Atencion al cliente

1. ¿Cuál es la principal característica que define al consumidor?. a) Participa en el proceso de fabricación. b) Usa el bien o servicio para satisfacer una necesidad. c) Vende productos a otros consumidores. d) Ninguna de las anteriores.

2. ¿Qué derecho básico tiene todo consumidor según la normativa actual?. a) Derecho a recibir productos sin etiquetado. b) Derecho a la protección contra riesgos para la salud. c) Derecho a no pagar impuestos. d) Derecho a recibir productos defectuosos.

3. ¿Qué figura representa al cliente en una transacción?. a) El que fabrica el producto. b) El que vende el producto. c) El que compra el producto. d) El que distribuye el producto.

4. ¿Qué organismo es responsable de la defensa de los consumidores a nivel europeo?. a) Consejo de Consumidores y Usuarios. b) Centro Europeo del Consumidor. c) Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición. d) Conferencia Sectorial de Consumo.

5. ¿Qué es una cláusula abusiva?. a) Una cláusula que beneficia al consumidor. b) Una cláusula que no afecta al contrato. c) Una cláusula que perjudica al consumidor y es nula de pleno derecho. d) Una cláusula que siempre es válida.

6. ¿Qué derecho tiene el consumidor al comprar un producto financiado?. a) No tiene derecho a desistimiento. b) Derecho a desistimiento sin penalización. c) Derecho a pagar más intereses. d) Derecho a cambiar el producto por otro.

7. ¿Qué función tiene la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)?. a) Vender productos a consumidores. b) Proporcionar información y mediar en conflictos. c) Fabricar productos para consumidores. d) Ninguna de las anteriores.

8. ¿Qué entidad coordina las políticas de consumo entre administraciones públicas?. a) Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición. b) Conferencia Sectorial de Consumo. c) Centro Europeo del Consumidor. d) OCU.

9. ¿Qué figura surge del interés de las empresas por acercarse a sus clientes?. a) Defensor del cliente. b) Centro Europeo del Consumidor. c) Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición. d) OMIC.

10. ¿Qué derecho tiene el consumidor respecto a la información de los productos?. a) No tiene derecho a información. b) Derecho a recibir información veraz y suficiente. c) Derecho a recibir información solo si lo solicita. d) Derecho a recibir información incompleta.

11. Las asociaciones de consumidores y usuarios dependen de los organismos públicos. a) Verdadero. b) Falso.

12. El defensor del cliente es una figura independiente de la dirección de la empresa. a) Verdadero. b) Falso.

13. Las comunidades autónomas no tienen capacidad para imponer sanciones en materia de consumo. a) Verdadero. b) Falso.

14. El Centro Europeo del Consumidor gestiona reclamaciones de consumo transfronterizas. a) Verdadero. b) Falso.

15. Las cláusulas abusivas en los contratos son válidas si el consumidor las acepta. a) Verdadero. b) Falso.

16 ¿Qué tipo de cliente es aquel que no expresa su insatisfacción de ninguna forma?. a) Cliente satisfecho. b) Cliente insatisfecho. c) Cliente indiferente. d) Cliente potencial.

17. ¿Cuál es una de las principales funciones de un community manager en la gestión de quejas?. a) Crear contenido publicitario. b) Monitorizar y responder a opiniones en redes sociales. c) Diseñar la página web. d) Gestionar las finanzas de la empresa.

18. Según la norma ISO 10002:2018, ¿qué principio no es necesario para la gestión de quejas?. a) Gratuidad. b) Visibilidad. c) Complejidad. d) Accesibilidad.

19. ¿Qué es una reclamación?. a) Una sugerencia de mejora. b) Una manifestación de insatisfacción sin solicitud de compensación. c) Una solicitud de compensación por un perjuicio. d) Una felicitación por un buen servicio.

20. ¿Qué órgano resuelve las reclamaciones en el Sistema Arbitral de Consumo?. a) Junta arbitral de consumo. b) Consejo general. c) Comisión de las juntas arbitrales de consumo. d) Órganos arbitrales.

21. ¿Qué acción debe tomar una empresa si un cliente rechaza la resolución de su reclamación?. a) Cerrar la queja inmediatamente. b) Ofrecer una nueva solución. c) Dejar la queja abierta y registrar la respuesta. d) Ignorar la queja.

