ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO ILERNA

Determina si las siguientes expresiones serían las correctas en una comunicación telefónica. Buenos días, ahora mismo no le puedo atender porque tengo otra llamada por la otra línea. Buenas tardes, le atiende María, responsable de ventas de la compañía Danone, ¿en qué puedo ayudarle?. No sé darle la información correcta, desconozco ese asunto. Yo no tengo esa información, le paso con el departamento responsable. Hoy tengo un mal día, ya que estoy enferma y he perdido el autobús esta mañana, disculpe mi error. No estoy seguro.

Ordena los siguientes párrafos de un formulario de respuesta de una empresa ante una queja recibida de manera online. Debes indicar en qué orden numérico ubicarías cada uno de los párrafos. Firma y enlace con el departamento de Atención al Cliente. Estimado Jorge:. Respecto a su solicitud, comentarle que procederemos a efectuar la devolución de la comisión retenida el pasado mes de septiembre, por tratarse de un error informático de su oficina bancaria. En primer lugar, nos gustaría agradecerle desde Banco Santander que se haya puesto en contacto con nosotros a través de nuestro formulario online. Atentamente, el departamento de Atención al Cliente. Si tiene alguna otra consulta, estamos a su disposición a través de este medio o a través de nuestro servicio de atención al cliente 24 horas en el 900100100.

Relaciona los siguientes elementos del proceso de comunicación con sus respectivas definiciones: Emisor. Receptor. Mensaje. Código. Canal. Contexto. Retroalimentación.

Relaciona los siguientes ejemplos de barreras de comunicación con la barrera a la que hagan referencia. Idioma. Mala conexión a Internet. Estado emocional. Mala pronunciación. Prejuicios. Ruido ambiental. Tristeza. Código desconocido para el interlocutor. Poca cobertura. Situación sexista o racista.

La comunicación interna representa el vehículo para transmitir los valores de la organización, sus objetivos, rumbo e implicar a los empleados. VERDADERO. FALSO.

La comunicación formal cuenta con la ventaja de que no requiere apenas burocracia. VERDADERO. FALSO.

La vestimenta, el movimiento de las manos o los gestos son elementos de la comunicación verbal. VERDADERO. FALSO.

La comunicación externa es aquella que va dirigida a proveedores, clientes, medios de comunicación u otras empresas. VERDADERO. FALSO.

El rumor o la distorsión de la información son muy posibles en la comunicación formal. VERDADERO. FALSO.

¿Cuál de los siguientes es un canal de comunicación externo?. Intranet. Reuniones internas. Publicidad en redes sociales. Correos electrónicos entre empleados.

En el envío de comunicaciones a través de correo electrónico se debe cuidar la ortografía y la gramática. VERDADERO. FALSO.

El correo electrónico permite el uso de algunas licencias como la escritura en mayúsculas o cambiar la tipografía de manera constante. VERDADERO. FALSO.

El formulario de contacto online es una herramienta de comunicación que incorporan las empresas para que los clientes envíen sus solicitudes. VERDADERO. FALSO.

Las aplicaciones de mensajería instantánea no pueden emplearse a través de la pantalla del ordenador, solo a través de Smartphones. VERDADERO. FALSO.

En una videoconferencia no es posible intercambiar información gráfica, vídeos o presentaciones, solo es posible intercambiar imágenes y voz. VERDADERO. FALSO.

Un foro es un espacio virtual que utiliza una red de comunicación para que los usuarios puedan debatir sobre todo tipo de temas. VERDADERO. FALSO.

Agrupa los siguientes elementos o características en sus respectivos tipos de comunicación, en función de si se corresponden con comunicaciones telefónicas, orales o escritas. Se utilizan dispositivos para transmitir el sonido. La ortografía es fundamental. Se utilizan las pausas y los silencios para dar el turno de palabra. Puede emplear nuevas tecnologías fijas o móviles. Se pueden usar manuales de estilo para armonizar los criterios de redacción. Se sigue un proceso de toma de preparación, toma de contacto, sondeo, etc. Es una comunicación más fluida y natural. La carta comercial es un ejemplo. El texto debe fragmentarse en párrafos. Los mensajes son efímeros.

