Test de Atención al cliente

Solo a través de una satisfacción plena de las necesidades de los clientes se consigue mejorar.. la imagen de empresa. la fidelización de los clientes. rentabilidad y beneficios empresariales. 1º y 2º son correctas. Todas son correctas.

¿Qué es la calidad?. Aquel que es capaz de satisfacer las necesidades y requerimientos de sus consumidores o usuarios de forma plena y continua. aquel que es capaz de satisfacer los requerimientos de sus consumidores o usuarios de forma plena y continua. aquel que es capaz de satisfacer las exigencias y requerimientos de sus consumidores o usuarios de forma plena y continua.

La calidad de un servicio al cliente se trata de un valor... Subjetivo. Objetivo. Ocular. Diferido.

Depende la capacidad del servicio para satisfacer las necesidades de sus clientes. Calidad objetiva. Calidad percibida:. Calidad comercial:. Calidad diferenciada.

Características mínimas que según la normativa legal, deben estar presentes en todo servicio para que pueda ser ofrecido a los consumidores. (Identificación de la empresa, precios, garantías…). Caracteristicas legales. Normas legales. Calidad legal. Ninguna es correcta.

El cliente esperar cubrir unas necesidades.. fisiológicas, sociales, de autorrealización. dinamicas, estaticas y sociales. fisiologicas, analogicas y de realización. Ninguna es correcta.

La publicidad influye en la creación de expectativas en los clientes... potenciales. realistas. fidelizados. Todas son correctas.

Determinar si un servicio es de calidad parte de la comparación entre las expectativas previas del cliente y la experiencia de... Consumo real. Clientes. Clientes potenciales. Clientes fidelizados.

Corrobora las expectativas creadas en la clientela mediante la experiencia de su uso posterior. Los clientes están satisfechos con el servicio recibido y aumenta la fidelidad de estos hacia la empresa. Servicio excelente:. Servicio de calidad. Servicio sin calidad.

Para determinar si el servicio prestado es o no de calidad, será necesario determinar.. si responde o no a los requerimientos de los clientes. si ha cumplido la experiencia previa del cliente. si llega a cumplir unos estandares minimos de calidad. Ninguna es correcta.

Un sistema de medición de la calidad del servicio, siempre sera.. rentable. unico. medible. Todas son correctas.

Los resultados relativos al análisis de la calidad del servicio serán trasladados a los niveles... directivos con responsabilidad y capacidad de decisión a fin de establecer las medidas necesarias. persona cualificado con responsabilidad y capacidad de decisión a fin de establecer las medidas necesarias. Ninguna es correcta.

Que tipos de evaluación de la calidad del servicio podemos encontrar ?. Evaluaciones internas, Evaluaciones externas. Auditorias, Registros de queja y cuestionarios. Evaluaciones dinamicas, estaticas y medibles. 1º y 2º son correctas.

Un modelo de cuestionario muy utilizado es el cuestionario... SERVQUAL. SERVICUAL. SERVICIAL. Ninguna es correcta.

Medida real de las características establecidas como criterios de calidad. Indicadores de calidad. Criterios de calidad. Estándares de calidad.

Rango dentro del cual se considera que la calidad de un servicio es suficiente. Estándares de calidad. Indicadores de calidad. Criterios de calidad.

Los errores más usuales en la prestación del servicio suelen estar relacionados con. la organización y coordinación. la mala actitud de los clientes. la gestion de los estandares de calidad de los clientes. Ninguna es correcta.

Algunas empresas tienen establecidos unos estándares que guían la forma en la que deben ser atendidos los clientes, para así asegurarse de que la actuación de los trabajadores es siempre la más adecuada. Son los llamados. manuales de procedimientos. manuales directivos. manuales dinamicos. manuales decisivos. Ninguna es correcta.

Un manual de procedimientos está formado por... un conjunto de documentos en los que se detallan todos los aspectos relacionados con la prestación de un servicio concreto, con la finalidad de alcanzar un nivel de calidad óptimo. un conjunto de servicios donde queda reflejado la interación con el cliente y la empresa productora en en los que se detallan todos los aspectos relacionados con la prestación de un servicio concreto, con la finalidad de alcanzar un nivel de calidad óptimo. Un sistema dinamico donde hay una serie de productos en los que la empresa y el cliente mantienen una fase "puente" en que se detalla todo procedimiento a llevar a cabo en la fase de venta.

Una Empresa integrada es aquella que.. Establece cauces de comunicación fluidos entre trabajadores, y establecer normas y objetivos claros, reales y cuantificables. Mantiene un sistema dinamico donde quedan reflejados las interaciones con los clientes y sus puntos dinamicos. Ninguna es correcta.

La fidelización, al contrario que la retención, supone el establecimiento de relaciones comerciales a... largo plazo basadas en la plena satisfacción de las necesidades de los clientes. medio plazo basadas en la plena satisfacción de las necesidades de los clientes. corto plazo basadas en la plena satisfacción de las necesidades de los clientes. largo plazo basadas en la plena interacion con las necesidades de los clientes.

Las actuaciones destinadas a fidelizar al cliente deberán generar satisfacción fundamentada en la.. confianza y seguridad. generosidad y dedicacion. fiabilidad y seguridad.

La calidad total es... la integración de hábitos de mejora permanente en todos los servicios empresariales, de forma que en cualquier parte de la empresa se esté buscando, en todo momento, la plena satisfacción del cliente. el servicio por excel·lencia ofrecido al cliente para tener un cierto tipo de "sesgo" sobre sus principales habitos de compra. la integración de hábitos de mejora temporal en todos los servicios empresariales, de forma que en cualquier parte de la empresa se esté buscando, en todo momento, la plena satisfacción del cliente. Todas son correctas.

Contenen documentació que no té un ús freqüent i la seva antiguitat és relativa. Normalment es tractarà d’arxius centralitzats o descentralitzats per departaments, on s’acumula una major quantitat de documentació. Semiactius. Passius. Actius. Semipasius.

Podran ser individuals, que inclouen tota la documentació relacionada amb un tema (expedients de clients, proveïdors...). carpetes. documentació. archius. Cap es correcta.