entidades externas el permiso para actuar como certificadoras es: La Organización ISO. SERVQUAL. La Entidad Nacional de Acreditación. La Asociación Nacional de Entidades Certificadoras y Acreditadoras.

El procedimiento que consiste en recurrir a fórmulas como el arbitraje o la mediación cuando internamente no se logra una gestión exitosa de la queja o reclamación se denomina: Resolución informal interna. Resolución formal interna. Resolución formal externa. Resolución formal judicial.

En el SAC se recomienda que la comunicación sea: Colectiva, extraoficial e informal. Individual, oficial y formal. Individual, informal y cooficial. Individual, extraoficial y formal.

En función de cómo ejerzan sus labores, los agentes pueden ser: Encuestadores, coordinadores, filtro y auditores. Operadores, teleoperadores, gestores y front office. Front office, back office, complementarios y administrativos. De contacto, de supervisión, de resolución y de atención. .

En una base de datos Relacional. Los campos están incluidos en el propio archivo, conformando una única tabla de registros y campos. Se aglutinan, organizan y sincronizan datos provenientes de campos de varios archivos o bases de datos. Únicamente recopila y organiza los datos, de forma que facilite su visualización. Permite añadir dos o más datos en un mismo campo.

La comunicación empresarial externa se produce con: Los stakeholders internos y externos. Las administraciones públicas y agentes sociales. El público objetivo que haya definido la empresa. Los clientes, consumidores y usuarios.

La comunicación interna es diagonal cuando. Se produce entre unidades del mismo escalafón del organigrama de la empresa, independientemente de si están en la misma área funcional o no. Va de los rangos inferiores hacia los superiores dentro de la misma área funcional. Permite el flujo de información entre rangos y áreas diferentes, pudiendo ser ascendente o descendente. Va de los rangos superiores hacia los inferiores dentro de la misma área funcional.

La definición de las actuaciones de los agentes tiene como objetivo: Dejar un margen amplio para la improvisación de los agentes. Ofrecer unas directrices claras al responsable del SAC. Acercarse al cumplimiento íntegro de lo planificado. Todas son correctas.

La ficha de cliente puede adquirir dos formatos: Ficha de archivo o ficha de registro. Ficha abierta o ficha acotada. Ficha resumida o ficha completa. . Ficha económica o ficha identificativa.

La identidad corporativa: Es la propuesta, el valor, la personalidad que caracteriza y diferencia a la empresa. Es una idea mental que el consumidor se construye sobre la empresa. Son los elementos que representan de forma visual y material a la empresa. Está vinculada a una correcta aplicación del marketing relacional.

La inversión en I+D se trata de un;. Factor interno de la empresa, puesto que la empresa es responsable de buscar nuevos procesos que optimicen el tiempo y los recursos. Es un factor externo, porque depende del desarrollo tecnológico de los últimos años. Es un factor intermedio, ya que depende de los directivos y los clientes. Es un factor interno, ya que la empresa tiene un control mínimo o nulo sobre esta.

La LOCM sanciona las infracciones graves con una cuantía de: Hasta 6.000€. Entre 6.000 y 30.000€. Entre 30.000 y 900.000€. Superior a 600.000€.

Los clientes potenciales son aquellos que: No han adquirido el bien o disfrutado del servicio, pero están en condiciones de hacerlo a corto plazo. Ya tienen una opinión formada con respecto a la compra antes de contactar con la empresa. Hacen uso del bien o servicio con intención de obtener rentabilidad en una actividad económica posterior. Han adquirido el bien o servicio de la empresa al menos una vez.

Los contact centers: Son una modalidad de subcontratación que ofrece menor eficiencia a corto plazo. Obligan a la empresa a formar a los profesionales que los componen. . Requieren un acuerdo de contratación claro en cuanto a los términos en los que se prestará el servicio. Todas son correctas.

Los mecanismos que permiten a los ciudadanos relacionarse con las administraciones son: Los actos administrativos. Las denuncias, las instancias generales y los recursos administrativos. El derecho de petición, recogido en el artículo 29 de la Constitución. Los recogidos en la Ley 11/2011, de 20 de mayo, de regulación institucional en la Administración General del Estado.

Una persona física que se hace con determinados bienes o servicios para hacer un uso personal de los mismos, sin ninguna pretensión de incorporarlos a posteriores actividades lucrativas es: Un cliente. Un consumidor. Un usuario. Todas son correctas.

Uno de los aspectos destacados que se recogen en el contenido de la LOPD es: La exactitud de los datos. La solución de conflictos. El deber de compatibilidad. Todas son correctas.