Determina cuál de las dos técnicas se está utilizando de forma principal en cada una de las siguientes situaciones: Un empleado del departamento de atención al cliente responde: “Entiendo su situación". Se utilizan halagos y refuerzo verbal para evitar conflictos. Se da la misma importancia a las opiniones de los demás que a las propias. Se acepta que la postura de los demás no tiene por qué ser igual que la propia. Se evita el uso de palabras vulgares o agresivas que puedan dañar los sentimientos de la otra persona. La agresividad o la pasividad son los extremos a este tipo de técnica de comunicación. Un empleado utiliza la frase: “También me sentiría mal si eso me sucediera a mí”.

¿Qué tipo de comunicación utiliza signos no lingüísticos como gestos y expresiones faciales?. Comunicación verbal. Comunicación no verbal. Comunicación escrita. Comunicación formal.

El timbre de voz es un componente paralingüístico y permite diferenciar a unas personas de otras, por ser un elemento personal en cada individuo. VERDADERO. FALSO.

El espacio personal es la distancia que se mantiene con el interlocutor en un proceso comunicativo. Debería ser lo más próximo posible siempre. VERDADERO. FALSO.

Selecciona, de entre los siguientes, TODOS los canales de comunicación interna que aparecen y que son usados en las empresas: Encuesta de clima laboral. Anuncio en televisión. Publicación en Facebook de un sorteo para los clientes. Manual de bienvenida. Intranet. Jornada de puertas abiertas para clientes. Newsletter sobre novedades de la empresa. Tablón de anuncios.

¿Qué elemento es fundamental para una comunicación no verbal efectiva en la atención al cliente?. Uso de un lenguaje técnico. Contacto visual. Enviar correos electrónicos. Publicar en redes sociales.

¿Cuál de los siguientes no es un elemento del proceso de comunicación?. Emisor. Receptor. Mensaje. Protocolo.

¿Qué tipo de documento ayuda a armonizar los criterios formales de redacción y protocolo en la comunicación escrita?. Manual de usuario. Manual de estilo. Informe anual. Carta comercial.

Un cliente llama para solicitar información sobre un producto específico, pero el agente de atención al cliente no tiene toda la información disponible y necesita tiempo para consultar con otro departamento. Selecciona, de entre las siguientes, TODAS las opciones correctas. ¿Cómo debería actuar el agente de atención al cliente?. Saludar al cliente de manera profesional y cortés. Escuchar atentamente la solicitud del cliente sin interrumpir. Informar al cliente de que no es necesario consultar con otro departamento para obtener la información completa. Pedir de forma brusca al cliente que espere un momento, ya que en estos momentos no es posible atenderle. Agradecer al cliente por su paciencia y asegurarse de proporcionar la información solicitada tan pronto como sea posible.

El contacto visual no influye en la efectividad de la comunicación no verbal. VERDADERO. FALSO.

La comunicación interna se utiliza principalmente para transmitir valores y objetivos organizacionales a los empleados. VERDADERO. FALSO.

Selecciona, de entre las siguientes opciones, las buenas prácticas aplicables a la redacción de una carta comercial. Debes seleccionar todas las opciones posible. Usar muchos adverbios finalizados en -mente. Utilizar palabras lo más específicas posible. Ordenar las oraciones con sentido lógico. Utilizar un solo párrafo para transmitir el mensaje. Utilizar muchos extranjerismos. Hacer uso de conectores para relacionar unos párrafos con otros. Utilizar palabras comprensibles y poco complejas.

Una empresa de servicios ha recibido una queja a través de las redes sociales sobre el mal servicio recibido. La empresa debe responder públicamente para resolver el problema y mantener una buena imagen. ¿Qué técnicas de comunicación de las siguientes debería poner en marcha? Selecciona todas las opciones correctas. Mantener un tono amable y profesional en la respuesta. Usar un lenguaje rebuscado y técnico. Personalizar la respuesta mencionando el nombre del cliente si es posible. Evitar cualquier tipo de lenguaje defensivo o justificaciones. Tomarse su tiempo para resolver la incidencia, no hay prisa. Agradecer al cliente por su feedback y disculparse por la experiencia negativa.