ATENCION AL CLIENTE, CONS Y USUARIO ILERNA UNIDAD 6

¿Qué es una consulta según el documento?. Una petición de información. Una queja sobre un producto. Una solicitud de compensación económica. Un acto para denunciar una infracción.

¿Cuál es la finalidad principal de una queja?. Obtener compensación económica. Mejorar la atención al cliente. Denunciar una infracción. Resolver un conflicto legal.

¿Qué se busca con una reclamación?. Informar sobre un desacuerdo. Obtener compensación por un perjuicio. Denunciar una infracción a la administración. Mejorar la calidad del servicio al cliente.

¿Qué es una denuncia según el documento?. Una petición de información. Una queja sobre un producto. Un acto que pone en conocimiento de la administración una infracción. Una solicitud de compensación económica.

¿Cuáles son los sectores con más reclamaciones según el documento?. Alimentación y bebidas, y Hogar. Seguros, Energía y Sanidad. Transportes y Ocio. Banca y servicios financieros, Telecomunicaciones y Sanidad.

¿Qué tipo de reclamaciones tuvo iDental en 2018?. La mayor cantidad de reclamaciones. La menor cantidad de reclamaciones. Un número promedio de reclamaciones. No se menciona en el documento.

¿Qué es lo primero que debe hacer el cliente ante una reclamación?. Acudir a la vía judicial. Contactar con atención al cliente de la empresa. Presentar la reclamación ante la OMIC. Contactar a la administración pública.

¿Qué es la OMIC?. Un órgano judicial. Una hoja de reclamaciones. Un organismo de consumo. Un departamento de marketing.

¿Qué se intenta hacer primero tras recibir una reclamación en la OMIC?. Acudir a la vía judicial. Enviar la reclamación a la empresa. Una mediación. Ignorar la reclamación.

¿Qué puede solicitar el consumidor al presentar una reclamación?. Solo la restitución del servicio. Restauración de un bien o servicio e indemnización. Solo una indemnización. Ninguna de las anteriores.

¿Qué es una hoja de reclamaciones?. Un documento para presentar quejas. Un instrumento para expresar disconformidad. Un documento judicial. Una herramienta de marketing.

¿Qué debe acompañar a una hoja de reclamaciones?. Solo la identificación del consumidor. Documentos y pruebas relevantes. La firma de un abogado. Una solicitud de reembolso.

¿Qué ocurre si la empresa no exhibe las hojas de reclamaciones?. No pasa nada. Es una infracción grave. El cliente debe ir a juicio. Se archiva el caso.

¿Cuántas copias tiene una hoja de reclamaciones?. Una. Dos. Tres. Cuatro.

¿Quién recibe una copia de la hoja de reclamaciones?. Solo el consumidor. La empresa, la administración y el consumidor. La administración y la empresa. Solo la empresa.

¿Qué son los actos administrativos?. Actos de la empresa. Resoluciones de la administración. Documentos del consumidor. Informes legales.

¿Qué es el silencio administrativo?. Cuando la administración no responde. Una respuesta favorable. Un tipo de acto administrativo. Cuando el consumidor no presenta pruebas.

¿Qué implica el silencio administrativo en favor del ciudadano?. Desestimación de la solicitud. Aprobación de la solicitud. Rechazo automático. Ninguna acción.

¿Qué se puede hacer si no se está conforme con la resolución administrativa?. No se puede hacer nada. Iniciar un trámite para interponer recursos. Aceptar la decisión. Denunciar a la empresa.

¿Cuáles son las formas de comunicación con el consumidor mencionadas?. Solo escrita. Escrita, interpersonal y telemática. Telefónica y escrita. Solo interpersonal.

¿Qué es la asertividad en la comunicación?. Ser agresivo en la comunicación. Expresar los sentimientos de forma clara y respetuosa. Evitar el conflicto. Hablar mucho.

¿Qué es la inteligencia emocional en el contexto de la atención al cliente?. La capacidad de resolver problemas técnicos. La aptitud + valorada en una relación directa con los clientes. La capacidad de memorizar información. Ser muy extrovertido.

¿Qué es la teoría de la argumentación?. Exponer una visión contrapuesta del hecho. Evitar el conflicto. Ignorar las quejas del cliente. Hablar sin argumentos.

¿Qué es la empatía?. La capacidad de hablar mucho. La capacidad de ponerse en el lugar del otro. La capacidad de manipular al cliente. La capacidad de ser siempre optimista.

¿Qué se crea con la escucha activa?. Un clima de tensión. Un clima de cercanía y confianza. Un clima de desconfianza. Un clima de indiferencia.

¿Qué implica la negociación colaborativa?. Llegar a un acuerdo satisfactorio para la empresa. Tratar intereses contrapuestos. Usar la actitud defensa-ataque. No es una estrategia útil.

¿Qué implica la negociación posicional?. Un interés común. Actitud de defensa-ataque. Un clima de confianza. Escucha activa.

¿Para quién no es adecuada la negociación posicional?. Clientes nuevos. Clientes clave. La empresa. Para todos los clientes.

¿Qué es el consumerismo?. Un tipo de empresa. Un movimiento que aboga por el empoderamiento de los consumidores. Un producto de consumo. Un departamento de marketing.

¿Qué es el MAPAN?. Un tipo de consumidor. Una estrategia de negociación. Una queja. Una herramienta de marketing.

¿Qué es la técnica del espejo?. Observar el estilo comunicativo del interlocutor y replicarlo. Reflejar la imagen del interlocutor. Una forma de engañar al cliente. Una técnica de marketing.

¿Qué es lo primero en la fase de preparación de una negociación?. Definir el problema. Elegir al equipo negociador. Recoger información. Establecer objetivos.

¿Qué se debe hacer en la fase de planificación?. Tomar contacto. Establecer objetivos y límites. Intercambiar propuestas. Llegar a un acuerdo.

¿Qué ocurre en la fase de discusión?. Se define el problema. Se intercambian propuestas. Se cierra el acuerdo. Se establecen objetivos.

¿Qué se realiza en la fase de cierre?. Intercambio de información. Concesiones. Compromiso y cierre. Análisis del problema.

¿Cuál es un tip para negociar?. Predominio de la emotividad. Escuchar. Pensar en términos de negociación win-lose. No plantear opciones de mutuo acuerdo.

¿Qué significa una negociación win-win?. Ganar-perder. Perder-perder. Ganar-ganar. No ganar.

¿En qué se debe concentrar en las negociaciones?. En posiciones. En intereses. En la emotividad. En ganar a toda costa.

¿Cuál es la mejor estrategia para posicionar a la empresa con una imagen positiva?. Negociación posicional. Negociación colaborativa. Ignorar las quejas. No negociar.