22. ¿Qué infracción en materia de consumo implica no dar un recibo al consumidor?. a) Alteración de servicios. b) Infracción documental. c) Publicidad engañosa. d) Coartar el libre ejercicio de reclamación.

23. ¿Qué ventaja ofrece el Sistema Arbitral de Consumo frente a la vía judicial?. a) Es más costoso. b) Es más lento. c) Es gratuito y rápido. d) No es vinculante.

24. ¿Qué técnica de negociación implica cambiar al negociador?. a) Poli bueno/poli malo. b) Ultimátum. c) Cambio de negociador. d) Presión de tiempo.

25. ¿Qué es crucial para una empresa al facilitar mecanismos para que los clientes comuniquen su grado de satisfacción?. a) Reducir costos. b) Mejorar la imagen de la empresa. c) Facilitar la comunicación. d) Aumentar las ventas.

26. La norma ISO 10002:2018 es obligatoria para todas las empresas. a) Verdadero. b) Falso.

27. Un cliente satisfecho siempre traslada su opinión positiva a la empresa mediante felicitaciones. a) Verdadero. b) Falso.

28.El Sistema Arbitral de Consumo requiere aceptación expresa de ambas partes para intervenir. a) Verdadero. b) Falso.

29. La documentación entregada al cliente no influye en su percepción de calidad respecto del servicio recibido. a) Verdadero. b) Falso.

15. Las técnicas de negociación no son necesarias si la empresa ofrece soluciones estándar para todas las reclamaciones. a) Verdadero. b) Falso.

31. ¿Cuál es la característica mínima que un servicio debe contener para ofrecerlo en el mercado?. a) Calidad percibida. b) Calidad diferenciada. c) Calidad comercial. d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

32. La satisfacción respecto al servicio que se recibe depende, entre otros factores, de: a) La publicidad. b) La confianza y la seguridad generadas por la empresa en la clientela. c) La fiabilidad del servicio. d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

33. La base de cualquier proceso de fidelización es: a) La satisfacción plena de los clientes. b) Lograr retener el máximo número de clientes posible. c) La utilización de la adecuada técnica de fidelización. d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

34. Si las expectativas creadas en la clientela se ven corroboradas por la experiencia de uso posterior, el servicio puede calificarse como: a) Un servicio falto de calidad. b) Un servicio de calidad. c) Un servicio excelente. d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

35. Una empresa con clientes fieles: a) Tiene más margen para fijar precios. b) Tiene menos margen para fijar precios. c) No tiene margen para fijar precios. d) La fidelidad de los clientes no influye en el margen para fijar precios.

36. ¿Cómo debe analizar una empresa la calidad del servicio que ofrece a sus clientes?. a) A través de evaluaciones internas. b) A través de auditorías externas. c) Con cuestionarios de satisfacción a los clientes. d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

37. Normativa reguladora de la venta de productos de saldos y en liquidación: a) Proyecto de ley. b) Ley Orgánica de Protección de Datos y Garantía de los Derechos Digitales. c) Ley de Ordenación del Comercio Minorista. d) Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico.

38. La evaluación de la calidad del servicio permite detectar: a) Si el servicio verdaderamente añade valor a la oferta comercial. b) Oportunidades de mejora en la competencia. c) Si la tecnología empleada es la más adecuada. d) Las respuestas anteriores son correctas.

39. ¿Cómo debe analizar una empresa la calidad del servicio que ofrece a sus clientes?. a) A través de evaluaciones internas. b) A través de auditorías externas. c) Con cuestionarios de satisfacción a los clientes. d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

40. El documento en el que se detallan los aspectos sobre la prestación de un servicio concreto se denomina: a) Procedimiento de actuación. b) Manual de calidad. c) Manual de procedimientos. d) Manual de instrucciones.

41. La empresa debe tratar los errores y anomalías mientras los costes de gestión sean superiores a los costes de disconformidad. a) Verdadero. b) Falso.

42. La Ley de Ordenación del Comercio Minorista busca aumentar la burocracia en el comercio. a) Verdadero. b) Falso.

43. La LSSI regula la transmisión de contenido audiovisual en Internet. a) Verdadero. b) Falso.

44. La Ley Orgánica de Protección de Datos protege la privacidad e intimidad de los usuarios. a) Verdadero. b) Falso.

45. Las entidades financieras deben contar con un defensor del cliente independiente. a) Verdadero. b) Falso.