Atención al Cliente

¿Cuáles son las principales funciones de la cultura de empresa?. Solo afecta a los directivos. No tiene funciones definidas. Funciones diferenciadora, identificadora e integradora de estereotipos y procedimientos. Solo divertir a los empleados.

¿Cómo puede definirse la comunicación?. Un proceso unilateral en el que solo habla una persona. Un proceso bilateral en el que dos o más personas intercambian ideas, pensamientos y sentimientos usando distintos canales. Una herramienta solo para la publicidad. Algo innecesario en los negocios.

¿Cuáles son las barreras fisiológicas y físicas para la escucha?. La inteligencia del cliente. Cansancio, sueño, estrés, temperatura, ruido, mala iluminación, etc. Solo la falta de interés. La raza o género del cliente.

¿Qué caracteriza al cliente reflexivo?. Habla constantemente de asuntos personales. Compra impulsivamente sin pensar. Siempre confía en la opinión del vendedor. No compra impulsivamente, se toma su tiempo, es autónomo, analítico y ordenado.

¿Cuál es la mejor forma de atender a un cliente indeciso?. Dejarle solo para que decida. Terminar la venta lo antes posible. Hacer argumentaciones completas, dirigir la conversación y no apresurarlo. Hacerle ver que su indecisión no es normal.

¿Cuál es una dificultad importante en la escucha activa?. No existen barreras en la comunicación. Es imposible que se produzcan malentendidos. Nuestro cerebro retiene el 100% de lo que escuchamos. La limitación de la memoria retiene solo la cuarta parte de lo que hemos escuchado.

¿Cómo se debe actuar ante un cliente "entendido"?. Contradecirle para demostrar que nosotros tenemos razón. Interrumpir su argumentación. Entrar en una discusión acalorada. Mostrar interés por lo que diga, argumentar con datos objetivos y mantener la calma.

¿Qué es crucial en la fase de acogida y presentación?. Parecer ocupado. Ignorar al cliente. Ser rápido y apresurado. El primer contacto puede ser determinante; se debe crear un ambiente agradable, confortable y acogedor con actitudes de bienvenida.

¿Qué recomendación es clave para una buena comunicación con los clientes?. Usar palabras muy técnicas y frases complejas. No escuchar nunca al cliente. Simplificar el lenguaje, hacerlo claro, sencillo, comprensible y natural. Imponer nuestro punto de vista.

¿Cómo se debe atender a un cliente tímido?. Presionarle para que tome decisiones rápidamente. Fomentar la confianza, repetir la información de forma diferente y usar preguntas cerradas afirmativas. Hacerle muchas preguntas delante de otros clientes para que pierda la vergüenza. Ignorar su timidez y tratarlo como al resto.

¿Qué es la asertividad?. Una actitud o conducta de hacer respetar nuestra posición sin faltar el respeto a los demás. Un comportamiento de sumisión. Una actitud agresiva hacia los clientes. La pasividad total.

¿Qué es un código deontológico?. Una estrategia de marketing. Un conjunto de normas y deberes dirigidos a profesionales para guiar el ejercicio de su profesión desde una perspectiva ética. Un documento de contabilidad. Un conjunto de normas legales.

¿Qué debe evitarse al atender a un cliente hablador?. Intentar centrar la conversación. Discutir sobre sus asuntos personales, parecer aburrido o cortarle de forma brusca. Ser amable. Ser paciente.

Cuáles son las fases de la venta según el contenido?. Preparar la venta, la venta (acogida, atención, comprensión y solución, despedida) y posventa. Únicamente la atención al cliente. Solo hay dos: preparar la venta y cerrar la venta. No existen fases definidas.

¿Cuáles son los beneficios de la escucha activa?. Aburrir al cliente. Prolongar innecesariamente la conversación. Crear atmósfera adecuada para la comunicación, estimular al cliente y dar soluciones más rápidas y eficaces. Hacer que el cliente se sienta incómodo.

¿Qué significa fidelizar a un cliente?. Mantener relaciones a largo plazo con los mismos clientes. Ofrecerles descuentos permanentes. Obligarles contractualmente a comprar. Realizar una única venta importante.

¿Qué es la atención selectiva en la escucha?. Prestar atención a todo por igual. Escuchar lo que se quiere escuchar; prestar más atención a personas con discurso similar al nuestro. Escuchar por igual a todos los clientes sin distinción. No prestar atención a nadie.

¿Qué es la empatía en el contexto de la atención al cliente?. Ser amable pero distante. La capacidad de entender los sentimientos de otra persona poniéndose en su lugar sin adoptar necesariamente esa perspectiva. No interesarse por los sentimientos del cliente. No comprender jamás al cliente.

¿Cuáles son las características principales del cliente "entendido" o "sabelotodo"?. Es muy agradecido y fácil de complacer. Es tímido y evita confrontaciones. Intenta dirigir la situación, pretende demostrar que conoce el producto y tiene actitud negativa. Es reflexivo y cauteloso.

¿Cuáles son las características de un cliente indeciso?. Siempre sabe exactamente lo que quiere. Es totalmente autónomo en sus compras. Tiene muchas dudas, le cuesta tomar decisiones y es propenso a arrepentirse. Es muy agresivo y habla en tono alto.

¿Cuáles son las características principales de un cliente tímido?. Le encanta conversar sobre asuntos personales. Muestra signos de inseguridad personal, evita mirar a los ojos, es reservado y poco hablador. Intenta dirigir la situación y pretende demostrar que conoce el producto. Es dominante y le encanta discutir.

¿Cuáles son las competencias principales que debe poseer un asistente de dirección?. Solo habilidades de secretaría. Iniciativa, ordenado, con formación, capacidad de liderazgo, comunicación, negociación, resolución de conflictos, vocación de servicio y discreción. Solo conocimientos técnicos. Ninguna competencia especial es necesaria.

¿Cómo podemos demostrar empatía a nuestros clientes?. Prestando atención al lenguaje verbal y no verbal, manteniendo actitud cordial, haciéndole saber que comprendemos su mensaje. Juzgando sus acciones. Ignorando su lenguaje no verbal. Descalificando sus opiniones.

¿Cuál es la definición de atención al cliente?. El conjunto de actividades desarrolladas por una empresa con la finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes identificando sus expectativas actuales. Un conjunto de técnicas de marketing para atraer nuevos clientes. Un departamento encargado únicamente de procesar devoluciones. Una estrategia para reducir costes operacionales.

¿Qué incluye la fase de preparación de la venta?. Solo el conocimiento del producto. El personal debe tener formación básica de la organización, conocer el producto, sus características y las ventajas respecto a la competencia. Únicamente estrategias de marketing. No requiere preparación.

¿Qué es el respeto en la relación con los clientes?. Una debilidad comercial. Algo innecesario. El reconocimiento de los intereses y sentimientos del otro; condición indispensable para la confianza. Tratar a todos los clientes exactamente igual sin excepciones.

¿Qué se debe evitar al atender a un cliente reflexivo?. Adoptar una actitud impaciente, presionarlo para que decida o permitir que se formen colas. Mostrar calma en la conversación. Dejarle pensar con tranquilidad. Aportarle información completa.

¿Cuál es la principal ventaja de una buena atención al cliente ante productos similares de la competencia?. Puede llegar a ser una herramienta diferenciadora que haga elegir nuestro producto o servicio. Poder despedir a menos empleados. Poder cobrar precios más altos. Ninguna, todos los productos son iguales.

¿Qué es la cultura de empresa?. Solo afecta a las grandes corporaciones. Un concepto de moda sin importancia real. El sistema de normas, valores, actitudes y creencias compartidas por la mayoría de los miembros de una organización. Algo que no influye en la atención al cliente.

¿Qué significa la escucha activa?. Escuchar solo lo que nos interesa. El esfuerzo por comprender y asimilar el mensaje del interlocutor en su sentido más amplio, con todas sus connotaciones y significados. Solo oír lo que dice el cliente. Hablar sin dejar hablar al cliente.

¿Cuáles son las funciones de la comunicación no verbal?. Reemplaza palabras, acentúa el mensa. Contradice siempre el mensaje verbal. Solo comunica aburrimiento. No tiene funciones importantes.

¿Cuáles son formas de demostrar respeto a los clientes?. Mostrar superioridad. Ser descortés y desinteresado. Tratar cortés y cálidamente, escuchar activamente, tratar por igual sin discriminar. Ignorar sus necesidades.

¿Cuáles son las conductas correctas durante la fase de atención?. Pensar en otras cosas mientras habla. Interrumpir al cliente constantemente. Mostrar desinterés. Escuchar atentamente sin interrumpir, asentir con la cabeza y utilizar palabras como "sí", "ajá" para demostrar atención.

¿Cómo pueden desarrollarse actitudes simpáticas?. No tiene importancia en el negocio. Es algo innato que no se puede cambiar. Es imposible ser simpático. Presentarse con semblante alegre, sonreír, mostrar actitud cordial, saber preguntar con interés.

¿Cuáles son los tipos de comunicación principales?. Solo escrita. Solo gestual. Solo verbal. Comunicación verbal (oral y escrita) y no verbal.

¿Cuál es la principal responsabilidad del asistente de dirección en la imagen corporativa?. No tiene ninguna responsabilidad. Esconder la imagen de la empresa. Aportar la primera imagen de la organización que el cliente reciba, actuando como reflejo de la imagen de la empresa. Proyectar una imagen diferente a la real.

¿Cuál es la mejor actitud ante un cliente conflictivo?. Ser agresivo y discutir. Tomárselo como algo personal. Ser paciente, mantener la calma, tener actitud asertiva y hacer pocas preguntas. Huir de la situación.

¿Qué es la confidencialidad?. La propiedad de información pública. Aquella propiedad de la información mediante la cual se garantiza el acceso solo por parte de personas autorizadas. Compartir toda la información con clientes. Un concepto sin importancia.

¿Cómo se caracteriza un cliente conflictivo?. Es reflexivo y cauteloso. Es muy callado y tímido. Es colaborador y pacífico. Es dominante, le encanta discutir, habla alto, no duda en ofender y se cree superior.

¿Cuáles son las características del cliente hablador?. Es muy silencioso y nunca habla. Le encanta conversar, habla de asuntos personales y no tiene prisa. Evita toda comunicación. Solo quiere información técnica.